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1、2021/3/251客情关系的有效维护王倩王倩 2016年年4月月2021/3/252目录页客情关系维护的概述客情维护的基本原则如何提升客情维护2021/3/253正文 . 第一章第 1 页什么是客情关系维护客情关系客情关系维护就是指公司明文维护就是指公司明文规定的销售政策之外，充分调动规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境造良好的人际关系环境。2021/3/254第 2页为什么要做客情维护为什么要做客情维护 为了销售
2、为了销售 为了业绩为了业绩 为了业务的长久永续为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的维系一个现有客户成本的58倍倍 。2021/3/255正文 . 第二章第 3 页 见面打招呼式的客情见面打招呼式的客情一天见多个客户，每一天见多个客户，每个客户聊一会儿。个客户聊一会儿。 请客吃饭式的客情。请客吃饭式的客情。传统的客情传统的客情2021/3/256过渡页第 4 页先做好人再做好事先做好人再做好事1做客户的职业经理或者顾问做客户的职业经理或者顾问2遇事学会遇事学会“换位思考换位思考”3处理态度比结果更重要处理
3、态度比结果更重要4客情维护的基本原则客情维护的基本原则2021/3/257正文 . 第三章第 5页如何提升客情维护如何提升客情维护2021/3/258正文 . 第三章第 6页1情感电话拜访有个注意情感电话拜访有个注意事项：事项：是是弱化弱化“工作工作”氛围，氛围，强化强化“感情感情”印象印象。常规性周期性情感电常规性周期性情感电话拜访话拜访2021/3/259正文 . 第三章第 7页2 见面打招呼式的客情见面打招呼式的客情. . 请客吃饭式的客情。请客吃饭式的客情。几个注意事项：几个注意事项：一：小礼品。一：小礼品。二：公司高层的问侯。二：公司高层的问侯。三：一些小建议等等，要让他感觉有所三：
4、一些小建议等等，要让他感觉有所收获。收获。常规性周期性实地拜访常规性周期性实地拜访2021/3/2510正文 . 第三章第 7页3 短信短信 微信微信 电话电话 电子邮件电子邮件 寄贺卡等等寄贺卡等等常规重大节假日客情维护常规重大节假日客情维护2021/3/2511正文 . 第三章第 8页4 而对客户而言也总会有一些值得他个人纪而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。用则可收到奇效。1：生日：生日2：非规律性重大喜事：非规律性重大喜事3：非良性意外事件：非良性意外事件感动客户感动客户2021/3/2512正
5、文 . 第三章第 9 页案案 例例 培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，每次晚上九点半就把大门紧紧的关上了。大家都知道学校规章制度，实行全封闭式的管理，但是往往有个别学生偷偷跑出去，我们老师就会晚上差不多十点多到校门口抓人，这时门已经锁上了，我们又不想绕一个大圈，就跟那个大爷苦苦哀求，但是任凭我们把好话说尽，他也不开门，甚至有时候和他吵起来。后来跟部门同事说起这件事，其他人都深受其害，只有龚老师和陈主管两人对看门大爷的印象挺好，因为他们从来没有被拦在门外过。细问原因，才知道两人平时不管什么时候见到老大爷都跟他打招呼问好，有时候还拿饮料送给他。2021/3/2513正文 . 第三章
6、第 10 页分分 析析 功夫做在平时，给他人以尊重与礼貌，才能得到他人的尊重。做客情也是一样，做在平时。不要等到求佛的时候才想到烧香，因为有些感情有些客情是靠平时慢慢积累起来的。只有平时烧好香才不会临时抱佛脚。在市场上，并不是所有的顾客都很容易打交道，当面对那些不好应对的顾客时，我们多一点耐心，多我们多一点耐心，多一点用心，多一点细心，日积月累，他们会被我们的执着感动，一点用心，多一点细心，日积月累，他们会被我们的执着感动，我们也会得到意想不到的收获。我们也会得到意想不到的收获。2021/3/2514正文 . 第三章第 11 页5 与客户聊天平等交流。与客户聊天平等交流。 解决客户的问题，让客
7、户离不开解决客户的问题，让客户离不开你。你。 把客情关系变成把客情关系变成“朋友关系朋友关系”。“多管闲事多管闲事”客情维护客情维护2021/3/2515第 12页2 2一般一个业务员在一个市场都有几个或者十几个关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还会影响到一批经销商。张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系。客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益的流失。客客情情关关系系是是一一把把双双刃刃剑剑2021/3/2516课课件件谢谢观看谢谢观看2021/3/2517Thank you!
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