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广州电信外呼脚本设计与制作培训讲师：舒冰冰,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师个人介绍,深圳中晟企业管理顾问有限公司高级讲师曾任广州布谷鸟咨询公司总经理七本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧、发声训练及嗓音保护技巧等等,状态设定,状态调整自我介绍找死党发誓约定3个师傅拜师故事,破冰幸福快车组建王国,组建王国国家名字、国王、做皇冠、国旗、口号（音乐）国王自我介绍、对自己子民的鼓舞、邻国的付出王国加分原则拍卖会说明演练席、评委席,国家名称,“快乐”王国“幸福”王国“自信”王国“积极”王国“激动”王国“兴奋”王国“美丽”王国“阳光”王国挑战你的创新、幽默潜能,课程主要内容,正确认识你的事业,你来这两天的“学习目的”是？我的目的是？人生的四个目标？我跟电销的缘分座右铭1、以此为生，精于此道！一生做好一件事，一生做好电话营销2、我很傻，所以我要不断学习；我很傻，所以我要加倍勤奋案例：大四川火锅城只要有勇气，别人才会给你机会案例：化妆品营销就是数字游戏，只要你足够勤奋，总会总会找到对你说YES的人案例：人才市场真实打动客户，胜者为王？（领导概念）案例：携程旅行网策略改变，结果才会改变案例：03年我进入咨询行业一根电话线撬动几十万的项目,正确认识你的事业,打电话给客户的目的是什么？（帮助客户）如何传递你的自信（客观看待自己、客观看待产品、客观看待公司）万事万物皆不完美案例：一个小孩的成长史（允许失败、允许犯错误）现场互动1：100元坚信产品现场互动2：做一个自信的自己（内在和外在）坚信自己你的信仰是什么？（世界上两种人）今天你帮了多少个客户？开会对你的员工说YES员工成交之后自己说YES,决定电话营销的主要成功因素？,1、心态2、电话量3、数据质量4、脚本质量5、产品的优惠政策6、办理方式7、沟通技巧8、营销技巧,脚本设计三大原则,尊重原则尊重贯穿脚本整个流程互动原则让客户轻松愉快参与互动赢的原则谈产品给客户带来的好处,脚本设计原则尊重原则,尊重原则关注客户的感受,电话中素质的体现礼仪见面礼仪（握手拥抱赞美对方）案例：收藏品电销与摄影客户（反感喜欢信任敬佩）客户评价：这个人素质很高，这个人非常有修养。电话营销卖的是什么？注定成功的正能量：有修养、高素质、做事认真、情商高、负责任、专业、敬业、坚持、自信、乐观、热情、用心、真实、真诚、善良、可爱等等,尊重原则关注客户的感受,你的个人品质价值百万传递正能量途径：1、行为看我怎么做2、语言看我怎么说案例1：报社记者（以后就由我来加倍对你好，你将享受到全世界独一无二的优质服务；我服务的客户都非常喜欢我，我相信你会跟他们的感受一样。我的手机为您24小时开机，有任何问题欢迎随时拨打我的电话；送晚餐；买药送到酒店）案例2：中塑在线张总你比我的员工用心；卖西装的老板案例3：南京的王伟你在关注我的感受案例4：某移动市场部经理你像亲人一样对我好以上案例我卖的是自己那些正能量？现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？,尊重原则关注客户的感受,负能量传递：（不自信录音分析）1、行为看我怎么做2、语言看我怎么说注定失败的负能量：没有修养、没有礼貌、粗鲁、脾气暴躁、沮丧、爱找藉口、不专业、不负责任、自私、容易放弃、自卑、斤斤计较、不讲信誉、虚伪等等案例1：内蒙古的工行；贪小便宜的表弟；小偷的逍遥法外案例2：江苏话务员与客户的对抗案例3：百度公司的电销对骂客户案例4：电视购物瘦身产品,尊重原则养成礼貌的习惯,内涵修养是需要长期培养礼貌用语案例：长辈们溺爱孩子（内蒙客户的孩子自私、孩子对家人没礼貌）故事：培养孩子的软实力KPI不少于5次请和谢谢把“请”和“谢谢”当成一种习惯，请字当头，谢谢结尾案例：飞机上的空姐常用语（请、谢谢促成）飞机起飞前安全检查（安全带、关机、座位、小桌板等等）准备游戏：前方需要支援。请和谢谢的运用（一根黄色卷发、打火机、苹果手机、男孩子教材、首饰、耳机、香烟、手表、壮男、高个子美女）,脚本设计尊重原则,接听电话常用语（两学员上台训练）A:您好中国电信，请问有什么可以帮您？B:这里是中国电信，电话已接通，请讲A:您好，请问还有其它需要帮助的吗？B:先生，还有没有其它问题？没有就挂机吧A:您好，为了更好的为您服务，请问怎样称呼您？B:你的名字叫什么？我登记一下,脚本设计尊重原则,外呼电话礼仪训练您好，请问是郭大明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信服务您的电话客户经理舒冰冰，工号190号，很高兴为您服务，很抱歉冒昧打扰郭先生您了，请问您现在通话还方便吧？对不起，让您有这样的想法，的确是我们做得不够好谢谢您的接听，祝您生活愉快！再见以上话术中“十字礼貌用语”用了哪些？,脚本设计尊重原则,电话礼仪禁忌电话中不耐烦的语气语调如何把负能量的语言变成正能量,脚本设计原则二互动原则,脚本设计互动原则,话务员读脚本说话像机器读脚本录音分析来电提醒业务现场训练念脚本话术：你好先生，我是中国电信的工作人员，工号1125号，本次来电是电信公司为回馈广大客户的支持，特向你推荐包月2元的来电提醒业务，它能在您关机、没有信号、遇忙的情况下记录所有来电号码，等你开机或者手机状态正常后，及时为你下发短信通知，这样你将不会错过任何重要来电，稍后为你办理使用一下好吗？,脚本设计互动原则停顿技巧,脚本互动技巧停顿技巧两句话停顿一次（1-2秒钟）提问技巧让客户参与回答您好在电话的含义？电话中的握手训练【现场训练】您好！请问您是郭大明郭先生吗？郭先生您好，我是中国电信服务您的客户经理小舒，工号XXX。冒昧打扰到您了，请问郭先生现在通话还方便吧？中国电信为了感谢您的支持，有一个赠送宽带费用的优惠活动要特别通知到您本人的，活动内容很简单就电话为您介绍了。如果有听不清楚或者不明白的地方都可以随时打断我的好吧？目前您使用的是咱们电信129元/月的宽带套餐对吧？您现在只需预存480元网费，电信就另外再送给您720元上网费用。总计可以返还给您1200元，这1200元会分2年返还，每个月返还50元，也就是以后您每个月宽带套餐费只需要交80元就可以了，这个优惠活动非常难得。我现在可以帮您登记办理好吗？,脚本设计原则三赢的原则,外呼营销案例分析,骗子电话营销案例炒股电话营销案例银行电话营销案例电信电话营销案例,赢的原则电信咋骗案例分析,案例分享：每个团队抽一个案例进行分析1、你抽中的案例是什么？（10个案例）讲中心思想2、用户为什么会上当？3、骗子运用了哪些策略？4、这个骗局电销值得您学习的地方有哪些？,赢的原则人性需求,策略层面分析人性两大需求1、害怕失去2、渴望得到,赢的原则人性需求电信案例,一般话术：为感谢您的支持，中国电信推出“宽带续费，免费送终端”的优惠活动害怕失去：为感谢电信宽带老客户支持，中国电信将赠送价值500元的天翼手机给到部分老客户，由于赠送名额有限，因此客户只能参加一次。请问之前有没有接到电信工作人员通知你来营业厅免费领取天翼手机的活动呢？如果参加过，就不能参加了。一般话术：你的宽带马上到期了，我们邀请你来参加原资费续约活动渴望得到：为感谢宽带老客户的支持，电信公司针对使用过宽带业务三年以上的老客户，进行减免720元宽带费用的优惠，关于减免的方法，我这边跟您简单介绍一下好吗？害怕失去：本次来电是要通知你，你之前参加的1380元包年套餐已经停止办理了，新用户重新办理同样的套餐，需要包年1580元。每年需要多交200元。我们看你的宽带马上到期，如果要继续享受原套餐1380元包年的优惠，我们这边需要在线帮您登记，办理续约手续才可以。如果现在不办理，到期后就只能按照新客户标准收费。包年费用多交200元/年，对您来说就非常不划算。,电话催眠式销售秘诀,客户想要什么？有赢的感觉,赢的原则感染力声音的培养,有感染力的声音+语言的正面引导=让对方有赢的感觉电话营销是一种“感性营销”（电话中的美女）电话中的第一印象：声音什么叫声音感染力？声音产生联想联想决定行动案例：声音是可以保养的（我的男同学）案例：携程话务员案例：客户请吃饭案例:客户问隐私（QQ，号码、年龄、漂亮不？有没有男朋友）,赢的原则感染力声音的培养,1、声音控制能力声音带有能量和磁场声音感觉做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%案例：变声对工作的价值？面对投诉的客户面对男性客户和女性客户声音的运用现场训练：你真的很漂亮1、最粗的声音（广州某猎头公司经理）2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音（儿歌，女儿逛街买衣服）,赢的原则声音的控制能力,声调训练：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信的，工号190号，我姓舒，很高兴为您服务了。为感谢您长期以来对中国电信宽带的支持，有个好消息要给您分享一下音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户案例：笑的时机把握，迷人微笑的训练,声音感染力训练,亲和力录音分析（2个）案例：请用有亲和力的声音，为一位宽带快到期的客户，提供“原资费套餐续约”优惠活动。1、声音的运用；2、脚本运用原则（互动、尊重、赢的策略）,语言的正面引导赢的原则,瑶瑶的语言艺术（吃蛋糕）故事：经营有方的餐厅中国梦想秀（十字绣女孩杨佩）故事：天使的吻痕保持客观的头脑（100元人民币）爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、离过婚、还带有一个8岁的小孩、头已经秃顶、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。,四大美女扬长避短,沉鱼落雁、闭月羞花四大美女的缺点？如何扬长避短？西施沉鱼（大脚）昭君落雁（削肩貂蝉闭月（耳小）贵妃狐臭（羞花）,赢的原则语言的正面引导,语言的引导好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、升级、节约、省掉、非常划算案例：加拨12593、一年内不能更改套餐。案例：打扰你几分钟时间好吗？案例：全球通市话王修改脚本,赢的原则语言的正面引导,引导的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点,GPRS优惠政策推荐语言的正面引导,一般话术：您好，先生/女士，打扰您两分钟时间好吗？我们发现您手机上网流量费用较高，为能节约您的上网流量费,特向您推荐使用5元手机上网套餐，每月只需5元就可以使用30M流量。现在办理,本月20元上网套餐费还可享受减免的优惠，直接把你用的2M直接包到30M里面，剩下的流量还可以继续用。您看现在需要为您办理这个套餐吗？下个月还需要吗？赢的感觉话术：先生/女士，您好，我们关注了一下，目前您手机上网流量费用已经用了2兆，由于您没有办理任何包月套餐，这个月就花了20元，对你来说不划算。现在有一个办法可以帮您把扣的20元话费返还回去，我给你介绍一下好吗？你现在只需要办一个流量包月，最低的5元包30M，把你已经用过的2兆包在这30兆里面，剩下流量还能继续用.只收一个5元，返还你的费用是20元-5元共15元，到时候系统会刷新直接返还回去，这两天请注意查收一下话费好吗？另外你下个月5块钱包30M的流量还够用吗？,新装宽带用户政策推荐语言的正面引导,一般话术：“先生/女士您好，我公司现在推出了“宽带和手机”捆绑套餐，您现在新装我们的宽带业务，就可以得到价值300元的终端一部，手机和宽带捆绑在一起，打电话更实惠，打市话一分钟才八分钱。”赢的感觉话术：“先生/女士您好，为感谢客户支持，电信公司现在正在举行“装宽带、免费送手机”的优惠活动，您现在新装我们的宽带，就送您价值300元的天翼手机一部，手机资费非常实惠，打电话一分钟才八分钱。”,优化前：语言的正面引导新闻报搭销短信包,您好，我是中国电信公司的190号工作人员，耽误你两分钟时间跟你介绍一个新闻早晚报的新业务好吗?“新闻早晚报”是一项新闻类彩信手机报业务，包含时政、体育、娱乐、天气、生活等多类资讯。现在办理是免费让你体验3个月时间，3个月之后每个月3块钱，请问你需要吗？另外还跟你推荐一个短信包月套餐，每个月5块钱包90条短信，如果没有发到90条也要收5块钱，请问你需要吗？,优化后：语言的正面引导新闻报搭销短信包,赢的感觉话术：先生您好！这里是中国电信服务您的客户经理，您接我电话是免费的，打扰您两分钟告诉您一个好消息好吗？请问你的手机可以接收彩信吗？恭喜您，电信公司为了感谢你的支持，特意免费赠送3块钱的新闻早晚报给你享受3个月时间，3个月之后如果喜欢就继续保留，每个月只需要3块钱，每天才1毛钱，非常划算。另外您还可以享受到5块钱包90条短信的优惠了，以前你一条短信是1毛钱，而现在一条短信不到6分钱了，每个月都可以帮你省掉将近一半的短信费用。这些所有的优惠从下个月1号就可以直接享受到了好吗？,赢的原则现场训练,案例：客服代表外呼宽带老客户，让其参加“预存480送720优惠活动”或“6折优惠购买三星i699智能机”客户反馈以下问题，请用扬长补短把不足变成优点，让客户满意。问题1：你们宽带网速最近怎么那么慢问题2：最近10000号为什么老是打不进去？问题3：你们的宽带费用好贵了，能不能便宜点问题4：你们之前赠送的手机质量太差问题5：我现在有手机，不需要换手机,外呼脚本流程设计,第一部分：开场白脚本设计第二部分：外呼切入点脚本设计第三部分：产品介绍脚本设计第四部分：异议处理脚本设计第五部分：促成技巧脚本设计第六部分：结束语脚本设计,第一部分：开场白脚本设计,开场白分析：,好的开场白遵循原则？,让客户愿意花时间听下去,开场白脚本设计,规范开头语体现中国电信的整体形象1、问候语2、对客户的称呼3、公司介绍4、个人介绍5、获得对方的信任度6、请示客户预留时间,目前外呼的开场白分析,喂，您好！，我是中国电信客户服务经理*，工号911XXX，请问现在方便打扰两分钟时间吗？您好！我是中国电信客服代表，工号*，请问是*先生/小姐吗？请问方便接听电话吗？你好，我是中国电信工作人员，请问你是.号码的机主吗？打扰了您好！请问是*先生/小姐吗？我是中国电信客户经理*，工号*，请问您现在方便接听电话吗？女士你好，我是中国电信的工作人员，请问你登记的机主名字是叫对吗？你好，我是中国电信10000号的客服代表你好，我们这边是中国电信打来的电话你好，打扰你了，我是电信公司的小王您好！请问是*先生/小姐吗？*先生/小姐，您好！我是中国电信的电话客户经理。我叫小X，工号是：XX！你好，我这边是中国电信10000号的客服代表号，打扰你一下，请问你现在接听电话方便吗？,1、问候语,喂！啊！唉！案例：江苏移动的VIP客户经理（人机械人）如何创新问候语？外呼人员要处于兴奋状态思考为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节外呼人员的兴奋点？最常用的问候语有哪些？节假日问候,2、客户称呼的变化,电话营销的两种模式以成交为导向的电销以关系为导向的电销普通客户：先生/女士/小姐前加姓案例：男员工去北方出差一通电话不少于四次的姓氏称呼现场训练话术：您好，请问是舒冰冰舒女士吗？舒女士您好，很高兴为您服务，我这边是中国电信你的客户经理甜甜，工号115号。今天联系舒女士您是有一个好消息要告诉您，请问现在通话还方便吧？,2、客户称呼的变化,陌生认识朋友好朋友亲人（舒冰冰名字的训练）VIP客户/重要客户：称呼改变关系就改变案例：河北电信的罗莎莎我哥帮我发展了十个大客户案例：婚礼改口仪式（称呼改变，关系就改变）快速拉近关系如何在第一通电话里改变称呼1、听你的声音非常好听，很像我的表哥，以后可以叫你哥吗？2、听你的声音很亲切，很舒服。总觉得叫你郭先生很陌生，以后可不可以叫你哥？3、跟你沟通，感觉你是一个很有品味和内涵的人，以后能不能叫你.哥?4、听你声音好年轻，你应该是88年后的吧？以后能不能叫你哥?,2、客户称呼的变化,VIP客户：1、职称优点、不足（老师、医生、律师）案例：南航的高端客户2、名字的称呼：三字、两字3、个人昵称：小名、朋友间的称呼4、特殊称呼，特殊关系称呼链接案例1：石头和小草（第一个回头的天使）案例2：慈禧太后和奶爸案例3：老大、漂亮妈妈5、亲人称呼：哥、姐、叔、姨、奶奶、爷爷,3、公司介绍,中国电信广州电信广州电信海珠区分公司案例：买充值卡运用客户的习惯用语，让客户产生好的联想,4、个人介绍,1、工号2、职称3、姓名什么时候需要工号？什么时候不能用工号？什么公司有工号？,个人介绍之职称,服务您的客服经理为您服务的电话客服经理客户经理工作人员客服代表外呼代表营销代表业务代表,个人介绍之姓名,案例：我是你的客户经理，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字成为客户心目中的明星雷锋好名带来好运名人的艺名陈晓东-陈卓阳；刘德华-刘福荣；罗嘉良-罗浩良张国荣-张发宗；成龙-陈港生；郑少秋-郑创世李小龙-李振藩；陈慧琳-陈慧汶；梁咏琪-梁碧芝舒淇-林立慧；李汶-李美琳；梅艳芳-何加男杨千嬅-杨泽嬅；关芝琳-关家慧；徐若瑄-徐淑娟,个人介绍之姓名,取工作名的原则：案例：云南的阿朵案例：天津的区域名字1、好记2、让对方产生好的联想案例：刘产、扬伟、范剑、范统、夏建仁、秦寿、庞光、沈京兵、韦君智、曾桃燕、李建仁、刘翠花、王大柱案例：天使、雷锋、魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开头语和结束语对名字的强调,5、获得对方信任度的语言,为了保证服务质量，跟您的通话都是有录音的，请您放心了很高兴跟您沟通，跟你通话有录音的，请您放心为了保证你的权益，本次通话都有录音，请您放心目前电信公司为了保证服务品质，本次通话都是有录音的，请放心很高兴为您服务，为保证高品质服务，以下通话都是有录音的，请放心,6、获得通话的权利,礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）案例：阿林提起电话就犯罪方便打扰您几分钟时间吗？可以打扰您几分钟时间吗？“吗”和“吧”的区别？话术1：冒昧打扰到您是想告诉你一个好消息，请问您目前接听电话还方便吧？话术2：抱歉打扰到你，是想通知您参加一个优惠活动？请问您目前接听电话还方便吧？话术3：很荣幸接通您的电话，请问您目前接听电话还方便吧？话术4：很高兴跟您沟通，请问您现在通话都还方便吧话术5：很高兴为您服务，请问.先生您现在通话还方便吧？,开场白脚本训练,把握脚本的感觉信任感、礼貌、自信、热情话术1：早上好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信服务您的电话客户经理，我叫舒冰冰，工号190号，很高兴为您服务了。冒昧打扰到郭先生，是有一个优惠活动要通知到您，请问您现在通话还方便吧？话术2：下午好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信为您服务的客户经理舒冰冰，工号190号。冒昧打扰到您了，请问郭先生您现在通话都还方便吧？,第二部分：外呼切入脚本设计,外呼脚本切入点核心设计,找一个理由切入呈现产品对客户的最大好处,外呼脚本切入点,找一个理由1、幸运客户2、之前办理过某业务/套餐类型3、老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡）4、入网年限/办理时间5、节假日/客户生日/公司庆典6、客户建议,外呼脚本切入点幸运客户,1、幸运客户免费增值业务推广：话术：我们电信系统每天都有一批抽奖活动，你这个号码，刚好被系统抽中为我们的幸运号码，系统将自动赠送你三个月的手机报服务话术：感谢您对中国电信宽带服务的支持，中国电信每天将抽选100名幸运客户，直接来享受“一折购手机”的超低价优惠，我这边简单跟您介绍一下好吗？话术：为答谢老客户，中国电信每天会抽取100名宽带幸运客户，可以免费获得宽带由4M直接提速到12M的优惠，关于活动内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？,外呼脚本切入点之前办理过某套餐,2、之前办理过某业务/套餐类型搭销话术：由于你办理的是我们的E9套餐对吧？中国电信针对办理过E9套餐的部分客户，现在有一个直接减免720元宽带费用的优惠给到您，关于活动内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？话术：您好，你的宽带原资费续约办理已经成功，对于续约成功的客户，可以免费获得“只需要超低价99元，就可以得到上千元大屏幕高档智能手机”一部，由于活动非常优惠，因此每个客户只能参加一次。关于活动内容，我简单跟您介绍一下好吗？,外呼脚本切入点客户级别,3、老客户/新客户/客户级别话术：由于你是我们电信的金卡客户，因此你可以像其它金卡客户一样，来享受两大优惠特权服务。我这边简单给您介绍一下好吗？第一项特权是您可以享受到宽带有史以来最优惠的价格30元/月的超低价优惠；第二项特权是您现在办理iphone5手机套餐，还可以赠送最高1890元的购机大礼包，我这边简单给您介绍一下好吗？话术：由于您是我们宽带的老客户，因此可以享受到电信给到老客户的，宽带免费提速特权服务，我这边简单跟您介绍一下好吗？,外呼脚本切入点入网年限,4、入网年限/办理时间话术：我看了一下你这条宽带是2009年办理的，已经使用了3年时间，中国电信目前对宽带业务使用超过3年以上的忠诚客户，提供免费提速的优惠，我这边简单跟您介绍一下好吗？,外呼脚本切入点节假日,5、节日/公司庆典/客户生日话术：马上要过端午节了，首先祝您节日快乐，在节日来临之际，中国电信今年为老客户准备的端午节礼物是，“预存网费免费赠送720元宽带费用的优惠”关于活动的内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？话术：刘先生您好，我看了一下你的生日马上要到了，提前祝您生日快乐，另外中国电信也为您准备了一份生日礼物，“价值1390元iphone5大礼包”，我这边简单跟你介绍一下好吗？（送500现金劵，送890元话费，宽带30元/月）,外呼脚本切入点套餐类型,6、客户建议/满意度调研话术：本次来电想听听你对我们宽带业务/电信服务的建议。满意赠送礼物不满意提建议，赠送礼物非常不满意补偿，赠送礼物,第三部分：产品介绍脚本设计,产品介绍原则,优点不足优点介绍优点音量稍高，语速慢一些介绍不足时音量低，语速偏快，尽量多使用正面引导词（优惠、免费、只需要、省掉、非常方便）某移动彩铃音乐盒某移动非常直接,产品介绍方法,好处介绍法对比介绍法分解介绍法客户见证法,好处介绍法,优点转化成对客户的好处案例分享：妈妈的电信手机标准话术：这个活动对客户最大的好处是.预存480元宽带费赠送720元宽带费话术：这个优惠对客户来说最大的好处是：只需要在线登记一下，就可以省掉720元宽带费用。你完全可以把省下来的钱拿来做更有意义的事情，例如给家人买一些必需品或者礼物，我相信你的家人一定会很开心的。读者手机报话术：免费赠送3个月读者手机报，手机报可以帮你筛选出读者杂志上的精品文章和经典笑话，以彩信的形式发给你，方便您随时随地阅读。手机报最大的好处是不仅可以帮你打发无聊时间，而且可以帮您把无聊时间轻松利用起来达到缓解压力、放松心情、快速学习、提升自我的效果。,好处介绍法练习,现场演练：请为一位客户推荐“iphone5”189套餐，赠送手机补贴款1390元优惠，请用好处介绍法为客户做推荐。案例：GPRS包月套餐（发邮件、聊QQ、聊微信、查询资料、打游戏、看电影、看电视、看新闻）案例：宽带在线登记办理，免费提速案例：189邮箱、爱游戏、天翼视讯、天翼阅读,对比介绍法,费用方面的对比以前的费用？现在的费用？省下的费用/赚得的费用？使用前和使用后的对比对比介绍录音分析模拟训练：（短信包、GPRS、读者手机报）,对比介绍法现场训练,现场演练1：请用对比介绍法，为客户推荐5元包30M的GPRS包月套餐，目前的优惠政策是，客户同意办理，次月返还10元话费。对比1：没有包月与包月的费用对比对比2：话费赠送与不赠送对比对比3：手机上网和不上网的对比现场演练2：请用对比介绍法，为客户推荐宽带预存480送720的优惠,分解介绍法,价格介绍（产品资费）一年的费用？（包年业务）一个月的费用？（包月业务）每天的费用？每小时的费用？案例：钢琴销售模拟训练：5元GPRS包；来电提醒；手机报、840元三星手机、华为手机；苹果手机,客户见证法,什么是牛群效应为什么有些餐厅很多人排队？云南的螺旋藻海底捞的秘诀（一碗汤圆、萝卜丝、毛豆、西瓜、冰淇淋、开车送客户去机场）客户见证法话术：目前有很多像您这样喜欢上网的年轻人，都是通过办理流量包来节省话费的。目前有很多之前购买高端手机的金卡客户都参加了这个优惠活动目前有很多年轻女性客户都非常喜欢这款手机目前很多宽带使用3年以上的老客户都参加了这个活动目前有很多客户都觉得看电影6M宽带网速不够用，因此都参加了免费宽带提速到12M的优惠活动,产品介绍综合模拟训练一,请用“好处介绍法；对比介绍法；分解介绍法；客户见证法”推荐以下优惠活动，请至少运用两种方法介绍1、宽带原资费续约：通知客户套餐在XX月XX日就已经到期了希望客户在线按原资费续约登记2、宽带当月到期用户（宽叠移新政策）客户继续续约宽带费宽带加装一部移动手机189元套餐iphone5享受直降500元购机补贴款原价5288元现只需4788元预存890元话费在赠送890元购机补贴款；共获得机补1390预存话费首月返50元，次月起每月35元宽带享受30元/月超低价优惠；,产品介绍综合模拟训练二,请用“好处介绍法；对比介绍法；分解介绍法；客户见证法”推荐以下优惠活动，请至少运用两种方法介绍3、宽带老客户预存480送720元：目前您的宽带是XX元/月只需在7个工作内预存480元网费，电信就另外再送给您720元。总计可以返还给您1200元这只1200元会分2年返还，每个月返还50元以后您每个月宽带套餐费只有yy元4、预存宽带费用免费提速您现在的宽带是xxM，网速不够快那现在您只需要预存480元就可以享受两年最高12M的顶级网速！预存的480元分两年全部返还给您的,产品介绍综合模拟训练三,请用“好处介绍法；对比介绍法；分解介绍法；客户见证法”推荐以下优惠活动，请至少运用两种方法介绍5、移动后付费存量用户升智能机（华为8813)我们现在推出最近深受女士（男士）欢迎的4.5英寸超大高清屏幕魅影华为8813，在市面上绝无仅有这台手机4.5英寸的超大屏手机是我们电信最热销的机型双核处理器+安卓4.1果冻豆系统可获得最流畅的使用体验现在电话登记办理享受六折购机,总价格优惠近600元只需要840元就可以把它带回家。6、移动后付费存量用户升智能机（三星i699)我们现在推出最近深受女士（男士）欢迎有三星S3mini（迷你）版之称的三星i699手机4英寸的超大屏手机配合3G网络已成为年轻一族的掌上宝而且现在三星公司和我们电信合作在电话上办理可以享受六折购机,总价格优惠近600元的手机您现在就只需要840元就可以带回家,营销技巧四：异议处理脚本设计,客户异议和疑难问题处理技巧,客户疑难问题处理万能法则,客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝方法1：认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信方法2：同理法则（讲故事）+牛群效应促成/发短信方法3：赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信方法4：催眠法则（多次强调好处）+牛群效应促成/发短信,认可法则当客户不认同时,认可对方（对、是的、有道理）案例1：动车上的大妈案例2：有影响力的村长案例3：校长对学生的教育课（三颗糖的奖励）,同理法则当客户有担忧、顾虑时,同理技巧讲故事什么叫同理心同理心和同情心的区别同理技巧的四个步骤1、确认对方表达的事件2、理解对方的感受3、讲个类似的故事，表示你真的理解他4、解决客户的顾虑案例：我的好友阿朱案例：我担心你们这个手机的质量不好案例：我不太相信电话里面办理，现在骗子太多了,同理法则当客户有担忧、顾虑时,同理心话术表达：1、请问您刚才说的是.对吗？2、你的.感受我特别能够理解，毕竟的确有这样的事情发生过3、之前我的某某客户就遇到类似的事情，当时他跟你感受是一样的.讲故事同理自己真善美（爱哭）案例：用友软件案例：话务员被骂哭，向男性客户示弱（我不知道哪里错了，我心理很伤心；我很很难过）案例：客户见谁就骂，骂班长,赞美法则让客户重新认识你,赞美的目的是什么？案例：安检、理发师、母亲、先生赞美的三个步骤？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言把他说出来电话中赞美的三大技巧1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美现场训练：找到你身上的闪光点现场训练：客户提出疑问后面的优点,常见客户异议,我不需要我考虑考虑我很忙，没时间暂时不想续约办理你们的宽带价格都好贵手机价格太贵了，能不能便宜点电信宽带质量不太好480元存两年时间，太久了12M提升不大，与我现在的宽带相比差不多我想去营业厅办理我不相信电话办理，你们是不是骗人的我想用其它宽带了我想去营业厅看看，了解后再说我朋友的宽带费用比我的便宜我可能下个月就不用电信的宽带了我现在已经有手机了，不需要买手机这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧,营销技巧五：促成技巧脚本设计,促成技巧,1、牛群效应促成法话术：这个优惠活动，很多像你这样的宽带客户都已经参加了，所以我们也建议您来马上享受一下好吗？话术：很多年轻客户都非常喜欢这款时尚手机，之前有一个番禺的张先生买了之后，还介绍了两个朋友过来购买，他们都觉得很实用、很实惠。所以我建议你也来享受这个活动好吗？话术：这款手机是电信和三星推出的一款爆款，活动推出之后，平均每天不低于300个客户订购。因此我建议你也来享受这个活动好吗？2、二选一法促成法话术：请问你选择哪个包30M还是60M的优惠？话术：请问你是要参加89的套餐还是129的套餐呢？话术：请问你是要参加苹果5还是苹果4S的优惠活动呢？3、机会难得促成法：这个免费提速的活动，只有老客户才能参加，机会非常难得，因此建议您来享受一下吧？,促成技巧,4、零风险承诺促成法话术：这个存费送费的优惠活动，对你来说一点都没有风险，因为这480元都是您自己的，是预存的网费而已。更重要的是我们会赠送您720元的网费，简单的说就是您的480元变成了1200元了，非常划算，我这边马上帮您登记一下好吗？5、轻松成交促成法话术：这个优惠活动受理非常简单，不需要你大老远跑营业厅，你只需要核实一下你的资料，确认您是机主本人就可以享受了。话术：这个优惠活动办理非常简单，不需要你大老远跑营业厅，为节约您的宝贵时间，只需要核实一下你的基本资料，我们有专门的工作人员送货上门给到您，你收到后检查没有问题才签收都可以的。,核对资料和办理确认,核对资料，提问前奏的使用：（为了保证是您机主本人在参加这个优惠，我这边简单核实一下您的资料）1、您的全名是XXX吗？2、请您核对一下身份证(18位)？3、请问你是用原来捆绑在电信的银行卡扣费吗？办理确认，提问前奏的使用：（为了确保您能够尽快享受到这个优惠活动，我这边需要简单确认一下，你只要听一下就可以了）1、您办理宽带续约捆绑的号码是XXXX2、优惠会在扣费成功后下月生效，续约期为XX年，优惠生效后不能中途取消，否则预存的费用不作返还3、建议您在三天内预存费用作划扣，如超过下月1日才扣费成功，套餐将顺延到再下一月生效4、请问您对现在使用的套餐内容都清楚了吗？,营销技巧六：电话结束语脚本设计,电话结束语,关系拉近/温馨提示/赞美客户感谢祝福道别语话术：最近经常下雨，出门别忘记带雨具，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！话术：很高兴跟您沟通，祝您天天开心，再见话术：听你的声音真的很亲切，再次感谢您的支持，祝您生活愉快，再见,脚本制作优化训练,抽脚本做训练找出脚本中的不足，进行标注修改和优化脚本此脚本你运用了课程中的哪些方法？请说明,脚本优化与制作,1、中国电信苹果手机优惠脚本2、中国电信存480送720网费脚本3、中国电信宽带原资费续约脚本4、中国电信三星i699手机销售脚本,脚本优化与制作,5、来电提醒脚本分析6、读者手机报脚本分析7、GPRS流量脚本分析8、中国电信融合套餐脚本,收获分享书籍分享发评估表集体照相,谢谢大家,