地接计调的工作流程

第一步：客户询价1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再 见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合 作”、“感谢您的支持”等等。2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级 标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司 哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。第二步：报价1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走 的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答， 对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则 上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终 总利润就高了！3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重 新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限 要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回 复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。第三步：团队跟踪1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整 价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人 姓名。2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行 动： 及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 在旺季的时候做控房预定。 预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。3、对于票务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。 第四步：团队确认OK团队确认OK后，应在第一时间：1. 给票务部定购单，核实确认票务预定状态。2. 迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。3. 将确认的团队上公司团队公告板。确认书要求：团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写 （包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等）。特别提醒： 团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计调签署，其他人无权签署。 对于特殊团队，如：组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”，团队收费低于成 本、组团社（人）有过分要求等类型团队，是否给组团社（人）确认应请示公司经理，并应严格执行公司 经理的指示。第五步：客户回传及相关操作催客户发回传确认件（需盖章签字），客户确认回传后进行后安排。1. 通知客户应带到京的相关证件，告知团队出票时间及收款方式。2. 通知票务部出票。3. 按要求填好旅游团队财务通知单。第六步：收集资料、送票、收款1、将每团传真来往原件（财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等）按先后，主次顺序整理完整。2、填好送票（收款）单后交外联部派外联送机票或火车票并收齐团款。第七步：团队运行在团队运行过程中注意“一进一出”原则（对于重点团尤其注意跟踪）即团队抵达第一日及团队返程最后一日，一直都要密切关注。如产生问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决问题，尽量把问题 处理在当地，不要带回麻烦给组团社。并有明确的处理意见书，需领队及陪同签字确认。如是重点团队，可请领导看望 团队第八步：售后服务团队返程后，应积极主动地与客户沟通，了解团队情况及客户意见。第九步：归档整理团队如无问题后，将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。