安防文明礼仪培训资料[1]

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1、安管部仪容仪表文明礼貌规定1 目的为规范安全管理员的仪容仪表、文明礼貌要求，体现部门良好的精神风貌，特制定此规定。 2 适用范围 适用于公司安管部。3 内容3.1 着装规定3.1.1 统一着装，制服要清洁、整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它饰物，口袋内不宜装过多物品，腰带上不得挂带钥匙扣、手机等其它物品，对讲机统一挂在右后腰带上。3.1.2 禁止将衣袖、裤子卷起，严禁披衣、戴歪帽，着制服时穿拖鞋或光脚，制服不得与便服混穿。3.1.3 系领带时，领结大小要适当，松紧有度，不得将领口的纽扣解开，领带的下摆与腰带的下沿平齐；3.1.4着

2、制服时统一穿黑色皮鞋，随时保持皮鞋光亮干净，不得光脚穿皮鞋，袜子颜色为黑色和棕色，女队员可穿肉色的袜子；3.1.5女队员上班不得化妆、戴耳环，戴项链不得外露3.1.6每日上班前要仔细检查自已的仪表，在公共场所及岗位上需整理仪表时，要到卫生间或业主、客人看不到的地方，不得当着业主、客人的面或在岗位上整理；3.2形象规定3.2.1仪容要大方，不准留长头发、蓄胡子、留长指甲。男安全管理员发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女安全管理员不留怪异发型，头发不得染色，头发要梳洗整齐扎好，不得披肩散发。指甲长不得超过指头肉，不得涂有色指甲油；3.2.2注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男安全管理员要坚持每天刮胡子，鼻毛不

3、得长出鼻孔外。手要保持清洁，饭后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃异味食品和喝含酒精的饮料，严禁在上班前四小时内喝酒；3.2.3注意按作息时间进行就寝，睡眠要充足，保持良好的精神状态，不要上班 时面带倦容；3.2.4在岗位上要精神振作，姿态端正，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、搭背，做到站如松，坐如钟；3.2.5工作中不准哼歌、吹口哨、接打电话、发短信、看书报、吃零食，做其它与工作无关的事；3.2.6不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄对讲机及执勤用等公共物品；3.2.7不得随地吐痰，乱扔杂物，制造垃圾；3.2.8做到“微笑服务”，对待业主，访客友善、热诚，严格遵守文明礼

4、貌用语操作规定；3.3队列规定3.3.1在集体活动，如训练、培训、紧急集合、外出交流、学习、比赛、参加大小会议等，要统一整齐着装；3.3.2班长必须组织整队集合，全体安全管理员动作要迅速跑步入列，集合完毕，班长要检查队容仪表，凡未能达要求者，限时整改；3.3.3巡逻中，要保持优质的仪容仪表，精神饱满，保持高度的警惕性，两人时要并列走，三人时要成行行走；3.3.4各公共场所和集体活动过程中，班长应严格组织，严格指挥，严格实施，严格按队列条令规定进行操作；3.4表情3.4.1要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感；3.4.2要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采

5、或漫不经心，给人以不受重视感，3.4.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚位感；3.4.4要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感；3.4.5要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人 以负重感；3.4.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐靠，给人以不受敬重感；3.5仪态3.5.1敬礼规范（适用安管部各岗位）3.5.1.1 敬礼的对象3.5.1.1.1遇公司领导或公司领导的车辆时，须敬礼；3.5.1.1.2遇外单位参观团体或参观团体的车辆时，须敬礼；3.5.1.1.3检查证件、车辆及物品时，需事先向被检人

6、敬礼；3.5.1.1.4制止违章、违规行为时，须事先敬礼；3.5.1.1.5遇政府领导视察参观，公安人员出入时，须敬礼；3.5.1.1.6各岗位进行工作交接时，交接之双方须敬礼；3.5.2敬礼的时机3.5.2.1在对方行至距自已3-5米时开始敬礼；3.5.2.2行驶的车辆以对方开始注意到自已的岗位时，开始敬礼；3.5.3敬礼的标准在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五指并拢,大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张20度角，中指贴帽檐右角2厘米处，两眼注视对方；3.6站姿（适用安管部各岗位） 安全管理员的站姿限于“立正站立”和“跨立站立”两种。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带

7、笑容。立正站立时，双臂自然下垂，五指并拢，中指贴紧裤缝线。跨立站立时，双手在背后交叉，左手抓握右手腕，右手成半握状，左手腕贴紧后腰带，双臂自然向后张，双脚自然分开与肩同宽。女安全管理员站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁或背靠物体而站立。工作岗位上严禁双手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。3.7坐姿（适用安管部监控中心岗位及其它集体活动场所） 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心向下

8、，腰部挺直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不得有以下几种姿势：3.7.1坐在椅子上前俯后仰；3.7.2将脚跨在椅子扶手上或架在桌子上；3.7.3在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；3.7.4趴在工作台上；乱写乱画，或做其它与工作无关的事；3.8行态（适用安管部巡逻岗位和其它行进过程中的集体活动） 行走过程中要轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超

9、越业主、客人和领导时，要礼貌致歉，说声对不起。同时要注意：3.8.1尽量靠右行，不走中间；3.8.2与同事、业主、客人相遇时，要点头示礼致意；3.8.3与上级、业主、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行；3.8.4与上级、业主、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；3.8.5引导上级、业主、客人时，让他们在自已的右侧；3.8.6上楼时，让上级、业主、客人在前，下楼时让他们在后，3人同行时,中间为上宾。3.8.7上级、业主、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；3.9手势（适用安管部各岗位） 安管部所用到的手势包括：车辆指挥动作、敬礼、引领手势、介绍及讲解手势。手

10、势是具表现力的一种“姿体语言”。手势要求规范适度，在给业主、客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给上级、业主、客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，不准以手指或用笔尖及其它物件指向上级、业主、客人。3.10点头与鞠躬（适用安管部各岗位） 当认识的业主和客人走近我们的岗位和走到我们面前时，应

11、主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。3.11举止3.11.1安全管理员举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不准在业主、客人中间穿行；3.11.2在岗位上及公共场所禁止做各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰和回避。在工作岗位及公共场所，均不得随地吐痰、纸屑或其它杂物；3.11.3在工作岗位上要时刻保持安静，不得聚岗、串岗大声喧哗，对讲机音量要调到适当位置，进楼层巡

12、逻时，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响过大，影响业主、住户休息；3.11.4服务业主、客人是第一需要，当业主、客人向你的岗位走来时，无论你 在做什么，都要暂时停下来招呼客人；3.11.5对业主、客人要一视同仁，切忌两位业主、客人同时在场的情况下，对一位业主和客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主和客人。与业主、客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不得做有损公司、人格的事； 3.11.6严禁与业主、客人开玩笑，不得给业主、客人取外号；3.11.7遇业主、客人交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主、客人的行动；3.11.8对容貌体态奇特或穿着奇装

13、异服的业主、客人切忌交头接耳或指手画脚，更不得围观，听到业主、客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能摸仿讥笑，对身体有缺陷或病态的业主、客人，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表情；3.11.9业主、客人并不熟悉公司的分工，他们的要求可能会造成某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人踢来踢去，应主动替业主、客人与有关部门联系，以满足业主、客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”；3.11.10业主、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知他们；3.11.11不得把工作中或生活中的不快带到工作服务中来，更不得发泄到业主、客人的身上；形象岗岗位职责1.0 目的规范岗位操作，做好营销部

14、秩序维护、礼仪接待和物品管理工作。2.0 适用范围物业公司设有形象岗岗的岗位。3.0 内容 3.1 遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。3.2 熟悉本岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。3.3 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满。3.4 坚守岗位，保持高度警惕，严密留意进出人员，防止营销部物品、饰品的损坏和丢失。3.5 熟悉和爱护辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。3.6 积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它任务，制止违章行为，防止破坏。3.7 礼貌接待来访的业主/客人，主动问好，开门行举手礼，扶老携幼，提供力所能及的帮助。3.8 禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。3.9 对来访人员/业主车辆做好停放指引工作，保证通道畅通，并做好相应服务工作。3.10 杜绝衣冠不整和闲杂人员进入营销部，发现异常情况应立即予以制止并报告上级。3.11 完成上级领导交给的其它各项工作任务。5