乐山花城物业北欧印象花园洋房物业服务方案45页物业管理

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1、乐山花城物业公司 【北欧印象】物 业 服 务 方 案草案LS-HCWY/2007/10版 本：第 1 版状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期2007.102007.10侯晓平2007年12月XX日发布 2007年12月XX日实施目 录附言第一局部花城物业效劳理念第一章管理效劳理念及管理思路第二章创造【北欧印象】物业管理模式第三章拟采取的管理效劳措施第二局部工程管理方式第一章管理模式第二章各类人员的素质要求、选用方法和人员编制情况第三章资源配置情况第三局部促进销售的建议和配合销售的措施第一章物业管理效劳定位第二章配合销售的措施第三章日常物业管理经费收支测算第四局部工程管理目标及承诺第一章效劳

2、指标承诺及采取的措施第五局部物业管理的日常工作第一章前期介入第二章业主入住第三章二次装修管理第四章业主投诉处理第五章平安管理第六章车辆及交通管理第七章消防管理第八章园林绿化与养护第九章机电、智能化等设备设施的管理第十章环境保护与消杀效劳结束语附 言【北欧印象】作为新业置地开发公司在乐山肖坝开发的花园洋房和多层带电梯的高档住宅小区，在地理位置和商业品质提升方面具有得天独厚的条件，现如今已进入后期开发阶段，一期于2008年1月30日交房，效劳面积92104，二期拟定于2021年x月xx号交房，二期效劳面积45899。【北欧印象】能否彰显物业品质，使物业能够保值增值，为开发公司创造更大的利润，后期的

3、物业管理起着至关重要的作用： 为此，根据【北欧印象】工程的实际，特制定【北欧印象】物业管理方案草案，请公司审阅。第一局部 【北欧印象】物业管理理念第一章管理效劳理念及管理思路据了解，业主之所以选择【北欧印象】，不仅只是因为【北欧印象】位于乐山肖坝的地理位置、房屋户型，更为重要的是业主对开发公司品牌的信任，在这里生活，能够享受高品质的物业效劳。因此开展物业管理工作，就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、效劳需求。我们的设想是：倡导“真切付出、心灵交汇，让业主满意的效劳理念：秉持“实施科学管理，持续改良效劳，不断开拓创新，增强顾客满意的质量方针，实行标准化、专业化的管理效劳方式，每一项效

4、劳作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以到达省时、高效的效劳准那么。我们实施“管理报告制度，每季度如实向业主报告物业管理效劳费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。第二章创造【北欧印象】物业管理模式开发公司开发的【北欧印象】，是专为有识之士和乐山市的创业先锋们打造的精品高档住宅小区。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，【北欧印象】未来的物业管理工作中将以“精品效劳，全心全意满足顾客需求为目标开展。在确定管理模式的根底上，针对【北欧印象】精品物业的特色及实际情况，我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管

5、理相结合的方法l强调本钱控制意识和本钱管理程序l强调维修资金的效能管理与维修方案的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改良l确保公众效劳的标准化与特约效劳的个性化l确保配套设施的不断完善与商务效劳的日趋完美l致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升环境绿化配套平安花城物业效劳智能化维修理性利益社区文化贴心效劳尊重感修生养性休闲优越感感性利益享受乐趣人文关心轻松第三章 拟采取的管理效劳措施花城物业效劳优势工程丰富的多功能形式/大师规划/高档住宅/配套设施/休闲设施/会所/名牌物管/ 专业的物管人才/个性化效劳享受便捷快捷、方便

6、的温心式效劳享受文化独具特色的社区文化享受优越市场效劳的差异性享受配套智能化配套 共享市政配套享受优雅环保家园结合【北欧印象】物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理效劳措施，以保证管理模式的实现及精品效劳的供应：一、逐步导入ISO9001质量管理体系在【北欧印象】物业管理的实施过程中，我们将逐步推行ISO9000，以期在为业主提供优质效劳的过程中不偏离既定的轨道。二、结合自身优势，提升效劳质量【北欧印象】物业管理关键在于能否将物业效劳公司自身效劳特色优势小区特色和业主效劳要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供

7、个性化效劳和精品效劳，对可能发生的问题进行前期预防，使效劳中心推出的各项管理效劳措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。三、建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。效劳中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。四、建立“全方位式的员工培训机制在实践中，推出 “全方位式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。

8、五、构建“一站式效劳平台客户效劳中心花城物业效劳公司强大的效劳平台和先进的效劳组织是提供标准客户效劳的前提。在【北欧印象】的效劳形式上，拟建立客户效劳中心的运作体系。即将效劳中心的内部管理和对外效劳分为后台和前台操作，从而保证效劳中心对外形象的统一化。客户效劳中心是效劳中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的效劳需求申请及投诉建议都将汇总到客户效劳中心，由中心负责分类处理；而效劳中心所有需公布的管理效劳信息亦通过该中心反响到业主。通过管理效劳中心的有效运作，第一，可保证效劳中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户

9、效劳中心24小时的效劳 将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。交通、车辆管理消防平安监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养物业的接管验收入 伙平安护卫效劳清洁绿化效劳机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修效劳装修管理投诉处理日常管理效劳物品搬运放行来放接待绿 化多项特约及专项效劳开展各类社区文化活动第二局部 工程管理方式第一章 管理模式一、【北欧印象】效劳中心组织架构含二期设备维护员水电维修员护卫队员消防监控保洁员绿化员客户专员客户效劳主管管理处主任管

10、理员收银员车辆管理员 护卫队长保洁绿化主管工程主管 【北欧印象】效劳中心组织架构描述：1.组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，采用主任负责制，签订目标责任书，实行独立核算。2.【北欧印象】效劳中心各岗位所需人力资源配置实行花城物业效劳公司管理下的完全双向选择，以保证效劳中心建立一支高效、协调的团队。3.【北欧印象】效劳中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.效劳中心物业主管的主要职责是协助主任完成各项工作任务，监督效劳中心的效劳质量，负责效劳中心各部门的考核和监督、办公室事务、和小区文化建设，降低人力资源本钱。5.维修主管的职责是保障各种设施设的正

11、常运行，负责对各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.客户主管的职责是负责客户效劳中心的运作，建立效劳中心与业主之间的效劳平台,负责对各种费用的收取，处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。二、【北欧印象】效劳中心外部沟通导向图北欧印象效劳中公安消防税务民政局居委会社会效劳机构供电供水供气抟征收气光纤电信园林环卫人防其他交通物价工商房管局市政开发公司施工单位设计单位供货商专业公司 外部沟通导向图说明： 1.在【北欧印象】业主委员会成立之前，由开发商与花城物业效劳公司签订前期物业效劳合同。 2.花城物业效劳公司将设立【北欧印象】效劳中心，全面负责小区物业管理工作。

12、3.效劳中心将在公司原有的社会公共关系根底上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章各类人员的素质要求、选用方法和人员编制情况提要： 1.人员配备注重员工的可塑性和可持续开展性；2.树立“管理者就是培训者的观念；一、管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数效劳中心主任大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对效劳中心的工作有整体的思路和设想，具内审员资格。1人物业主管大专以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管。1人护卫队长高中以上学历，复员、转业

13、、退伍军人；党员，军政素质好，具有较强的管理能力和组织能力；1年以上小区治安管理经验。1人客户专员大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力1人物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人二、操作人员素质描述：职务(岗位)性别年龄文化程度工作技能及工作经验要求配置人数护卫员男性20-30岁高中退伍军人、保安专业，有物业管理治消工作经验。38人车管员男性40岁左右高中说话清楚，没有明显口音；有车辆管理经验。2人消防员男性35岁以下高中相关工作经验三年以上；有物业管理

14、工作经验。3人护卫班长男性30岁以下高中一年以上保安管理工作经验4人保洁班长不限40岁以下高中男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2人保洁员不限35岁以下初中五官端正，动作麻利、有从业工作经验者优先。40人维修主管男性40岁以下大专以上具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验中级以上的相关技能等级资格，工程师级别优先。1人维修技工男性35岁以下中级具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核二年以上相关工作经验6人绿化工男性35岁以下中级专业工作经验三年以上2人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具本市户口或本市户口担保人；C

15、.三证齐全(身份证、方案生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；三、管理效劳人员配备一、 根据【北欧印象】的规划设计思路及销售定位，并结合行业物业管理的经验，拟在【北欧印象】一期效劳中心前期介入期配备48人，其中管理人员1人，客户效劳人员2人，护卫22人，保洁绿化18人(含外围)，工程管理4人，守车1人，在管理进入正常期时，配备各类效劳人员48人。二、 根据物业公司【北欧印象】人员配置一期39人，其中管理1人，客户2人，护卫15人，保洁14人，工程管理4人，守车1人。在管理进入正常期时，配备各类效劳人员39人三、二期人员配置36人，管理人员不增加，

16、护卫16人、客户2人、保洁15人、工程3人。四、管理人员的选用方法【北欧印象】效劳中心各岗位所需人力资源配置实行花城物业物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证效劳中心建立一支高效、协调的团队。效劳中心日常运作中的一项工作重点就是保证【北欧印象】物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。第三章 资源配置情况提要:1物资装备坚持经济、实用、节俭的原那么进行测算和配置；2【北欧印象】前期开办费人民币总计XX万元。为确保对【北欧印象】实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原那么进行论证

17、,并结合实地调研,制订出【北欧印象】效劳中心详细的物资装备方案(详见附表)。一、 管理用房的配置面积和要求1管理用房根据招标书中提供局部数据，经测算管理用房为120M2，对管理用房拟安排如下:序号部 门面积(M2)位置序号部 门面积(M2)位置1主任办公室102物业主管办公室103104综合管理办公室205客户效劳中心56仓 库15备 注管理用房拟安排100平方米员工生活用房面积共计120平方米二、物资装备方案:附表1：【北欧印象】效劳中心行政办公用品名 称数 量单价均价合 计备 注办公桌椅1套500.00500.00会议桌椅1套2500.002500.00打印机1台1500.001500.0

18、0复印机1台10000.0010000.00电脑设备5套4000.0020000.00空调机分体式、柜式2套4000.008000.00 机1台3000.003000.00保险柜1台1000.001000.00照相机1台1000.001000.00小区文化活动用 3部300.00900.00包安装档案、资料柜2套1000.002000.00整体制作员工服装25X2套200.0010000.00各类标识牌1批4000.004000.00各类办公用品1批1000.001000.00饮水机1台800.00800.00棉大衣15件100.001500.00电视机2部2500005000.00小区文化与

19、宿舍用入住、办公资料1批5000.005000.00寝具15套300.004500.00雨衣15件100.001500.00手电筒5把60.00300.00电风扇3台200.00300.00衣柜3套400.001200.00小 计85500.00附表2：【北欧印象】效劳中心维修工具及清洁工具名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通机1台2000.002000.008KVA型电焊机1台1500.001500.00冲击钻1个2000.002000.00砂轮切割机1台2000.002000.00手电钻1个600.00600.00台钳1台800.00800.00梯子1把1000.001000.00

20、万用表2台200.00400.00摇表1台350.00350.00潜水泵1台2200.002200.002寸套丝机1台3000.003000.00测试仪表2套1000.002000.00吸尘吸水器2台5000.0010000.00高/低压冲水机1台5000.005000.00清洁及浇花用胶管600米2.001200.00机动喷雾器1台2500.002500.00电工工具4套500.002000.00电流表2块300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作业工具1套1500.001500.00常用材料备件1批5000.005000.00手推垃圾清运车3台500.00150

21、0.00手推式剪草机1部5000.005000.00绿篱修剪机1部3000.003000.00清洁工具4套800.003200.00绿化工具2套800.001600.00小计62950.00附表3：【北欧印象】效劳中心治安、交通、消防装备名 称数 量单价合计备 注无线对讲系统30台600.0018000.00消防工具1套300.00300.00干粉灭火器120具70.008400.00云梯1架2500.002500.00训练器材1套3000.003000.00警棍20根100.002000.00防毒面具10副200.002000.00钢盔、消防斧头、专用扳手、消防靴等10套180.001800

22、.00物品搬运便民效劳车4辆500.002000.00不可预见装备费5000.005000.00小 计45000.00总计： RMB第三局部 促进销售的建议和配合销售的措施第一章 物业管理效劳定位秉承“效劳业主、报效社会的核心理念，我们着力在【北欧印象】营建平安、舒适、文明、和谐的居家及商业环境，并通过持续的改良和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。我们拟在【北欧印象】的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理效劳能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理效劳中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意的效

23、劳文化、推广“平等互动的效劳文化、营建“事业至真、生活至爱的小区文化、塑造“朴实无华、追求时尚的审美文化。第二章 配合销售的措施为了配合【北欧印象】的前期商业销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和效劳：一、签定?前期物业效劳协议?二、提供物业管理咨询 我们可派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询效劳，同时开通热线 ，就业主及销售员提出的问题给予解答。 三、提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反响的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。第三章 日常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，我们将“取之

24、于民，用之于民作为物业管理收支的根本原那么。收入方面，坚决按参考价格及乐山市房地产管理局、物价局等政府部门的定价标准执行；政府部门没有规定效劳工程的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用的资金管理原那么，并采取必要的增收节支措施，在降低管理本钱、提高效劳质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。一、物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的根底和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为效劳中心工作的又一重要内容，确保【北欧印象】工程物业管理的经费收支实现良性循环。二、

25、日常物业管理经费收支测算一测算依据1?物业管理条例?及四川省政府相关物业管理法律、法规；乐山市政府有关物业管理的法规和文件。2?四川省物业管理效劳收费管理细那么?；?四川省城市物业管理效劳收费分类分级指导标准?。3?规划设计方案?提供的原始数据。根据实地调研，我们预计：除商业用房的推出有一定的滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标预测如下：指标名称第一年第二年第三年以后住宅入伙率809095管理效劳费收缴率989898停车场车位使用率608090自行车位使用率90981004行业物业管理工作中的经验数据。5【北欧印象】工程物业管理人员配置和物资装备方案。6乐山市及【北欧印象】工程

26、与物业管理收支相关的市场行情。二经费测算的原那么 1遵循物业管理行业特点的原那么 物业管理行业属保本微利的效劳性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的本钱支出，是物业管理企业正常运转的根底，也是为业主/使用者创造舒适工作环境，到达物业保值增值目的的根本条件。 2 效劳水平与管理费用相匹配的原那么 针对【北欧印象】高档物业需求，根据效劳水平与管理费用“质价相符的市场特点，准确定位物业管理的水平，准确定位管理费用的标准。 3“零预算原那么 物业管理费实行“零预算原那么，“以支定收，根据物业管理效劳的要求和标准，确定物业管理费用的支出；再根据物业管理费用的支出确定物业管理的收费标准。这样，物业管理费

27、用收入和支出相抵后的结果为“零。 4管理者提取酬金原那么 物业管理企业的利润来源以物业管理费用支出为根底，并按一定比例提取“管理者酬金，即：管理者酬金 = 物业管理费用支出管理酬金比例。 三测算的有关说明1物业管理费支出包括物业管理效劳人员工资和福利费，公共设备、设施日常运行、维护及保养费，绿化管理费，保洁卫生费，治安费，办公费用，物业管理单位固定资产折旧费，税费，利润，开办费摊销、不可预见费。 2有关费用的说明 1管理者酬金 依照四川省城市物业管理效劳收费暂行规定和行业惯例，每年按总支出的8%提取管理者酬金。2本体维修资金及专用资金按四川省及乐山市有关规定收取。暂不测算。3税费按效劳中心总收

28、入的5%计算。三、测算结果分析费用构成1、行政办公费此项费用的核算是以年为根底进行费用预算，共构成为：1人员工资及福利费用1、主任 2510元/人/月1人1.17512月=35391元2、客户效劳员: 1040元/人/月2人1.17512月=29328元/年3、维修主管： 1610元/人/月1人1.17512月=22701元/年4、维修人员： 1060元/人/月3人1.17512月=44838元/年5、护卫主管： 1610元/人/月1人1.17512月=22701元/年6、护卫班长： 1460元/人/月2人1.17512月=41172元/年7、护卫队员： 1310元/人/月19人1.17512

29、月=350949元/年8、保洁领班： 700元/人/月1人1.17512月=9870元/年9、保洁人员： 650元/人/月14人1.17512月=128310元/年10、绿化人员： 800元/人/月3人1.17512月=33840元/年11、守车员： 760元/人/月1人1.17512月=10716元/年合计：729816元/年2服装摊销：按两年折旧 1、效劳中心主任： 500元/人/年1人2=250元/年2、客户效劳员： 350元/人/年2人2=350元/年 3、维修主管： 350元/人/年1人2=175元/年4、维修人员： 300元/人/年3人2=450元/年 5、护卫主管： 350元/人

30、/年1人2=175元/年6、护卫班长： 300元/人/年2人2=300元/年7、护卫人员： 300元/人/年19人2=2850元/年8、保洁人员： 150元/人/年15人2=1125元/年12、绿化人员： 150元/人/年3人2=225元/年合计：5900元/年3其他费用：1、文具、办公费用： 4000元/年 2、公共交际费： 2500元/年 3、其他杂项： 2500元/年 4、卫生清洁用具： 1500元/年 5、化粪池清理费： 3000元/年6、绿化管养用具： 2000元/年7、日常保卫器材： 1500元/年8、维修耗材: 2000元/年 合计：19000元/年2、一般公共设施管理维护费1公

31、共水、电费系统： 、电费： 1.景观照明：30度/时10小时30天0.645元/度12月=69660元/年2.消防控制室：10度/天30天0.645元/度12月=2322元/年3.污水泵：10度/天30天0.645元/度12月=2322元/年4.物管用电：150度/天30天0.645元/度12月=34830元/年5.可视对讲：30度/天30天0.645元/度12月=6966元/年 合计：116100元/年、水费：小区公共绿化用水费用：根据平面图整个小区绿化面积为45.2%。1.物管用水：4吨/天30天3.2元/吨12月=4608元/年2.公共卫生间：5吨/天30天3.2元/吨12月=5760元

32、/年3.消防泵用水：1.5吨/天30天3.2元/吨12月=1728元/年4. 水池溢流口：1.5吨/天 30天3.2元/吨12月= 1728元/年5. 绿化用水：40吨/天30天3.2元/吨12月 =46080元/年 合计： 61632元/年2公共照明系统维护费：3500元/年 F2.2：3500.00元/年3给排水系统维护费：3000元/年 F2.3：3000.00元/年4消防系统维护费：3000元/年 F2.4：3000.00元/年525项不可预见费按10%计： F2.5：= F2.2+ F2.3+ F2.410%=950元/年 合计；10450元/年3、社区文化：3000.00元/年 F

33、3=3000.00元/年4、社会保险费：F4=323.26元/月48人12=186197.76元5、固定资产折旧费： 2500.00元 F5=2500.00元/年此费用是北欧印象小区工程的估算物业效劳费如下:(1)住宅0.8元/月/；(2) 商铺每月每平方米:1元/月/；注：1.参考法规：国家开展改革委、建设部发改价格20031864号文?物业效劳收费管理方法?；2.计算依据中不包括物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；3.管理面积按实际物业产权面积计算；4.区域内的地下车库、地面泊车位管理和收费事宜按国家相关政策执行；四、合理利润： 合理利润=收入本钱流转税印花税企业所得税=1321

34、6471055943.8473351.4660.857949.8=173849.35按100%收取后的费用合计为：1321647元/年，每年估算总本钱合计为含税收：1147797.65元/年。北欧印象每年预测利润为：173849.35元/年注:以上房屋建筑面积数据属图纸设计数据，根据该数据测算出的各项指标仅供参考，房屋建筑面积以最终实测面积为准。物业行业税收参考依据1、流转税，详明细如下：营业税-5%城市维护建设税-营业税根底上的7%教育费附加-营业税根底上的3%地方教育费附加(去年新增项)-营业税根底上的1%以上全部汇总折算为物业公司现行流转税率为5.55%2、印花税另行计征,税率为万分之三

35、至万分之五,如果是账薄只需要按件粘贴5元的定额税票；3、涉及到的还有企业所得税,新税率标准为25%4、个人所得税,计税基准从09年上调为2000元以上开始征税,税率为九级超额累进税率。 经初步测算，效劳中心年收支盈亏情况如下单位：万元：经济指标第一年第二年第三年第四年以后总收入总支出年收支盈余测算结果分析：一收支亏损的弥补方法 针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，效劳中心将利用小区入住初期二装材料、及商业配套短期内不够完善等条件，开展一些满足业主入住及生活必需材料、物品的经营工程，在方便业主入住和生活的同时增加效劳中心收入，以弥补出现的亏损，仍缺乏局部用以后年度的收支节余弥补。 二收支盈余资

36、金的使用 从入住后起，效劳中心收支将逐步到达有一定的盈余的水平，我们根据【北欧印象】工程物业管理的实际需要，将盈余资金用于弥补以前年度的亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区小区文化活动设施，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善小区的功能，促进物业的保值增值。四、增收节支的措施一根据业主的需求，不断拓展有偿效劳工程，利用小区的商业需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入。二将本钱指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的本钱意识，提高员工控制本钱的积极性和主动性。三严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原那么,节约办公费用开支。四加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料本

37、钱的控制。五加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。六强化总公司财务部对效劳中心资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。第四局部工程效劳目标及承诺提要：1以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；2严格按照ISO9000质量认证体系标准化、制度化运作。3依据国家及四川省物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保两年内创立市优秀住宅小区，两年到达省优秀住宅小区，三年到达全国优秀物业效劳示范工程。为实现我们对【北欧印象】物业管理效劳的整体筹划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标

38、，对【北欧印象】的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。第一章效劳指标承诺及采取的措施一、管理效劳费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2以法规优质效劳促进业主交费的积极性。3采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通效劳。5对于欠交管理效劳费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、根本完好房面积/建筑物面积1

39、0098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护方案，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施平安的行为。二、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施 1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线 。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储藏合理数量的常用材料，以备

40、急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率一维修工程质量合格率国优标准100承诺指标95测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2维修工程实行业主、客户质量签收制度。3加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装效劳前由业主检验确认。4较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。二维修工程回访率公司内控标准100承诺指标1

41、00测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1维修实行100回访制，采用 、上门、书面征集等方式进行回访，保证反响渠道畅通。 2每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。四、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4提倡“全员保洁，人过地净。五、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000

42、.5质量保证措施1提供24小时保安效劳。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3树立“全员防范意识，建立“快速反响和快速支援体系。4实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5护卫队员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队；制定严格的消防管理制度和详细的消防

43、应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。2定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4定期为业主提供平安用电检查和煤气灶检测效劳，及时消除隐患。5加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。七、年违章发生率与处理率违章年发生率公司内控标准1承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001违章处理率公司内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。2全员协调管理

44、，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、业主年有效投诉率和处理率一年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1不断培养和树立员工的效劳意识，为业主提供优质的效劳，使员工追求业主百分百的满意。2保持业主和效劳中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉 和投诉信箱，不断超越业主的效劳需求，及时改良效劳中心工作中存在的问题和缺点。二投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质量保证措施1设立客户效劳中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投

45、诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主进行解释。3投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合效劳满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据满意户数根本满意户数/入住总户数10097质量保证措施1实行开放管理，向业主公开效劳内容、效劳质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2设立征询意见箱和投诉受理 。每半年向业主作一次业主满意率调查，由效劳中心主任主持对调查结果及业主反响意见进行分析，及时调整和改良管理服务方案。对不合格项提出纠正和

46、预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改良和完善质量保证体系，确保业主满意。十、绿化完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1制订科学的绿化养护方案，并严格执行。2物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主保护绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1制订详细的养护方案，定期巡视

47、和维护。2市政工程进入辖区内施工，效劳中心派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1 建立严格的培训制度并制订详细的培训方案，配备专职培训员以及先进的培训设施。2入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1制订严密的档案管理制度，配备专职人

48、员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的平安可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3建立办公自动化系统，业主、效劳中心、物业效劳中心、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第五局部 物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、平安管理、小区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多工程。其中局部工程我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本局部着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业

49、主投诉及处理、平安管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行表达。第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项根底性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：一、成立工程小组签订物业管理委托合同后，从公司内选派多名管理、技术人员，组成【北欧印象】工程小组，先行到位，开展前期介入工作。工程小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对工程的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发公司、承建商协调解决。二、早期

50、接入的主要工作一会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。二参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。三收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和工程产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。四熟悉工程环境了解业主的情况，效劳的内容标准及局部业主的特殊要求，同时熟悉与工程有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的根

51、底上,与开发公司携手,做好以下各项前期准备工作： 一协助开发公司销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题； 二提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案； 三协助制订小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案； 四收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试； 五对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量； 六建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、 申请、有线电视、地名申报等准备工作； 七针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按标准实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发公司负责、对社

52、会负责的宗旨，对【北欧印象】工程进行严格、细致、全面的接管验收。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,翻开工作局面的一个良好契机。一、入住仪式简洁活泼为扩大【北欧印象】的知名度及影响力，增加业主的小区荣誉感，增强小区的凝聚力，树立【北欧印象】精品物业及物业管理人的形象，举行简洁活泼的入住仪式，邀请广阔业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以表达物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。入住仪式主要内容要简洁，富有特色。二、办理入住高效迅捷一合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙顶峰，节约业主办理手续

53、时间，加强节假日的入伙办理具体入伙时间安排根据开发公司开发进度议定； 二设立入伙效劳台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。 三对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项效劳； 四联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。三、入住期配套效劳力求完善在入伙期内由效劳中心保洁员组建一支入住效劳义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。四、入住期的便民效劳措施一组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到工程内进行现场展销效劳，方便业主按需选购。二成立便民搬运队。为解决工程入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运效劳。第三章二次装修管理业主入住后，随之而来的就是房屋二次装修的顶峰期。为了保证物业的结构平安，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序物品出入、平安、消防等作为装修管理的工作重点，严格进行