物业应急预案手册

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第61页 共61页和度物业应急预案手册目录：第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业服务应急团队及处理流程第三章 设备故障应急处理预案 1、供电突发事故应急措施 2、中央空调系统应急处理方案 3、给排水故障处理预案 4、电梯故障应急处理方案 5、电力故障应急处理预案 6、网络故障应急处理方案第四章 安全突发事件应急处理预案 1、消防紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件、可疑物品应急处理预案 3、盗窃事件处理预案 4、抢劫应急预案 5、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 6、凶杀事件处理预案 7、高空坠物应急预案 8、交

2、通事故 9、意外伤亡，紧急救护预案 10、中毒事件应急预案第五章 日常管理服务突发事件处理预案 1、物业发生疫情的防治预案 2、台风、雨汛、梅雨、降雪等天气应急处理预案 3、打架斗殴事件处理预案 4、对散反动传单、宣传品事件处理预案 5、静坐、示威事件，纠纷的应急处理预案 6、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案 7、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 8、噪音处理应急预案 9、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理第六章 公关应对预案第七章 总结第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静

3、坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政

4、首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。 3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷

5、问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章 物业服务应急团队及处理流程一、应急事故处理小组1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，

6、在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、

7、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。二、 突发事件处理流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理第三章 设备故障应急处理预案一、供电突发性事故的应急措施 （一）外线故障 1、本大厦设计要求：主供停电、备供自动投入。当外线故障导致本大厦主供电源停电时，值班人

8、员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3、检查变压器出线柜，是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 （二）内部故障 当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地)，非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序： 1、将故障柜的真空开关退出

9、(若引起火警，一人用手提式1211灭火器灭火，一人向消防中心报告)。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。 4、向工程部主管和动力班报告故障经过和处理情况。 5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。 （三）市电全停 1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。 2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。 3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。

10、4、作好记录，及时向上级领导报告。 5、市电失压，发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。 （四）通知用户 1、供电系统紧急故障发生后应马上由工程主管预计修复时间。 2、4小时内可修复的故障，应由物业办指挥中心通知受影响旅客、用户。 3、4小时以上才可修复的故障应由管理处或客户单位办通知受影响用户。（五）自备发电机发电措施 1.将发电机打在“手动”档上； 2.在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中，断开“市电供电”回路，并挂牌； 3.断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显的断开点； 4.在退出母线后的低压进线开关上挂牌； 5.起动发电机，并多巡视，确保

11、发电机的正常运行和可靠的供电质量。二、中央空调系统应急处理方案 （一）冷水机组 1、巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。 2、发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。 3、设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。 （二）水泵 l、巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。 2、发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。 3、水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。 （三）冷却水塔 1、水塔电机故障 1）

12、巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。 2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。 3）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。 2、水塔穿底漏水 1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。 2)发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。 3、水塔溢漏 1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。 2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。 3）发现故障的人员将情况报告工程部主

13、管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。 （四）管网系统 1、主竖管道 1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。 2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。 3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。 4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。 5）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 2、水平管网 1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。 2）现场

14、用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。 3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。 4）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 3、空调机房内的伸缩节 1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。 2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。 3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。 注：如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。 4、空调机房内的管道 1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组

15、水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。 2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。 3）用沙包拦住机房门口以防水浸入内。 4）开启机房内对应管道底的排水口排水。 5）报告工程部主管，由其组织人员抢修。 （五）知会受影响用户事件发生后，工程部主管认为4小时内可修复的应马上通过紧急知会受影响用户，超过4小时才能修复的应由管理处书面通知客户单位办事处，办事处转给受影响用户。三、 给排水故障处理预案1.发生停水事故在接到停水通知的情况下，安保部和工程部应事先将停水线路、区域、时间等情况通知每个部门，并在主要出入口发布停水通告；同时，工程人员应做好停水前的应变工作。在没有接

16、到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水。若系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停水，一方面要防止突然来水引发事故，一方面致供水公司查询停电停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知DM,以备DM咨询。工程部立即将停水情况通知各个部门，并在主要出入口发布停水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。突发停水的应急措施：1）工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。2）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。3）突发

17、停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作，如是小范围停水，物业服务中心应及时保障业主解决正常的生活用水。2发生水浸事故处理流程 员工在工作中接到水浸投诉或发现水浸现象，应立即将有关情况报告安管部、工程部当班负责人。 安管员应迅速到达现场查看情况，积极组织人力，采用就近区域的防水设备(消防沙带)保护受浸楼层各电梯槽口，防止电梯受损。 物业管理服务公司组织各部门员工采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸蔓延，尽可能减少水浸所致损失。 发生跑水事故处理具体方法： 工程部将电梯开高离开水浸范围； 关闭水浸区域的电闸，以防人员触电； 在水浸区域摆放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位； 用一切手段塞住水浸漏洞

18、； 疏通排水地漏，排水渠； 开启排水泵； 用吸水机吸水； 其他一切有效的措施。 设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以截断： 如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水擎或供水泵； 如水浸来自楼外，应在楼低于水位出入口安装拦水闸板； 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有反溢的地下水通往楼宇的入口封闭，并用排水泵将楼内积水排到楼外。 水浸中断后应立即通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快恢复公寓的整洁和正常使用。 事件处理过程中应维持好楼内秩序，做好客户的安抚工作，尽力为客户克服因水浸所带来的实际困难，注意维护物业管理服务公司形象，对不清楚的情

19、况不要乱讲。 如有办公室受浸，应尽快通知相关人员返回处理单元内财物。 任何公共设施的正常使用受到影响时，应在各主要出口设置告示牌告知客户，如有任何区域存在危险应在该处范围外设置警示标志牌。 记录一切详细情况，安管部撰写特别事件报告，呈送物业管理管理处经理。 3发生跑水事故处理程序 当物业项目发生漏水的情况时，需按照以下程序处理： 如能找到跑水的源头，应马上关闭相应的水源阀门。 立即通知客户，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知工程人员和安管员到场进行抢修。 在工程人员到达之前，做到以下几点： 用管子或其他办法将水引至不重要的区域(后楼梯等)，切忌将水引至 电梯井或有电缆铺设的区域； 使用

20、吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法； 用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危 险； 用蜗牛风机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。 当保洁人员在清理现场时，安管员应负责疏导经过的客人，尽量不让无关人员进入该区域。 安管员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情况严重的区域，应通知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失。协助物业管理处的管理人员对现场进行拍照，以便准备上交“意外事件”报告，并交送保险公司备案。四、电梯故障应急处理方案1、事故接报处置程序工程部值班人员接到事故报告时，应向报告人了解以下信息：故障电梯

21、位置、是否困人、困在哪个楼层等信息，并做好记录。工程部值班人员通过电话向保安部监控中心核实接报情况是否无误。确认情况无误后，工程部值班人员将相关信息迅速通知相关专业立即赶到现场；并同时通知部门经理现场指挥。消防监控室值班人员应随时关注受困人员，并注意被困人数、轿厢位置、乘客健康情况、新风输送情况、轿厢内照明等；监控中心及时安慰被困人员，并通知工程部维护人员前往电梯停留楼层，到场人员需及时安慰梯内乘客，让被困人员保持冷静，2、故障处置程序发生电梯困人事件，应由专业电梯维修人员处置。工程部人员一般不具备相关资质，不应贸然处置。工程维护员无法解救，需立即通知电梯维保公司前来抢修，并确保被困人安全；如

22、电梯维修公司仍无法解救的，须视情况向公安部门或消防部门求助；消防监控室值班人员查看电梯轿厢内情况，如发现有人被威胁或有抢劫等可疑情况，应立即通知保安部，如果可能将电梯迫降到首层。保安部应迅速派2人以上到现场处置。处理原则“遏制犯罪、控制局面、保护客户、保护自己、尽可能控制犯罪嫌疑人”。如有必要，在致电保安部经理后，向辖区派出所报案。电梯维修公司人员到场后，由维保人员操作设备盘车放人。盘动电梯下行至最近楼面(盘车操作说明和注意事项附后)。当盘动电梯至接近楼面后，制动装置要复原，然后应用电梯外门专用钥匙在该层打开电梯外门放出被困乘客。盘车放人时保安部、工程部应派人在场，协助被困人员撤离。注意被困人

23、员离开轿厢时一定要迅速，以免滑坠伤人，但同时注意不要使人员跳离时摔伤。在解救过程中，如被困人员出现晕厥、神志昏迷的应立即通知医护人员到场，120进行及时抢救；当被困人员获救后，应询问被困者是否身体不适，并登记其个人有关资料。如客户要求入院检查，在人力许可的情况下，可派人陪同客户入院检查。费用先由客户自行负担，并请客户保留好收据、票证。工程维护人员请电梯维修公司查明故障原因，且完全修复后电梯方可运行，电梯故障处理的有关过程(电梯门被档的情况除外)，须填写突发事件处理记录表并呈送分管领导及项目经理，并留档备案。3、电梯故障事后处置程序故障处理完成后处理人应及时向值班经理汇报处理经过与设备现状。分析

24、故障发生的原因.对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关主管应向工程部经理提交书面报告。做好设备档案的故障登记工作附：电梯困人流程图接到业主/客户报警后或发现被困后监控中心及时了解被困情况并报告值班班长和项目负责人、通知工程维护人员及时前来解救值班班长和项目负责人、工程维护员到场后需及时安慰梯内乘客，让被困人员保持冷静如工程维护员无法解救的，需通知电梯维保公司前来抢修，确保被困人的安全如电梯维修公司仍无法解救的，须视情况向公安部门或消防部门求助在解救中如被困人员出现有晕厥、神志昏迷的应通知医护人员到场，120进行及时抢救工程维护人员应立即请电梯公司查明故障原因，完全修复后方可正常运行

25、项目物业服务中心需将本次事件进行详细的记录并存档一、供电突发性事故的应急措施 （一）外线故障 1、本大厦设计要求：主供停电、备供自动投入。当外线故障导致本大厦主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3、检查变压器出线柜，是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 （二）内部故障 当高压

26、柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地)，非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序： 1、将故障柜的真空开关退出(若引起火警，一人用手提式1211灭火器灭火，一人向消防中心报告)。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。 4、向工程部主管和动力班报告故障经过和处理情况。 5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。 （三）市电全停 1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。 2、退出市电联系开关，合上发电

27、机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。 3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。 4、作好记录，及时向上级领导报告。 5、市电失压，发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。 （四）通知用户 1、供电系统紧急故障发生后应马上由工程主管预计修复时间。 2、4小时内可修复的故障，应由物业办指挥中心通知受影响旅客、用户。 3、4小时以上才可修复的故障应由管理处或客户单位办通知受影响用户。（五）自备发电机发电措施 1.将发电机打在“手动”档上； 2.在有“市电供电”和“发电供电”的双回路

28、供电中，断开“市电供电”回路，并挂牌； 3.断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显的断开点； 4.在退出母线后的低压进线开关上挂牌； 5.起动发电机，并多巡视，确保发电机的正常运行和可靠的供电质量。六、网络故障应急预案1、机房漏水应急预案（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知相关人员，相关人员接报后应立即前往事发地。（2）若空调系统出现渗漏水，相关人员立即通知设备科进行处理,并及时清除机房积水。（3）若墙体或窗户渗漏水，相关人员立即采取有效措施确保机房安全，同时联系设备科，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。2、机房长时间停电应急预案（1）在接到停电通知的情况下：

29、确认停电线路，停电时刻，停电时间等要素，作好服务器，UPS，交换机，路由器等电源关，开的计划，并发给公司相关负责人。按计划将服务器，UPS，交换机，路由器等等的电源关闭，为了防止恢复供电后，瞬间电流过大造成设备损坏，同时也要将电源插板的电源关闭。（2）在没有接到任何通知，突然发生停电的情况：在正常工作时间内，相关人员将服务器，UPS，交换机，路由器等等的电源关闭，为了防止恢复供电后，瞬间电流过大造成设备损坏，同时也要将电源插板的电源关闭。在正常工作时间外，应急值班人员接到通知后，要第一时间通知相关人员，并赶往现场将服务器，UPS，交换机，路由器等等的电源关闭，为了防止恢复供电后，瞬间电流过大造

30、成设备损坏，同时也要将电源插板的电源关闭。（3）、恢复交流电后的处理措施：等供电稳定后（一般在恢复送电5分钟后），打开电源插板的电源，然后打开各设备电源开关，恢复给各设备交流供电。确认各系统，网络运行状况。3、设备硬件故障应急预案（1）核心设备双机配置，配置好备用品，随时待命。（2）发生设备硬件故障后，相关人员应及时查找、确定故障原因，进行先期处置。处于保修期范围内的设备要立即联系设备供应商。若设备故障在短时间内无法修复，如有备用品，相关人员应启动备用品，保持局域网系统的正常运行；如无备用品设备，应立即联系相关部门，做好应急准备。4、软件系统故障应急预案（1）核心设备双机配置，配置好备用品，随

31、时待命。（2）做好服务器软件系统的定时备份，系统崩溃后，能够及时恢复系统。（3）发生服务器软件系统故障后，相关人员应检查出现故障的原因并联系系统开发维护人员，如*等，尽快排除故障。（4）如遇服务器系统崩溃，应启用备份系统进行恢复。若在短时间内无法恢复，应立即联系相关部门，做好应急准备。5、发生网络故障应急预案（1）发生网络故障时，首先检查机房，各节点设备情况，确定网络故障的原因。（2）确认原因后，首先启动备用线路和设备，保证网络的正常运行。（3）当确认原因为短时间无法恢复，应该及时向相关部门汇报。然后通知各部门做好应急准备。（4）当人为或病毒破坏的故障发生时，具体按以下顺序进行：判断破坏的来源

32、及性质，断开影响安全与稳定的信息网络设备，断开与破坏来源的物理网络连接，跟踪并锁定破坏的来源和其他网络用户信息，修复被破坏的信息，恢复系统。6、消防和防雷应急预案（1）上班工作时间发生火警，还在机房工作的人员应及时紧急撤离，并立刻通知行政部人事总务科。在确保自身安全的情况下，应尽量使用灭火器进行灭火，减少电子设备的损坏。同时采取关闭电源总闸等措施，尽量减少可能造成的损失和破坏。（2）非工作时间或节假日休息时间值班人员发现火情后，要立刻拨打119报警，并立刻通知相关部门和领导，做好火灾的处置工作。（3）火情结束之后，机房相关人员应全体赶赴现场，并向公司相关部门汇报。同时立即联系电信，IBM等相关

33、网络公司和设备相关厂家，及时评估事故损失情况，研讨恢复网络系统正常运行的最佳解决方案。（4）机房要作好防雷措施，安装接地线。因雷击造成的损失，应及时进行核实、报损，并将详细情况向部门领导汇报。7、自然灾害和偷盗应急预案（1）发生自然灾害后，首先应该组织人员撤离现场。当确认灾害不会造成人生伤害后，再回到机房检查设备，并立刻向上级领导汇报，同时联系相关网络和设备厂家，积极做好灾后恢复工作，确保在最短时间内恢复机房正常运行。（2）发生偷盗事件后，要保护好现场然后报警，并向领导汇报情况。待现场处理完毕后，要组织相关人员估计损毁情况，并联系相关网络和设备厂家，积极做好恢复工作。第四章 安全突发事件应急处

34、理预案一、消防紧急处理预案(一)预警定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，对排查出的隐患要及时整改排除并建档登记。做好动态监控和应急准备工作，并及时向上级部门报告整改情况。对近期国内外及本地火灾事故及时通报，加强宣传力度，提高火灾防范意识。(二)报警1、当确认发生较大火灾时，第一时间拨打119，第一发现人立即通知业主，向值班保安说明事故地点、事故类型等事故概况。2、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等)，并迅速利用就近的消防器材控制火情，防止火势蔓延。 3、立即引导附近人员先行疏散，争取消灭于火灾初级阶段。4、立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情

35、况。5、事故如发生在夜间或节假日，发现人员直接向组长及副组长报告事故情况，紧急情况下同时拨打119公安，消防报警，并采取必要的可行的控制措施。6、接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。(三)接报1、保安值班人员、组长、副组长为接报人员。2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告，做好电话记录。(四)组织救援队伍1

36、、组长或副组长接到报警电话后安排保安人员采取可行灭火措施，如：灭火剂，关闭起火局部电源等措施，再通知应急领导小组所有成员10分钟内到达事故现场。2、防火应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，赶往事故现场，向组长、副组长报到，接受任务，了解现场火灾情况，开展统一分工的救援工作。(五)设立急救医疗点l、各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立必要时通知120救护车到现场等到救援。2、各救援队伍服从安排，听从指挥，随时保持与指挥部的联系。3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志，悬挂旗帜，方便救援人员和伤员识别。(六)抢险救援进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自

37、的职责和任务开展救援工作。1、防火救援小组：迅速分析事故原因，制定救援方案;根据火灾程度，决策是否需要外部援助;积极组织指挥灭火及住户转移疏散。2、危险源控制组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。(七)现场警戒警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制;在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。(八)现场医疗急救l、医疗救护组在火灾事故初发阶段就应与各大医院联系，说明事故情况，做好紧急救护的准备工作。2、医疗救护组配合120专业医生在第一时间对伤员转移并在现场进行

38、处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。3、经现场处理后，120送至医院救治。4、在办公室查询伤者家人的电话，尽可能及时通知伤者的亲人。(九)疏散撤离1、事先设立安全区域，确定疏散撤离路线，只会有序，撤离安全区。2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度，组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。 (十)善后恢复1、事故现场清理，受伤人员的医治慰问：2、事故原因调查，并形成火灾事故调查报告;3、灾后生产生活秩序的恢复;4、其他。二、 爆炸、恐吓事件、可疑物品应急处理预案 1如何应答爆炸恐吓电话 接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。 要冷静面对

39、爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。 2应向打电话人提的问题 炸弹何时爆炸? 炸弹位于何处? 炸弹的形状? 是何种炸弹? 在何种情况下炸弹会爆炸? 是你放置的炸弹吗? 为什么要这样做? 你从何处打来电话? 请问你的地址? 请问你的姓名? 3如何处理爆炸恐吓信 接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人

40、提供证据。 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。 可疑的包裹信件的特征：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳的邮件；邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；没有发信的地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是

41、否接到邮件的。 4爆炸物、可疑物品的处理预案 1、如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。 2、发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施： 立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失； 将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告； 在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线； 协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近； 如

42、无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备； 禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作； 立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告； 对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在； 访问现场知情者，并做好记录； 加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。 5其他注意事项 准备布巾。 协助抢救和转运伤员。 协助疏散人群。 协助内保部负责现场周围的搜索。协助报案。三、 盗窃事件处理预案 l、当安管员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保

43、安班长或其他安管员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。2、 当安管员发现被盗现象，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，不得独自进入被盗现场，应守在现场外，等待警方及其他人员，方可一起进入。 3、接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。 4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥安管员对犯罪

44、嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。 5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。 6、安管班长应将事件处理情况及过程记录在突发事件处理登记表上，并向分管安管工作负责人进行汇报。 7、分管安管工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示。 8、管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。 四、 抢劫应急预案1、 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方

45、向并向其他队员及安管部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。10、要求事主一起到派出所报案。五、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 1自杀或企图自杀 应立即通知安管部，上报物业管理服务公司及公安机关。 安管部立即封闭现场，防

46、止有人触摸现场物品(包括自杀者所使用的利器、药物等)。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。 如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。 当公安机关调查完毕后，应清理现场。 记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公司总经理。 2突然死亡处理程序 保护好现场，不要移动或整理任何物品。 立即通知安管部值班主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司总经理。 安管员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。六、凶杀事件处理预案 1、安管员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、安管班长报告；

47、 2、安管班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近安管员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况； 3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。七、高空坠物应急预案1、当客户服务部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动: 立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。 如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。 如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。 派人看管好抛下

48、的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。 记录一切详情于物业日常管理记录簿内。2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到： 通知救护车及公安机关。 协助照顾伤者。 设法寻找违例者或证人。 封锁现场，等待公安人员到场。 记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。 报告管理处经理及呈交书面报告。 协助赔偿事宜的调解。八、交通事故紧急处理预案 本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。 1管理职责 管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。 安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩

49、序、指挥其余车辆绕行的义务。 2现场处理 安管员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告安管部当班主管。 安管部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向物业管理处做口头汇报。 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。 无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件

50、；如有需要，拍照以做记录；如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；安管员应将事件记录于安管员工作日记内，安管主管应将事件详情记录于突发事件处理登记表中，上报安管部经理。 交通意外导致有人受伤：指挥交通，给予尾随车辆警告；拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。 3善后处理积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司和客户单位领导做出详细的书面汇报。九、意外伤亡，紧急救护预案1、 物业管理区域出现人员意外伤亡事件，安管人员应立即赶赴现场，查明情况，向安管部经理或总经理汇报。

51、2 、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，安管人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安管部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5、 若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高

52、层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任

53、。十、中毒事件应急预案1、值班安管员发现有气体中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即报告安管主管，同时应切断气源，打开门窗；对气体中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打“120”送往医院抢救；2、注意事项：如遇气体扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拔电源插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内，应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门窗，将中毒者直接抱起或背离现场；3、对其它类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通；应注意对中毒者保温，并立即拨打“120”送往医院抢救。第五章 日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治

54、预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1管理架构 (1)疫情划分为三级管理 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。 (2)组织人员架构 物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 组长：项目执行总经理。 副组长：副总经理。 组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服

55、务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。 (3)职责分工 物业项目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 副总经理职责： 协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 工程部主管： 负责保证设备设施的良好运行； 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 生活用水、中央空调的消毒工作。 客户服务部主管： 负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； 疫情防治的宣传及解释工作； 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 保洁

56、绿化部主管： 负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材； 员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。 行政办公室主任： 负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； 建议预防级别，做好疫情期的日志及报告； 负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。 2物业项目一级疫情防治预案 管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做

57、好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。 安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭

58、，并及时更新消毒记录。 密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 安管部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。 客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。 办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。 保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。 工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划： 清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网； 开放所有排风机、送风机及楼道窗户； 对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒； 每日对室内污水坑投放消毒药液； 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。 以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。 3物业项目二级疫情防治预案 领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，