海天酒店管理集团 质量管理体系

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共17页海天酒店管理集团 质量管理体系为保障集团酒店的服务质量、保持星级标准和满足宾客需求，根据中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分与评定、访查规范及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本管理体系：一、总则贯彻“为顾客创造价值”的经营理念，树立“海天之间一个家”服务品牌，通过本体系的建立与运行，对集团酒店的服务质量实施科学化、程序化、标准化、规范化监督与管理，提高酒店管理水平，降低质量成本，提高宾客的满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。二、质量体系构成图顾客需求宾客满意度旅游饭店星级的划分与评定

2、 标准和访查规范及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统宾客意见监控子系统质量分析改进子系统督导培训 酒店质量体系，内部由“宾客意见监控子系统”、“ 暗访监控子系统”、“ 全员质量管理子系统”和“质量分析改进子系统”四部门组成。1、 宾客意见信息监控子系统：宾客是服务质量的最终裁判，来自宾客的反馈信息是企业的宝贵财富，而依据宾客反馈信息进行的质量改进是最直接、最有效的。为了了解宾客需求，提高宾客满意度和酒店形象，让宾客有参与感，关注宾客的期望，寻找宾客的需求，促进酒店整体管理服务质量的全面提高

3、，通过对宾客意见、信息的监控，了解宾客对酒店的意见和不足，并在此基础上，制定有效改进计划，以实现提供宾客满意度的提高。1、 客房内放置的宾客意见书，由现行的放在服务指南中该为：有服务员在作夜床时，放在客人床头上。i. 收集：在大堂设立“总经理信箱”，请客人投放；ii. 在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室。iii. 服务员收集，iv. 成立客人宾客意见积分制度：1. 要必须有联系方式，才能作为有效意见书；2. 给予一定的积分，当达到时，就可以相应 西餐晚餐卷或其他礼物；3. 先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM管理系统。同可的其他积分结合起来。4. 反馈5. 不同的酒店间进行

4、对比分析。2、主动收集： 每周对本周的重要接待实行宾客信息回访制度； 营业部提供有关接待的主要联系人的电话和Email。由质管部询问。 事情、事中： 事后：3抽查：从前台按比例抽取客人的联系电话、Email，。由质管部询问。4、回复2、 暗访监控子系统为了真实反映酒店各部门在日常管理和服务工作中的情况，以神秘客人的身份，在隐蔽和不打招呼的情况下，通过现场感受日常工作情况，发现日常工作中存在的、不易被察觉的问题，查找管理和服务中的不足之处。3、 全员质量管理子系统1、 从部门经理、主管、领班到全体员工要牢固树立了质量第一和宾客至上的观念。 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人

5、员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 普通员工 在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

6、 质量管理部经理 每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。 分管领导负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。2、 部门经理是本部门 质量责任人，同时也是10大管理系统中相应部分的负责人。各部门主管、领班是各班组的质量管理第一责任人，必须担负起质量管理责任，全面、系统的对所辖班组实施全面质量管理。3、 对于部门的任何质量责任，相应经理、主管、领班须承担相应质量管理责任。每个部门经理每工日需要对酒店进行质量巡查，在网上发布至少3项质量问题。（原来有一个，质量检查表了） 质量检查 文件4、 质量分析改进子系统质量分析：日、周、月、年。改进

7、绩效报告三、宾客意见信息监控子系统：第一节 宾客信息的管理一、 岗位设置酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理，质量管理部负责宾客信息的统一管理，各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息的收集、整理、统计、分析和反馈等工作，各岗位主管负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。二、 岗位人员的职责各部门的专职管理人员应具备以下职责：（一） 各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。（二） 各岗位主管负责宾客信息的处理。（三） 各部门质量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。（四） 质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理，重大宾客问题的处理，宾客信息的评定与考核。征

8、 询收 集传 递确 认表 扬问 题处 理反 馈归 档考 核纠正预防分 析统 计第二节 工作流程宾客信息管理工作流程如下：第三节 宾客信息的征询与收集一、宾客信息的征询（一）宾客信息的定义宾客信息是指客人在饭店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对饭店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。（二） 宾客信息的种类1、 宾客基本资料2、 宾客消费信息3、 宾客偏好（喜好）4、 宾客意见（1）满意类（2）不满意类（3）意见和建议类（4）表扬（5）投诉（6）其他（三）征询的方式1、口头征询2、电话征询3、信件、传真或电子邮件4、填写宾客意见表5、查阅消费记录6、调查7、观察8、其他（四）

9、征询的内容1、营业部销售组：各营销人员应随时征询客户的意见。2、前台部：征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。3、餐饮娱乐部：征询客人对菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境等的意见。4、客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见，及客人的生活习惯、嗜好等。5、运输服务部：征询客人对车辆安全、车状、清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、预约情况等的意见。 （五）征询对象及回收比率1、前台部：主服务对象： 前台接待、问询：酒店内、外客人（85%） 礼宾部：酒店内、外客人（97%） 商务中心：酒店内、外客人（95%） 机场代表：预约、非预约客人（95%

10、） 大堂副理：酒店内、外客人（99%） 总机：酒店内、外客人（80%）；酒店各部门内部电话（90%）2、客房部：主服务对象： 一期楼层：住店客人（16%） 二期楼层：住店客人（15%） 洗衣房：住店客人（1%）、门市洗衣（100%）；客房楼层、餐饮部、员工收发（100%） 清洁：餐饮部、客房一、二期楼层（100%）3、餐饮娱乐部：主服务对象： 策划部、管事部：餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部（95%） 东厨、西厨、日厨、中厨：店内外客人（92%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮策划、订餐部、管事部（92%） 中餐宴会部、西餐厅、堂吧、康乐部、东来顺饭庄、日餐厅：店内外客人（92%）、餐

11、饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮策划、订餐部、管事部（92%） 订餐部：店内外客人（90%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部、行政办（90%）4、市场营销部：主服务对象： 预订部：订房客人（70%），销售员（90%）、前台部（90%） 策划组：广告媒体市场（50%），餐饮娱乐部（90%）、销售人员（90%）等 销售组：客户（80%）5、运输服务部：（1）主服务对象：店内外客人（2）次服务对象：酒店各部门（六）征询要求各部门在征询宾客意见的同时，应请客人留下有效的联系方式，如：电话号码、通讯地址、e-mail等，以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。1

12、、前台部：（1）大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。（2）前台接待、商务中心、礼宾部：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15。2、客房部：（1）楼层：服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。（2）洗衣房：送还客人洗衣时，客房服务人员应主动询问客人对洗衣服务的意见，并协助回收宾客信息征询表。3、餐饮娱乐部：（1）各餐厅：在餐厅入口明显位置

13、放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。（2）康乐中心：在康乐中心入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。（3）订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。4、市场营销部:（1）预订部：通过电话、传真、e-mail等方式对订房客人进行意见征询和调查，且征询比率不低于70%。（2）销售组：营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。二、宾客意见的收集（一

14、）宾客信息收集的方式1、宾客意见收集专用电子邮箱（在酒店各种宣传品及酒店网站公布）2、打电话、写信、发传真3、宾客意见表4、其他（二）收集要求1、酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。2、班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。3、部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。4、宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。第四节 宾客信息的控制一、宾客信息的传递（一）各部门员工收集的宾客信息应在当日传递给本岗位主管。（二）各岗位主管收集的宾客信息应在当日传递

15、给部门。（三）各部门收集的宾客信息应在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。（四）各部门收集的宾客表扬、投诉，应于次日12：00之前上交质量管理部。（五）对于重大的宾客信息质量管理部应在当日传递给酒店领导。二、宾客信息的确认（一）各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。（二）各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。（三）质量管理部应通过电话、信函和邮件的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。（四）宾客信息确认的工

16、作程序：1、 对于宾客表扬的信息，相关人员应以电话、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认；2、 联系客人应先对客人光临海天大酒店表示衷心感谢；3、 征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议；4、 就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价；5、 感谢客人对海天大酒店的表扬和信任；6、 欢迎客人再次光临海天大酒店。（五）由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统一管理。（六）部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。（七）质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对

17、宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。三、宾客信息的处理（一）客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（二） 客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同大堂副理安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（三） 客人离店遗留的问题，由大堂副理处理，并及时回复客人。（四） 已离店的客人在宾客意见书中等提出的意见和投诉，由质量管理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。（五） 对于经确认真实、有效的宾客意见，作为部门宾客意见考核的评定依据。（六） 对于隐瞒不报的宾客问题和宾客投诉等，取消责任部门当月的评定

18、资格，并严惩当事人和责任人。（七） 确认虚假的宾客信息，取消责任部门当月的评定资格，并严惩当事人和责任人。四、宾客信息的反馈（一）各部门、各岗位处理的宾客不满意问题应及时将处理结果反馈给客人。（二）由质量管理部会同部门及时将客人反映问题的处理结果反馈给客人。（三）各营业部门应根据本部门的业务情况，确定各自的重要客户（即能够创造80%的利润的那20%的客户），定期对其进行回访和意见反馈，并通过信函方式（以示尊重）向他们推荐酒店的最新活动、优惠项目以及服务等等，从而保证酒店的客户群和忠诚客户。五、宾客信息的统计、分析（一）各班组收集的宾客意见须每日进行汇总、统计。（二） 各部门收集的宾客意见须在次

19、日8：40之前进行汇总、统计、分析，并输入到相应的征询表中，及时将结果保存上传到质量管理部。（三） 质量管理部根据部门上传的数据和描述性的宾客意见进行统计汇总和分析，计算宾客满意度，形成酒店当日的宾客满意度统计结果，并于9：20之前在酒店内部网上公布。六、纠正预防措施（一） 各班组根据每周宾客信息的统计分析结果，对于重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。（二） 各部门根据本部门宾客信息的统计分析结果，对于连续发生两次以上或重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。（三） 质量管理部根据每月宾客信息分析结果，必要时会同责任部门采取有效的纠正预防措施。（四） 各部门、各班组采取

20、的纠正预防措施由质量管理部进行验证。第五节 宾客信息管理工作的评定与考核一、 部门宾客信息管理工作的评定与考核部门宾客信息考核共分为六部分：宾客满意度、宾客信息统计工作完成情况、宾客信息回复整改情况、宾客表扬、宾客反映问题、宾客投诉，满分为100分。（一）宾客满意度情况占考核分数的25。部门当日宾客满意度在92%以下，总分扣5分，宾客满意度每下降一个百分点，扣2分。（二）宾客信息统计工作完成情况占考核分数的35。1. 当日8：40前未按要求上传收集的宾客信息，扣5分/次；2. 当日宾客信息的收集未达到规定的征询比例和数量，扣5分/次；3. 当日上传的宾客信息数据有错误或不完整（如：缺少宾客联系

21、方法），扣5分/次；4. 当日上传宾客信息存在涂改、造假的，该项目得0分，并取消责任部门当月的评定资格，并严惩当事人和责任人；5. 当日上传宾客信息存在隐瞒不报，该项目得0分，并取消责任部门当月的评定资格，并严惩当事人和责任人。（三）宾客意见落实复核情况占考核分数的40。1. 对宾客信息反映的问题未及时回复；1) 当日17：00前未回复，扣2分/次；2) 第三日17：00前未回复，扣5分/次；3) 超过三日未回复，扣10分/次；4) 超过七日未回复，扣20分/次，并给予通报。2. 对宾客信息反映的问题未在回复期限内制定整改计划并采取整改措施；1) 未在回复期限内整改，扣5分/次；2) 超过整改

22、期限三日仍未整改，扣10分/次；3) 超过整改期限七日仍未整改，扣20分/次，并给予通报。（四）浮动分值：1. 宾客表扬1) 有服务案例，经确认的宾客意见书中的宾客表扬，加2分/次；2) 有典型服务案例，经确认的宾客表扬，加5分/次。2. 宾客反映问题1) 在收集的宾客不满意信息中，宾客重复反映问题，酌情扣除2-10分/次。2) 凡出现宾客投诉的，实行一票否决制，当日宾客信息考核得分为0分。二、 部门经理宾客信息管理工作的评定与考核（一）部门经理宾客信息管理工作考核满分20分。1. 宾客满意度情况占总考核分数的25（满分5分）。所在部门月平均宾客满意度在92%以下，总分扣2分，宾客满意度每下降

23、一个百分点，扣0.5分。2. 宾客信息统计工作完成情况占考核分数的35（满分7分）。1) 月累计5次以上（含五次）未在规定时间内上传收集的宾客信息，扣2分/次；2) 月累计5次以上（含五次）日收集宾客信息未达到规定的征询比例和数量，扣2分/次；3) 月累计5次以上（含五次）上传的宾客信息数据有错误或不完整，扣2分/次；4) 当月部门上传宾客信息中存在涂改、造假、隐瞒不报的，取消部门当月的评定资格，并严惩当事人和责任人。3. 宾客意见落实复核情况占考核分数的40（满分8分）。（1） 对宾客信息反映的问题未及时回复；1) 月累计5次以上（含五次）当日未回复，扣1分/次；2) 月累计5次以上（含五次

24、）第三日仍未回复，扣2分/次；3) 月累计5次以上（含五次）超过三日未回复，扣3分/次；4) 月累计3次以上（含三次）超过七日未回复，扣4分/次。（2） 对宾客信息反映的问题未在回复期限内制定整改计划并采取整改措施；1) 月累计5次以上（含五次）未在回复期限内整改，扣2分/次；2) 月累计5次以上（含五次）超过整改期限三日仍未整改，扣3分/次；3) 月累计3次以上（含三次）超过整改期限七日仍未整改，扣4分/次。4. 浮动分值：（1） 对所属部门员工造成的宾客意见承担相应管理督导责任，酌情给予15分/次的扣分；（2） 对所属部门员工管理督导到位，经核实得到宾客表扬，酌情给予13分/次的加分。（二

25、） 部门经理的宾客信息管理工作考核评定得分，以该部门的月平均宾客满意度为基础得出。三、 各部门员工的考核（考核满分为40分）1. 所在部门月宾客满意度在92%以下，总分扣5分，宾客满意度每下降一个百分点，扣1分。2. 经核实的确属员工原因造成一般宾客不满酌情给予25分/次的扣分；3. 经核实的确属员工原因造成的一般宾客投诉酌情给予510分/次的扣分；4. 有以下情形的员工，实行宾客否决制，宾客评定分为0分：经核实的确属员工原因造成的重大宾客投诉；有隐瞒宾客问题、投诉不上报、不处理者；经调查宾客表扬信不属实者。5. 经核实的一般宾客表扬酌情给予12分/次的加分；6. 经核实的重大宾客表扬酌情给予

26、35分/次的加分。所有表扬必须经过质管部核实，情况属实的给予加分，若出现造假或伪造，则取消责任部门当月的评定资格，并严惩当事人和责任人。第六节 宾客信息的档案管理一、 宾客信息档案管理的内容宾客信息档案的内容应以全面、正确、有效为原则。根据酒店经营的实际需要，宾客信息档案的具体内容如下：客人的姓名、性别、出生年月、家庭住址、工作单位及职务、联系方法（包括电话、传真、E-mail地址等）、消费记录（包括来店次数、消费额、消费特征）、个人爱好（尤其是与酒店有关的）、对酒店的意见和评价、是否为酒店会员等。另外，还应保存有关宾客意见、投诉的处理结果和反馈结果等相关内容；质量管理部不定期对其进行抽查。二

27、、 宾客信息的系统管理（一） 各班组应完整保存宾客的各种原始信息。（二） 各部门应及时将班组上交的宾客信息原始记录、宾客意见/投诉处理、反馈结果统一分类管理，做好宾客信息档案的管理工作。（三） 宾客信息的归档整理应贯彻集中化和电脑化的原则。建立宾客信息管理数据库，将各部门汇总的宾客信息的原始记录、宾客意见/投诉的处理结果和反馈结果以及调查结果统一存入该数据库中，分类归档，通过酒店内部网络，各部门可以随时查阅相关的宾客信息。（请信息技术部作相应配合）以上修改均为一线面客部门的相关内容；二线部门的宾客信息管理系统暂时不变，请各部门注意上传时间以及征询要求等的变化，及时做好征询工作。暗访监控子系统一

28、、暗访时限1、每月2次暗访，时间要随意，不能形成规律；2、对于电话接听、问询，每周通过电话形式，随机暗访。3、对于卫生状况，员工礼貌、面客场所状态可随时安排人员进行暗访，二、 暗访人员的要求1、社会知名人士2、旅游业专家、学者3、省、市各高校、旅游专科学校的旅游专业人士4、具有旅游（尤其是酒店管理）知识的社会人士三、 暗访方式1、聘请有关人员来酒店进行一次性餐饮/娱乐消费；2、聘请有关人员来酒店享受全套消费，如：预订房间、前台登记、住宿、餐饮、娱乐等所有消费项目；3、聘请有关人员对酒店各部门进行电话访问，如：总机的接听与转接、电话预订房间或餐位等；4、聘请有关人员来酒店参观、考察。四、 暗访人

29、员的聘任1、对于一次性消费的暗访人员，随时变更所请人员；2、对于专家、学者、知名人士的聘请，应每年选定合适人选，颁发聘书，并规定被聘人员的聘任期限、暗访工作的内容和职责等。五、 暗访的频度对于前台部、餐饮娱乐部、客房部、市场营销部等部门的暗访，根据经营情况（分淡季和旺季）每月至少安排两次，也可根据部门分开进行，具体时间、人员和日程由质量管理部安排。六、 管理制度1、暗访工作的管理部门为质量管理部。质量管理部每月作出部门暗访计划和酒店暗访计划，包括暗访人员、日程的安排、暗访项目的设定以及暗访工作的要求等。2、暗访之前，质管部应将详细的暗访计划及暗访的具体要求告之暗访人员，使其带有目的地进行暗访。

30、3、暗访要求（1） 质管部设计的暗访调查问卷所列内容为必做项目，对部门进行暗访的人员，应在相应的部门内填写有关项目，并完成不少于800字的暗访报告；对酒店的全方位暗访的人员应完整填写整个问卷，并根据暗访经过完成不少于800字的暗访报告。（2） 在暗访中应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何。暗访者应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；既要记住反面事例，更要善于发现员工服务中的闪光点。（3） 暗访人员应严格按照暗访要求进行，并随时与质量管理部人员保持联系，但要做到严格保密，切不可让员工看到暗访资料，避免暴露身份。（4） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施

31、故障、劣质服务等情况，可提出投诉，但最好在投诉之前与质管部取得联系。4、暗访报告：（1） 暗访人员在每次暗访工作之后，需根据其在酒店的亲身经历作出全面、详细、真实的暗访报告，报告内容应包括质量管理部提供的问卷调查的必查内容，以及暗访人员在暗访过程中遇到的其他任何情况的记录与分析。（2） 报告应对酒店在管理、服务中的情况如实记录，无论好坏都要详实记录，尤其是细节。5、暗访费用：（1） 每次暗访工作应有详细预算，并在暗访之前将预算金额通知暗访人员，以便其灵活掌握；并在预算范围之内给暗访人员进行有关费用的报销。（2） 暗访人员在暗访过程中发生的费用应先由其垫付，在暗访工作结束之后由酒店予以报销。6、暗访结果的处理暗访之后形成的暗访报告是整个暗访工作最有价值的部分。每次暗访过后，质量管理部应对暗访报告进行收集、整理、统计、分析，将有关问题及时反馈到相关部门，监督其整改。每月作出酒店暗访综合报告，对暗访中反映出的问题作出必要的分析，并总结整改效果，对于好的方面进行表扬。7、暗访制度涉及到酒店的各个部门、各个岗位，各部门应相互协调、加强合作、共同努力，保证酒店的暗访制度顺利进行。第 17 页 共 17 页