养老院服务纠纷调解制度

西陵区东方养老院服务纠纷调解工作制度一、矛盾纠纷排查调处制度（一）各部门要相互监督落实。实行定期排查和重大节日活动时期集中排查调处制度。（二）每周开展矛盾纠纷和不稳定因素排查工作，要坚持边排查、边调处，做到滚动排查、连续化解，增强排查工作实效。（三）集中排查工作重点为：可能导致突发性事件的矛盾纠纷；涉及人数较多，易引起院内老人群体性事件的矛盾纠纷；严重干扰正常生产、生活秩序和公共安全的矛盾纠纷等。（四）集中排查的重点纠纷为：老人精神疾病矛盾纠纷老人物品纠纷，老人房间安置纠纷，环境污染纠纷，管理纠纷，邻里纠纷等。（五）各部门要认真抓好重点区域、重点老人的矛盾纠纷排查工作，要逐对老人进行全面摸排梳理，确保摸清已经发生和正在酝酿的矛盾纠纷底数。（六）对排查出的矛盾纠纷中的重点人员、重大问题和不稳定因素，要密切注意动态，加大调处和稳控工作力度，及时制定预案，明确责任，规定调处期限。（七）排查要有完整的记录，归类梳理、归档备查。二、受理登记制度（一）设立纠纷受理服务，指定专人负责。（二）纠纷调解负责受理纠纷、接待老人来访、调解纠纷。（三）对受理和排查出来的矛盾纠纷实行统一登记、汇总梳理。三、交办制度（一）要根据矛盾纠纷的性质、类别，或直接调解，或按照“谁主管谁负责”的原则，及时调节。（二）对每月未调解成功的各类矛盾纠纷要进行研究分析，摸清症结所在，及时研究纠纷调处的对策。（三）接受交办矛盾纠纷的人员在接到矛盾纠纷投诉后参照有关法律法规和规章依法处理。（四）对已解决的矛盾纠纷，特别是有重大影响、疑难复杂、可能出现反弹的矛盾纠纷要定期回访。四、承办制度（一）承办是指对排查出来的院内矛盾纠纷，落实调处责任主体和工作措施，进行教育疏导、解决源头性问题、化解矛盾纠纷的工作过程。（二）承办工作必须严格依法办事和按照政策办事，实行归口办理，做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过。五、销账制度矛盾纠纷解决后应及时销案；属于承办上级交办、督办的问题和个人办结后，应及时向交办、督办的上级领导书面报告情况、申请销案。