服务蓝图教案资料

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1、服务蓝图店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装价目表发行册发型杂志报纸杂志免费饮用水钥匙 毛巾存包柜 洗护品天花板洗护用品化妆镜工具摆设零钱店内卫生及装修发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务F 等得存包互动分界线可视分界线后台行为后台系统接待询问所需月递价目表前台员工.F水洗t务F是否有座位D W 否发钥匙F日I导至存包处否是 及发型册引导至洗发吊门发号想洗处冲洗美发与账 F取包离开（理烫）清理发渣E*导建显洗男2里发造型打小尹进入洗发部门1 r诽行干洗按摩F:失败点烫发W谑送水 E及杂志D:决策点找零目送离开消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部机动线W:等

2、待点E:体验点钥匙/f采购顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清 失败：顾客不在 失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好 失败：忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败 措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员 措施：在等待区 措施：存包时措施：发型师与顾客加强宣传。帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管措施：提供详细 措施：安排专门负责人提醒顾客行为到达店门 互动分界线表明所需服务等彳宇存包进入先发部门递价目表前台员工是发钥匙*接待询问所需H务否是否有座位干冷水洗可视分界线后台行为后台系统否及发型册日*I导至存包处引导至洗发笥门为顾客穿浴场行干洗按摩沫进入

3、顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开及时沟通了解其需要账单中4处冲洗美发（理烫）行账可离开清理发落门戴围布烫发找零目送递送水及杂志消毒毛巾、准备洗发、护发用品内吝乎动线采购烫美员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解 失败：长时间使顾客失败：泡染烫机出现故障服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程查维护机械设备造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服服务失败 措施：安排门童 措施：安排专业人员 措施：增加员工数量措施：对及时接待服务顾客及机械设备培训定时检美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方

4、都会引起失败点。一方面可能是由于 顾客自身的错误所造成的服务失败。而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机 器设备的原因所一起的服务失败。这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是 因为招牌不醒目所引起的。这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒 目的招牌即可避免出现这样的服务失败。对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免 的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。在理发店中等待可能是

5、服务失败的很重要的一点原因。由于店内的顾客较多，而出现的等待在很多服务性企业中都会出现。也可以说 是一种不可避免的服务失败点，但是这一情况也同样可以通过一些措施来避免或减轻。比如可以设立等待区域，为顾客准备些水、杂志、 报纸等，配备电视、空调等。通过这些都可以使顾客等待时的不满意度下降，同时提升其满意度。当然也可以通过扩大店增加服务人员和 机器设备等方法来解决这一问题。缓解等待时的焦虑同时也可提高工作效率。顾客进入美发店，当然是希望做出一个自己满意喜欢的发型。但是这也会因为一些原因而达不到顾客所期待的理想状态。其一是因为 顾客自身原因，没有对发型师说清自己所需要的发型或烫染的效果。造成发型师不

6、能很好的为顾客服务。第二，则是由于发型师自身专业 水准不高，职业技能较低，不能够满足顾客需要。这就要从两方面来解决这类问题。从顾客方面，要清楚地对发型师说明自己想要得发 型，不能左右不定，一下东一下西让发型师搞不清如何做。在发型师方面则需要不断提高其技能水平，要对其进行技能培训。同时发型师 在服务过程中要及时与顾客沟通，了解顾客所需，并在顾客为难时给予一定的建议。服务过程中的失败点可以说无处不在，一些有型展示和顾客的体验点如果处理不当很有可能会变成服务过程中的失败点。例如在店内 所放的一些音乐，可能对一部分顾客来说是体验点，可以增加其满意度，但是也许对另外一些不喜欢这类音乐的顾客来说可能就是失

7、败 点。发型师的着装、发型会是一个很好的体验点，但是有些发型师穿着过于怪异，可能就会成为服务过程中的失败点。所以对于服务行业 来说，一定要处理好体验点与失败点之间的关系。服务性行业，对于失败点要特别的注意，这很可能会成为企业成功与失败的关键。决策点分析是否有座是否有座是顾客进门以后面临的第一个问题，无论有座与否服务人员都应该提供热情周到的服务。如果有座当然很简单的通过引领顾客就位接受服务，免去了顾客的等待时间，也就减少了顾客容易产生不满的几率。但是做到这 些就要求理发店应该有科学有序的服务流程，尽量能够提供节省时间的快节奏服务，以避免顾客的等待时间。当然如果理发店生意很好顾客可能会很多或是赶上

8、特定时间等其他因素，导致顾客不容避免的需要等待才能接受服务，顾客可能 或做出不同的选择：1. 顾客决定留下来等待接受服务。这有可能使理发店的忠实顾客，并且有时间等待。这样就要求理发店应做好减少顾客在等待中的无聊感的后勤服务，比如：提供一些报纸，杂志，电视，水等能够打法时间的休闲品。2. 顾客决定离开。那可能是顾客时间有限没有时间等待接受服务，或者不愿意在无聊的等待中度过过长时间。所以理发店提供了报纸杂志等尽量减少这样的顾客流失。是否存包顾客接受服务的时候可能不方便或不愿意自己那包，这样理发店就为顾客提供了存包服务，让顾客自行选择是否存包，增加了顾客的选择空间。三，干洗或湿洗这项决策点给顾客提供

9、了两种洗头选择，让顾客自行选择适于自己的洗头方式。这样更容易满足不同顾客的不同需求，能够满足更多的顾客。四，烫发或剪发理发店会提供不同的美发服务，在要求简单剪发的顾客中理发师可以提共适合顾的不同的染烫建议，给顾客很好的建议和多重选择，同时也能够提高潜在消费者的消费量。座椅 毛巾围布账单店面招牌沙发环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙 毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜 洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务等彳宇存包进入洗发部门与账互动分界线接待递价目表前台员工可视分界线后台行为冲洗处冲洗美发（理烫）导至先美剪发

10、造型打小票干牛水洗弓包离开询问所需H务发钥匙是1否是否有座位及发型册日I导至存包处否发号收胡匙W3引导至洗发部W1.原因：由于员工服务行为的迟缓和客流量的增大引起的。为颍客穿浴外行干洗按摩找零消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部反动线采购1 r目送离开1 rW2原因：由于机器效率不高 W3.原因：由于员工服务行为的迟缓计算机后台系统措施：1.提供预约2.增加优秀的发型师和先进设施 3.发号4.放些杂志等 措施：1.加强服务人员和顾客的沟通 2.采用先进机器 措施：加快服务速度等待点分析等待点分析W1:原因一由于所需要的服务的种类和要求不同，比如顾客要求精剪，即找剪发技术一流的理发师剪头 发，又或者

11、出于习惯指名要求某某理发师剪头发，但往往可能出现的暂时性的客流量的增大和人员设备的紧 张不足引起的无法为顾客提供服务的现象。越来越多的顾客去理发店早已不满足于画册上统一的发行设计了，他们需求的个性化展漏无疑，在给理发师提出更高要求和更多服务项目的同时，技术一流的理发师数量不足以满足顾客需求的现状，使得顾客还未得到服务就产生了等待。改进措施：1.提前预约服务。预约的内容不仅仅是约定服务的时间，还可以提前就发型设计商榷好，设计师应当在预约的时候就已知消费者的发量，发质，长短等基本情况。这些可以通过电话甚至是网络进行。这样就可以减少顾客的等待可能性概率，预约的消费者在预定时间到来，就可以立马享受到星

12、级服务了。2.增加优秀发型师的数量和先进设备数量。老生常谈，在此略过 现行措施：发号排队等待，给顾客杂志看等。W2:原因：烫发的步骤繁杂，关键是抹药水和烫，在机器烫发的时候，就会出现顾客的等待。措施：1.给顾客递一些杂志看以转移其的注意力和烦躁情绪，减轻漫长“等待”引起的不舒服。服务人员比如美发师，助理等也可以与 顾客进行交谈解闷，加强顾客与服务人员的信息和协作交流。2.引进更先进更有效率的机器，节省操作时间。W3.原因：由于服务人员服务行为的迟缓或者机器故障引起的顾客结账等待。措施：增加人手，定时检查机器的运行和系统的正常运店面招牌沙发座椅 毛巾围布账单环境音乐电视浴袍 冲洗池座椅发票有形展

13、示服务员着装报纸杂志钥匙 毛巾 天花板 化妆镜零钱可视分界线后台行为内部互动线询问所需服务是否有座位否 发号递价目表前台员工体验点：音乐和装修能美化环境调节气氛，使人保持良好的心情及发型册是否存包或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙戴围布引导至存包处引导至洗发部门体验点：发型杂志的日期、包装、内容可以体现发型社的护发用品采购为顾客穿浴袍进行干洗按摩体验点：在等待处设置饮水、杂志消除顾客的消极情绪发行价目表可时尚度烫发机烫发递送水及杂志消毒毛巾及洗发计算机后告系统体验点:已体现尊贵感；服务员佩戴口罩并丝质浴袍可体验点:摩的手法可提升顾客对服务的好感消毒毛巾以找零目送离开员工冲洗按客的交流增

14、加熟悉感，烫发时送水、体验点：理发师与顾围布的图案取包速度、送别的态度可以增加顾杂志可以安展示店铺规模增加信赖感强化时尚感抚顾客情绪体验点分析体验点:客满意度体验点是一家店铺体现特色、为顾客留下好印象、获得美誉度的关键点。增加与顾客的互动，提高其体验参与感，能更好的达到理想的服务效果。体 验服务是先进营销服务行业的一大趋势，以顾客的满意为最大目标的服务业，必然要在减少失败点、等待点的同时，合理增加体验点，使顾客在服务是有 更细腻而全面的体验。就美伦美雅理发点而言，店方在重视顾客参与体验感上，已经做出了一定努力。顾客进门前，远远就能看到黑底白字的醒目招牌，加上规模较大，很容易使顾客产生消费欲望。

15、时，可以听到节奏舒缓的流行乐，平稳顾客情绪的同时，又不失时尚感。服务员展出的价格和发型图示，也可以很好的指导顾客的消费方向，给顾客更大的选择空间，从而体验到更丰富的服务。等待是一个具有双重性质的点。处理妥善可以成为体验点，而处理欠佳就会变成失败点。所以在等待出提升服务质量就尤为重要。在等电点设置的免费饮用水、杂志、电视可以消 除顾客在等待冲产生的烦躁情绪。出于卫生，并没有在等待处设置瓜子等带壳食品，这是该理发店另一个细心之处。存包处也可以成为体验点。设计成手环形式的钥匙不会让顾客产生 不好存放的窘迫，更不易丢失，反而使钥匙变成一种装饰，增添活泼的气氛，更突出时尚感。洗发部门除了其他理发店都有的

16、基本有形展示一一毛巾摆放、洗护用品沉列外，还有一项“惊喜服务”一一每一位干洗的顾客，都会被安排穿上一件金黄色的丝绸浴袍，以免弄脏顾 客的衣服，同时减少按摩时的摩擦。这一行为不仅满足了顾客受尊重受重视的心理，更突出了该理发店全新为顾客着想的精神，最终提升了理发店在顾客心目中的形象。在顾客冲洗头 发时，根据顾客的视线，该理发店美化了天花板的装饰，使映入顾客眼帘的都是有美感的事物，时刻洋溢艺术气息。理发师的发型对理发店树立自身形象有非常重要的作用。因此在顾客理发时，理发师应该打造好自身的形象，并实时与顾客交流，增加亲切感，给顾客宾至如归的感觉。除了基本 的卫生水平展示外，围布的设计可以体现理发店的审

17、美水平，所以有艺术图案的围布也可以提升理发店的形象。该理发店的化妆镜采用了宫廷风格的像框设计，这又是一处体现尊贵 感，满足顾客心理的体验点。烫染发是一个比较漫长的过程，虽然这个过程中顾客仍然接受服务，但是服务员的利用率较低。这是，及时为服务员安排工作如给顾客上水、递送杂志、 将顾客安排到电视前，都可以在提高服务员利用率的同时，提升顾客的体验空间。最后，找零取包也可以成为一个体验点。训练有素的员工可以迅速准确地找给顾客零钱，并且避免使用硬币，将顾客物品完好的保存并归还都会进一步提升顾客对理发店的好感 度；顾客离店后，服务员的热情感谢，可以在最后一个环节为服务画上完满的句号。总的来说，美伦美雅理发店很重视顾客的体验点，在表现自身特点的同时，尽力让顾客感到满意，很好的提高了服务质量，有效的提升了顾客对该店的好感度。同时我们可以看 到，店内仍然有增加体验点的空间。例如冬天在进门时帮客人挂好大衣，改进冲洗池的舒适度，对于消费到一定金额的顾客，给予免费办理会员卡、优惠券或者赠送小礼物的方式，以 达到与客人维持更和谐长远的关系。小组成员：张晏 0513060134尹艳艳 0513060138陈琳 0513060124刘静 0513060123