XX营销体系标准化工作流程

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1、100营销体系标准化工作流程一、营销体系组成：销售部、市场推广部、合约部、会所行政二、营销体系礼仪规：一仪容仪表规1、服装1工作时间要身着正装其中销售部、会所前台须着工装,服装应干净、整齐、笔挺。2必须佩戴工牌,统一佩在左胸上,不得将任何物件夹于腋下。3非工作需要,外出时不得穿着工装。4不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。穿西装时,不论男、女第一颗钮扣应扣上。5工装外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸等,工装衣袋不得多装物品,显得鼓起。6女士丝巾按统一要求系扣,丝巾扣在右边,戴统一发饰。7男士：必须保持衣装整齐,干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣,结正领带；西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜；衬衣

2、袖口不宜过肥,而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。2、清洁及妆容1保持牙齿、口腔清洁无异味。2头发整洁无头屑,身体清洁无异味,不涂抹气味浓烈的香水。3男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当,不准烫发,不留胡须,以无胡渣为合格。4女员工上班要化淡妆。5不得佩带任何夸饰物,不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。6不得将头发漂染成五颜六色,或梳理成其形怪状。男员工不得化妆。二行为举止规1、表情1微笑,是服务客户时应有的表情。2面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好,要有亲和力,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。在客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情

3、,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。3与顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。其细微表现是,目光凝视,适度避闪 。与顾客讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东西望,心不在焉。2、站姿1微笑,目视前方。2挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌。3四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面.两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。3、坐姿1眼睛目视前方,用余光注视座位。2轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。3当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己放可坐下。4造访生客时,

4、坐落在座椅前1/3处;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3处,不得靠依椅背。5女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。6听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的容确定注视的时间长短和面部神情。不可东西望或显得心不在焉。7两手平放在两腿间,也不要托腮,玩弄物品和有小动作。8两腿自然平放,不得跷二郎腿。不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。男士两腿间距可容一拳,女士两腿并拢,脚不要踏地板或乱动。9从座位站起时,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。10离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。4、动姿1行走

5、时步伐要适中,女性多用小步。严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。2走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。4几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过三人.5任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。6 在单人通行的门口,不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势 您先请 。7在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说：对不起,待客人闪开时说声：,再轻轻穿过。8与客人,同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。9给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。10工作时不得忸怩作态,

6、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。11上班时间不得在营业场所吃东西。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。12注意三轻。即说话轻,走路轻,操作轻。5、交谈2不作夸大或过分的宣传。3交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和容。5与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。6严禁大声说笑或者手舞足蹈。7在客户讲话时,不得经常看手表。8三人交谈时,要使用三人均能听懂的语言。9不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。10

7、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。11讲话时,请、您、对不起、不用客气等礼貌语言眼经常使用,不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。12不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽或者语言粗俗,不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。13称呼客户时,要多称客户的姓氏,用先生或者小姐或女士。 14多人在场,在与对话者谈话时、涉及在场其他人时,不能用他指他人,应该称呼其名或先生或小姐或女士。15无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说；对客人造成不便都要说对不起；将证件等递交还给客户时应该致,不能将证

8、件一声不吭的扔给客户或扔在桌面上。16客户说时,要答不用或不用客气,不得毫无反应。17任何时候招呼他人均不能用喂。18对客户的问询不能回答不知道,确不清楚的事情,要先请客户稍侯,再代客户询问；或请客户于相关部门或人员直接联系。19不得用手指或笔杆为客户指示方向。20在服务或打时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作,不得无所表示而冷落客户。21如确急事或接而需要离开面对的客户时,必须先讲对不起,请稍侯,并尽快处理完毕。回头再次面对客户时,要说对不起,让你久等了,不得一言不发就开始服务。22如果要与客户谈话,先要打招呼,如正逢客户在与别人讲话时,不可凑前旁听,如有急事须立即与

9、客户说话时,应趋前说对不起,打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量,如客户点头答应,应表示感。23谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说对不起,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。32客户或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说对不起,打扰你。33对客户的疑难问题或要求应表显充分的关心,并热情的询问,不应该以工作忙为借口而草率应付。34客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都不应失风度,并冷静妥善的处理。35全体员工在公司遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。37凡进入房间或者办公室,均应先敲门,征得房主人同意方可进入。未经主人同意,

10、不得随便翻阅房任何东西文件。在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。6、接听礼仪1所有来电,务必在三响之接答。27接时,先问好,后报部门名称和,如你好！销售部。再讲有什么可以帮您？不得打乱次序,要带着微笑的声音说。28通话时,手旁必须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应该简单重述一遍以确认。29通话时,如中途需要与人交谈,要说对不起,并请对方稍侯,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。3通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。30当客户在中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且要尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清楚的回答

11、。不清楚的问题应该想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答对不起,先生或女士,目前还没有这方面的资料。5如来电所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助。如客户认为需找某同事,而所找的同事没空闲,应记下来电者的口信,包括：、联系方式、所属的公司及欲留下的口信,并向来电者复述6对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。7在岗位上,不得打私人、传私人,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,需代为传达。三管理规定1、请使用标准用语。2、上班时间请尊称上级职务。3、自觉维护办公区域、销售大厅公共卫生。严禁乱丢垃圾,餐后饭盒请放入指定垃圾点。5、上

12、班期间不得抽烟、吃东西、聊天、化妆、读与工作无关的报纸刊物；上班时间不允许喝酒,也不得酒后上岗。6、上班期间不得上网聊天或登陆与工作无关的、打游戏。7、请爱护公司财物,不得乱画、乱划、破坏公司财物；不得浪费、私用公司办公用品、纸、耗材等。8、请养成桌面整齐、椅子及时放进桌洞的习惯。9、不要忘记关灯、关空调、关门。10、上班时间不得串岗,影响他人工作。11、不得在上班时间擅自外出,擅离职守。12、上班时间不得干私活。13、办公区域不允许与同事发生争吵、打架,出现异议时听从上级领导安排,如在客户面前出现上述情况公司给予严肃处理。三、营销体系作息时间：1、合约部、市场推广部按公司规定作息时间上下班。

13、2、销售部作息时间：11月12月1月2月 8：3017：30晚班 9：3018：003月4月5月9月10月 8：3017：30晚班 9：3018：306月7月8月 8：3017：30晚班 9：3019：003、会所前台作息时间：11月、12月、1月、2月：早班：8：00-16：30中班：8：30-17：30晚班：9：30-18：003月、4月、5月、9月、10月：早班：8：00-16：30中班：8：30-17：30晚班：9：30-18：306月、7月、8月：早班：8：00-16：30中班：8：30-17：30晚班：9：30-19：00四、各部门标准化工作流程销售部标准化业务流程目 录一、销售体

14、制二、组织架构及人员编制三、岗位职责一销售总监二销售副总监三置业顾问四、业务流程规一接听二首次来访客户接待三客户洽谈四带看现场五暂未成交六未成交再次来访接待七成交认购八签订合同九客户记录十客户追踪十一成交老客户接待流程十二成交客户跟踪服务流程十三义务接待五、外出拜访六、例会制度七、培训制度八、汇报制度九、礼仪行为规一仪容仪表规二行为举止规三销售大厅行为规四十、职场细则一、销售体制双总监制/单总监制、末位休岗制。二、组织架构及人员编制一组织架构1、双总监制：主管领导销售一部总监行政主管销售二部总监置业顾问置业顾问前台人员置业顾问置业顾问2、单总监制：主管领导销售总监销售副总监销售副总监销售副总监

15、销售副总监置业顾问置业顾问前台人员置业顾问置业顾问二人员1、双总监制：总 人销售总监：12 人置业顾问： 人每部 人 2、单总监制： 总 销售总监：1人 置业顾问： 三、岗位职责一销售总监1、负责率领部门置业顾问完成年度销售任务,对部门业绩负责；2、负责依据公司下达的年度销售任务指标,对销售部各阶段具体销售任务进行分解,落实到每个人；3、负责监督、控制本部任务完成情况并适时调整销售进度以保证按时完成公司下达的各阶段销售任务；4、负责开发、拓展多种营销渠道,采用多种营销手段和激励措施不断提升本部销售业绩；5、负责组织本部做好市场调查、客户分析等工作,掌握各种最新信息资料,更好地促进销售；6、参与

16、市场推广部项目整体策划,了解行业市场现状、动态,对项目营销提出相关意见和建议；7、负责对本部置业顾问进行业务指导、激励,使之业务能力、业绩不断提高；8、负责部门制度、流程的制定与完善,并有效执行；9、负责主持本部销售现场日常管理工作,严格按规章制度办事,使各项日常销售工作规化；10、负责协调销售部部部与部、置业顾问之间的各种关系；11、负责销售现场、外部环境、秩序的协调与监控；12、负责有效解决、处理客户投诉、现场突发事件和各种问题；13、负责团购、大客户的谈判工作；14、负责参与问题客户的谈判,在权限围协助成交；15、负责向公司及时汇报销售情况,为公司决策提供依据；16、负责部门人员培训、业

17、绩考核；17、负责做好月度、季度计划编制工作；18、负责加强团队建设,培养团队意识,营造良好的工作氛围；19、负责落实公司相关部门向销售部发放的信息,及时、准确下传置业顾问；20、负责与公司主管领导及其它部门的沟通、问题的反馈与解决；21、负责部门间的协调工作；22、完成公司领导交办的其它工作。二销售副总监1、负责积极配合、协助销售总监,带领本组成员按时完成公司下达的各项销售任务；2、负责组人员的各项管理工作,随时了解本组置业顾问日常工作状态并进行监督与指导；3、负责对业绩较差的置业顾问进行重点培养、帮助,使其业务能力不断提高；4、负责参与组人员的问题客户的谈判,并协助成交；5、负责就重点、难

18、点客户帮助置业顾问提出有效对策并协助解决问题；6、负责对新上岗的置业顾问进行更加系统的培训,使其迅速成长,业绩不断提高7、负责适时安排市调,掌握最新的市场动态,结合本项目,提出更多的营销建议；8、负责经常性地组织小组人员进行客户分析、业务学习、交流与激励,不断提高组员的营销技巧、综合素质、服务水准；9、负责经常帮助组员调整心态、提高士气,培养团队精神；10、负责合理安排现场人员班次,及时调整当班人员的工作,以确保销售流程顺畅、置业顾问工作量饱满；11、负责按时组织召开小组例会传达有关精神,布置、下达各项工作,检查小组人员每日工作情况,搜集问题及时反馈销售总监及有关部门；12、负责及时处理组各种

19、问题；13、负责为销售总监、公司提供各种数据信息；14、负责小组办公区域环境及工作秩序；15、负责协调小组之间及置业顾问之间的关系；16、配合公司其它部门做好相关工作；17、按时完成公司安排的其它临时性工作。三置业顾问1、协同小组成员共同完成部及个人销售任务；2、负责按规做好接听工作,最终吸引客户来现场看房,不断提升客户电约来访率；3、负责认真对待每一位来访客户,严格按销售规流程接待客户,讲解沙盘、陪同客户看样板间,细致解答客户提出的所有问题,以实现成交；4、负责认真做好回访客户的接待工作,了解客户需求,真正成为客户的置业参谋和朋友；5、负责自觉做好客户拓展、追踪、维护工作,始终与客户保持良好

20、的关系,提高老带新成交率；6、负责协调解决客户反映的问题,遇权限围之外,应及时向上级反映并跟踪落实；7、负责严格遵守销售业务流程,为客户提供从认购到入住的全程服务,交房前一个季度客户经理会介入,但不能因此放松或降低对客户的服务；8、负责做好售后服务工作,全力做好督促客户购房后剩余房款或贷款到位工作,认真对待客户的投诉与问题反映,；9、负责向销售总监如实汇报每日工作,及时反映问题、解决问题；10、负责认真、准确、如实填写各种表单,并按时上交；11、负责做好客户分析工作,将真实的客户信息资料反馈公司,为公司决策提供依据；12、经常了解市场现状,分析可比项目,善于挖掘项目优势；13、形成良好的职业习

21、惯,对外树立企业形象；14、养成良好的学习习惯,不断提高自身业务素质与营销技巧；15、具有积极向上的健康心态,使个人业绩稳步提升；16、具有团队精神与意识,与同事形成良好的协作关系；17、按时参加各种培训及业务考核,并争取好的成绩；18、协助公司其它部门员工做好相关工作；19、按时完成公司及主管领导交办的其他各项工作。四、置业顾问业务流程规一接听1、置业顾问应按照销售部接听排班表进行接听。2、接听的礼仪规遵照100置业顾问礼仪行为规要求中的部分。3、基本事项1接听必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候：您好！销售部为您服务,而后再开始交谈。2通常,客户在中会问及价格、面积、格局、进度、贷款等方

22、面的问题,置业顾问应扬长避短,在回答中将产品的四大卖点都市大盘魅力,山水生态住宅、国际大师设计、品牌实力保证巧妙地融入。3在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯： 第一、客户的、地址、联系等个人背景情况的资讯。 第二、客户能购买预算价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要。4最好的做法是,直接约请客户来现场看房。5在挂断之前应报出自己的及联系,并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。6马上将所得资讯记录在客户来电表上。4、注意事项1置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。2接听时,宜简洁、大方；系统介绍而又要突出品质。3注意接听的节奏。4要学会倾听,注意

23、学会客户信息分析。5接听时,代表着公司的形象,礼仪要注意按公司要求去做。6应事先了解广告容,仔细研究应如何回答客户可能涉及的问题。7广告发布日当天,如来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2到3分钟为限,不宜过长。8接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。9想一想,应如何向客户介绍你的名字,才能给他留下深刻的印象,来了就找你呢？10约请客户应明确具体时间和地点,并告诉他,你将专程等候。11应将客户来电信息及时整理,及时回访,必要时可与总监/副总监充分沟通交流。12切记：接听的目的就是促使客户来售楼处找你,做进一步的面谈和介绍。二首次来访客户接待流程1、迎接客户、迎接客户注意事项1置业顾

24、问应立即上前迎接,热情接待。2帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。3应仪表端正,态度亲切,热情接待。4接待客户的置业顾问以两人为限,或一人,或一主一辅,不要超过三人。5若你感觉不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。6切不可以貌取人。7了解所来的区域和接受的媒体。8不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口或车上,并目送其离去。2、介绍项目注意事项礼貌寒暄之后,配合沙盘模型做沙盘讲解,使客户对项目形成一个大致的概念,配合销售资料、沙盘、生活展厅等销售工具,自然而有重点地介绍。1侧重强调本项目四大整体优势。同时把我们公司所倡导的更简朴,更青春,更自由的生活方式以及我们的客户至上

25、的服务理念传递给客户。我们卖给客户的不仅仅是个家而是带给客户一种全新的生活方式。2不仅把产品同时把自己的热忱与真诚推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。3尽可能多的了解客户的个人资讯。4通过交谈正确把握客户的真实需求,并迅速制定应对策略。5当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们的相互关系。6在沙盘讲解过程中,可探询客户需求,互动起来,拉近之间的距离。3、介绍四期规划展1讲解完毕后,可邀请参观四期规划展,结合照片中新旧面貌的对比向客户传达我们企业为城市创造价值,为客户创造价值的价值主以及倡导的更简朴、更青春、更自由的的生活方式,强调我们是强烈社会责任感的企业。2在参观的过程中把四期的

26、带给客户未来生活的便利及四期是我们的升级产品充分展示给客户。3把四期住宅与商业这样互动综合价值体展示给客户。四期优势住宅、娱乐、购物为一体节约后期生活成本。4把四期的特色展示给客户：尚品之都的跃动生活,即产品的升级、区位的升级、环境的升级、居住品质的升级。5应对项目的优势做重点介绍我们的会所投资4000万,小学投资3800,幼儿园投资1000万,四期的商业配套,根据客户的需求做着重讲解,并迎合客户喜好做一些辅助介绍。4、引导客户参观四期生活展厅 1针对客户的需求及房源情况有针对性的引导,对于类似户型可做参考性引导。 2参观生活展厅介绍毕劣势突出优势,根据客户需求可提出一些合理化建议。三客户洽谈

27、1、初步洽谈基本要领1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目价格等做以简单介绍。2根据客户需求,推介一种或几种符合其要求的户型；在客户未主动表示时,应立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。3根据客户所喜欢的户型及楼座,在肯定的基础上,作更详尽的说明。4根据客户要求,做出一份置业计划给他：满意房号的价格、首付款、月还款及各种相关费用。5针对客户的疑惑点,进行针对性的相关解释,使其逐一克服购买障碍。6适时利用制造现场气氛,同时可以适当进行团队的配合,强化其购买欲望。7如果客户对产品有70%的认可度,就要设法说服他下定金购买。8递名片并做进一步自我介绍,了解客户的个人资讯情况并让其填

28、写客户洽谈记录单。置业顾问最好询问客户何时联络方便,并表示希望其能尽快作出决定表达方式不宜太直白,不要过分夸大销售状况,切不可给客户留下不实在的感觉9需求四期房源的客户把开盘的优惠等级及目前办卡的次位,开盘时间等作详实的说明,并劝其抓紧认筹。让客户有种紧迫感使其尽快下定10将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。11送其出门,与其道别,并表示希望再次来访的愿望。2、注意事项1入坐时注意将客户安置在一个舒适、愉悦、方便的空间围。尽量不要与决策人面对面交谈,这样会有距离感。以小于180度为好,60-90度为最佳；不要满座,以坐到座位的1/3或2/3为佳。2个人的销售资料和销售工具应准备齐

29、全,随时应对客户的需要。3了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。4向客户提供的户型应避免太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个即可。5注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6洽谈气氛营造应该自然亲切,掌握火候。7对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。3、朋友或老客户介绍的客户的洽谈1这类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他信任的人介绍,因此,相对于其它客户,这部分客户较容易洽谈成功,虽对项目有所了解但整体项目优势还须再次介绍。2在介绍过程中或在带看样板间、工地等的过程中,把其朋友认为好的优点做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果,此类客户时常会较为敏感价格及折扣,应从实际情况出发

30、,告知公司相应的优惠政策。3对于朋介客户提前和老客户沟通好双方都可以享受到的优惠,让老业主把购买我们社区的优势传递给新客户会收到事半功倍的效果。注：朋介客户的成交周期都较短四带看现场1、带看现场的注意事项1不是所有的户型都适合去看现场的。2注意在好时段带客户看相应的户型现场,避免在不理想的时段带看现场。3要结合工地现状和周边特征,边走边介绍。4最好带上户型图,让客户在现场切实感觉一下此户型。5要结合实地感受、景观等和客户一起畅想未来所能享受到的生活,不妨造个梦给他。6尽量多说,让客户始终被你吸引。7注意安全,嘱咐客户带好安全帽期房以及随身物品。8注意看房路线按照目前安排的路线,在路上可以适时的

31、介绍我们社区的延河景观,教育配套,商业配套等。9遇到与施工单位的争执,首先销售人员自己要表现出良好的心态,安抚客户的情绪,做确实的解释并引导客户正确理解,维护公司形象。10对于客户提出的异议,要以良好的态度去对待,尽量多做合理的解释并及时协调解决,不可造成负面影响。2、销售人员应提请客户应该注意的事项1注意安全,戴好安全帽。2老人、小孩不得进入工地。3注意走安全通道。4注意维护施工现场,不得妨碍施工。五暂未成交1、基本动作1请客户填写客户洽谈记录单,将销售资料和名片备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。2再次告诉客户联系方式和联系,承诺为其做义务购房咨询。3对有意向的客户再次约定看房时间。2

32、、注意事项1未成交的客户依旧是潜在客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。2及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。3针对未成交或暂未成交的原因,视具体情况,采取相应措施。六未成交老客户接待流程1现场接待第一经过第一次的初步接触客户对我们的项目产生了一定兴趣,再次来访说明有70%的成功希望。1首先热情迎接倒水寒暄入座2看客户有何具体要求,若这次来访中有首次来访的并且此人起决定性作用应引导至沙盘把卖点做重点介绍,并根据第一次接待了解的信息根据需求有侧重点。3若次此来访者已对项目很熟悉,首先倾听客户的要求。可引至销控前讲明您需要的房子我们销售的情况,给客户以紧迫感。4一般客户会再次提出看样板间或看

33、现场,应积极回应并尽快联系看房车。第二此看房极为关键：要求：1用明朗的语调交谈。 2注意观察客户的动作和表情,是否对前期推荐的楼座户型满意。 3再次询问客户的寻求,引导客户回答,以便及时给客户推荐其他房源达到客户满意。 4根据客户的需求可看2-3种户型以便选择,但有一种作为重点推荐,其他两种以做对比。 5精神集中,专心听客户的意见。 6对客户的提问作出积极的回答。 7再次回到销售大厅,一般客户都会有些异议。分清异议作出相应的处理。第三对客户提出的异议即不能全盘肯定也不能一味去顶撞客户,这里需要的是理解,我们只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见,妥善的消除客户的顾虑,才能使客户改变对我们的产

34、品和项目原有的看法和态度,进行理性销售。注意： 1不得与客户发生争执 2切忌不能让客户难堪3切忌客户看的时间久了表示不耐烦4切忌强迫客户接受你的想法第四成交时机的把握,客户询问怎样定房时把我公司的规定与客户讲清楚,提醒客户我们的定金是不退的签订认购合同后需8天 交清首付款。技巧的把握：1不要在介绍其他单位,让客户的注意力集中在他看好的目标单位 2强调购买会得到的好处,例如：过几天会涨价 3强调产品不多今天不买过几天就会没了 4针对客户对楼盘的关注点再次强调给其带来得益处 5帮助客户作出明智的选择 6让客户相信次此的购买行为是正确的决定注意点： 1切忌强迫客户购买 2敢于提出成交要求 3注意成交

35、信号 4进行交易切勿拖延。2若经过二次接待未能成交,还应保持积极热情的心态,把握分析未能成交的原因,消除客户疑虑。作好后续的跟进工作,把握好客户购买的最佳时间。七成交认购1、确认房号、客户身份由置业顾问填写定金交款单中的买受人、证件名称、证件、证件地址、通讯地址、房号、房屋类别、面积及付款方式、客户类别新老客户、朋介、自然、电约后到合约部销控处审核证件相关容、确定房号、面积,并加盖已确认,此章效力仅限 小时章。置业顾问必须将房号保留的截止时间告知客户,如因超出时间房号收回的后果由置业顾问负责客户解释工作。2、交定金销售人员凭定金交款单带领客户到财务部核价,财务部签字确认房价后,客户交纳定金,财

36、务部人员在定金交款单的交款记录处签字并加盖现金收讫章定金交纳数额不足1万元的不能收取。3、盖章销售人员将由财务盖章的定金交款单交回合约部,带客户到销控出签订定金合同及定金合同补充协议,并由置业顾问向客户出示市商品房买卖合同及补充协议样本,告知客户该合同容！置业顾问在盖用合同章的登记本上登记相关容,合约部人员审核后盖章。4、置业顾问必须在当天将定金交款单交回合约部。5、领取按揭资料表客户签订认购书时确定付款方式为按揭付款方式的,领取按揭资料明细表及资信证明,并签已领取,以便保障客户按时提交资料,相关问题可咨询按揭人员或相应的银行。地下室及地下车位直接签订买卖合同,并且付款方式必须为一次性付款不适

37、用此流程。6、确认卡别销售人员凭定金交款单带领客户去推广部确认会员身份如是朋介须核实,推广部确认人在交款单上确认会员的卡别后签字。签约时按确认好的卡别签订购房合同。8、注意事项1若是客户本人办理认购手续,需客户本人件原件。2若不是客户本人办理认购手续,需委托书原件、委托人与被委托人的件原件。3填写认购书容表时,其容应填写完整、清楚；尤其是客户、联系、通讯地址等容。4置业顾问应详尽解释认购书的各项条款和容,告诉客户对买卖双方行为约束。5如客户是一次性付款,告知客户签约付款事项及时间；若客户是按揭或公积金贷款,应提供全套贷款相关资料给客户,并请客户签字确认拿走该资料。6告知客户签约时所带物品、首付

38、款金额及注意事项。送客户出门再次强调8天后再见,并拿好相应手续7恭喜客户。八签订合同1、基本动作1恭喜客户选择我们的房屋。2给客户复印签约资料。3与客户洽谈商品房买卖合同条款,并协助合约部签约人员签订合同。销售人员到合约部领取首付交款单,销售人员带客户到财务部交纳首付款后,带客户到合约部签订市商品房买卖合同。4协助客户办理银行贷款事宜。5恭喜客户,送客至大门外。2、注意事项1合同文本应事先与合约部沟通提前做好准备。2如有呈报的,销售人员必须将相关资料交到合约部后,签约人员根据要求签订商品房买卖合同。3签合同一定要其本人亲自签名、按手印。4如是委托代理人签订合同的,必须持三份公证后的授权委托书签

39、订商品房买卖合同。5解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。6按照合约部工作人员要求去做,遇到重要条款要积极配合合约部人员给客户做好解释工作。7签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客九客户记录1、注意事项1每接待一组客户,无论成交与否,客户填写客户恰询单后,立即记录到自己的客户档案中。2每来访一批客户都要填写客户情势分析表,其中容应认真用心填写。3填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。4根据客户成交的可能性,将其划分等级,以便日后有重点的追踪。一般将其分为四个等级：A、很有希望； B、有希望 ；C、一般； D

40、、希望渺茫。十客户追踪1、注意事项1对于A、B等级的客户,应列为重点对象,保持紧密联系,尽一切可能努力说服。2尽可能将每一次追踪情况于当天录入CRM系统并记录在案,便于日后分析判断。3无论成交与否,销售人员都应态度亲切,始终如一,委婉地要求客户帮忙介绍客户。4追踪客户要注意切入话题的选择。5追踪客户要注意时间的间隔,一般以二、三天为易,视具体情况而定。6注意追踪方式的变化：如打,发短信,寄资料,邀请参加活动,上门拜访等。十一成交老客户接待流程1、 成交客户进门,应主动上前迎接,面带微笑,并准确称呼,使老客户感到亲切和受尊重。2、 引导老客户入座,倒茶寒暄。3、 如客户和朋友及家人来,应主动请客

41、户介绍并热情问候,避免只和一个人交流而冷落他人。4、 了解客户前来的目的,应积极满足客户要求。如有不符合公司规定的要求,应恳切说明并委婉拒绝。5、 成交客户再次来访一般较放松,没有初次来时的戒备心理,置业顾问应寻找和客户更进一步交流的切入点,更多的了解客户及其家人的喜好,职业,增加沟通,加深感情。6、 真诚要求客户对自己的接待工作进行评价,在以后的工作中扬长避短,形成自己接待客户的风格。7、 再次强调客户所购房屋的优势并肯定客户的明智选择,再次强调卡政策并请求客户的转介绍。8、 客户出门,应起身相送至门外,如客户有车,则应等客户启动车辆后再离开。十二成交客户跟踪服务流程：1、 客户成交后,置业

42、顾问应建立成交客户档案。2、 把客户分为三个等级,A类半个月回访一次,B类一个月回访一次,C类两个月回访一次。A类客户：既有购买动机又有购买能力的客户。B类客户：认同公司及产品,虽短期无购买能力,但能给公司带来口碑传播的客户。C类客户：无购买动机和购买能力,且不认同公司价值观的客户3、 置业顾问应根据不同情况采取短信、书信、贺卡等方式问候客户。十三义务接待要求：1、 当次日置业顾问休息时,应在当日安排好自己的工作,如次日有客户来访签约、交按揭资料,购房、朋友介绍客户,电约客户应交代给配合默契的同事并告知其相应情况。2、 新客户,每个置业顾问轮到接待自然客户,恰此时正忙,同部的置业顾问应迅速上前

43、热情接待客户,并告知前台此批客户本人接待流程同首次来访客户3、 朋介客户、电约客户,当客户为朋介客户,电约客户而此时所联系置业顾问正巧不在,同部置业顾问应上前台问清客户性质,并要求前台留空以备接完交单,流程同首次来访客户并要求客户填写客户洽谈单。4、 若来访客户为已成交老业主,应耐心对待客户。注：1、应留下客户、以备说明详细情况及后期追访。 2、若为老业主,留下房号、以及寻求帮助解决。 3、为他人接待客户也严格按照流程标准,若发现置业顾问接待他人客户时不认真,停接当日自然客户一批,取消赛季末评选资格。 4、监督工作由总监负责。五、外出拜访规定一鼓励发展个人或团体客户网络。二对个人一对一或一对多

44、的外出拜访不作限制,但需经总监同意。三对外出拜访严禁采用发放个人名片等撒网方式发展客户,必须遵守以下流程：1、先报方案,包括：人员、方式、地点、物料等。2、经总监确认后,需推广部或俱乐部出具配合方案,并经该部门经理及总监联合签字方可执行。3、人员可以以小组或几个组联合,但最低不得少于2人。4、结束后需进行书面总结。六、例会制度（一） 销售部周一例会,每周一公司管理层例会结束后把公司的最新政策精神及相关资讯传递给置业顾问。安排周计划及周任务,置业顾问提交汇报工作计划及安排,进行工作总结、指导、激励及工作安排,帮助置业顾问解决问题,进行前期工作总结与后期工作安排与激励。（二） 销售部每日例会,每日

45、上班后8：40,由销售总监主持,置业顾问汇报日销售实施及完成情况,问题反映及提出合理化建议, 对提出指导性意见及激励并传达公司最新决策,调整工作思路,通告前日问题解决结果。具体要求：1、各部销售例会必须按时召开,并做好相应记录,销售部针对例会工作进行检查。2、销售部人员应严格遵守例会制度,不得无故缺席,否则视情节轻重予以相应处罚。七、培训制度1、每周培训做为销售部的日常工作。2、由销售总监制订培训计划并负责实施。3、培训时间：早会后或中午饭后。4、培训形式：采取请专家培训、看光盘、读书籍资料、成员间经验分享与交流等多种形式。5、每位置业顾问应做好培训记录。八、汇报制度1、销售部每月做成交客户分

46、析、新增客户分析及预约登记分析。2、每月1日将上述表格提交给总经理、副总。遇节日或促销期间应及时提供相应报表。3、表格样式附后。九、制度未经批准,置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司的一切文件及资料不得交给无关人员。十、职场细则序号项目金额元/次备注1迟到、早退、脱岗50迟到以8点整为界2不着工装或工装不整503未化淡妆,形象不整504接听不规505忘记值班或值班日未尽全职责506上班时间在办公区域吃东西、聊天、化妆507不服从前台人员分配任务,影响工作秩序100遇顾客在 2008不积极做义务接待509不按时完成领导交办任务5010顶撞领导,诽谤同事10011销售桌面物品摆放凌

47、乱50扣销售总监12旷工20013其他违纪现象50起注：1每天各部自查或抽查并按照上述标准对违纪员工开罚款单；2对同一月度两次违纪者,处以两倍或以上罚款；4总监针对具体情况有权对任何违纪进行上不封顶的经济处罚；十一、报表周四期预约登记分析置业顾问:客户来源来访途径人数成交客户再次购买展会电约自然朋友介绍购房用途用途分类人数自住办公投资年龄年龄段人数30岁以下30-40岁40-50岁50-60岁60岁以上单位单位类别人数私营业政府机关事业单位企业部队现居住区域区域划分人数槐荫区市中区天桥区历下区历城区长清区外地承受单价价格区间人数5500-58005800-60006000-6200意向户型户型

48、人数一居室42-52两居室68-82三居室89-112三居室136周成交客户分析客户来源来访途径人数成交客户再次购买展会电约自然朋友介绍购房用途用途分类人数自住办公投资年龄年龄段人数30岁以下30-40岁40-45岁45-50岁50-55岁55-60岁60岁以上单位单位类别人数私营业政府机关事业单位企业部队现居住区域区域划分人数槐荫区市中区天桥区历下区历城区长清区外地付款方式付款方式人数贷款一次性成交周期成交周期人数当天一周之一月之半年之上周来访新客户情况分析置业顾问: 客户来源 来源分类人数自然电约朋介其他意向情况意向分类人数意向较好意向一般客户年龄年龄分段人数年龄20-30岁年龄41-50

49、岁年龄50以上需求面积人数需求面积需求面积40-79平米需求面积80-100平米需求面积112-136平米需求面积140平米以上承受单价5400-5700元/未成交原因人数未成交原因单价高没合适户型交房时间晚持币观望楼座位置不合适 合约部工作流程：为保证合约部各岗位工作通畅,责任到人,特制定此工作流程,各岗位相关人员必须严格执行,如有好的建议可向部门经理提出,在未获批准前严格执行此流程。部门经理将根据岗位人员执行的情况,对其进行绩效考评。一、前期准备工作：1、合同容的准备：销控人员在得知新推楼座后,以工作联系单形式联系设计部,要求在我部规定的时间提供新推楼的户型图、层高、地上地下层数、装修标准

50、、楼层平面图、公寓明细、测绘报告1份。必须有设计部经办人及设计部经理签字确认方视为有效回复资料录入：房源汇总人员根据测绘报告核对楼层平面图及户型图,核对准确后将相关资料录入网欣；建设网的资料根据建委的要求录入。测绘报告由销控岗保存。签约人员以工作联系单的形式联系设计部,要求在规定时间提供新楼的单线图、层高、地上地下层数、装修标准、楼层平面图、公寓明细。以联系单的形式联系工程部,要求提供新楼的交付时间。以联系单的形式联系前期开发部,核对该楼有关的证件。以上联系单回单以相关部门经理签字为准。签约人员将以上资料全部复印后签字版的联系单归档,复印件挂柜备用。单线户型：房源汇总人员核对准确后,将户型图交

51、给签约人员,签约人员联系设计部,出具无设计部人员签字的A4版单线户型图,拿到后根据楼层平面图及测绘报告核对户型图,核对无误后,将签字版交于签约岗位资料管理专员归档,复印无签字的户型图,并根据房间编号整理挂柜。装修及配置标准：房源汇总人员将装修标准及配置标准交给签约人员,签约人员联系设计部,出具无设计部人员签字的A4版装修标准及配置标准纸质及电子版,将签字版归档,并视情况决定是否需要印刷,联系印刷厂进行装修标准的印刷工作。公寓明细：签约人员将公寓明细复印后,保证部门经理、经理助理、签约人员人手一份。层高及地上地下层数：签约人员将层高及地上地下层数整理成明细表后进行复印,并保证部门经理、经理助理、

52、签约人员人手一份。2、交房时间：签约人员在得知新推楼座后,以联系单形式联系工程部,落实新推楼的交房时间必须有工程部经理及工程分管副总签字方视为有效回复,原件交于签约岗位合资料管理专员备案,将复印件下发给部其余人员及销售部。3、相关证件：签约人员在得知新推楼座后,与前期开发部相关人员联系,落实证件取得时间,证件取得后及时与综合管理部联系,按照公司借阅档案管理制度要求办理领取及复印手续,并将相关证件复印装订成册,做到经理、经理助理、签约人员人手一本,签约人员根据证件编号制作证号明细表。4、市商品房买卖合同条款容的准备工作：合同容起草、会签：签约人员根据房地产政策及公司实际情况,起草市商品房买卖合同

53、及补充协议的相关容,并进行法律顾问及公司各部门包括财务部、预审部、快车客户服务中心、物业公司、销售部、设计部、工程部、前期开发部会签工作会签至董事长。合同印刷：合同相关容确认后,签约人员联系印刷厂印刷合同,要求必须核对签字后方可印刷。合同培训：新合同印刷完毕后,签约人员将新合同下发给销售部,并组织学习,由合约部负责新合同的培训工作。以上在每项工作完成后,需以联系单的形式发给销售部5、房间定价：新推楼定价：销控人员将待售房号提供给定价人员,可将定价建议一并附上,定价人员将盖好财务章的价格表的原件和电子版提供给销控人员,销控人员根据领导及销控要求推出房源。零散需重新定价的：执行销售控制流程。折扣呈

54、报定价：置业顾问或客户持公司领导的相关批示,到合约部销控处说明情况,销控人员填写折扣呈报标准格式,财务部根据领导要求核定新价格,销控人员完成折扣呈报的会签工作签至总经理后,将呈报原件交给财务部相关人员,同时将折扣呈报复印后归档。销控人员应积极与财务部相关人员对接,催促尽快出具正式价格变更通知单,财务部将盖章后的价格变更单提供给销控人员后,销控人员应及时通知客户及置业顾问,告知客户尽快签订市商品房买卖合同,并将原件装入客户档案袋,复印件归档。签约人员根据新的价格单直接与客户签订市商品房买卖合同。6、按揭银行的确认工作：回款人员与财务部对接,落实合作按揭银行,及各银行贷款审批政策,并联系银行在销售

55、开始前对部门人员及置业顾问进行培训,同时调整客户领取办理按揭贷款应提交资料一览表的容。7、销控人员了解落实建委相关政策及要求,备案人员了解落实房管部门的相关政策及要求,并将相关信息告知部门经理、经理助理,以便对下一步工作进行合理调整。二、销售认购流程：认购人员：涛、辛欣1、确认卡别：置业顾问凭定金交款单带领客户去推广部确认会员身份,推广部确认人在交款单上确认会员的卡别后签字。2、确认房号：由置业顾问填写定金交款单中的买受人、证件名称、证件、证件地址、通讯地址、房号、房屋类别厨卫精装、普装、面积及付款方式后到合约部销控人员处审核证件相关容、确定房号、面积,并加盖房号已确认,保留至,过期作废章。销

56、控人员同时根据客户卡别正确填写房价及建筑面积单价此价格仅为建委提供参考用,不作为合同的计价方式与面积差异处理的依据,并签字确认。确认房号时,销控人员须验证客户身份,有委托代理事宜的,由置业顾问负责给客户提供授权委托书标准格式；客户须带委托协议和双方原件到合约部办理房号确认手续,办理三期房号确认时,销控人员同时办理定金交款单签字确认手续。时间由合约部销控人员根据情况灵活掌握,原则上为10分钟,超过时间后,销控人员须通知置业顾问交回认购书容表或定金交款单,同时告知财务部不能再进行定金收取工作,做好房源及时清理放出的工作。住宅及商铺销售适用先交定金后签合同流程,地下室及地下车位确认房号后,先持定金交

57、款单到财务交清全款,签约人员在核对客户的收据或发票及财务收款章后为客户签订买卖合同。销控人员在为客户办理定金交款单签字手续时,提示客户通读定金合同及补充协议样本,市商品房买卖合同及补充协议样本。3、财务部核价并收取定金：置业顾问凭定金交款单带领客户到财务部核价,财务部签字确认房价后,客户交纳定金,财务部人员在定金交款单的交款记录处签字并加盖现金收讫章定金交纳数额不足1万元的不能收取。支票交纳定金的：支票到帐后方可进行网欣录入及定金合同签订工作,但房屋汇总人员必须将销控表涂红,作出标记,防止一房二卖,且必须积极联系财务部,落实支票到帐情况。4、定金合同的签订盖章工作：置业顾问将由财务盖章的定金交款单交回合约部,带客户到销控人员处签订定金合同及定金合同补充协议,销售员在盖用合同章的登记本上登记相关容,合约部档案管理人员审核后盖章。将盖章后的定金合同及补充协议给客户一份、一份由销控人员归档。5、领取按揭资料明细表：按揭人员提供按揭资料明细表及资信证明,并签已领取 客户,以便保障客户按时提交资料,明确告知客户需准备的按揭资料及办理贷款的事项。 6、网欣录入：房