医院投诉管理与医患沟通艺术

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1、医院投诉管理与医院投诉管理与医患沟通艺术医患沟通艺术 投诉或者被投诉的经历？投诉或者被投诉的经历？购车时投诉、被行风监督员投诉 愉快地投诉经历愉快地投诉经历（得到有效解决）（得到有效解决） 愉快地处理投诉愉快地处理投诉（成就感）（成就感） 处理投诉的最高境界处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒去留无意，望天空云卷云舒 一、投诉的概念 广义的概念： 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ 患者是亲人 患者是朋友 患者是上帝 医疗投诉的概念：医

2、疗投诉管理办法第二条 本办法所称投诉投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状 医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等

3、风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。 （一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。（二）投诉原因分析： 服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷； 医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；

4、这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。 三是管理流程问题，即需要医院管理部门协调和改进的一些问题。 同时很多投诉医疗机构并没有责任，但仍需花很大精力处理。如：某些病人无理要求医师给其开不符合卫生局规定的证明；有些病人不带任何证件就要求复印病历；在临床治疗中病人死亡医院不存在医疗责任而患者不能理解等。（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系 医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷做好医疗做好医疗投诉投诉接待工作的重要性接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理 医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及

5、其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。 产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念中国的信任危机存在于社会各个方面：中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事 房改的结果：买不起房 医改的结果：看不起病 教改的结果：上不起学 白狼、黑狗、眼镜蛇2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用关于深化医药卫生体制改革的意见 千呼万唤始出来！ 2008年9月关于深化医药卫生体制改革的意见（

6、征求意见稿） 2008年10月15日央视一档访谈栏目 医改方案需配“说明书” “专、绕、涩、大、空” 都是中国字，放在一起却没大读懂！ 2009年3月17日意见正式出台医改方案主要内容 完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系 进展不容乐观进展不容乐观医改面临挑战社会观点：社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化性质淡化切断医院追求利益的途径切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者

7、录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患者心态患者心态1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2、医务人员耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。3 3、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。4 4、尊重

8、他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务6 6、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。8、医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）一些小病没关系，

9、司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。 1 1、医疗纠纷增加的原因、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，

10、治疗后果等； 1 1、医疗纠纷增加的原因、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚不完善； 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治； 医闹： 定义：指穿梭于各大医院之间，寻找定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机商机”，他，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万

11、元的进账。进账。“医闹医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。院秩序，造成极为恶劣的社会影响。 医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。 医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2 2、医、医疗疗纠纷极端化的体现纠纷极端化的体现医闹医闹 目前“医闹” 的特点：（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的

12、医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。 （2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。 （3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。 医闹危害：医闹危害： 第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。 第二：助长了不良势力的滋长。 第三：恶化了医患关系。 医闹形式：医闹形式： 打条幅、摆花圈、武力威胁 有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。 隐性

13、医闹隐性医闹 定义：定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。 特点：特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。 医疗纠纷呈上升态势; 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点 据健康报统计，医疗事故处理条件实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了4

14、0%。 医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科 医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。 医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。 发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。 中国医师协会调查中国医师协会调查中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；年发生患者打砸医院事件5.42起；打伤医师5人；平均

15、每起赔付人民币10万多元；引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.无锡20092009年，医疗纠纷愈年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被医务人员逐渐处于被动地位动地位。请看。请看20092009年年我国发生医疗纠纷典我国发生医疗纠纷典型案例型案例 对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月一个月时间里，先后发生了5 5起起 “血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。6 6月月1 1日日 ，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢

16、救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。不该发生的事件 6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。 6月

17、16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。 6月21日23日福建南平事件 南平事件中被刺伤的医务人员北大事件 2009年11月3日21时许，中央电视台经济半小时播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。 2005年12月，北京大学的49岁医学教授熊卓为到北大第一医院治疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在调查中发现，抢救的主治医生是没有行医资格的北大医学院的在校学生，熊卓为的病历多处被修改。2009年7月1日，法院一审判决，北大第一医院的诊疗跟熊

18、卓为的死亡有因果关系。 一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其岳母共计70多万元的损失。其中，医疗费4.2万元，死亡赔偿金49万余元，精神损害赔偿金20万元（王建国及其岳母各10万元）。 原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行医。 北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医疗事故技术鉴定，程序违法。 南京儿童医院“徐宝宝事件” 一则题为南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”

19、而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。 11月12日，南京市卫生局通报了事件的调查结果，并对相关当事人和领导共12人作出处理决定。当事医生毛晓珺被吊销医师执业证书，行政开除;对南京市儿童医院院长给予行政记大过，党内严重警告处分;南京市儿童医院党委书记、管床医生、耳鼻喉科主管医生等相应责任人一并受到处理。 五、正确认识投诉五、正确认识投诉 投诉管理办法第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。结果有反馈、责任有落实。 1阻止患者流失 2减少负面影响 3免费的市场信息 4预警危机

20、 患者投诉给医院带来什么？患者投诉给医院带来什么？1阻止患者流失 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。 因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。2减少负面影响 据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另

21、外的20多个人。 研究还表明，公开的攻击会比研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足不公开的攻击获得更多的满足 3免费的市场信息 患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。 4 4预警危机预警危机医院常见的危机医院常见的危机 疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险? 竞争对手的异军突起 发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作； 发生医疗纠纷后，病人流向其他医院 “鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经

22、过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。危机危机危险机遇危险机遇患者投诉的目的患者投诉的目的 患者希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 患者投诉的基本需求 被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正

23、关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤） 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的基本方法 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 聆听的重要性 获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法 激发对方谈话欲聆听的层次 “听而不闻”，如

24、同耳旁风； “虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉； “选择性的听”，只合自己的口味的； “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑， “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听不要被坏情绪所传染情绪的传染性：女人男人孩子猫 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题:好记性不如烂笔头，把客户反

25、映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。处理投诉的基本方法 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 （暴力不接待原则）处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧 当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。 六、投诉管理制度 由于投诉服务

26、管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。（一）建立“以患者为中心” 的投诉管理组织体系 “以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。 （二）投诉管理的概念：（二）投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的

27、相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。 （三）、投诉管理的意义（三）、投诉管理的意义 1、投诉表明信任投诉对患者来说也是有成本的，患者投诉表明患者对医院寄予了改善的希望，是对医院的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90以上的不满意患者从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是伤医院最深的人，因为他们没有给医院一丝改变的机会。因此，面对患者的投诉，医院应该抱着欢迎和鼓励的的态度。 案例：八小时工作制度之监督 2、投诉展现机会 患者投诉使医院能够及时发现自身医疗、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此患者投诉为医

28、院提供了不断完善自我的机会。同时，处理好患者投诉也是医院提升患者满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。（四）投诉管理基本程序1 1、投诉受理（投诉有接待）、投诉受理（投诉有接待） 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。 2、投诉处理 （处理有程序）投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和患者安抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关责任人协同参与完成。3、投诉回复 （结果有反馈） 投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段

29、回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。4、投诉整改（责任有落实） 投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制 “以患者为中心”的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。 1、投诉事前预防 投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。2、投诉事中控制

30、 投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制： （1）授权机制： 投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。（2）联动机制： 投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。比如可将投诉部门的评价（比如临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时

31、作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。（3）升级机制： 投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。 3、投诉事后改善 投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

32、（1）分析机制： 面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反应和持续改善能力。（2）问责机制： 投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任

33、人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。 （六）培养（六）培养“以患者为中心以患者为中心”的投的投诉处理队伍诉处理队伍1.专业的服务意识 前面提到，医院应首先树立“以患者为中心”的投诉服务管理理念，在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解

34、难的意愿，投诉处理的结果很难让患者满意。2.专业的业务能力 投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。3.专业的处理技巧 患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。 比如需要具备良好的沟通能力

35、，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。七、投诉处理实践七、投诉处理实践（一）设立专业机构 北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。成立专业医患关系团队的成效成立专业医患关系团队的成效 1、

36、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷，避免纠纷激化。 积水潭医患办20042008五年时间共处理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解决的有336例，仅占投诉总数的10.49%，其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协议解决的189例，占纠纷总数的56.25%，通过诉讼解决110例，占纠纷总数的32.73%，而只有11.02%通过医疗事故技术鉴定解决。 2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务，维护了医患双方的合法权益。 香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医

37、疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。 积水潭医院医患关系协调办公室积极引入社会工作的各种方法，大量运用社会调解的各种方法，有效地缓解了医患矛盾。提供各种人性化服务，通过细致入微的工作，为投诉者开辟绿色投诉通道，依托公安机关派出机构协助调解纠纷，与法院合作建立医疗纠纷庭前调解机制等方法和渠道让患者的投诉得到高效便捷的处理，很多纠纷在提供热心服务的同时得以化解。3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免极端事件在院内发生，

38、维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷 积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反馈意见，给医院决策提供依据； 具体工作：培训临床医务人员，调

39、查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。（二）、完善制度，规范管理（二）、完善制度，规范管理 医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件，对患者、医院和医学的发展有着不利的影响。 医疗安全：在医疗服务过程中，不发生意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风险降低的前提下就会实现医疗安全。 1 1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。 经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来

40、访接待登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、服务态度、管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。 注意：要善于发现问题，并分析出现问题原因，力争每个错误只犯一次，不要让其他人再犯同样的错误。出现医疗差错后，如果仅仅处罚个人，医疗的安全性并不会得到有效的改善，要通过典型个案教育所有的医护人员，才能做到防微杜渐。2 2、为医务人员和患者提供人性化服务。、为医务人员和患者提供人性化服务。 宗旨：搭建医患连心桥 和风细雨化纠纷 在医疗纠纷的调处过程当中，需要

41、医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化服务”的今天，我们力争将高标准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。制度规范，权责明确1、紧急应变 医患办工作人员在医疗纠纷发生后第一时间抵达现场，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失。运用专业的方法和诚恳的态度将患方带回办公室解决纠纷。提供应变措施方案，控制事态扩大。2、危机处理 建立危机处理小组，依据危机管理的步骤，接管事件的后续发展与处理3、工作督导 最后确保日常工作正常进行，分析投诉产生的原因，以及整改方案。诚

42、心诚意诚实，立足本职，服务患者诚心诚意诚实，立足本职，服务患者 （1）、以保证医院正常就医和办公秩序为己任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消除不良影响。 洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患，我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的润滑剂，对病人进行悉心规劝、解释，同时当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅速、有效、和平地解决。（2）、深入了解情况、多想变通之策，既不违反原则，又实实在在化解医保、商业保险拒报等纠纷。 目前我国医疗保险规定较为繁多，患者在就医过程当中，患者和医生无论疏忽哪一个环节，或是主诉的原因，或是诊断的原因，或是病历书写的原因就会导致医

43、保或保险公司“拒报”。医疗保险报销问题是关系到患者切身利益的大事，如果得不到合理解决，往往会上升为纠纷。对于此类医疗纠纷，我们从来未生、冷、硬、推，用一句“找医保办去”或“病历改不了”敷衍病人，而是深入了解实际情况，着重为患者想变通之策，既不违反原则，又能为患者解决报销问题。（3）、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不仅是流程化、制度化，而且在调解服务过程中注入“真心、真意、真情”，做到“心到、情到、神到”，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质服务。 为复印病历、开诊断证明、护理证明等手续不全的病人提供接收传真服务，避免患者少跑路、少费周折，减少矛盾，避

44、免纠纷发生。宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情服务。对于不难处理的小纠纷，我们也常常打“亲情牌”，如：主动上门为患者送药、沟通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖意，深深地体会到积水潭医院“以患者为中心”的服务理念。 换位思考，尽量满足患方合理要求（患者告知书）搭建医患连心桥，不仅服务于患者，更重要的是服务于临床，服务于广大医务人员。 （1）、建立医疗纠纷调处负责人团队，发扬团队精神，协同解决纠纷。 （2 2）、与临床建立广泛而又密切的联系，悉）、与临床建立广泛而又密切的联系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或

45、者心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导。实践指导。 为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早发现、早处理，对患者和医院都有百益而无一害。（3）、为临床提供医疗意见反馈信息，并且提供整改措施方案。 定期向各临床科室定期反馈医疗反映意见，并且配合临床提供深入的整改措施和方案，成为科主任决策的重要依据。 （4）、针对发现问题，制定规章制度，举办培训班，做好医疗纠纷预防工作，有效减少医疗纠纷发生。 医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害。不良事件中，约有超过一半以上由医疗差错引起的。医疗差错导致的不良事件又称为可预防的不良事件。也就是说，通过我们的努力，一些医疗差错

46、和医疗纠纷是可以避免的，由此可见医疗纠纷预防的重要性。、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。 现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取 “兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法，建立“医患危机预防机制”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸缪，才能最大限度防止危机的出现所带来的不利影响。我院制定了北京积水潭医院医疗事故争议防范处理预案，形成了完备的医患危机报告制度，根据不同情况，将医患危机分为四个等级： (1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科主任或护士

47、长进行调解。 （2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室共同协调解决。 （3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时，须向医院主管领导汇报，听取意见。 （4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。 无论发生何种情况，临床科室必须在第一时间通报医患关系办公室，在专业人员的指导下，接待患方。重视医疗危机报告工作，重视并及时妥善地处理患方投诉是对潜在危机的排除，减少了医疗纠纷发生和激化的可能性。 、以各项法律法规为基础制定了北京

48、积水潭医院医疗行为规范、北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理办法同时制定了特殊人群医患办轮转制度。 、为提升我院医务工作者的依法执业意识，编写了北京积水潭医院医疗纠纷预防手册，从临床工作的实际出发，对医务工作者身边不可须臾离开的法律、法规的基本概念和基础知识进行了深入浅出地阐述，努力做到理论性、实践性、知识性和应用性的统一。下发到临床各科室后受到医务人员的欢迎，成为医务人员提高法律意识，增强防范意识，提高应对能力的工具书。 、在医疗纠纷预防上下功夫，真正做到事前管理，举办各类预防医疗纠纷培训班，提高防范意识，规范医疗行为，同时为临床医生提供法律服务，形成良性循环，临床在遇到问题时，会马上向

49、医患办咨询，遇到困难和困惑时，会首先想到与医患办沟通解决办法，使许多纠纷解决在萌芽状态。（三）（三）、真正做到换位思考、真正做到换位思考 卖布鞋与卖雨伞的烦恼？ 尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。 尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。（四）、完善投诉处理网络 1、应与有关单位（包括新闻媒介、公安部门、鉴定部门、司法部门、保险公司）建立联系，形成网络 2、并向这些单位告知可能出现的情况及需要寻求的帮助，以便投诉出现后能及时有效地进行沟通与合作投诉接待六字真言： 情：要带着感情接待患者 敏：敏：要早预防、早处理 调：综合协调，要善于把各种部门协调在一起，找出双赢的办法

50、深：深入实践，深入工作 专：强调专业化：医学、法学、心理学 定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善于做工作进行化解，不能一味迁就。不能支持非合理诉求，该坚持的就要坚定不移地坚持。投诉接待人员需具备的基本素质：投诉接待人员需具备的基本素质： 乌龟的背 八哥的嘴 武大郎的脾气 孙悟空的腿处理疑难投诉的技巧处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离 、转移场所 主动回访 、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自

51、己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 用心去处理投诉 用爱去感动每一个人！ 医患沟通艺术医患沟通艺术什么是沟通？什么是沟通？沟通测试沟通测试 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行从第二行的的从来不从来不左侧左侧依次依次往下写出往下写出1-151-15 你你对对每道题认可的做法下画每道题认可的做法下画“ ”“ ”。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我

52、能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大

53、部分请大家进行统计汇总请大家进行统计汇总 把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经经常常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：说明大个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：沟沟：水道、沟涧、：水道

54、、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、情感在个把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现理解效果的过程。 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%医患之间的非言语沟通是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影

55、响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训身体语言有五个基本元素身体语言有五个基本元素 姿势、手势、身体移动姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感

56、兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴或嘴和鼻孔张开表示生气。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。“笑是两人间最短的距离” 简单简单 容易做容易做 不花本钱不花本钱 能长期运用能长期运用微笑服务！当笑则笑！微笑服务！当笑则笑！微笑沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑。眼睛 与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 交流时要做到“目中有人” 除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！不要

57、忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。 教养体现于细节、 细节展示素质、 细节决定成败 女人看头、男人看表；女人看包，男人看腰 书包中的钥匙 患者投诉：晚上患者投诉：晚上7 7：3030我到急诊科看病，我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像像医生，倒有点像.这形象与医生这形象与医生的职业很不相称。的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以

58、反映一个单位的文化，一个打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。信任你的基础。非语言沟通在多方面的表现非语言沟通在多方面的表现 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者

59、已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。 非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。救的科学性和规范性。 管理大师德鲁克管理大师德鲁克 人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通得靠整个人来沟通语言沟通 语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的有效的沟通不只在于说了，还在有效的沟通

60、不只在于说了，还在于说什么以及怎样说？于说什么以及怎样说？微软总裁培训做好讲话的关键 避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了 把事实与观点分别加以说明 先讲出结论 首先说明这是关于什么事情的报告 再加上理由和背景的说明医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？ 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无

61、效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠

62、纷。互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持二分法： 非强即弱， 非胜必败。 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。他人之得不必视为自己之失。养鱼和养猪的比喻沟通的两个要素 了解别人知人不易：孔子和颜回的故事 表达自己： 世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！ 父亲在女儿婚礼上的表白 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次 沟而能通 不沟而通 沟而不通沟而不通的现象沟而不通的现象 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多

63、了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患者投诉患者投诉 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。学会处理人际关系 尊重别人、尊重自己 有

64、效的沟通：摆正位置 换位思考、善解人意 做人要有阳光心态（牧师的故事）德鲁克博士哈佛商业评论 对于一个集体，需要克服的是“短板定理”，而对于个人，发挥自己的长处，比努力去补齐短板更为重要。医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则 了解人、尊重人学会换位思考(站在病床边，躺在病床上)把病人当人看待 错误做法“把病人当作疾病载体”了解病人的焦虑 对诊断和治疗前景的忧虑了解病人的需求 特殊关照的需要患者投诉案例患者投诉案例 投诉意见：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通

65、病人有什么区别呢？ 问题分析：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。沟通的方式与效果沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。良好沟通的三条原则 对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确的理解 （你听明白了吗？我说清楚了吗？）反复沟通，变“不可能”为“可能” 反复沟通的技巧： 以不同方式重复 在不同场合重复 有选择性的重复人性最深处人性最深处渴望被人感谢渴望被人感谢 人心

66、是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。 面子是人性最本质的需求人最容易犯的错误人最容易犯的错误 过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量； 以自己的尺度衡量别人； 面对严重的问题常常抱侥幸的心理；善待别人就是善待自己 你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你。 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 只能修正自己，不能修正别人“人”支撑与拖累并存 “爱”动词，爱是去做的， 而不单单用于显示 “您”你在我心上沟通沟通的技巧的技巧 （一）倾听（一）倾听 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 倾听之注意事项倾听之注意事项建议管理人员花建议管理人员花65%65%的时间倾听，的时间倾听，25%25%的时间发言，