公司培训专员业务手册

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第- 20 -页 共20页 目录一、 收集客户名单 5（一） 收集名单前信念 5 （二） 优质名单特点 5（三） 名单来源 5二、 电话邀约 6-8（一） 电话行销的核心理念 6（二） 打电话的十个细节 6（三） 电话是一种谈判 6（四） 电话行销前的准备 6（五） 电话行销的时间管理 7（六） 训练电话聆听的十个要点 7（七） 聆听的五个层面 7（八） 陌生电话推销的十大步骤 7（九） 电话中建立亲和力的十一种方法 8（十） 电话约人话术设计 8三、 电话邀约话术 8-12四、 中场沟通 12-13（一） 物品准备 12（二）

2、 步骤 12五、 会后会成交 13-17（一） 必备的工具 13（二） 必须的准备 13（三） 见面成交 13附现场促成图 18六、 跟单（电话） 19-17（一） 研讨会结束后 19（二） 已交定金 19（三） 未交定金 19七、 成交收单 20-26（一） 收单的关键 20（二） 专业的形象 20（三） 齐备的物质准备 20（四） 面见客户 21八、 转介绍 27九、 售后服务 27（一） 服务的重要信念 27（二） 让客户感动的三种服务 27（三） 服务的三个层次 28（四） 列出服务客户名单 一、收集客户名单（一）收集名单前信念：乔吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们

3、帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点1、 有需求、有购买力的企业2、 公司人数在10-3000人3、 总经理、董事长、人力资源部经理4、 带手机号码的名单5、 尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页） B、网上下载的名单（网络查询） C、114查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理 B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业C、名片店、复印店收集 D、人才市场、招聘会收集 E、向专业的名录公司购买3、第三类： A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附签收表） B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源 D、和其他公

4、司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单 B、加入专业俱乐部、会所 C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会 B、工商局、税务局 C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）6、第六类：A、亲人、朋友介绍 B、未上课客户转介绍 C、已上课客户转介绍（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称

5、为电话行销。（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节 3、用嘴吧讲，沟通与 4、用手记，

6、记重点5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力 7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：1、打电话是一种超越时间和空间的谈判 2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润 4、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间） 4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络，达成

7、目的简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的

8、回应 4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的5个层面：1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听（八）、陌生电话推销的11大步骤：1自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者4、建立友好的关系 5、了解顾客的需求 6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。 8、测试成交 拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯

9、，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立 11、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步-呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默（十）、电话约人话术设计：用六个问题来设计自己的话术1

10、、我是谁？ 2、我要跟客户谈什么？ 3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5、顾客为什么要来？6、顾客为什么现在一定要来？三、电话邀约话术：（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）“你好，请问是公司吗？我这里是支点人文机构，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是？负责人贵姓呢？请您收到后尽快转交给总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！”1-2第二次电话：“你好，请找总”（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）“，找总”（直接、准确报姓名）如对方问及“什么事？”可答：“找总有事，麻烦

11、你转一下”（语气简洁、有力）。1-2-1转接老总：（切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）“总，您好！我是支点人文机构的，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁高峰论坛的邀请函，请问您收到没有？”A情况-收到了。我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？我和好的，我就为您安排。对了，总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的手机号码是13好的，*总我们这里有送票专员，请您准备好180元的零钱我们把票给您送过去吧，请问您的详细地址是？B、情况-没收到那是这样的：我们机构应当地企业界朋友的邀请，在周的下午在酒店楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁高

12、峰论坛。主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时会有60位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？1个。好的，我去为您安排。另外，总，因为我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联系的手机号码是13？13好的，*总，我们这里有送票专员，请您准备好180元的零钱，我们好为您保留嘉宾席位。1-2-2无法转接老总（如外出、开会等）：那他大概多久能回来呢？不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。”

13、 （否则如下：）那应该怎么联系总呢？他的手机号码是13？（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按话术1-2-1继续；（否则如下：）是这样，小姐，我们机构在之前有通知到总来参加周晚在酒店的总裁高峰论坛，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现就和他确认。那总的手机是13？（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按话术1-2-2进行，（否则如下：）我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？真的查不到那好，那就麻烦您尽快转告总了，因为机会很难得，小姐，您估计大概在什么时候可转告到总？下午吧/说不准。好

14、，那谢谢您，小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓，名是，电话是13，那我们的最后报名截止时间是明天上午11：00，所以如果他回来就请他给我回个电话。好的。好的，谢谢您，祝您心情愉快！C情况-董事长、总经理直线或手机：您好！总，您现在方便接电话吧？我是支点人文机构的，我们机构应当地企业界朋友的邀请，在周的晚上在大酒店楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个席位？-噢，那你把详细资料传过来我先看一下。好的，总，我这边有一份邀请函，稍后给您传

15、真过来，上面会有时间、地点，简单的内容介绍，其他更详细的资料在我们的现场会有。什么内容啊？主要内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：企业在创业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成熟时期如何引进新的人才等。你在哪里知道我的电话？1、 像您的企业经营得这么好，好多人都知道。 2、企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的。3、我们这边有好多企业家都参加过这个论坛了，并且收获很大，是他们推荐的。这样吧，我派两个人过来。我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先为了保证会议的品质，我们不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略

16、与方法不适合其它人听。收不收费？学习是免费的，您只是和其他60位企业家一起分摊大酒店的场地费298元/人，您现在确定下来我们可以为您保留嘉宾席位，每人只需要180元就可以了。价格太贵了（夸张的表情）怎么会？这么经典的课程您只是和其他学员一起承担场地费，况且您认为是价格比较重要呢，还是效果比较重要？如果效果（见下个抗拒点）要钱就不去了-某总，假如是免费你就会来啦是吗？如果真的是免费的课程我到建议您就不要来了，我们这是一个体验式的课程，导师是这个行业中最优秀的！况且，您认为对您来说是价格重要还是效果更重要呢？如果效果不好，浪费您的时间不就是最大的浪费吗？没时间/忙。是的，我知道您很忙。作为企业的一

17、个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的企业经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何选对人，用对方法，做对事情，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？（如对方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下次我们还有这样的活动，我在通知你好吗？祝您一切顺利！）2个吧。好的，*总，我们这里有送票专员，为了保证您的嘉宾席位请您准备好360元的零钱，我安排人给您把票送过去吧！D

18、情况-收到回传十分钟后发信息：尊敬的总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个）席位，明天下午1：30我将在酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！支点人文机构敬上。E情况-研讨会当天上午十点半左右发信息：尊敬的总，您好！最新总裁战略研讨会今天下午点在地点准时开始！祝您一切顺利！支点人文机构敬上。F情况-研讨会当天中午12点左右电话：总，您好！我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提醒您一下我们今天来的都是企业负责人，您可以多带一些名片，这也是一个商机嘛！研讨会在下午2：00准时开会，您记得早点吃午餐。G情况-中午1点钟：总，您好！您到哪里了？吃饭了吗？我在酒店楼等

19、您。H情况-如到下午2点钟对方告知来不了时：哦，总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？再见！I情况-如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话：总，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨天现场来了60多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴巴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！J情况-整个过程中，如有聊得很好的老总可以在第

20、二天发短信：尊敬的总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切顺利！支点人文机构敬上。四、中场沟通（一）物品准备：名片、备用名片及空白便笺（二）步骤：1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号。2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。（注：1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪）总，您好！我就是，这是我的名片，和您交换一下！（如对方没带名片，可让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！”）3、沟通。A、明确中场沟通的主要目的：a、“

21、试水温”，即了解客户对研讨会的认可度。b、了解所来人员是否为决策人。c、了解企业经营规模、经营方式。B、主要问题如下：a、上半场感觉非常不错吧！b、今晚您这边是来了位，分别是负责哪一方面呢？c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？d、公司现在有多少员工？中高层管理人员有？e、公司主要经营什么产品？是生产型还是销售型企业？(如果时间允许，还可以了解对方：是哪里人？企业经营有多久？以前有没有参加过类似的培训？年营业额？年目标？企业经营中遇到了哪些障碍？)4、离开走人您今天中午有没有吃过午餐？我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容更精彩。五、会后会成交（一）必备的工具：1签字笔,2.

22、名片,3.至少32K的笔记本,4.确认函,5.企业教练训练营资料7.收据（二）必须的准备：1成交的关键在于敢于成交。2客户迫切地需要我们的产品！对自己的产品有绝对的信心！3切记要想成赢家，必先成专家（熟悉同行业已经上过课的企业）（三）见面成交（注：婴儿般地微笑，自信，大方）1. 问话开头，了解客户意愿度A、今天的研讨会应该对您有很大帮助吧？B、对我们的学习模式感觉很好吧！C、那您看哪一种学习模式比较适合您呢？（注：肢体动作-手指向培训专员所建议类别，详见后）2. 解除抗拒抗拒1：回去考虑一下。a、一时定不下哪种卡 b、本人不能做决策。c、还不能确认此类课程的好处。 d、没带钱（见后续）。e、完

23、全不感兴趣。回答：针对情况A：回去考虑一下是定不下哪一种模式？（真诚的语气）那您公司中高层管理有多少人？（培训专员）大概百来人，有20来个管理人员。（嘉宾）假如要培养您打算培养多少助手呢？15、6个吧!那这样大概算下来您至少要定个D卡才够。针对情况B：还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）是商量要不要培训还是商量拥有哪种卡呢？若是商量要不要培训，沟通培训的重要性，若商量是哪种卡，参上情况A（培训专员）那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额，回去商量好了我们再具体定。针对情况C：回去考虑以后再说吧。（嘉宾）总，那您公司经营几年了？公司团队从0分到10分您可以 打

24、多少分？问题在哪？不解决会不会自动消失？（见附黄金百句，挖掘“痛苦”）抗拒2：没时间回答：请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？如果人才培养不出来，你会不会继续忙下去，你希不希望这样忙的状况早点结束？是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“如果错误的方法大量地使用是不是只会让我们错得更离谱”，“时间是做重要性的安排”，最重要的是我们忙也要忙得有效果是不是？假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？（指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业）那您看，他们之所以做得这么优秀，我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？企业的老总，以前跟您一样，忙得总是说没时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很

25、好，而且很轻闲了。抗拒3：我们公司太小不需要/我们听不懂，达不到这么高的层次。回答：哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，你同意吗？比如说海尔十多年前还是一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样的格局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！所以培训是帮助企业成长的最佳途径，你说是不是？抗拒4：太泛了，课程没有针对性。回答：总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？还有，那您看企业的事是不是都是人做的，其实方法我们已经学了很多了，能不能用得上，是不是用的好关键在心态同意吗？我们一阶段、二阶段是通过一些活动的训练让你自己发

26、现一些管理以及处理人脉关系时的一些盲点，管理是不是就要管理好人和钱，三阶段管理教练就是告诉你如何集人之智达成企业更高目标，解除您的困惑。（再举例顾客见证同行业）抗拒5：我们有自己的培训系统。回答：总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公司的培训系统是哪一方面的？是自己内部的培训师还是外请的讲师呢？情况a：如是内部的培训师那讲的是哪方面的内容？是专职还是兼职讲师？大概的费用？（了解清楚后，告诉对方：“外来的和尚好念经”，我们这里的课程是一种体验式的，是目前世界500强企业有379家在使用的一种新的管理方式）情况b：如是外请讲师那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较， 抗拒6：

27、回去商量，会买大的卡。回答：好的，总，您是想找几个人一起买大卡，真是个精明的企业家，那今天就把优惠名额为您留下吧。（递确认函，收定金）如对方执意先不交定金。那您这情况特殊，我去请示一下看能不能先把优惠名额保留3天，您好去找人。那您先填一下确认函吧！（递函）抗拒7：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款?回答：你的想法很好，那同时批发与零售有什么不同？价格是我们的雷区！我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们公司都是统一价格的。我想对总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来多少回报才是最重要的是不是？这是原本7500的课程现在只要3600元已经是够便宜的了，你说呢？

28、抗拒8：没带钱.回答：老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样，那楼下有柜员机，我现在陪你去取好了，您先填一下优惠确认函吧。（新人要学会借力，用手势求援。）1、填写确认函注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话”。3、收定金“财务300收据！”4、补充确认5、收完定金后，要问对方“您看我是明天上午还是下午去拜访您？”“上午10点方便吧？”好，那明天见！六、跟单（电话）跟单信念：“只有收到钱才能真正帮到企业，”所以不达目的，永不放弃！（一）研讨会结束后（关键：1小时之内，关怀备至）对来参加研讨会的嘉宾发信息：“尊敬的总，您好！到家了吧？今天非常感谢您百忙之中抽出宝贵的时间来参

29、加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！学习辛苦了！支点人文机构敬上。”（二）已经交定金（关键：3日内收钱，简明扼要）1、定卡、定时：直接去。（在快到其公司约十分钟前发一条信息：“尊敬的总，您好！我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！支点人文机构敬上”）2、未定时间：“总，您好！您现在在公司吗？好，我已经出门了，大概分钟到您公司，稍后见”3、未定卡：当面谈。（三）未交定金（关键：24小时之内，掌握火候，塑造价值）1、研讨会后第二天早：（“试水温”，了解需求，扩大需求，约见面）“总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，谢谢您对我的支持和依赖。”“那昨天的研讨会

30、您感觉怎么样？”“对我们的学习模式感觉很好吧！”“有没有哪些课程适合您和您企业的？”“那您企业有人，依您之见，哪一种学习方式适合您呢？”“具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午？”（注1：如约来的不是决策人，在约见面前要问清楚，“培训这一块是您负责，还是和别的领导一起负责？”如有他人，问清情况。）（注2：询问适合课程时，原则上对方只要有一点感兴趣，就可以约见面谈了。）2、每次大课前：（塑造价值）A、传真：课程内容B、电话：“总，您好！我们这次周末在（地点），课程，主要内容：，到时会来位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前作好安排。”（注：只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都可以约

31、见面谈。）3、每次大课后：（造成遗憾）“总，您好！前两天，课程您没有来，真的很可惜，我们总共有来人，老师讲到（令人深受启发的观点），让现场企业的总深受震撼，看到他们有那么大的收获，当时我就想，要是您来就好了。都怪我嘴笨，没能让您知道这次学习的价值，而让您错过了这么好的机会，对不起！”对此客户有两种反应：A、他也觉得很遗憾，直接约见面。B、没什么反应的，那您想提升企业和您个人哪些方面的能力呢？是销售？是生产？还是管理？那下次有适合的课程我会再联系您。注：要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信息的频率，即让客户在某一固定时间周期性收到你的短信。七、成交收单（一）收单的关键：1强烈的企图心！

32、2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！4、收单是为了帮他 5、只有收到单才能帮到他有了这以后，还要走好成交收单的每一步。（二）专业的形象“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌（三）齐备的物质准备（“细节决定成败”） 展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：1、名片夹2、笔记本3、签字笔4、计算器5、公司宣传碟6资料夹必备资料：公司账号、课程介绍、客户见证（课程现场照片等）、研讨会邀请函、确认

33、函等等。7、收据。8一阶段作业（四）面见客户 步骤一：介绍1.自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）2.介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来培训专员要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。步骤二：赞美、寒喧1.赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意：A、要发自内心、真诚 B、赞美差异化的东西 C、适可而止2.寒暄：哪里人？（可能是老乡）企业做了多久？步骤三：1、已交定金已定卡的，直接递收据和一阶段作业。“总，我把作业给您带来了。”拿出

34、作业，双手必恭必敬地递上去。同时告诉对方：“这是在进课堂之前导师了解您的唯一途径，请认真填写。”同时递上收据，某总这是您的收据。2、已交定金，未定卡的：直接拿出课程表，“总，您看是哪一种学习卡适合您和您企业发展呢？”如对方还不能确定卡类，可以直接询问，帮他做分析：有多少中高层管理人员。告诉企业家学习卡的用法有：A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。 B：提升现有员工的能力素质。C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的）。D：作为吸引高素质人才的条件，可以提供高水准的培训机会。E：作为给供应商、代理商的礼物。 F：作为给客户、亲朋好友的礼物。（请客吃饭，不如送知识，送智慧）。帮助客户做好

35、分析定好卡后，递收据、作业。3、未交定金的：黄金问句：挖痛苦，给快乐。A：了解其公司基本信息：多少员工？中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几个股东？是生产型还是销售型？是什么样的产品？客户群？销售方法与途径？B：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我想把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意吗？C:您之所以经营得那么好，您肯定做对了很多事情，那么我们企业今年的目标是什么呢？D：依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪些方面下工夫呢？我们要达成目标最大的困难是什么呢？E：假设这些不解决，它会不会自动消失呢？F：三年五年不解决，是不是一直在困扰我们呢？

36、G：一个部队要打一场胜仗，司令很重要还是士兵很重要？答案是都重要！您同意吗？H：我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激烈。比德圣吉说：“您未来唯一的竞争优势就是比你的竞争对手学得更快，懂得更多！”I：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，那么支点人文就是一个外脑库呢！所以，尽力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。J：一家企业能持续发展，需要有自己的造血系统培训系统。如：麦当劳、肯德基、诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉每花一美元的员工训练，可以连续三年提升三十元的

37、生产力。K：假设我们的销售部门的心态、销售能力和技巧更好一些？我们管理都更有效率一些，我们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力、客户服务更完善一些，我们的观念、点子、策略更多一些，那么我们公司未来会变得更有竞争力，您说是吗？L：塑造课程价值 M：签单。步骤四：收单的抗拒解除方法1、忙，没空听课（现场方法）参考会后会成交抗拒2解答。（如在跟单中）感性成交：不断发信息，有课程就传给他。2、很贵（夸张，决不相信的表情）啊？贵？在济南是一万六千六呢，参照会后会成交抗拒8回答3、看书看碟您家有孩子吗？上学了吗？在家里看书就可以了，为什么父母还要送他上学呢？听课和孩子一定要上学道理是一样的，你说对吗

38、？同时，课堂结识人脉，来的都是同层次的人，相互交流会有很大帮助。而且我们的课程是一个体验式的，就像学习游泳，如果只是一本游泳大全或书，是永远学不会的，只有亲身体验，同意吗？就像我们已经拥有了很多方法和技巧，却一直没有去用，这个课程就是让我们做到的。 4、要附加条件（如：送人、送培训、送碟、送书）啊？！送人啊。还有其他我可以帮您的吗？这我们是没有办法的，这是我们的雷区，我们董事长都不能改。这样吧，我回去申请一下，送你两个小时内训，3000元/小时，您可以让多少人听都可以，您看看可不可以喽？（注：有附加条件一定要打电话向上级请示）。5、课程不适合，要专业一点见会后会成交抗拒4解除方法。6、股东不同

39、意如果说股东不同意，那肯定是不了解，到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企业省钱的学习模式拒绝的，不信您可以先买张小卡试试看嘛！。7、先交5000，分期付款买大卡吃鲍鱼、燕窝给你一个白粥钱您愿意吗？何必为难我呢？8、实在没钱只投资3000元，享受A卡投资3600帮您赚回来几万、几十万，同时，又为您结识更加优质的人脉，您认为值不值得？（或让他找个人合卡）9、企业改制，改一年改制是为了发展，对不对？学习也是为了发展，对不对？在这一年当中既改制成功又抓住时间学习，做到改制与学习两不误，不是更好吗？10、在读MBAMBA和我们课程不起冲突，等MBA没有课的时候您就过来听课好吗？还有，您的高管和中层都去

40、上MBA吗？那我们的团队要不要培训？李践老师说：“赚小钱靠自己，赚大钱靠团队！”我们是不是要提升整个团队的做战能力？11、曾经受过伤害的客户我能理解您现在的心情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是和您一样，也有这样的经历，他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。另外，有些人结婚前谈过一、二次恋爱，可能没有成功，他会不会因此再也不谈恋爱不结婚了呢？（实在还是不信任：可以请他到公司来“指教参观”或是来听早会；）12、企业正在筹备您准备招多少员工（40个）好，把新员工直接交给我们公司帮您培训，也是吸引优秀人才的一种方法。我们会员企业中有一个做韩国地板的老板，当初和我们合作时，公司就有一个老板

41、和一个文员，买了张C卡还加一场内训，那个雷总说我终于找到你们支点了，你们要是帮不了我，我明年就要关门了。13、交300元定金，老板的妻子打电话说：“不要过来了，不要骚扰我们了。”想办法见他老婆，了解原因。另：和老板打电话，问候不谈卡，约见面再说以便了解其它原因。14、和老板关系不错，会后会成交交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。 您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱学习，格局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什么不买卡吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对我的帮助，不过这件事对我

42、的打击很大，您能告诉我吗？15、过一段时间再安排：总经理可以不在这个星期。同时，如果我们因为没有时间而不去学习和接受新的资讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在还是呢？（约时间）（到时候再说）总，我们现在是提前计划一下我们的时间，毕竟没有计划就正在计划失败，而我们都不想这样，您说是吗？总，你看我们的时间是计划在还是呢？16、把员工培训好走掉怎么办？个别的人才流动是正常现象，如果有能力的人经常流失说明我们企业的管理、企业文化、领导者是有问题的，您同意吗？总，我们都知道人是有感情的，我们提供他们成长的机会，他们感激都来不及，您说是吗？倒是不培训员工，企业做不好员工既得不到能力的提高，又得

43、不到想要的待遇，他们不走才怪呢！17、难安排人我知道，大家很忙，同时时间只是重要性的安排你同意吗？请问老总你是要大家忙呢？还是效率高？中国首富刘永行说：错误的、低效率的方法大量地使用会得到什么结果？学习是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问是否能安排？公司管理要不要提升？ 成本控制要不要加强？ 好的人才要不要留住？ 产品要不要卖的更好？19、一次性投资太大是的，这笔投资说大不大，说小不小，同时投资没有大小问题，只有划算不划算的问题，您同意吗？原本单次听7500、2800、1800的课程，现在只要3600块钱，这样的投资划不划算？20、我自己学习就行了，下面的员工不需要学习？我们企业有

44、几百名员工，作为家长的我们在进步，而我们的员工，我们的孩子不让他们提升，他们会不会受罪？也许我们企业家经过几年的努力已经不需要再去发展赚更多的钱，而跟我们一起摸爬滚打的兄弟，我们要不要为他们做考虑？兄弟们起来了，你的事业是不是做得更大了呢？21世纪已经不是个人竞争，而是团队之间的竞争。李经伟的健力宝大家都知道吧？可以现在再让我们看一下，现在的健力宝还是李经伟的吗？不是！它早就已经被第五季给收购了！所以，下面的兄弟不提升能力，企业会不会死的很惨？步聚五：成交后1、恭喜成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；“总，恭喜您做了一个明智的决定。”2、转介绍立即要求转介绍，这是最好要客户的时机

45、；“总，您身边有没有哪些像您这么爱学习的朋友？”3、转换话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）4、学会走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。总，您记得每次去上课一定要带记得多带点名片，大家也是个认识交流的机会。附：成交中的关键用语人脑如电脑，输入文字就调出画面。有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面

46、的画面。客户买的是感觉，快乐成交是关键。签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在驱动力，让人不会轻易行动。不应该说应该说签单确认购买拥有花钱投资提成佣金服务费合同合约协议书书面文件首期款首期投资问题挑战、焦点谢谢恭喜你做了明智的决定八、转介绍（一）在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处客户满意是转介绍的前提，一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍的。上完课后：“总，您对这次课程感觉怎么样，有哪些收获可不可以分享一下？”（二）要求客户当场转介绍你心中很想，客户也愿意，你不说出来，他怎么给你转介绍，最重要的这是最好的时机。

47、“总，您身边有没有一两个像您这么爱学习，我们的课程又能帮到他的朋友？”（三）让顾客介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求太多，那样会吓着客户（四）转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景对于新客户的资料收集得更越完整越好，同时注意分寸，不要引起客户的反感。（五）如能请老顾客打电话告知那是最好（六）在你与新顾客第一次电话里一定要赞美他本人及他的朋友（七）约时间、约地点见面（八）认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍“您由于某些原因暂时不需要，你身边那么多朋友当中，有没有个别朋友，我们的学习模式能帮到他，有吗？九、售后服务（一）服务的重要信念1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我

48、生命品质、个人成就成正比。2、假如你不好好的关心顾客，服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。（二）让客户感动的三种服务：1、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。2、诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。（三）服务的三个层次：1、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。A、发大课传真, B、有关最新的学习资讯要通知到客户

49、C、每次大课后，要做回访D、逢年过节以及客户生日、家人生日、公司成立日等对客户重要的日子的问候 E、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒、管理资讯的分享等等，至少要保证每周一条。2、边缘的服务A、（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。B、借、抄课程笔记 C、借、送书或学习光碟。3、与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人际关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？如，为客户解决一些应急的事情。（四）列出服务客户名单自己的客户一定要用一个单独的本子作好详细记录，如什么时候签单，是A卡还是，是生产型的还是销售型的企业，年营业额多少，老总是谁，联系电话，单位地址等。要经常与他们保持联系，有什么好的信息及时告知，及时了解他们学习情况，他们的建议详细记录在册。第 - 20 - 页 共 20 页