某地产华中区域工程保修管理制度(试运行)

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1、融创中国控股有限公司Sunac China Holdings Limited编 号：HZKH-2017-011版 本：第1版生效日期： 年 月 日融创华中区域工程保修管理制度（试运行）编制： 左 雄 审核： 徐 群 批准： 目录1.工程保修管理架构12.工程保修人员配置23.工程保修指引和管理制度33.1标准化33.1.1目的33.1.2适用范围33.1.3职责内容和术语定义33.1.4工程保修各岗位职责53.1.5工作程序123.1.6工程保修相关制度和标准303.2序列化373.2.1日常保修服务流程383.2.2 对客户公开的保修流程图394.附件40修订记录日 期修订条款修改内容修改人

2、审核人批准人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第42页 共45页1. 工程保修管理架构区域项目管理中心项目客服部客服维修工程师项目维修工程师项目物业服务中心项目工程部城市、片区公司区域项目管理中心：保修指标监控、服务动作检查、质保金管理、第三方单位管理、业务支持等；城市、片区公司： 保修指标落实、纠偏、资源协调，满意度指标、服务动作实施、施工单位管理；项目工程部：负责集中交付起六个月的保修管理、实施、承担考核指标、满意度等，集中交付开始项目需设立专岗维修工程师跟进、管理；项目客服部：负责六个月交付之后的保修管理、实施、满意度，设立专岗维修工程师；项目物业服务中心

3、：负责公共区域、梯间、设施、设备保修管理，保养，园林绿化养护等，承担考核指标。2. 工程保修人员配置序号交付标准管理户数配置人员备注两年内五年内1毛坯1000300012精装50080013别墅2005001说明：1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修人员实施矩阵式管理。即：项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重50%）；项目管理中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重50%）；2、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。3. 工程保修指引和管理制度3.1 标准化3.1.1目的本制度明确了售后工程维

4、修管理中的权责划分，规范了工程维修的操作程序，建立了工程维修管理闭环管理流程，为工程维修管理切实实施提供了制度依据。3.1.2适用范围适用于融创华中区域公司（含融科）开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。3.1.3职责内容和术语定义3.1.3.1保修职责3.1.3.1.1项目工程部负责自交付之日起六个月内的工程保修工作，各项目部/城市公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。3.1.3.1.2项目部/城市公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师完成业主集中入住整改和工程保修工作。

5、3.1.3.1.3项目管理中心、项目客服部负责各保修日常工作的对接；行使保修与其他部门之间的协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修服务满意度考核。 3.1.3.1.4项目部/公司、研发设计中心、成本管理中心、综管中心负则人力资源的支出，配合工程保修对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。3.1.3.1.5物业服务中心：负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：原工程承建商负责完成工程承包

6、合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。3.1.3.2公司内部部门保修的内容部门关于保修的工作内容备注项目部/公司监督保修工程师的考勤和保修执行能力完成资料(包括但不限于:施工单位合同,联系人和联系方式等)移交,协助保修工程师处理保修资源的管理保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修物业服务中心负责监督前台信息管理和钥匙管理负责公共区域(除土建项目外)和绿化的保修工作实施对空置房进行管理和零星交付及验房手续的办理项目管理中心 项目客服部处理紧急和重点的投诉处理保修服务满意度的提

7、升管理保修服务的品质的监控费用和各种风险管理制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。研发设计中心研究确认较大工程保修问题保修方案的可行性指导较大工程保修问题保修方案的实施并建立纠错反馈体系协助保修工程师给予业主专业意见或解释拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修方案,从专业角度给予建议成本管理中心负责对保修工程师提交的保修报价及时审核负责各项结算的审核、扣罚款负责第三方单位招投标备注:保修工程师工作内容详见体系文件3.1.3.3术语和定义3.1.3.3.1保修期限：指依据合同约定相关手续完备、移交之日起至合同保修期

8、满为止为总分包单位对开发商的保修期。开发商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限住宅质量保证书为准。3.1.3.3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。3.1.3.3.3项目客服部：指公司所有已交付项目工程保修专职部门，负责所属项目的保修工作统筹管理。3.1.3.3.4保修工程师：指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。3.1.3.3.5项目部工程师：指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商

9、和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。3.1.4工程保修各岗位职责3.1.4.1区域保修负责人岗位职责华中区域客服部职责说明书所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服职位名称交付及售后维修管理组职位对应级别直接上级职位名称区域客服部经理直接下属职位名称二、职位概要负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对项目交付执行情况进行监督，并提供支持。三、主要工作内容序号工作职责工作时效1负责交付及售后维修制度体系的建立及维护。2负责按照集团的制度、流程制度制定、修订区域公司的交付维修标准、流程等管理制度，管理、更新维修案例库。3负责监督、检查项目对交付维修制度的执行情况

10、。4负责预审核交付、重大维修方案，管理、监督交付风险梳理、一户一验、交付启动会、维修标准动作等重大事项的执行。5负责对交付维修制度进行培训，对维修条线新进员工进行培训、考核后上岗。6负责交付维修满意度的监管提升。7按时完成区域客户部经理交办的其他工作。四、主要沟通关系内部：集团公司、华中区域公司平台、项目公司各部门、物业公司外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。3.1.4.2项目客服负责人岗位职责华中区域客服部职责说明书所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服职位名称城市公司/项目客服部职位对应级别直接上级职位

11、名称区域客服部经理直接下属职位名称项目客服专员、维修专员二、职位概要负责公司客服体系管理工作的组织实施及落地，以及项目客户满意度管控及提升，为城市公司/片区项目客户满意度、交付第一责任人。三、主要工作内容序号工作职责工作时效1负责有效推行公司各项管理制度，监督部门员工遵守制度，确保公司相关制度得到有效落实。2负责项目满意度提升工作，制定满意度提升计划并实施落地。3负责制定城市公司/项目客服部的客服工作目标、工作计划，定期上报区域客服部，并分解落实，对完成情况负责。4负责项目客户投诉管理，及时处理客户重点、难点问题，直接参与重大客户问题的谈判，避免客户问题升级或演变成群诉事件。5负责组织项目客户

12、信息（意见、建议、投诉）的收集、整理、分类、分析工作，按要求向区域客户满意度及信息管理组提交客户资源信息汇总，并对反应出来的问题跟踪处理落实。6负责客户活动的计划、方案和组织实施，确保费用控制在预算内。（产品体验小组、工地开放、交付活动、业主活动等）7负责项目交付工作的计划、方案、启动、组织和执行，确保交付工作顺利开展，确保客户满意度。8负责项目客户关注风险要点审查工作，并跟进落实改善。9负责项目售后维修服务工作，严格控制工程维修费用、客户索赔费用，确保费用在预算范围内。10负责建立及维护缺陷案例库，按要求向区域前介风险管理组提交产品缺陷案例集，为公司设计、施工、销售、物业管理等提供决策服务。

13、11负责组织制定重大客户投诉、群诉事件处置预案、及时化解客户纠纷，防止因客户问题给融创品牌造成影响。12参与项目各阶段验收及竣工验收。（首次拆模、三层会验、样板间及示范区验收、开盘前风险检查）13参与项目公司开发项目的设计方案、交工标准、销售合同样本等审议。14按时完成区域客户部经理交办的其他工作。四、主要沟通关系内部：华中区域公司客服部、项目公司各部门、物业公司等。外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。3.1.4.3项目保修工程师岗位职责华中区域客服部职责说明书所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服职位名称

14、城市公司/项目客服部职位对应级别直接上级职位名称项目客服负责人直接下属职位名称二、职位概要负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对项目交付执行情况进行监督，并提供支持。三、主要工作内容序号工作职责工作时效1负责分管区域的客户报修，集团、公司保修考核指标实施，客户报修问题的查看、沟通、派单、验收、反馈工作；按服务标准要求执行保修服务。2项目交付前期和工程保修期，及时参加项目部/公司组织的施工单位碰头会。按照管理施工单位的要求，负责监督各保修单位的现场保修过程，确保服务标准得以实施。3按照工作要求邮件、微信上报相关信息。对重大信息能在第一生间内积极汇报。4负责分管保修业务施工中产生工程量的审查并

15、估价，对保修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，每季度与财务核准质保金的扣除明细和资料的及时存档。5识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。6负责项目保修阶段缺陷案例收集、汇编、上报。7负责保修阶段，开展房屋保养活动组织、实施，总结、提升。8负责保修非正常关闭问题内部评审、会签、存档、沟通。9定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。10按时完成项目负责人交办的其他工作。四、主要沟通关系内部：华中区域公司客服部、项目公司各部门、物业公司等。外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。3.1.4.3.1保修工程师工作要求：A、公司

16、与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点，方法讲究，态度友好。B、以客户为中心原则：保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。C、责任明晰原则：保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。D、一次做好原则：确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。3.1.4.3.2保修工程师工作要求：A、专业知识：保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常

17、见的质量问题，并能给出适当的解决方案；B、高效准确：现场保修工程师的工作必须保持高效率。同时，保修工程师应具有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保修一次成功率。C、吃苦耐劳：保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。D、服务意识： 保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。3.1.4.3.3保修工程师管理要求3.1.4.3.3.1保修现场管理A、接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清

18、责任单位，并确定保修方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知责任单位派技术人员保修；B、保修责任方应制定保修方案，成品保护措施和减少不良影响的方法，并报项目客服部审批；C、保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修方案、工艺要求和施工步骤、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。D、开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。保修工程师检查成品保护措施合格后，保修责任方能开始保修；E、保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项保修任务。发

19、现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；F、保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。G、定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不断完善和调整管理决策提供依据。3.1.4.3.3.2施工队伍的管理A、保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行现场保修管理制度、施工单位管理制度以及工程承包合同约定的各项责任与义务。保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理。B、对于违反上述规定的

20、责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。处罚应以知会的形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本管理中心和财务管理中心,并存档。C、现场施工作业人员作为承建商委派的保修人员，其福利待遇等均属于承建商，项目保修组无权对其本人进行处罚奖赏。同时现场施工作业人员作为直接向客户提供服务的对象，服务质量的高低除技能外还更多的受到情绪影响，且各承建商的企业文化、人员素质的差异性等导致管理难度较大，这就需要项目项目客服部给予他们更多的关注。D、树立现场施工作业人员是项目客服部内部顾客的观念。可举行正式会议、座谈会或个别人员单独交

21、流等形式进行有效的沟通交流，了解他们的动态，听取意见，建立友谊，使他们融入大家庭，产生归宿感，从而提高保修服务品质。E、尽量建立民主公正、活跃轻松的办公气氛，形成乐于献计献谋，发现问题及时汇报的风气。与现场施工作业人员的交流不宜过分严肃，幽默是最好的催化剂，但应避免使用冷幽默。针对不同性格的人员应采用不同的交流方式，如内向型宜多主动引导其发表自身的想法并给予适当的鼓励与指正，使其能更好的与客户交流。F、当现场施工作业人员出现错误时需及时指正，有非当事人在场情况下可轻描淡写，旁敲以示警戒，但不宜当众批评。产生异议时应尽量心平气和，对换角度理解，不适宜过份使用规章制度或合同条款予以施压，容易使现场

22、施工作业人员产生逆抗心理，不利于后续保修工作的开展。若表现良好时不要吝啬赞许，可当众作为案例给予表扬，提高当时人的积极性同时作为其他人员的学习机会。G、培训：在组建初期需加大培训力度，培训内容可包括：仪容仪表、规章制度、操作流程、沟通技巧等，日常可进行不定期培训，现场施工作业人员每天保证仪容整洁清爽，施工工作服保持平整干净无破损，工牌端正佩带于左胸口处，保修入室前主动使用鞋套。3.1.4.3.3.3质量问题的反馈：A、对于保修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，以报告的形式上报给项目管理中心，由项目客服部在答复客户时限内与研发设计中心、项目部/公司以及物业等相关部门沟通，避免类似问题

23、的再次出现。B、对于重大质量通病，需向研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司以及物业部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。C、疑难问题第一时间牵头组织研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。并在实施过程中及时反馈进展情况和问题现象。3.1.4.3.3.4客户保修管理：A、处理时效：现场保修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，按约定的保修工期履行。无业主而有钥匙的保修项目，一般性问题保修时间不超过三天，重大问题，如：渗漏水、裂缝的保修项目时间不能超过两周。特殊问题如：材料更换、缺

24、货定样加工等项目，原则上不应超过三周。需要时间超出以上范围时，必需及时与业主沟通，汇报进度。并征得业主同意，否则必须通报公司，避免投诉升级。B、保修质量：保修工程师应对较集中、平缓出现的质量现象予以高度重视；同时与客户服务中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意加强保修期间的跟进和保修后的回访工作。原则是同一部位同一质量现象必须保证一次性保修满意。C、服务态度：在日常保修工作中与客户建立良好的关系，提高保修工作人员在客户心目中的形象。与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释，为业主解决问题要做到不卑不亢，纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投诉事件。D、

25、客服部作为规范诚信的对外窗口，除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。客户对人信地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触，善待每一次与客户接触的机会从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度。E、对于保修量较大或重复保修的客户在保修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解保修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。F、在小区非办公区域内遇见客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，拉近彼此距离，并尽量记住每户保修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问保修情况，这种非正式场合给予客户的关注使客户产生极大的满足感，利于日后保修工作的开展。3.1.4.3.3.5保修扣罚款管理A、保修工程师应在执

26、行保修工作的同时，明确各项质量问题的责任单位或责任人，确保责任方承担其责任内的全部损失。B、对于因客观原因责任单位无法进行保修的，事先应知会责任单位或责任人，通过协商后安排其他专业队伍保修。C、对于不履行责任或保修不及时、保修质量差的施工单位可采用电话和书面知会的方式通知其处理或责令整改；对拒不执行的责任单位或责任人，可采用照片和发函等进行取证，同时委托其他专业队伍进行保修。D、保修费用结算：包括由其保修产生的所有人工、材料、清洁以及管理等费用，相应的罚款和业主要求的赔偿费，再次以书面或电话录音方式通知该单位，并抄送成本管理中心及财务管理中心，知会财务管理中心从该单位的合同款项中扣除，并留存一

27、份存档。3.1.5工作程序3.1.5.1保修信息管理3.1.5.1.1保修信息的记录和传递A.400坐席物业服务中心将收集到的业主报修信息登记填写在客户信息报修记录表上，同步录入EAS系统，应在15分钟内传递给各分管区域的保修工程师。B. 保修工程师接到每个工程派工任务单后应在半小时内到现场核实工程报修的原因、状况、拟定保修方案，及时填写核实情况并交保修信息员存档，同时在EAS系统中打印工程维修通知单，及时下发给施工单位进行处理。C. 保修工程师在拟定保修方案后，2小时内应告知该缺陷点的所属业主及物业前台信息员，包括自己的联系方式。D. 由400坐席对处理完成后的结果进行回访，对回访不满意或保

28、修还未完成的情况，以邮件形式知会项目客服部、抄送项目管理中心相关负责人，由工程师重新安排保修，直到返修处理完成为止。项目管理中心对回访结果进行一定量的抽查，对抽查结果不真实又不能说明原因的情况进行通报批评。E客户信息报修记录表由物业信息员按照日期进行存档，工程维修通知单由工程师按照房号或楼栋进行存档。3.1.5.1.2保修信息的处理3.1.5.1.2.1保修信息责任的区分：保修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写维修单。 会同保修施工单位、常备队伍（第三方保修单位）、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。A、判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，

29、对质量问题的判断前后要一致。B、保修工人不得单独到业主房屋中查看质量问题。C、属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定保修时间，落实保修。D、较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以答复业主（可以将质量问题的结论、保修方案和合同约定合并在一起），业主签字确认后实施保修。E、属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，协调项目客服负责人、物业沟通。3.1.5.1.2.2保修信息的处理3.1.5.1.2.2.1.对施工单位:项目客服部以维修通知单下发给保修施工单位，要求保修施工单位在规定时间内完成。A.保修施工单位超过规定时间未完成的，项目客

30、服部可以直接安排常备队伍（第三方保修单位）保修完成。无论保修单位有什么原因，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用在保修单位质保金中扣除。B.一时不能判定责任归属的保修项目，保修施工单位应服从项目客服部的安排，先行组织原因查找，不得推诿。否则，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在质保金中扣除；C.一时未判定责任归属的保修项目，保修单位先行保修中，经项目客服部和保修施工单位两方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以工程指令行事，据实结算（费用由责任方承担，项目客服部、成本管理中心、项目部/公司应积极协调）。保修单位违反保修协议

31、，项目客服部直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件和扣款权限及操作方法： A.保修期间，如保修施工单位、常备队伍的保修质量及服务不能满足公司（保修协议）要求，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，保修的费用及有关赔偿从保修单位质保金中扣除。B.经历两次（含两次）以上保修，仍然不能解决问题，保修组有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的所有费用和责任由保修单位承担。C.渗漏、墙面裂缝等质量问题，保修后的保修期顺延1年(后期总包合同需明确)D.保修后的保修期内发生返修，由保修施工单位承担责任；保修施工单位拒绝保修后1年保修期和保修内容的，项目客服部有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的一切

32、费用和责任由保修单位承担。E.急修项目：1、渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；上层漏到下；门窗渗漏；屋面漏水；跑冒滴漏、断电、煤气漏气）影响业主正常生活的情况，项目客服部应在第一时间内通知保修施工单位。在通知保修施工单位的同时，有权根据实际情况直接委托其它专业施工单位进行应急抢修。2、抢修项目如属原工程承建商责任内工质量问题，抢修费用及相关损失费用由保修施工单位无条件承担，在质保金中直接扣除。3、影响业主正常生活的急修项目，保修施工单位须在接到通知4小时内赶到现场并于8小时内完成保修；保修单位接到通知不予答复或在约定时间内不能赶到现场保修的，项目客服部有权直接委

33、托其它专业施工单位修缮。相关损失费用在保修单位质保金中直接扣除。3.1.5.1.2.2.2.对业主:A.业主认可处理方案后开始组织技术人员进行保修。B.与业主确定方案过程中，业主提出的要求和时间安排，在不影响保修质量的前提下必须尽量满足。C.业主未对保修方案和保修时间提出具体要求的项目，保修工程师必须统一按相关工程技术规范要求和规定的工期要求完成。对于正在装修或已装修完成房屋的保修，保修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在保修过程中予以监督。D.保修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员全程监理，重点进行保修过程监控和质量验收,在缺陷处理过程中的每个工艺节点完成

34、后最好在4小时内告知业主处理状态和下一步需进行的事项，并邀请业主进行过程监督、检查。E.保修完成后应主动与业主约定验收日期. F.验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次保修服务工作评分。G.业主不能到现场验收的项目，由工程师验收。下次业主到场认为处理结果不满意，计入重复保修率进行考核。H.需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理效果的事项，规定的保修工程师应跟踪到处理效果得到确认为止。I.缺陷处理完成后无业主验收签字确认的项目，由工程师在8小时内回访或告知业主，建立保修档案。3.1.5.1.3信息的及时上报3.1.5.1.3.1日常报修信息的上报:日报：A. 保修工程师对当日报修信

35、息进行汇总后，填写电子版房屋保修日报统计表（详见3.5表），以邮件方式上报项目管理中心（包括该项目的客服负责人）。月报：A. 保修工程师每月25日需对房屋保修日报统计表进行统计，认真填写房屋保修月报统计表（详见3.6表）并以邮件形式上报。B. 对同一单保修超过规定时间10天仍未完成，在同一户内对同一位置进行第二次保修的信息，保修工程师须进行重点详细的说明和持续的跟进，并单独以邮件形式上报保修进展。C. 对在同一户内持续三个月各类保修不断，且仍有问题出现的重点户保修信息单独以邮件形式上报保修进展。3.1.5.1.3.2重大信息的上报3.1.5.1.3.2.1重大信息的定义：1) 客户升级投诉信息

36、：指在自己的基础上无法解决的，或经过与客户多次沟通不能达成一致的、感觉客户不会罢休会继续投诉的、客户有意识寻求第三方散布对公司不利信息的等投诉均属客户升级投诉。2) 有赔偿要求的信息：是指因工程质量、保修时间过长、多次保修或因保修过程中的失误造成客户家里物品损坏，通过保修和解释而无法满足客户要求，客户执意要求赔偿的相关信息。3) 客户与服务人员发生纠纷的信息：指保修服务人员（包括施工单位人员和人信地产/物业工作人员）在接待、沟通或保修过程中与客户发生严重争执、推拉、人身进行攻击、斗殴的相关信息。4) 客户向相关政府部门投诉的信息：是指客户对房屋质量或投诉处理、服务不满，通过解释仍然达不成一致意

37、见，向政府相关部门投诉的信息。5) 客户向媒体曝光的信息：指通过沟通，无法和客户达成一致意见，觉察到客户有可能通过向报社、电台、挂横幅、到营销厅吵闹的行为等损害公司利益、声誉的相关信息。6) 安全隐患及安全事故信息：是指在保修施工过程中、保修管理过程中发现有可能发生安全事故的，或已发生的安全事故信息。7) 合作纠纷信息：指在自己的基础上无法调节、解决的业务合作，或未按责任、义务要求履行经过多次沟通不能达成一致，影响到客户保修、投诉不能顺利解决的信息。8) 重大或共性普遍质量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题，如渗漏水、结构变形、楼板开裂、结构、基础沉降等严

38、重的普遍性的质量事故信息。3.1.5.1.3.2.2重大信息及时通报的时限：上述1）3）类信息应在事发当天上报；4）、5）、6）类信息应在事发当时30分钟内上报； 7）、8）类信息应在事发2个工作日内上报。3.1.5.1.3.2.3通报方式及范围：3.1.5.1.3.2.3.1通报方式A. 电话通报方式（含口头）：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，为了避免电话、口头通报对不同人的描述、理解不一致而产生的误导、误判断，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，不适宜电话、口头通报方式。B. 邮件通报方式：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：

39、涉及到的人、物、范围等，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，可主送直接领导人和直接经办责任人、抄送相关领导人和相关参与人。C. 事件在动态发展的信息，应根据初次上报时公司或领导的相关指示，不间断的后续信息上报，并确保信息其完整性。3.1.5.1.3.2.3.2通报范围A. 1）3）类信息必须按照及时通报时限要求上报区域客服部、项目管理中心负责人.B. 4）、5）、6）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报区域客服部、项目管理中心、项目公司/部负责人.C. 8）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报区域客服部、项目公司/部、同时知会项目管理中心负责人。D. 7）类信息必须严格按照及时通报时限

40、要求上报区域客服部、项目公司/部、需要知会相关部门的应抄送。3.1.5.1.3.2.3.3通报时及通报后的保密要求A. 上述所有信息在上报的同时和上报以后，严禁对上报范围以外的其他人员泄漏所上报的信息；领导或公司有指示的，按指示履行下一步工作职责。B. 在信息上报后的处理、调查、核实过程中，没有公司、领导的指示，不得随意泄露、传播、议论已上报信息的事件内容。3.1.5.1.3.2.4信息通报准确、客观、公正要求A. 传递的信息应根据事实、客观、公正、准确的就事论事描述；B. 传递的信息不得含糊其辞，在信息中应对发生事件的描述应该连贯、完整；C. 传递的信息禁止攻击性、过激性言语，或加入自己主观

41、意思的判断、夸张形容等词汇。3.1.5.1.3.2.4隐瞒或虚假信息的处罚对于上报的信息如存在有意不上报信息，在上报信息中隐瞒问题，在上报信息中歪曲事实真相的，对公司、部门、同事、合作商造成损失或负面影响的，经核实确凿，将根据实际情况对相关信息上报责任人进行处罚、降薪、调离、辞退方式处理。3.1.5.1.3.2.5信息通报后配合工作要求A. 在信息上报后，接到信息的相关人员应根据上报信息中对事件的描述给予意见。B. 相关接到信息人员有必要调查、核实的，信息上报人员必须积极配合、参与、协助调查、核实工作。C. 上报信息得到公司、领导的指示后，必须严格按指示进行下一步处理、协调工作，并随时将执行结

42、果反馈给下达指示的领导和下达指示的相关部门与同事。3.1.5.2保修取证和发函3.1.5.2.1保修取证要求信息核实后，保修工程师先电话通知原承建单位，在原承建单位无人员保修或者不能满足保修要求的情况下，立即发函通知原承建单位，做好发函通知的书面记录，相关记录单独存入保修档案中。若施工单位有下列情况之一，保修工程师在请示项目管理中心后，另行委托其它施工单位处理。1、接到保修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；2、超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；3、超过规定的时间仍未完成有关工程保修任务，且不主动向保修工程师报告；4、对同一位置经过一次保修仍未彻底解决问题；5、因保修人员服务行为造成客

43、户强烈投诉。3.1.5.2.2书面发函要求：要求：编号-标题-对方称呼-函件内容完整（事件描述、合同编号、时间）-落款-发给抄送(详见1.5.2.5发函模板)。3.1.5.2.3函件快递要求：1）寄件和收件人姓名电话，公司的地址必须清晰无误，内件品名必须写清楚： -(*)-知会-（2017）-1-001关于*问题的函。2）快递必须留存有效回执，并与所盖有公章的函件一起存档。3.1.5.2.4函件电子版分类存档和借阅要求：A.目录:编号单位内容经办人扣款金额函件类别存档情况财务是否索赔索赔单号状态备注(XX)-函件-（年份）-编号告知函已存档/未存档是/否已扣款/审批完成扣款知会服务礼仪B.合作

44、往来资料要求原件存档。一式三份，发送施工单位一份，第三方结算时一份，项目客服部存档一份；为方便操作，加盖公司公章。C.按统一流水编号做到存放有序, 便于查找和利用。D.各项目扣款知会和联系函要求扫描后传到公司共享文件夹，方便查阅。3.1.5.2.4函件传递的要求：为规避未通知原责任单位的法律风险，所有保修问题另请第三方保修时，应将函件的复印件和快递回执的复印件与第三方的报价单一起递交给成本管理中心审核，一直延续到后期的保修结算。3.1.5.2.5函件模板关于限期完成*项目*保修问题的函 编号: (XX)-函件-（年份）-0001*建设工程有限责任公司： 贵司总承包承建的*项目工程【合同编号：#

45、】，*年*月*日*项目*房号业主投诉贵司*问题（详见附件），造成*。经现场核实和分析，为*原因造成。我司曾多次要求贵司安排人员及时进行保修，但至今无任何回复，贵司的行为已严重违反我司与贵司签订的工程质量保修协议的规定。鉴于此，现我司特函告贵司，要求贵司在*年*月*日早上9点必须安排人员进场施工，于*年*月*日之前完成，并通过我司签字验收。逾期未进场施工或未按规定的日期完成，我司将根据与贵司签订的工程质量保修协议的相关规定，另行委托其他单位代为保修，相关保修费用预算约：￥ 元，我司将依据合同条款追究贵司由此造成的一切损失，不再书面就此事宜另行告知。特此致函！ *房地产开发有限公司经办人： 日 期

46、： 年月日 主 送：*建设工程有限责任公司抄 送：成本管理中心，财务管理中心第二页附现场图片和简单说明。3.1.5.2.6对业主的取证l 电话录音取证的注意事项：A明确具体项目名称和房号；B客户姓名；C具体时间（需说出通话当天时间）；D全面的事件描述及达到通话录音的目的。l “不保修”问题处理注意事项： “不保修”问题需客户确认签字，如业主不在现场的，可通过 EMS 让业主确认，同时并做好有效证据留存和电话录音；如有必要双方可签定书面协议。3.1.5.3重大问题保修方案3.1.5.3.1渗漏类：A. 给水管渗漏保修方案：凿开渗漏部位确定给水管渗漏部位剪切给水管渗漏部位管件重新熔接或更换水管管件

47、闭水管稳压实验确认不再渗漏后恢复装修。B. 排水管渗漏保修方案：找出渗漏点（缝）清洗检修口和管内杂物更/调换排水管部件胶粘接或拧紧灌水试验确认不再渗漏恢复装饰扣板面。C. 地漏、烟道、管壁处渗漏保修方案：敲除切割地面砖铲凿除防水保护层找出渗漏源点基层干燥涂刷防水材料水泥砂浆找平保护整体闭水实验确认不渗水恢复地砖闭水试验确认不再渗漏后恢复正常使用。D. 厨卫地面渗漏保修方案：凿开渗漏部位找到渗漏原因把积水吸干基层干燥涂刷防水涂料水泥砂浆找平保护整体闭水实验确定不渗漏后恢复地砖闭水试验确认不再渗后正常使用。E. 阳台、露台渗漏保修方案：凿开渗漏部位找到渗漏原因把积水吸干封堵密实基层干燥涂刷防水涂料

48、干燥养护闭水实验水泥砂浆找平保护确定不渗漏后恢复地砖闭水试验确认不再渗后正常使用。F. 门窗周边渗漏：保修方案： 凿除外墙抹灰层重新塞缝干燥养护涂刷防水涂料淋水检验恢复抹灰层饰面层修复。G. 外墙墙体渗漏保修方案： 凿开外墙面渗漏部位找出渗漏点封堵裂缝干燥养护涂刷防水涂料淋水检验恢复抹灰层饰面层修复。3.1.5.3.1裂缝类：A、 瓷砖墙面（不同墙体材料产生的裂缝）保修方案：1）、剥离瓷砖，后沿裂缝界面两侧各150宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）

49、、裂缝表面挂钢网各宽150mm。补抹水泥砂浆。5）、将瓷砖恢复，注意避免不同批次瓷砖产生色差。B、 抹灰墙面 l 抹灰层收缩裂缝保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各150宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。l 不同墙体材料产生的裂缝保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各150宽处切割至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌

50、块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。l 空鼓产生的裂缝切开空鼓裂缝部位，凿除表面砂浆，挂网固定，用相同标号砂浆进行恢复。l 线槽裂缝保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各100宽处切割至线管表皮。2）、如线槽内未封闭密实，采用高水泥砂浆封闭密实后，挂钢丝网。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。C、涂料墙面保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各150宽处切割至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，

51、须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。5）、刮腻子，打磨至平整。6）、重新刷原墙面乳胶漆，注意避免不同批次涂料面漆产生色差。D、吊顶（吊顶裂缝）裂缝位置的涂料和腻子刮掉，用胶水贴无纺布，胶水干后刮腻子，腻子干后打磨平整，再刮第二遍腻子，打磨后刷涂料。3.1.5.4第三方保修预结算和保修扣款知会3.1.5.4.1第三方保修预算审批由施工单位承担费用的预算，按照纸质预算表进行成本的审核修改，同时通过OA形式进行其他人的审批。户保修金额在2000元以下的（含2000元），由区域客服负责人审批，并报项目公司/部、成本管理中心、财务管理中心

52、备案；户保修金额2000元以上20000元以内（含20000元），由区域客服负责人审核，项目公司/部负责人审批，并报成本控制中心、财务管理中心备案；户保修金额20000元以上的，或技术难度较大的，项目客服部以签证单的形式走公司的签证审批流程，公司各部门在1个工作日内审批完毕，重大情况3个工作日内审批完毕。由公司承担费用的预算，一律以报告（详见3.10）按照OA的形式走公司流程审批。3.1.5.4.2保修部及时扣除原责任单位的费用要求：按前款1.5.2保修取证与发函执行。代为保修费用扣款知会模板如下：关于*项目*房代为保修费用的扣款知会 编号: -(XX)-函件-（年份）-0002*建设工程有限

53、公司：贵司承建的*项目建筑工程项目【合同编号：#】，*年*月*日接到*项目*房号业主投诉*问题，（详见附件），经我司现场查看（和与贵司保修负责人核实），是*原因导致的*问题，属贵司责任。根据贵我双方签订的工程质量保修协议细则规定：乙方未能及时进场保修、或不能保修、或未能在甲方指定的合理期限内保修完成，甲方有权自行另请他人代为保修并确定价格，所有修复费用及赔偿费用及甲方加收管理费（修复及赔偿费的15）后从乙方的任何款项中扣除，但不等于解除乙方的任何应负的责任。现该户*的保修问题我司已委托其他单位全部完成，共产生人工费：￥元，材料费￥元，两项费用合计：￥元（含管理费15），大写：仟佰拾圆角整。此费

54、用已通过我司成本控制中心审核，费用将直接从贵司工程质保金中扣除，不再另行知会。特此知会！ *房地产开发有限公司经办人： 日 期： 年月日 主 送：*建设工程有限责任公司抄 送：成本管理中心，财务管理中心 第二页附现场图片和简单说明3.1.5.4.3第三方保修结算办理结算需提交以下资料:签定合同的第三方付款：第三方保修单位需提供签字审批后的工程结算书、工程保修通知单（详见3.2）、工程量核实签证单（详见3.12）、工程结算审批表（详见3.13），项目客服部需将发函和扣款知会附上（复印件均可），回执复印件附上（或有施工单位人员在函件上的签字也可），相关资料在通过履行完公司签字审批手续后，由项目维修

55、工程师复印一份存档。由保修工程师以合同付款审批表（详见3.16）按照OA形式走公司流程审批。结算办理的日期：每月各项目按照公司资金计划上报工程保修结算清单及费用，项目管理中心和成本管理中心审核，财务管理中心按审批流程及合同约定从原施工单位质保金中扣回相应的管理费用后进行付款。项目客服、区域客服、成本控制中心和财务管理中心三方做好保修金额台帐。（相关费用对接表详见3.17）3.1.5.5质保金返还流程3.1.5.5.1质保期预警A、区域客服部根据各个项目的工程合同清单，提前三个月将质保期到期的工程质保期预警通知,项目客服部。B、项目客服部按照通知要求，在质保期到期前一个月在现场（如：小区大门及每

56、个单元门上）进行公示十五天，同时对现场公示通知拍照取证（照片要设定日期），相关照片存档备存。3.1.5.5.2质保金返还手续的办理A、工程质保期到期后，由承建单位提前一个月提交工程保修款付款申请（详见3.14）。B、质保金手续审批前，项目保修工程师组织与物业公司区域管家一起对乙方所施工的工程房屋质量进行检查，检查出的房屋质量问题，按户填写质保期到期问题记录单（详见3.11表）要求乙方全部整改完成，并经甲方验收合格。C、项目客服部注意对办理质保金的单位（乙方）已经进行的书面发函和扣款进行梳理，并对扣除总金额与财务管理中心核对，将相关资料复印归总备档。D、办理保修款支付时，乙方须出具施工工程施工合

57、同（施工单位提供复印件）、工程竣工验收记录表（施工单位提供）、工程保修款付款申请（施工单位提供）给项目项目客服部。E、保修单位（乙方）须按工程质保金返还报审单（详见3.15）规定的甲方各部门确认手续。F、对于保修单位办理部分工程质保金，由项目保修工程师发起结算审批表（详见3.13）审批手续，审批完成后由项目管理中心资料员复印一份存档，原件移交公司人事行政中心存档。G、最后通过OA形式的合同付款审批表（详见3.16）报公司领导审批，审批完成之后由财务管理中心进行结算。3.1.5.6保修员工行为规范3.1.5.6.1保修人员礼仪要求：1) 保修人员进入社区必须着工装，并佩戴好工牌。不可擅自更换服装

58、或穿着形式（敞胸、搭肩等），并保持工作服干净、平整、无油污、破损、褶皱等；头发保持前不盖眉侧不盖耳后不盖领。2) 保修人员在小区内不得穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、赌博、大声喧哗、吸烟等不文明行为。3) 语言文明，不在小区内追逐打闹，不准在保修现场用工具比划、开玩笑等；4) 在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。5) 与客人同时进入门（厅、楼梯、电梯）时，应注意让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头至歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越；6) 称呼：视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性称“小姐”、已婚女性称“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。7) 十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。8) 面对客户：礼貌亲切、热情；面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善解说和说明，注意语气亲切；尊重客户，诚恳耐心地倾听；客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动肢体冲突。9) 态度：与客户交谈时，不应轻易打断别人的话语，对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语，应根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺