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1、来访客人接待流程编制者评审文件质量管理体系审核批准版本日期修改信息备注A2015-05-06初始版本来访客人接待流程1 目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准，由海外销售中心、国内销售中心及市场中心执行并遵守。2 范围本流程适用于市场中心及各销售区域，客户来访的登记、接待、及接待费用报销等。3 职责3.1 海外销售中心、国内销售中心、市场中心业务员： 负责客户来访申请并填写客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划及“客户资料”，申请审批通过后，负责客户
2、接待工作及提交电子版客户来访总结报告；市场中心CRM专员：对客户来访接待申请表及电子版客户来访总结报告进行存档。3.2 财务部：负责客户来访接待费用报销单的审核及报销工作。3.2 人事行政部：负责客户来访接待工作的行政准备。4 程序4.1 客户来访的申请业务员收到客户访问需求，填写客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划及“客户资料”，就客户情况、来访人数、来访目的、接待人员、谈判级别、行程安排、用车情况、用餐预算、宴请情况等做详细说明。 （注：客户来访时用餐费用预算标准为每人每餐 30 至 50 元，供参考） 4.2 客户来访的审批业务员将填写好的客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划
3、及“客户资料”交大区经理、市场总监、销售总监及总经理审批。申请审批通过后，即可展开以下客户来访接待工作。4.3 客户来访实施客户来访前的准备工作客户来访如需行政类准备的，业务员需将审批通过后的申请表复印至前台，以便行政部门做客户欢迎标语、用车等行政准备等。业务员依照 客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划a.及时向市场推广部和人事行政部转报来访客户迎接横幅及水牌制做，1 份，在客户来访前一星期交上的相关信息进行准备工作：会场安排要求， 水牌和横b. 向市场推广部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通安排演示或培训事宜等。c. 主动电话邀请出席接见的各部门领导及技
4、术人员，保证出席人员的正常到场。d. 需要公司派车的提前到行政部门填写用车申请。e. 到财务借款及领用礼品。f. 需要安排住宿的提前订好酒店， 预订好用餐地点后， 第一时间内告知我司陪同人员并安排用餐当天的用车。4.3.2客户到访后的具体接待工作4.3.2.1客户到达公司后，在前台处的超思访客登记表上做登记并留下名片，前台人员核实留档的客户来访接待申请表，若与留存信息相符，便联系相关的接待人员。接待人员与客户进行会谈，会谈结束后拍照留念，随即接待人员引领客户到我办公区和工厂进行参观，参观结束后赠送客户礼物表示感谢，送客户离开，接待结束。4.3.2.2如果出现计划外客人来访，除进行访客登记外，涉
5、及海外销售中心、国内销售中心、市场中心、客户服务部的客户，需通报主管副总和总经理。接待业务人员后应补客户来访接待申请表审批手续，附电子版客户来访总结报告提交至市场中心CRM存档。4.3.2.3接待礼仪1 、仪表：面容清洁、衣着得体。结束后赠送客户礼物表示感谢，送客户安全离开，接待结束。2 、举止：稳重端庄、从容大方。3 、言语：语气温和、礼貌文雅。4 、态度：诚恳热情、不卑不亢。5 、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6 、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7 、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合
6、客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。8 、上楼梯时：要告诉客户上几楼，让客人先上、先下。9 、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主任，先领导，后同事。10 、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。接待注意事项123 、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。4 、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去演示厅了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。5 、客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。6 、对下午来公司参观的客户，应尽量
7、让其在中午午餐后稍做休息再来公司，或提前备些速溶咖啡或茶水。7 、业务员为客户预定返程的火车或飞机票。8、接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议、要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合应向参观人员说明。客户来访总结客户来访总结只适用于以非验货为目的的客户拜访：客户访问结束后，业务员需在24 小时之内撰写电子版客户来访总结报告，邮件发送至市场中心CRM专员、市场总监、销售总监、主管副总及总经理。（注：客户来访总结报告需附有客户来访时的情景照片。）市场中心CRM专员确认若以验货为目的的客户来访：业务员持 客户来访接待申请表原件到市场中心C
8、RM专员处签字确认即可。若以非验货为目的的客户来访：业务员持 客户来访接待申请表原件附 客户接待日程安排与计划 到主管总监处签字确认计划完成情况，并在客户接待日程安排与计划的表单上明确可报销比例， 然后再持以上表单到市场中心CRM专员处，市场中心CRM专员需确认其收到附有电子版客户来访总结表单的邮件后，才予以签字确认。（注：CRM专员只留存复印件）市场中心CRM专员签字确认后，业务员持 客户来访接待申请表原件交予财务报销用餐接待费用。4.4 客户来访接待用餐费用报销业务员填写费用报销单，持用餐发票及客户来访接待申请表和主管总监已签字确认的客户接待日程安排与计划到财务部办理报销。财务部在审核业务
9、人员因客户来访而产生的招待费用时，见本文 4.2 条规定的审批领导签字以及 条款中“ CRM专员备档”签字确认后，方办理报销手续，否则，不予以办理。4.5 客户来访情况统计4.5.1市场中心 CRM专员将客户来访信息做统一整理并登记在客户来访情况汇总表，于每周一将此表发至市场总监、销售总监、主管副总和总经理处。4.5.2行政前台处将超思访客登记表及名片整理汇总，于每周一将汇总后的信息CRM专员处备案。5 相关文件无6 质量记录6.1客户来访接待申请表BD-GM-266.2客户来访情况汇总表BD-GM-276.3客户来访总结报告BD-GM-416.45 超思访客登记表7. 流程图7.1客户来访登记流程图
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