快递客服制度

快递客服制度上班时间：实行AB岗位轮流上班制（一天一倒班）A岗：8:00-12:0014:30-20:001. B岗10:00-20:00休假制度：每月休假4天，最多连休3天（有特殊情况除外），休假前需跟另一个客服提前说好，以便客服安排上班时间。休假前一天，如手里有未完成事情，与另一客服做好交接工作。2. 工作流程：上午：A岗：早上到店负责系统，QQ,电话的开启；处理前一天未完成事情（比如本子上记录的需要第二日处理的问题）；查看系统问题件并回复；查看身边有问题的包裹，如停机件，拒收件等；清理前一天自取件，查看是否有到期包裹需要处理；做好当日到件前准备工作。做好准备工作后，等待当日到件，业务员将快件分好后，负责自取件，乡镇件的撕单子分堆工作。B岗：到店后，协助A岗整理单子扫派件，打电话通知自取客户取件，如有附近包裹及时送去。店里有客户寄件或询问事情，热情对待，严禁客户到店后不理睬态度。B岗中午值中班时，处理当日问题件，有需要通知发件人的及时联系发件人，注意身边的问题包裹，随时查看是否有需要退回的包裹。中午事情处理完毕后，做好店内卫生，保持店面整洁，包裹不要乱放，以免丢失。14:00前做好签收工作并上传。下午：A岗到店后，将当日分拣框摆好，与B岗一起处理店内事情，如接待客户，打包包裹，接电话，查看问题包裹，查看协和，出货未签收。当日业务员收货回来，B岗帮助业务员揽收货物，写大笔，做当日签收工作。A岗及时录单并扫发放，查看业务员货物重量，与A岗一起对好当日账目。等待业务员签收上传后，A岗负责当日未签收查询，一定仔细，保证查询时间正确，有问题及时处理。查看当日crm是否有需要关闭或处理的。所有事情处理完毕，检查是否有遗漏，如陈食件的签收，自取件清理，未签收是否有遗漏。做好店内卫生，下班。4以上流程只用于平常无特殊情况时候，具体操作根据实际变化自行调整，如遇YY会议，或者其他紧急事情，自行调整。5. 几个注意事项：CRM回复注意3个要素：事情阐述，解决方法，解决时间。严禁输入“请知悉”“处理中”“核实中”等字样，遇到不会回复的CRM可以多问问。电子接单：半小时内响应处理，接单成功后2小时内揽收成功。退件，转件：一定贴好红标签并拍照留底，有错分件一定将包裹上803字样划去，以免又重新发回来。6. 每天下午空闲时间，查看协和系统，有延误或遗失件及时处理。每三天查看我司发出货物签收情况，打延误或核实具体位置。查询方法：Q9系统-签收-站点出货签收查询-开始时间xx年xx月xx日00:00:00-结束时间xx年xx月xx日23:59:59签收状态选未签收-查询-排除4开头的单号（4开头为集包单号）-将不是4开头的单号复制下来粘贴至快件跟踪查询里面查看有问题单号全部复制到附件-记事本内，保存至桌面“延误及问题件单号”文件夹有延误的先做CRM催件，将单号记录下来做打延误准备有到分拨后一直无后续物流的，做CRM核实具体位置，将单号记录下来做打遗失准备。注：查询结束日期，以查询当日前4天为结束日。例如：6月7日查询，结束日期为6月4日。百世快递2016.6.7初稿