客户满意度的策略研究报告

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1、-内容摘要在建筑行业飞速开展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得剧烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的效劳手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，以客户为中心、追求客户满意度已经成为*公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高*计价类软件客户的满意度进展了详细阐述关键词:建筑; 预算软件; 客户满意; 效劳; 提高目 录一前言4二客户满意度的概念与客户满意

2、度测评的意义4(一)客户满意与客户满意度的概念4(二)影响客户满意度的因素51.产品质量或效劳成效的期望52.支持性效劳及内心体验63.承诺效劳64.客户互动与购后管理65.企业与产品形象7(三)建筑软件企业测评客户满意度的意义8三*软件股份*客户满意度现状及存在问题分析9(一)*软件股份*简介9(二)本公司计价类软件客户的竞争环境分析91.市场占有率92.竞争对手分析103.竞争环境分析11(三)*软件股份*计价类软件客户满意度测评的现状分析121.*计价产品的根本情况122.建筑行业计价类软件客户的需求分析133.*计价类产品客户满意度测评的内容144.*股份*客户满意度测评的指标体系15

3、5.计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法17(四)*软件股份*客户满意度测评结果及分析19四*软件股份*改良并提升客户满意度的策略24(一)*软件股份*对软件易用性、平安性的策略25(二)*软件股份*对软件操作方法普及的策略26(三)对计价类产品升级效劳及售后效劳的策略27五完毕语28附录130附录233客户满意度的策略研究一 前言工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的开展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机根底的预算人员进展快速准确的进展建筑

4、工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。二 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(一) 客户满意与客户满意度的概念客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果到达消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望或者说预期与可感知效果比拟的结果，它是一种客户心理反响，而不是一种行为。 客户满意度Consumer satisfactional research，简称：CSR，也叫客户满意指数，是对效劳性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换

5、言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比拟后得出的指数。(二) 影响客户满意度的因素进展客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定效劳的满意度、消费缺陷、再次购置率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此开掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的开展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素：1. 产品质量或效劳成效的期望全美最权威的客户效劳研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、效劳维修等个行业的近万名客户效劳人员和这些行业的客户进展了细致深入的

6、调查研究，发现一个可以有效衡量客户效劳质量的指数。指数是五个英文单词的缩写，分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度、反响度。而客户对于企业的满意程度直接取决于指数的上下。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于效劳质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个效劳要素*赖度和反响度是最重要的。这说明客户更希望企业或效劳人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个效劳要素中有形度是最重要的。这正说明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户效劳的满意度与客户对效劳的期望值是严密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过效劳质量

7、的五大要素来衡量自己所提供的效劳，只有企业所提供的效劳超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。也可以说，客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。2. 支持性效劳及内心体验作为客户，需要的是积极主动的效劳态度。在产品质量及效劳成效满足客户的根本期望甚至超出客户的期望时，并不代表，这个客户就会是一个企业的永久性客户。随着客户满意观念的深入开展和预算软件的普及，为客户提供支持性效劳如产品保证书，加密锁维护，使用帮助及维护效劳、操作培训和根本专业知识培训等方面不仅可以影响到客户的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，*软件之所以在竞争剧烈的今天仍能在保持新用户数量不

8、减少的同时还能开展很多新用户，也是因为他在产品销售的同时，提供加密锁的免费维修及更换，在全国设立*计价软件操作免费培训班等，让客户从内心体验到产品在质量满足期望的同时，感觉到这个产品是可信赖和依赖的。3. 承诺效劳承诺效劳是对顾客的保证，是对员工的鼓励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。*股份*通过传播媒介、网络、公告等形式向客户提供承诺效劳，建立官方运营，以企业的经营目标和宗旨表现出来，通过全球效劳热线400-606-6088对客户所提出的顾虑和需求进展详细的解答，并通过效劳人员与顾客的知己接触，向客户表达企业和效劳人员的具体承诺。4. 客户互动与购后管理所谓的客户互动即指为

9、了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和效劳，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购置流程中开展与客户的合作关系。随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进展有效的互动。对于客户而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进展接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在适宜的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。然后客户互动的过程中，企业人

10、员要从中开掘出客户新的期望和需求，从而对已购产品的老客户进展购后产品的管理、回访工作，设立购后专线，专门解决产品使用过程中出现的问题或客户自身的操作疑问。加强对售后效劳人员的管理和效劳流程的培训。对员工、流程、技术等进展有效的管理和改良，通过这种管理和改良来提升其购后管理的效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。5. 企业与产品形象企业关于生存与竞争的文化是产品效劳背后的有利推动者，根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从根本的生理需求开场,经过平安、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体到达了对自己

11、的生活的完全满意，客户满意度影响因素到最顶层也可以归结到客户本身情感上，而情感来源于客户对企业与产品形象的感性认知，属于情感因素。从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于*种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的，因此一个成功企业，无论是从产品包转、效劳、logo以及内部员工形象、文化形象、环境形象都是对客户满意度造成一定影响的重要因素。给客户的是最

12、直观、最显而易见的感受。(三) 建筑软件企业测评客户满意度的意义从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、准确地找到市场切入点也就是未满足客户期望所在。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和效劳感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远开展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购置。客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提，而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应。通过对客户不满意现象

13、的调查研究显示，每三个不满意的客户中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。所有购物者中，一半人会因为别人在*个商场不愉快的经历而选择不光临那个商场。通过进展测评客户满意度：一方面，能掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而到达建立和提升顾客忠诚并保存顾客；其次，分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化效劳提供依据，了解并衡量客户需求。第三，找出效劳短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。第四，研究效劳标准、效劳流程及效劳传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和效劳短板，提出相应改善建议。三 *软件股份*客户

14、满意度现状及存在问题分析(一) *软件股份*简介*软件股份*成立于1998年，2010年5月在*中小企业板成功上市，成为中国建立工程领域信息化产业首家上市软件公司，总部设立在。*产品从单一的预算软件开展到工程造价、工程信息、工程施工、工程设计、企业管理、教育培训、电子政务以及面向各类客户的互联网应用等八大类、七十余种，并被广泛使用于房屋建筑、工业工程与根底设施等三大行业，在建立方、*、施工单位、中介公司、设材厂商、物业公司、专业院校及政府部门等八类客户中得到不同程度应用。目前，*企业用户数量到达十五万余家，其中工具类产品直接使用者近五十万，管理类产品直接使用者百余万。(二) 本公司计价类软件客

15、户的竞争环境分析1. 市场占有率从产品构造来看，计价软件市场开展已趋于成熟，软件应用率到达90%。董事会秘书*奎江告诉记者，公司是目前国内唯一一家拥有全国计价产品的公司，一套产品可做全国各地区、各行业、各专业的计价工作。同时，公司多年来积累起丰富的案例经历，这些先发优势为公司筑起了护城河。*软件产品已拥有9万多家企业客户、直接使用的专业人员达33万人，客户涵盖设计单位、建立方、施工方、监理机构等工程建立的各方机构。在工程造价软件领域，*产品市场占有率约为53%，占据主导地位。，3-5年定额更新周期以及软件后续的升级更新为该业务带来持续稳定的收入。公司预计该项产品未来将维持30%的平稳增长。2.

16、 竞争对手分析虽然本公司的建筑造价软件在市场占有率居第一，但目前市场上鲁班、神机、斯维尔等造价软件依旧是公司的直接竞争对手。1神机妙算软件神机妙算是同类软件中成立较早的公司，早期如海文公司等已湮没无闻。神机妙算的系列产品为工程量、钢筋翻样和清单计价三个，神机妙算软件运行速度慢，系统不够稳定，计算结果不准确，另外神机妙算开发力量相当薄弱，经过十多年的开发应该硕果累累、遥遥领先于同行业，但情况并非如此，它虽然辉煌一时，如今却风光不再，从其软件的版本来看，似乎停滞不前2鲁班软件 鲁班软件属于后起之秀，它得到美国国际风险基金的支持。它的算量软件因率先在AUTOCAD平台上开发，一经推出，好评如潮。鲁班

17、软件能提供自动识别CAD电子文档的功能，能计算任何复杂的构件，甚至像多孔集水坑、线条等都能计算，其缺点是不能三维显示整幢楼，而仅显示当前层，楼梯、集水坑无三维显示，鲁班因为只关注于工程量计算，所以无其它配套计价软件，它出路在于其文件格式开放，为其它软件识别调用。但鲁班市场占有率达28%，位居*之后，排名第二，鲁班软件以单个算量产品线，独占全国工程造价软件市场28%份额，*本公司以计价、算量、招投标、造价信息多个产品线获得53%整体份额，说明鲁班软件在算量软件领域对本公司算量软件是一个最大的威胁，从市场占有率及应用率、客户满意度角度出发。3清华斯维尔 清华斯维尔凭借其清华背景，成立于*，它的系列

18、品种较多、较全、较广，它包括三大系列：商务标软件由三维算量、清单计价组成；技术标系列软件由标书编制软件、施工平面图软件组成还有技术资料软件、材料管理软件、合同管理软件、办公自动化软件、建立监理软件等，其优点可以充分利用工程量软件中的数据和*的电子文档，防止重复输入，尤其是利用CAD强大的图形和计算功能，解决一般钢筋软件图形功能薄弱和对异型构件无法计算的问题。其缺点是增加开发难度，增加系统的不稳定因素。根据国内实际情况，预算和翻样不是同一个人做，所以整合在一块并不实用，而且尚在开展初期，没有当地政府支持和用户支持，则其前景不容乐观。3. 竞争环境分析软件的生命在于创新，要走技术路线。软件属于技术

19、密集性产品，不能走市场路线，所谓的市场营销、广告筹划往往是掩饰其自身技术的局限，是其技术薄弱的表现，且增加产品的本钱，应该加大研发的投入，这会带来丰厚的回报。十年磨一剑，厚积薄发。先有过硬的产品然后进展市场营销，必然成功，否则本末倒置，时倍功半，得到的市场也会失去。没有技术支撑的市场是维持不了多久的。作为*计价软件公司，应该为用户提供功能完善、计算准确、系统稳定的有价值的软件，不能让那些不经测试、有漏洞不平安的软件流入市场。要为用户创造价值。 建筑行业工程管理信息化市场刚刚起步、市场空间巨大：建筑业企业信息化关键在于工程工程建立的信息化，工具软件是建筑行业信息化开展的第一阶段，目前已比拟成熟；

20、工程管理信息化市场将是下一个热点。美国数据显示，建立方和施工方的工程管理信息化可以节约工程投资大约1%-4%。英国建筑市场通过工程管理软件的使用可缩短施工工期15%。我们预测我国工程管理软件潜在市场空间超过1000亿。随着政府对施工企业资质标准*息化要求的不断推进，建筑企业对工程管理软件的需求将加速增长，计价软件行业将进入高速成长期。国内工程类软件之所以还能生存，是因为外国软件公司没有涉足这一领域，一旦国外软件巨人方案开发工程造价类软件，则竞争将更加剧烈，形势将更加严峻，要有足够的危机感。所以，在整个建筑行业和软件行业的大环境下，要想长期稳健开展并获得最大利益，需要对产品的质量和效劳进展大力度

21、的改善，提升客户的满意度，提高市场占有率和应用率才是建筑造价类软件生存的根本，以客户为中心也是本公司的企业核心价值观(三) *软件股份*计价类软件客户满意度测评的现状分析1. *计价产品的根本情况1产品名称：*计价软件2用途特点：*计价软件是融招标管理、投标管理、计价于一体的全新计价软件，作为工程造价管理的核心产品，本计价软件以工程量清单计价和定额计价为根底，主要解决建立领域工程造价相关人员完成招投标阶段的预算编制工作及其它工程造价阶段的概预算编制工作。帮助工程造价人员提高计价工作效率，并有效完成计价工作中的造价管理工作。 本计价软件实现招投标业务的一体化，全面支持电子招投标应用,使计价更高效

22、、招标更快捷、投标更平安。 *计价软件以专业全面的功能受到造价人员的欢送，直接使用者达12万人，是全国应用最广的计价软件，正逐步成为行业应用标准。3性价比：计价产品功能齐全，操作简便，工程量清单计价和定额计价的资料库更新及时，在价格方面同市场上同类的计价产品相比，价格普遍偏低。4客户群体主要针对建筑行业施工单位、造价咨询公司、房地产开发公司、招投标代理公司、审计部门、造价事务所等从事预决算人员及本钱管理和控制人员，目前客户群覆盖面较广，应用率较高。2. 建筑行业计价类软件客户的需求分析建筑行业计价类软件客户针对地区的建筑行业法律法规和政策文件及市建立工程定额及建立工程工程量清单2013年版的发

23、布，用户计价类软件的需求越来越注重可用性的体验和提高工作效率和数据准确性。以地区为例，对地区目前针对政策文件和法律法规对客户在选择计价类软件的需求上进展了业务的分析，如下表：表1：地区*计价类软件业务需求分析表根据客户在业务上的原始需求进展进一步的分析整理，本公司业务分析人员，对*计价软件目前所能满足客户业务需求做了整理和分析，内容如下表：表2：地区*计价软件客户业务需求度分析表3. *计价类产品客户满意度测评的内容客户满意度测评的内容主要根据计价类软件产品的可用性、易用性、平安性、视觉交互及功能实现五个维度来综合测评。称为五维度测评其中可用性应包含：1.符合根本业务且数据准确可靠；2.政策性

24、文件及法律法规的及时更新和维护，易用性包含：逻辑清晰，不复杂，操作方便；平安性包含：数据流转的平安，系统运行环境的平安性和文件重复翻开不出现损坏性的bug；视觉交互包含：软件操作界面的视觉体验符合人体美学视角，交互过程中使客户感觉心情愉悦。功能实现包含：1.业务实现的根本功能模块2.竞争对手已有的功能是否也有。经过分析划分，将五维度测评的内容按照客户侧重点进展比例划分：图1：五维度测评划分图4. *股份*客户满意度测评的指标体系1建立顾客满意度指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循以下四大原则：建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。由顾客来确定测评指标体系是设定测评指标

25、体系最根本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改良措施。但如果企业在*一领域无条件或无能力采取行动加以改良，则应暂不采用这方面的测评指标。测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进展统计、计算和分析的。2*股份*客户满意度测评的指标体系由于客户满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此*软件*测评客户满意度测评指标体系参考顾客满意度模型建立。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而

26、上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中顾客满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、效劳、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。 表2：*股份*客户满意度测评指标体系表一级指标二级指标三级指标四级指标客户满意度指数客户期望对产品或效劳质量的总体期望根据三级指标形成用户调研或问卷调查时的验证点对产品或效劳质量满足顾客

27、需求程度的期望对产品或效劳质量升级稳定性的期望顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对效劳质量的感知顾客对效劳质量的总体评价顾客对效劳质量满足需求程度的评价顾客对效劳质量的可靠性评价顾客对价值的感知给定质量时客户对质量级别的评价给定价格时客户对价格级别的评价对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比拟顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购置的类别能承受的升级费用幅度能抵抗的竞争者的降价幅度5. 计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法根据*计价软件发布的整体流程，用户满意度的测评贯穿整个开发流程，主要的测评关键流程

28、在于需求验证和产品验证的过程中。一般针对需求验证用户满意度测评主要针对业务上的满足程度，需要与用户进展面对面的沟通，或根据软件使用的难易程度特约一些专家用户进展用户访谈、特约专家等方法；而在产品验证阶段，是对整个产品实现程度和业务满足度的整体评价，需要根据五维度的测评内容进展根本的调研，一般常用的方式有：网络问卷调查，现场问卷填写、体验性应用后线上评价及网络平台的软件试用及吐槽。经过长期的实践和软件成熟后的用户信息反响，目前市场应用率覆盖广，用户对于软件的体验性应用越来越注重，且对于新产品的试用比拟感兴趣，公司内部人员可以通过将产品的原型或小样让用户进展试用体验，并通过一定的引导模式让用于在特

29、殊环境下进展体验并作出针对性的评价，目前这种方法被称为可用性测试，也是本公司经过不断的开掘和创新的过程中得到一个新的用户满意度测评的方法。1什么是可用性测试？可用性是指产品可使用的程度，或者说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地满足用户使用需求的产品。可用性有五个指标分别是易学性、易记性、容错性、交互效率和用户满意度可用性测试，是指让用户使用产品设计原型或者成品，通过观察，记录和分析用户的行为和感受，以改善产品效劳可用性的一系列方法；ISO对可用性的定义是一个产品被特定的用户在特定的环境下完成特定的任务的有效性、效率和用户的满意程度。2可用性的流程

30、：3可用性测试客户满意度测评的准备工作：1根据实际需要，列一份需要测试的模块/功能清单 可以是整个流程上的各个点，也可以是独立的模块 可以是用户常用功能、新增功能、关注度高的功能及先前版本中存在问题的功能2准备-编写场景任务以验证点为核心，根据用户场景，制定适宜的任务； 要求描述明了，防止歧义。 反对任务过于精细，过于控制用户的操作步骤；3准备测试脚本附录14用户整体打分表附录2(四) *软件股份*客户满意度测评结果及分析根据*客户满意度测评指标体系的指引和通过实践验证提炼的客户满意度测评的方法，本公司着重考虑用户体验的满意度，以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析： 本次针对*计价软件新产

31、品的操作、界面、功能、呈现等五个维度进展整体的用户满意度测评，具体测评的结果如下：测评目的：针对*计价软件GBQ5.0升级产品在GBQ4.0的根底上进展的功能性升级和优化及用户可操作满意度的调查；测评*围：由产品研发人员和需求人员、测试人员组成的小组测试队伍对*、*两个地区的老产品用户进展用户满意度测评；测试方式：采用目前公司使用可用性测试，即用户体验满意度测评；测试内容：概述、资料准备、实施测评、数据整理分析测试结果：以用户为单位的问题分析： 任务操作完成率、操作时间、操作路径点击次数、任务满意度 以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析： 1五维度可用性分析导航、交互、内容、功能、呈现 2

32、可用性原则分析易于辨识、预防出错、符合使用需求、方便快捷、状态可视性、认知习惯、有效的反响信息、一致性、好的帮助说明、自由控制权 3功能模块分析任务 4问题优先级排序问题严重程度区分高、中、低 测试的用户收集整理的问题：表3：新计价软件用户体验优化可用性测试问题清单测试发现点分析：1） 基于可用性维度的主要发现点概述l 如图可知，在此次测试中的维度功能、交互、呈现、兼容性、习惯和系统中，功能的问题数量最多56个，呈现其次45个，系统性，兼容性比拟少有些问题可能同时属于多个维度 l 分析：后期改造重点将在优化功能和呈现上 2） 基于违反原则的主要发现点概述 l 如图可知，在此次测试中共违反的原则

33、有8条，其中违反了易于辨识数量最多，方便快捷、符合认知习惯、良好的帮助与说明和符合用户使用需求 原则的数量较多。 l 分析：后期软件优化主要要解决软件的易于辨识、方便快捷、符合认知习惯、良好的帮助与说明和符合用户使用需求上3） 基于功能模块的主要发现点概述本次测试共发现179个可用性问题，这些问题点分布于： 新建 界面布局 方案复用 调价 结果输出 65 35 32 2027 l 其中新建、界面布局、方案复用方面的问题数量比拟多。4） 基于优先级的主要发现点概述 l 本次测试中发现的可用性问题中，高、中级优先级的问题数量占到了总量的54%： 优先级 中 低 问题数量 60 36 83 整体满意

34、度：基于以上各个维度的分析结果，和整体满意度的评分，我们从用户对产品的这几个测试功能的使用率、呈现等问题的反响进展了整理，并分模块进展了深入的分析，和阐述了原因和改良策略；体验测试中发现的问题： 不同测试方法使用的总结 通过20名用户的测试观查，我们发现了软件存在的大局部可用性问题179个。 通过用户验证获得了最真实的使用感受，观察结合访谈获真实的用户对我们产品的看法和过去的使用体验。比方操作轨迹的反复能看出操作并不顺畅，但用户可能习惯性判断没有什么问题 四 *软件股份*改良并提升客户满意度的策略经过五维度测评法分析总结，*软件从整体测评来看，客户满意度较高，但从中仍能挖掘出软件可提升的空间，

35、本人从以下几个方面分析并提出针对性的策略方案：1.从GBQ4.0到GBQ5.0升级的情况来看，从操作流程和界面外观相比GBQ4.0都有一个非常大的突破的转变，对于长期使用的老客户来说，这个转变是需要花费大量时间来承受的，所以，要在保持原有客户满意度的根底上提升客户对产品的认可度，就需要大面积实施软件新功能的培训和示*课程；2.从目前软件市场和各大电商开展广告营销策略的案例中，我们不难发现，目前国内外多少企业拥有大数据云平台，可以自由分析用户的购物习惯，消费记录，使用记录；以数据然后选用户推送信息促销。商家数据，用户数据，订单和支付数据，物流数据详细的数据，*软件股份*也应当顺应软件时代的潮流和

36、客户观念的提升，将原有的单机加密锁升级成云平台一账号登录，方便使用*造价软件的客户在全世界各地只要网络覆盖的地方，均能轻松快捷的办公，且保证数据具有永久保存，即时一键更新的功能；3.从小米的发烧到马云阿里的成功上市，这些网络运营策略的影响方式大大的提升了客户在消费习惯和使用偏向上的捕获，更能准确的第一时间获取客户的原始需求，从而在产品研发过程中，更能表达客户核心理念，因此，*软件应与时俱进，利用网络云平台，实现软件、客户、信息无缝连接的模式，聚集大客户群、专家客户等不同层次的客户群体，为不同层次的客户群体量身定制所需的全方案造价管理软件，从根本解决不同需求的客户群。(一) *软件股份*对软件易

37、用性、平安性的策略平安性和易用性是贯穿软件开发过程的要求，不仅需要早期考虑，还需要同时兼顾。*软件一直秉承以客户价值为向导，对于软件易用性、平安性的要求也是近几年来由于市场及IT行业注重用户体验的趋势来进展了各方面的改良：针对产品的易用性，研发人员一直进展产品开发前的业务调研，开发过程中进展的可用性测试的调研以及开发后对产品的使用情况反响调研，不断的进展产品功能的优化，让用户在操作上变的简单，并在2013年推出概念设计、交互设计等用户体验的设计，让用户在使用软件的过程中，从视觉感官上对软件进展最直观的感受；针对平安性，*软件在使用初期实行的加密锁统一账号管理的策略，在目前市场上的竞争已经趋于下

38、滑，公司从2014年开场进展网络云平台的研发，对软件的平安性进展了更深层次的设计，采用云平台效劳，实现一个账号多应用通道，工程实时更新、上传、异地办公、资料云存储等便捷的通道，用户可以只需要一个账号就可以登录*效劳新干线上所支持效劳的所有软件管理，进展平安、快速的工作广联云空间具有解决跨组织多方协作、信息孤岛信息不对称工程参与各方信息不对称带来大量的错、漏、碰、缺，造成施工返工率增加的检索、信息分散、信息动态控制、大量任务协调等在工程工程管理和造价控制过程中客户所遇到的高频问题方便设计方、施工方和业主多方交流，提升沟通效率，节省沟通本钱。(二) *软件股份*对软件操作方法普及的策略目前建筑行业

39、预算人员的需求不断增加，而预算人员的专业水平和软件操作水平参差不齐，针对*软件覆盖率较高，应用率高的情况，本公司结合市场开展和建筑行业需求，在*效劳新干线上开设网络网络教育学院针对不同人员的对时间上的限制，可根据自身情况进展相应的软件知识的学习。而且，在软件所覆盖的地区，均开设*线下免费培训课堂，全国各地建筑行业的预算人员可在官方点击报名，即可参加指定地点、时间的*免费培训，针对不同专业、不同类型的软件都进展了全面的讲解和整体解决方案以及建筑行业文件的讲解，为全国用户提供一个学习和知识交流的平台。(三) 对计价类产品升级效劳及售后效劳的策略*公司坚持以客户为中心，创造价值，追求卓越、实现共赢的

40、经营理念，要求*人在与客户接触时，坚持运用关键时刻四步行为模式即：探索、提议、行动、确认，为客户创造正面的关键时刻。对产品的售后效劳及升级效劳起到了一定的推动作用：*为用户提供了大客户效劳、标准效劳、普通效劳三种效劳方案，旨在满足用户不同层次的效劳需求。针对公司重要合作大客户提供线下、线上全方位的效劳工程，能够满足用户个性化的，高要求的效劳需求其中包括企业定额私人订制，全方位建筑市场材料价格信息平台建立，企业定制计价软件常用表格，以及全过程造价咨询监控、管理工作，为重要合作大客户提供整体效劳和全程定制咨询效劳。针对*正版用户提供专业的线上和线下效劳，能够满足用户使用软件过程的各种效劳需求。*正

41、版用户是本公司占比最大客户，旨在解决软件中遇到的各种问题，提供市场信息和行业最新动态指南。针对其他客户提供线上查询效劳和普通的线下效劳，满足用户自助解决问题的需求。造价软件的新兴，推动了整个建筑行业预算人员的饱和，跨行业人员相继进入，为了使新用户快速入门，*软件提供热线咨询、行业知识库搜索查询以及官方各类问题平台，解决用户在软件入门及使用过程中存在的棘手问题。五 完毕语在建筑行业迅速开展和软件行业不断创新的今天，一个企业的开展，无论是从企业自身内部的开展模式，还是外部环境的影响，要想在时代与科技碰撞中进展稳步开展和长期生存，除了稳固自身开展所需的经济之外，最主要的是保证用户的流失度和使用率的不

42、断提升，无论一个企业的规模有多大和全面，在市场竞争的剧烈环境下，适合生存才是硬道理，随时世界经济一体化进程的加快以及市场竞争日益加剧，*股份*，只有在保持现有的覆盖率的同时，提升用户的应用率，保证大客户的合作稳固和各个地区用户需求的满足，因此，只有将客户的忠诚度与满意度相结合，从用户体验出发，将产品的使用第一时间通过各种方式与用户交流、体验，获得用户群的认可后再进展全面的推广，在效劳上，提供地区差异性效劳和用户群体层次性效劳，在战略上注重网络开展和大客户效劳或全周期解决方案的企业定制效劳，提供线下、线上全方位的效劳工程，能够满足用户个性化的，高要求的效劳需求，使得用户的忠诚度不断提高，继而满足用户的满意度通过本次论文的整理和对本公司针对计价类软件客户满意度策略的研究方法的学习和探讨，其中受益匪浅，积累的不少的知识，并通过指导教师也是自身的客户效劳及市场推广专家对论文的指导性建议，也从论证、描述、分析各个方面有了提升，对待事物的眼光和角度也发生了良性的改变。参考文献霍映宝顾客满意度测评理论与应用研究 东南大学*宇顾客满意度测评社会科学文献2003 黄国安满意度研究方法介绍J市场研究*一群效劳的秘密：客户满意度提升指南 The Secret or The Service . z.