话务员电话外呼邀约技巧PPT课件

关于陌拜式电话邀约关于陌拜式电话邀约外呼外呼 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约外呼 的技巧和流程 完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它我们的提升空在哪儿？第1页/共58页主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与回访第2页/共58页对于我们而言，为什么要打外呼？对于我们而言，为什么要打外呼？ 掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区 学习区 舒适区第3页/共58页思考：定位与差距？思考：定位与差距？态度态度人财人才人裁人材能力能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高第4页/共58页电话邀约人员必备素质和技能电话邀约人员必备素质和技能个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习技能要求教育专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度第5页/共58页电话邀约人员的关键成功因素电话邀约人员的关键成功因素1 1、 销售敏感度2 2、 销售和沟通能力3 3、 保持自己的热情和激情4 4、 计划能力5 5、 教育专家第6页/共58页销售敏感度销售敏感度 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 打一段外呼之后会发现接通电话，与学生（家长）沟通不到3030秒即可知道该家长属于哪种类型第7页/共58页销售和沟通能力销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。第8页/共58页保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情1、明白自己所做工作的意义l我为什么在电子校做招生工作? ?l自己的长期目标和短期目标是什么？l是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：l我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？l什么对我来说是重要的？l我想要实现什么？l做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2 2、公司常规的物质奖励3 3、自身内在的自我激励l每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免l及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己第9页/共58页计划能力计划能力 1 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要第10页/共58页教育专家教育专家 1 1、对自己的行业/ /产品/ /服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解专业的优势，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 2 2、清楚地了解客户接受你的产品/ /服务得到的好处 学生（家长）打电话的目的，学生（家长）为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报我们的专业，为什么要选择我校？ 第11页/共58页我们不愿举起电话外呼的原因我们不愿举起电话外呼的原因 担心被对方拒绝 担心对方态度恶劣 担心外呼不成功的挫败感 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 大家都没在打电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全第12页/共58页不打外呼面临的挑战不打外呼面临的挑战 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个 打不好热线，增加不了业绩，随时有可能被淘汰 错失在电子校锻炼成长的机会 第13页/共58页思考：外呼中出现的情况思考：外呼中出现的情况第14页/共58页你碰到过哪些？你碰到过哪些？l没接触到目标客户l客户不给说话机会l客户不感兴趣l客户提出没有需求l没有经济承受能力l质疑我们的动机/ /实力l客户提出疑问，“你们的学历？收费？师资？授课方式？和竞争对手的区别”l其它第15页/共58页外呼前的心理准备外呼前的心理准备l准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）l“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了l深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定l我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助l只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中l我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分l我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如l无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它的同事机会多l我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习l我还惧怕的问题是？l打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法第16页/共58页主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与回访电话邀约礼仪第17页/共58页基本电话邀约礼仪基本电话邀约礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间最佳的沟通效果避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么” 换种方式表达以上意思，“喂” 问候语：您好！“我不知道”我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“你说什么” 不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！ 开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：“感谢您对电子校的关注，有任何疑问都可以打我电话咨询”让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。第18页/共58页主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约技巧总结与回顾客户管理与回访电话邀约流程第19页/共58页电话邀约电话邀约外呼之五大流程外呼之五大流程Qualify needs挖掘客户需求挖掘客户需求Position产品推荐产品推荐Resolve Objections客户疑义解决客户疑义解决close促成或跟进促成或跟进Opening 开场白开场白 检查和解决检查和解决声音展现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧检查核实技巧第20页/共58页电话邀约电话邀约外呼流程外呼流程第21页/共58页主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程总结与回顾客户管理与回访电话邀约技巧第22页/共58页电话邀约电话邀约外呼之五大技巧外呼之五大技巧声音展现提问技巧产品定位核实技巧聆听技巧第23页/共58页第第1阶段开场白阶段开场白 声音展现声音展现第24页/共58页开场白内容开场白内容 问候语 学校名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）第25页/共58页l简明扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l富朝气、充满诚意l捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用l多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）l多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作l听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论l 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论, ,结论下的多, ,容易出现的错误就多l 让家长感到我们经验老道l配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧声音展现技巧第26页/共58页第2 2阶段 鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧第27页/共58页提问的技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比第28页/共58页提问基本类型提问基本类型 开放式问题: :鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题: :5 5W+H:whenW+H:when、wherewhere、whichwhich、whowho、whywhy +How+How 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息, ,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实, ,或会对我们最有用? ?举例1 1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。开放式与封闭式问题的完美结合! !多问开放式问题, ,少问封闭式问题! !封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。第29页/共58页避免出现的问题避免出现的问题l问题过于宽泛 l使用引导性的问题l问题太难 第30页/共58页 提问技巧提问技巧铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息寻根问底或反问 高考考了多少分？是语数外三科还是一共XXXX分? ?” 第31页/共58页为什么有效聆听是困难的为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度第32页/共58页怎样有效聆听怎样有效聆听l对于学生的情况及其他关注点做好笔记l通过客户的语气迅速判断学生（家长）是什么类型l对于学生（家长）说的话保持客观态度，暂缓评论l学生（家长）所说的问题给予核实理解，给出反馈l一些关键性的问题要寻根问底第33页/共58页聆听的技巧聆听的技巧l认真的听，勿随意打断l边听边把重点记下来 ，适时微笑点头l不懂应提出，多问几个要害问题l确认自己所理解的是否是对方所讲的 l必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是”“”“我不知道我理解的对不对，您的意思是l要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语l多用“明白”, , “对” , , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说第34页/共58页第3阶段 产品推荐第35页/共58页外呼目的定位外呼目的定位线下生、应往届高中毕业生l只为让家长上门l上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立 上门得到良好服务后的转介绍第36页/共58页第第4阶段阶段 解决客户异议解决客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧第37页/共58页抓住机会，找出关键问抓住机会，找出关键问题，题，不要急于否定客户的异议不要急于否定客户的异议当异议出现当异议出现 第38页/共58页处理客户疑义的三种错误态度处理客户疑义的三种错误态度 1.1.对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 2.2.投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。 3.3.回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。第39页/共58页解决客户疑义的正确步骤解决客户疑义的正确步骤 第一步: :聆听并表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/ /提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键第40页/共58页解决客户疑义其实只需要解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。第41页/共58页表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧表达同理心从第一人称方面表述举例：例1 1：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2 2：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式与面部表情配合不要急于表达第42页/共58页处理客户异议注意事项处理客户异议注意事项树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户第43页/共58页上门出现的信号上门出现的信号家长开始询问细节举例: :在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚第44页/共58页第5阶段促成或跟进检查核实技巧第45页/共58页检查核实什么检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢感谢您对工作的支持 没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对学校的关注目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。第46页/共58页Agenda议程议程电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与回访第47页/共58页客户分级管理客户分级管理lA A：明确要报某专业，并确认来校办理报名手续的具体时间lB B：明确要上门的具体时间范围，对专业基本认可。lC: C: 专业兴趣浓，对学校意向强，有上门的意愿。暂未与客户达成上门的共识，需短期内跟进。lD: D: 明确拒绝的，条件不符的，其它不必继续跟踪的客户。第48页/共58页新号码新号码C客户客户B客户客户销售漏斗销售漏斗上门客户上门客户签约客户签约客户A类客户类客户第49页/共58页电销成败重要因素：电销成败重要因素：“回访回访”！(很少电话在很少电话在1 1通电话达成目标，多数在第通电话达成目标，多数在第3 3、4 4四次回访之后。有四次回访之后。有的甚至要回访到第的甚至要回访到第7 7次第次第8 8次。次。(回访的目标要明确：每次达成不同的目标。回访的目标要明确：每次达成不同的目标。(回访的前提条件是：通过客户的允许回访，并在上次电话中约回访的前提条件是：通过客户的允许回访，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。提下提高电话邀约的效率。 (100100个号码每个打个号码每个打4 4次次400400个号码每个打一遍个号码每个打一遍第50页/共58页五次基本回访五次基本回访第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：五，但不将自己的时间和家长敲死：1 1、给学生（家长）悬念，欲擒故、给学生（家长）悬念，欲擒故纵；纵；2 2、给自己铺垫好打电话的理由、给自己铺垫好打电话的理由 3 3、给自己改变日程，最大价值利、给自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求学生（家长）珍惜上门机会。再次将手机号留给家长（潜台词：要求学生（家长）珍惜上门机会。再次将手机号留给家长, ,理理由由: :方便为学生（家长）指路，其它目的，如学生（家长）不来方便以方便为学生（家长）指路，其它目的，如学生（家长）不来方便以后联系自己）后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解学生（家长）的第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解学生（家长）的想法想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）第51页/共58页主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与回访总结与回顾第52页/共58页明确当日的工作明确当日的工作目标、时间截点目标、时间截点等工作计划等工作计划抓住每一个黄抓住每一个黄金外呼时间金外呼时间开始外呼开始外呼鉴别客户需求鉴别客户需求 意向客户约访或意向客户约访或写下跟进策略写下跟进策略接待上门家长接待上门家长当场促成当场促成或制定跟进或制定跟进外呼名单准备外呼名单准备下班前准备次日名单下班前准备次日名单 检查和解决检查和解决安排好其它工作安排好其它工作留出完整的外呼留出完整的外呼时间时间第53页/共58页态度决定成败态度决定成败提问！提问！ 提问！同时避免让对方有被审问的感觉提问！同时避免让对方有被审问的感觉适时核实适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户, ,不被客不被客 户的说法带着走户的说法带着走事先准备脚本事先准备脚本使用对方的语言方式和语速来说话使用对方的语言方式和语速来说话开放式及封闭式并句并用开放式及封闭式并句并用音量适中音量适中 , , 吐字清悉吐字清悉多呼才是硬道理！多呼才是硬道理！总结与回顾第54页/共58页第55页/共58页“亡”“口”“月”“贝”“凡”成功必备的品质 亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知“生于忧患，死于安乐”的道理。 口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。 月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝不能昙花一现。 贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。 凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。 第56页/共58页谢谢聆听！希望大家开心工作！健康每一天！第57页/共58页感谢您的观看！第58页/共58页