用户体验监控实现IT服务的管理创新--oracle

用户体验监控管理 助力中国移动 实现 (冯葵 中国区 产品战略部 解决方案总监 2010年 6月 10日 客户体验管理的目标和主要技术手段 案例分析 总结 问与答 ，使得市场 竞争门槛 再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是 客户体验 的过程所决定的。 3. 体验成为了竞争 差异化 的终极武器。这种新的经济模式，叫做体验经济。 4. 客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。 5. 以 服务的 客户体验管理是 重点 但往往我们并不能及时知道 源自 : 压力下的性能（ 2009 %32%36%50%80%4%22%24%50%72%10%16%17%25%71%其它管理团队告警服务水平管理告警维护管理告警客户或用户告警，而非系统管理工具 系统产生错误报告 用户通过客服投诉 平均 6个客服电话至少有一次需要确定问题根源 典型的 95%的 一级服务问题响应）需要在 2小时解决 ？ 资源管理 : 应用 数据库 中间件 服务器 存储 网络 安全 系统监控 值守 供电 机房管理 制度流程 人员培训 . = 用户体验管理 + 用户体验管理 满意度管理： 功能 性能 可用性 问题响应 问题解决 体验改善 . ? 争执区 当用户抱怨系统慢的时候，我们后端监控往往无法体现，监控显示系统资源并没有满负荷。 当系统出现问题，我们能否 快速定位问题 ，并解决问题？ 用户投诉中约有 75%的场景无法复现，因而无从解决。 遇到什么问题？ 如何触发的问题？ 以前是否遇到过类似问题？ 为什么别人没有问题？ 如何建立有效的管理视图？ 怎样才能快速定位问题？ 如何能改变问题解决的被动局面？ 如何提高用户满意度？ 如何能改善客户体验？ 难以理清的 ？ 客户体验管理 谁来自哪里？谁关心什么？都做了哪些动作？ 他们是如何与产品、价格、服务和品牌互动的？哪些是热点或冷点？ 体验到什么挫折（ 困难或错误）？ 交易漏斗管理与业务 流程如何优化？访客 满意度趋势？ 哪些业务造成系统瓶颈 ? 促销计划过程评估？ 完整的 = 业务应用 + 满 意 度 过 程 分 析 售 前 客户关系管理 什么人在购买什么？谁是高价值客户？客户忠诚度如何？ 还应该购买什么 ? 哪些产品较受欢迎？ 哪些是活跃客户？促销计划结果评估？ 忠 诚 度 售 后 结 果 分 析 服务功能 服务体验 ？ 它 间件 业务伙伴 或联盟 虚拟机 存储器 服务器 数据库 G 据中心 . 2. 3. 客户端环境难于监控 4. 应用开发商管理困难 5. 传统 客户体验管理的目标和主要技术手段 案例分析 总结 问与答 “管理”开始的 人们永远管理不了不可衡量的事情。 管理学大师 建立 衡量用户体验的标准 。 通过行业特定领域里广泛认同的最佳实践，制定一系列用户体验有关的 主要包括 效率、效益和整体满意度 和 服务质量预期 的对比，来评估 用户体验监控应提供 意度快照 ，帮助实时了解系统服务所处的 用户满意度水平 。 用户体验管理做什么？ ？ 谁 何 么 里 时 完整的会话 用户名？所属群组？或匿名？ 哪些是最不满意的用户？ 哪些是最勤奋的用户？ 哪些人关闭窗口？ 哪些人违规 (间 )？ 满意度问题通知谁？ 如何快速准确定位错误？ 如何知道哪些用户受到不良影响？ 如何提升访客转换率？ 如何改善优化业务效率？ 如何优化应用减少 访问什么业务？调用什么服务或页面？ 什么服务访问最多？ 什么服务 /页面最慢？资源开销最大？ 系统发生了什么错误？因为什么触发错误？错误提示给用户什么？ 用户使用的设备 /版本？ 人工与系统时间开销多少？ 用户主要来自哪里？ 哪里导致满意度问题？ 用户在哪里离开业务？ 哪里出错 (网络、服务器 )？ 哪些地方流量大？ 哪些地方用户多？ 不同时间尺度的访问曲线？ 什么时间出的错误？ 什么时间做的动作？ 历史完整回溯？ ？ 网络 系统 用户耗时 应用性能杀手排名 最慢的页面排名 系统资源开销排名 实时系统整体满意度 区域 /用户组满意度 实时用户个体满意度 实时满意度排名 实时 /预测 /回放满意度 用户页面打开时间 满意，忍耐，愤怒 下载时间 用户数 通讯量 用户终止数 错误的精确定位；哪个服务器、哪个页面、哪个应用、哪个服务、哪个调用 用户遭遇的系统性错误 网络，应用，系统，自定义 ( 出错数 实时系统整体出错率 实时用户个体出错 实时错误的影响面 用户错误页面的回放 用户遭遇的可用性错误 系统不响应错 服务不能提供错 未获得认证错 实时系统异常访问视图 实时负载均衡和系统压力 实时页面爬虫或攻击 实时监控有风险的用户访问 错误的精确定位；哪个服务器、哪个页面、哪个应用、哪个服务、哪个调用 实时地量化地集中监控所有关键生产业务系统 1. 跟踪 所有用户，在所有时间里的、所有应用操作的、所有体验障碍（如系统错误、性能差等） 2. 解析 导致不良用户体验的主要系统资源或应用服务瓶颈的根源 3. 回朔 任何时间点的任何用户的任何操作，甚至是用户屏幕错误重放 4. 评估 用户体验的满意度和趋势 5. 配合改进 交易漏斗所代表的业务流程，提高业务效率 达到管理用户满意度和提高 现以用户为中心的转变 快速定位问题，理清生产安全的责任界面 提升 有多种专业的 插件技术导致系统资源有开销 缺少端到端的客户体验管理 ( 通过标记 插装解析）每个网页 进行分析 定期下载 日志越详细，系统开销越大 主要用于 对 网页使用 的 分析 没有用户和会话的概念 用户应用 中被嵌入 探针 定期下载 需要应用开发商的配合，变更维护困难 对系统有比较大的性能开销 活动代理 ( 活动代理 （称为机器人或模拟最终用户 按 预定时间间隔发送模拟交易 来测量响应时间 主要用于监测网站定制的服务水平 给系统带来压力和不是真实客户体验监控 侵入 (嗅探 通过专用服务器嗅探 网络流量 监视 实时做出真实用户体验的管理视图和满意度评估 部署简单，对系统安全生产完全没有干扰 X X X 客户体验管理的目标和主要技术手段 案例分析 总结 问与答 （中文名：如意）？ 真实客户体验洞察力 目前业界最为先进客户体验管理工具 户真实活动 ，自动解析被监控的网络报文，做出对用户行为的智能分析，提供 主动的 通报和 用户驱动式的 趋势分析 (手机浏览器都适用 ) 主管仪表盘（ 业务交易分析（ 真实用户监控（ 使用分析（ 趋势分析（ 全面报告（ 重现执行问题（ 服务级管理（ 1 系统响应与服务质量 K of i.e 2 是否送达用户 3 作原理 ：旁路监听 服务器响应时间 网络响应时间 企业级的性能 旁路侦听 (端口拷贝 ( 实时性强 ， 100%精确的方法 不 不干扰生产 不影响性能 不使用探针（ 插件 不修改应用（与开发框架、数据库、中间件和底层平台无关） 不需人工介入 客户体验管理的目标和主要技术手段 案例分析 总结 问与答 “真实的”活动，优化 业务响应率和转化率 实时错误报告与分析 定制业务服务实时监控 实时交易漏斗监控 整体页面浏览性能 = 满意 = 容忍 = 失望 客户满意度实时趋势分析 实时客户体验跟踪 客户出错页面重放 实时系统性能分析 （管理驾驶仓 发生错误的页面的错误分类及比例 用户访问区域公布 前 5分钟的平均 ） 2. 发生错误的页面数量（个） 3. 平均页面响应时间（秒） 4. 流量（兆） 访问规模 用户满意度 3. 未来 5分钟的满意度评估 系统加载时间和用户主动离网分析 哪些是最勤奋的用户 ? 最近 12小时并发用户数和页面访问量 出问题最多的 应用和页面 “红绿灯”指标 得年、月、周、日的服务水平评估 ： 1. 4月 1日 9点半左右，系统业务量达到最大值！系统满意度下降到最大。不满意的页面占据 2. 平时不满意的页面占11%。 3. 业务量最大时，系统满意度比平时显著下降。 ： 0:15起持续下降 0:30几乎所有的用户都是不满意的 有任何警示！ ： 是中间件挂住(了。因此传统 。 而且增加的部分基本都是 no 04错误。 说明系统高峰期服务器负载加重，造成很多请求没有响应。 ，用户在哪里离开了 ： 个业务页面共计消耗服务器资源 56%！ 个业务页面，就能有效的提升系统最繁忙时期的系统性能！ ： 5月 4日沧州的响应时间最长：平均 明应用在压力情况下性能急剧下降。 00秒，该用户访问了一些特殊应用，或者是该用户访问时服务器出现问题。 ： 4月 1日成都地区的页面访问量排在第 7位！只有资阳、宜宾页面访问量的 60%左右？ 如 4月 5日的成都地区的页面访问量排在第 2位。 4月 5日情况 4月 1日情况 ，和回放用户的出错页面，从而知道用户的确切状况。也帮助开发商准确判断问题。 ，最长的达到 33秒！这里看到的页面 4月 15日调用超过 6800次。 ，调用次数都上千次，尤其是点优化后能提高系统性能。 ，约 140K 这个 该可以提高系统性能。 ，但被大量引用， 正该问题应该可以优化系统性能。 js/有 00），需要重视！ ，js/. 主要的出错类型为00错、 no ？ 2 员工号 客户端 IP ： 1. 系统高峰期，5%，0% 2. 这两个页面终止率都很高，该页面需要优化。并且优化这两个页面可以大大提供用户满意度。 ： 分析举例： 1. 用户访问的趋势 2. 客户满意度的问题点 分析举例： 1. 端到端的时间开销分析：用户操作时间 系统响应时间 2. 哪些用户占用系统资源多 ? ，监控和回放操作页面，达到业务质量监控的目的。 ，从而了解应用控件对浏览器版本要求的匹配程度，避免客户端问题的发生 ，从而可以更好地做基地业务的精确营销 客户体验管理的目标和主要技术手段 案例分析 总结 问与答 现 对 所有 被监测系统的客户端的满意度的有效监控和管理 对 任意用户、任意时间 的所有操作的回放，有利于 快速定位 发生问题的根源 方便了对工位的 合规审计 洞察优化 交易流程，减少客户流失和利润损失，增加用户满意度 影响生产，提供 多维度细颗粒度的数据化证据， 洞察 解析 客户，立竿见影 分布式布署，集中管理，对客户满意趋势 “先知先觉” 理创新 ：传统的资源管理模式 资源管理维度 : 资源布局 设施坐标 连接道路 路口红绿灯 照明 . 观众分布 流量 排队 拥塞 离开人数 .