最新超五星房务部管理制度XXXX

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页 共38页酒店客房部管理制度目 录1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例会制度3. 客房部钥匙管理制度4. 客房部清洁消毒管理制度5. 客用品发放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遗失物品管理制度8. 客房部办公室各种记录的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部楼层布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定资产物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部楼层工作安全管理制度15. 客房工服管理制度16. 客房对讲机管理制度17. 客房仪容仪表管理制度18. 客房交班管理制度19. 客房

2、奖罚管理制度20. 服务中心管理制度21. 客房设备保养管理制度 客房部安全消防制度1.员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。2.各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。3.防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。4.客人离店查

3、房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。5.爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。7.应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。 客房部工作例会制度一、客房部工作例会1.主持人：客务部经理2.出席人员：部门领班级（含）以上员工3.时间：每周一次4.主要内容：（

4、1）各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。（2）客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.办公室文员做好例会记录以备检查之用。二、班前和班后例会1.主持人：主管或领班2.出席人员：当班员工3.时间：上岗前和下班后4.主要内容：（1）班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。 客房部钥匙管理制度为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：1.客房所

5、有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。3.每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。4.客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。5.客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6.客房钥匙的级别管理：（1）客人专用

6、客房钥匙此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。（2）楼层或区域通用钥匙供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。（3）客房全通用钥匙 可以开启各楼层所有的客房，供客房部副经理、楼层主管使用。 客房部清洁消毒管理制度1客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2.客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3.消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4.客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。5.对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。6.客房部员工在自己

7、所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7.整个酒店定期进行杀虫工作。8.管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。9.所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。10.如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。 客用品发放管理制度1.部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。2.每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3.每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。4.物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。5.物管员到酒店库房领

8、货并验收后发送到各管区楼层。 客用品使用控制管理制度1.服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。2.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。3. 物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门副经理每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客务总监。4. 楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。5. 每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。6. 由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。 酒店客人遗失物品管理制度为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：一、公

9、共区域捡拾到客人的遗失物在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。二、客人遗失/遗留物品的登记1.大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在宾客遗失物品招领表上进行登记。2.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将宾客遗失物品招领表与遗失物品放在一起并妥善保管。3.对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交客房服务中心，客房服务中心在遗留物记录本上进行登记。4.对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前

10、台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。三、宾客认领遗失/遗留物的程序大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：1.与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。2.核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在宾客遗失物品招领表上签收。3.将证件复印件粘贴在宾客遗失物品招领表上存档。四、宾客认领遗失/遗留物1.认领已存客房服务中心的遗失/遗留物，客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和宾客失物招领表一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人宾客认领

11、遗失/遗留物的程序执行。客房服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和宾客失物招领表一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人宾客认领遗失/遗留物的程序执行。2.通过电话认领大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照宾客认领遗失/遗留物的程序执行。3.委托他人来店认领委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按宾客认领遗失/遗留物的程序执行。将宾客失物招领表及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况通过客人所述其遗失/遗留

12、物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示客务总监是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。五、对以下遗失物品不予保存1.对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。2.对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。六、遗失物品的保管期限及处理1.价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。2.价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。3.价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。4.对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况

13、下，客房部提出处理意见，报总经理审核。 客房部办公室管理制度1夜班领班日志格式（1）到岗后查看交接班记录。（2）楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。（3）查办公室：填写查办公室的有关情况。（4）值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。（5）杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。（6）礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。（7）OOO房情况：填写检查故障房情况。（8）夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。（9）其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。2.钥匙交接本的格式（1）具体日期。（2）钥匙所在楼层的编号。（3）钥匙发放的时间。（4）发放人签字。（5）领取人签字：

14、在对应领取楼层的位置上签字。（6）回收时间：夜班交还钥匙时间。（7）送还人签字。（8）接收人签字。3遗留物品记录本的项目遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。（1） 遗留物品发现的时间。（2） 遗留物品所在房号。（3） 遗留物品的内容。（4） 通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。（5） 发现人签字。（6） 客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。（7） 客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。（8） 发放人签字。4电话记录的项目（1）接电话的时间。（2）打电话的部门。（3）接听电话人的签字。（4）电话内容。（5）转达电话内容的部门。 “四品”管理制度“四

15、品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。1遗留物品（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理。（2）客房服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。（3）遗留贵重物品要上交保安部。（4）客人认领时，认真履行交接手续。2贵重品登记、认领同上。3废旧品各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。4赠送品员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。 客房部楼层布草管理制度1. 确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。2. 楼层每

16、天使用时，要记清数目。3. 布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。4. 楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。5. 办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。6. 每周日下午各段主管对所管辖区域布草进行盘点。 布草管理制度1. 确定洗衣房周转数目。2. 每天上楼收发时，方法同上。3. 每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4. 报废布草必须履行手续。（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。（2）办公室核实。（3）客务总监批准。（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。 固定资产物品管理制度1. 客房部固定资产由客

17、房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。2. 固定资产摆放按酒店统一规格。3. 每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。4. 客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。5. 固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。6. 固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。7. 每半年核对一次固定资产。8. 各级管理人员和服务人员

18、，在日常工作中要注意检查，注意保养。 低值易耗品管理制度1.低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。2.保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。3.每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。4.每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。5.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。6.客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。 客房部楼层工作安全管理制度1. 工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你

19、会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。2. 确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。3. 如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。4. 帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。5. 用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。6. 工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。7. 学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。

20、保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。8. 如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。9. 不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。10. 将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。11. 小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。12. 如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。13. 如果用手动

21、工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。14. 走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。15. 保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。16. 如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。17. 注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。18. 我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意

22、安全的员工。客房部楼层工作安全管理制度1. 当遇到陌生人时：礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。2. 当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：a) 根据工作单位查客人姓名；b) 客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；c) 如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。3. 万能钥匙必须时时带在身上。4. 不能为陌生人开门。5. 自己签领钥匙，不能替别人代签。6. 当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录。7. 客人退房时，

23、服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。8. 客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：a) 通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人；b) 执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。9. 当有不速之客到客人房间：a) 在工作单上记下来人员出入房间的时间；b) 通知领班。10. 当电力没有时：a) 呆在出事地点；b) 执行酒店相关规定。11. 如果水出现问题：a) 呆在出事地点；b) 尽力的帮助客人；c) 如果不能处理及时向领班、办公室报告。12. 不要吃客人的水果和食品。13. 离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。14. 门锁不能自动关闭，要

24、及时报修或通知主管。 客房工服管理制度员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：1.员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。2. 员工工服可按规定送工服房洗涤。3. 酒店工服房，负责收、洗员工工服。4. 新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。5. 以下情况员工可以从工服室暂借工服：a) 因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。b) 员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回

25、旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。6. 所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7. 员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。8. 员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。9. 正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。10. 工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。11. 员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。12

26、. 员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。13. 违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。 客房部对讲机管理标准对讲机属传递信息的重要工具，为了让大家在工作中能更好地将星级酒店的服务水平体现出来，使我们的工作与管理同步，特将客房部对讲机的使用规范如下，请各员工严格遵守：1.对讲机在领用时必须检查，A：电量；B：使用是否正常；C：机身是否完好；检查完毕，签字认可。2.客房部对讲机使用第2频道，在接待VIP时，提供服务的人员必须使用耳机。3正常服务中没使用耳机时，对讲机音量要调到适中，特别是在对客服务时，一定要注意，尽量避免当客人的面使用对讲机处理问题。4.对讲机使用

27、中如发现损坏、通讯失灵时，应立即将有问题的机子送到房务中心并将情况反馈给当值人员。5.使用者必须将对讲机随身携带，不得乱丢、乱放或随意转借它人。6.使用对讲机讲通话前，先想好要说话的内容再按住通话键开始讲话结束，放开通话键。7.通话时语言要规范，使用敬语，不讲方言，通话简明扼要，不准长时间占用频道，与工作无关的事项严禁使用对讲机。8.对讲机归还时，必须当面交清，并签字记录。9.对讲机统一由房务中心进行保管，归还后应立即冲电，以保证下次领用时电量充足。10.行使“谁使用、谁负责，谁损坏、丢失，谁赔偿”的方针政策。 仪容仪表 一、 仪容仪表的概念 仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个

28、卫生和姿态等方面；仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 二、 仪容仪表的具体要求 中国素有“礼仪这邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视了观流 rance。为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高酒店的服务质量。 1、工装 、平整清洁，经常清洗； 、熨烫平整，无破损，无污渍； 、整齐大方，流露出自豪感； 、不依个人喜好而修改制服； 、领带、领结佩带位置正确自然美观； 、铭牌佩带在左胸前； 、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐

29、、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）； 、擦亮工鞋，无异味； 、站在镜子前看穿着是否得体。 2、头发 、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色； 、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神； 、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用酒店统一发放的发网盘起。 3、妆容 、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底； 、干净、清爽无油腻的外表； 、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油；、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等） 、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带

30、其它饰物； 、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。 服务行业人业人员个人卫生应做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。 三、 仪态举止的规范 仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。 坐姿 1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；

31、2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上； 3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。 走姿 1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力； 2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑； 3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，无专人时应“后进后出”照顾进出电梯的客人。 蹲姿 1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿

32、，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，由其是穿短裙的女士； 3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲； 4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。 手势 1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝对主递给对方，并报上姓名。接名片时应双手接过并迅速看一遍。 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、女士先伸手）。 四、 微笑 微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体

33、现，是友好的表现。 练习 1、念“一”字，练习时要使脸部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提高口角两端，注意下颚不要往上顶； 2、眼口结合用眼睛微笑，“笑眯眯”从字面上我们可以看出，眼睛笑的形状是眯眯的； 3、笑与语言的结合，常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 酒店员工在接待客人时，如果笑脸相迎、彬彬有礼、那么生意成功的可能性就大。这就告诉我们，诚招天下客，客从笑中来。微笑是最能打动客人心弦的美好的语言之一。当然，笑也要掌握分寸，不注意场合发出笑声会使对方感到疑惑，甚至认为你是在取笑他。这显然很失礼，所以我们应该更好地运用微笑的魅力为工作带来深动的肢体语言。 五、 与人交谈时的注意事项 世界

34、著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯比存在银行里的一笔钱，不断地收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理，在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点： 1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会经验； 2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种动作很轻浮很令对方反感； 3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打着节奏，这会使人对你主生很高傲、不可接近的感受，同时也被为是一种缺乏社会修养的行为，

35、让人反感； 4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心神不宁，处于某种不安的状态； 5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的戒备； 6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的信息，更不能到处打听，会让对方对你不满； 7、不要交谈时不

36、要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人让自己先说，都是不礼貌的； 8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉； 9、交谈时不要只顾自己的欢点与话题，完全不在意对方的感受，不管其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理； 10、 在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，

37、但有的人更喜欢先论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己的观点； 11、 交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复查，各自都有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点下定论，这样是不对的，不尊重别人的。六、 礼貌用语 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 1、 服务用语的要素 、以宾客为中心 在服务过

38、程中要将宾客的需求放在第一位 、热情诚恳的态度 热爱本职工作： “言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想： 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。敢于挑战： 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 、精确通俗的用语 精确有效： 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂： 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体

39、、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。 2、 常用礼貌用语 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好

40、意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 礼貌常用词： 初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候 客人到来说：光临 起身离开说：告辞 请人勿送说：留步 求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。 3、电话礼仪 、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名； 、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认 、准

41、备好纸笔，随时记录重要的信息； 、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧； 例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说： “早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与联系，电话是：吗” 结束时：“您是房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。（上述正文欢迎提出宝贵意见） 客房交班管理制度1、 当班人员必须提前10分钟到岗签到进行交接工作2、 每日班后按规定填写交接单注明日期、班次、当班人、接班具体内容 3、 填写时字迹清楚语言简练重点事项突出 4、 重要内容或事项在填写

42、交班时要交待清楚、明确5、 要标出特殊客人特别需要的事项并记录客人投诉及处理的全过程 6、 注意尚未完成和有待完成的事项下一班次继续跟办直至解决 7、 根据客房出租状况记录走房、在住房情况进行房间整理。8、 要注明维修房的原因清点物品要准确无误 9、 无人接班不能离岗要上报领班等待部门安排其他人员接班后方可下班。 10、 早班接夜班前要对夜班工作检查合格后方可签字以后班次依此类推。11、 经理检查工作后要签字确认。 客房部奖罚管理制度一、仪容仪表、礼貌礼节： 1、当班期间不按规定着工装，工装不整洁、有破损、有污渍； 2、个人卫生：当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男

43、生留胡须、女生不搽口红；3、当班期间不按照规定要求站立或微笑服务；4、当班期间在宾客面前有小动作、不规范行为；5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道；6、上班期间态度不认真，不在工作状态、串岗、脱岗；7、上班期间不使用标准语言，做与工作无关事宜；8、在酒店客用场所吸烟、在宾客面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。二、服务标准：1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言；2、不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心等；3、不按照标准摆放物品、用品，漏放物品者；4、没服务意识，主动性差；5、与客人争吵，说话粗鲁；6、服务不及时者。三、劳动纪律:1、除按照考核执行外，凡迟到、早退未经领班允许私自下班者；2、工作

44、时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊；3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者；4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不认真、粗心大意，有无拖时现象；5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃东西等；6、不服从分配，顶撞上级；7、在发现酒店内设施设备损坏，不及时报修工程维修，修好后不验收；8、上班吹牛、聊天、干私活；9、工作时间未保持工作状态；10、上、下班迟到、早退五分钟内。11、未经允许擅自使用客用设施，擅自将私人物品带入工作场所。如出现以上现象，每条处罚5元50元不等。视情况轻、重而定。四、卫生质量：1、房门部份1.门铃是否有异声、请勿打扰灯是否正常、无破损、无污迹；2.门

45、号号牌是否松动、表面是否光亮，字迹是否清晰、无破损、无污迹；3.闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹；4.门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹；5.防盗扣是否松动、是否正常、无破损、无污迹；6.窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹；7.送餐牌是否在位、无破损、无污迹；2、廊道部份1.廊灯、全身镜是否完好，光亮、干净；2.请勿打扰、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常；3.大理石地面是否有积尘、杂物、毛发；4）空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘;5）空调风档是否调至最低档、温度是否调至22处；6、衣柜部份1）衣柜内外壁

46、是否干净、合叶是否完好、无积尘；2）衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常；3）挂衣杆是否有积尘、是否完好；4）西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位；5）浴衣是否按要求摆放、是否干净、无异味；6）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕；7）衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物；8）衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘；9）鞋拔是否完好；10）保险柜是否完好、有效，无积尘。 服务中心管理制度1. 迅速为客人提供各项服务。2. 保持与其它部门的联系，传送有表格和报告，执行房卡的领用制度、签到制度。3. 对客借物品进行登记，并及时收回。4. 保管种种设备

47、和用具，并编写建档，定期清点。5. 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。6. 及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。7. 每日做好小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。8. 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。9. 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。10. 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。11. 负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。12. 及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。

48、13. 负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。 客房设备保养管理制度 客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境还要使客房家俱设备保持良好的状态，设备设施的完好程度直接影响到客人对宾馆的声誉，最终影响到客房出租。这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备的维护保养工作，它不仅关系到客人提供了优良的服务，还可以延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。我从事客房管理工作多年，对设备设施维护保养方面有自己的工作体会。我认为设备设施要做到常新常好必须做好三个方面：第一，客房的日常维修与保养。第二，客房设备的逐级检查。第三，客房设备维修处理

49、。服务员在清扫客房时一定不能忽弱检查设备这个环节。如灯具是否明亮，电视机是否清晰，频道是否调好，电话是否畅道，卫生间龙头出水是否顺畅，地漏排水是否流畅，换气扇是否非常，冰箱是否漏水，电子门锁是否需换电池等，这些是显而易见的，我们及时检查报修就不会引起客人投诉或不满，或影响对宾馆的良好印象。其次凡发现设备损坏，零配件脱落应拾起来保管好等维修人员来修理时用。如面盆塞子，金属盖板，毛巾杆的装饰螺帽，抽屉拉手，柜门较链，喷头扳把，窗帘挂扣，总之一个零件一个螺帽钉都不能丢失。只有这样才能迅速恢复原样不使设备残缺不齐，保持设备的完好率。常见的空调效果不佳，可能是电机坏了需要报修。或温度不适当，或风量调节不

50、当，服务员可替客人调好风量档次，也可能是空调出风口金属风向叶片没整理好，只要服务员垂直水平调整一下叶片问题解决了。窗帘在一定程度上起到隔音、遮光、美化防尘、保温的作用。窗帘钩脱落，窗帘轨道不畅，左右不对称，影响客房整体效果，服务员日常应在窗帘轨道上抹上腊，保证滚动轮灵活，两头的窗钩固定，窗帘布挂钩的距离对称，就会使窗帘开启自如和美观。 墙纸的保护主要是不能人力的将工作推车或行李车推车碰撞划破，不用湿抹布擦抹留下污痕，墙纸开裂脱落要及时用胶水粘贴。地毯的保护是，烟头烧坏及时织补，脏迹污染及时清洗和每日吸尘。马桶堵塞，水箱漏水是日常发生的设备问题，马桶如有牙刷，抹布等物掉进去就会堵塞。万一这类物品

51、掉进行一定要想办法取出，想顺水冲下去是不可能的。 水箱漏水的滴答声直接影响到客人的休息。服务员听到水响声应必须马上处理，可能是浮球阀的控水位置不当，也可能是盖水皮碗下没有恢复原位，前者服务员可调整水位，后者服务员可将水箱扳把上下抖动复位，其它原因漏水就应找水工师傅来修理了。电器有毛病，首先检查电源插座是否插入，接通，灯泡有无问题，一般看灯泡是否烧坏，乌丝烧坏可自己动手换上，其它问题不要擅自乱动，必须找电工维修。节电装置的保护是不乱用其它物品代替插片，自动消防喷淋装置的保护是不要人为损坏玻璃温度管理。电子门锁关门响声大就应抹上铅粉让其光滑，开启房间就无声响了。总之我们就熟悉设备性能用途，用正确的方法去使用设备，坚持每日记录维修项目，报有关部门，请师傅来及时维修，另外跟踪设备维修后的效果，尽量不产生OUT OF ORDER。（简写OOO亦称病房，表示客房因设施设备发生故障，暂不能出租。）第 38 页 共 38 页