员工心态与礼仪陈玟汐陈老师学习教案

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1、会计学1员工员工(yungng)心态与礼仪陈玟汐陈老师心态与礼仪陈玟汐陈老师第一页，共63页。员工员工(yungng)(yungng)心态与礼仪服务技巧心态与礼仪服务技巧健康美肌健康美肌 精致格调精致格调(gdio) (gdio) 乐活时尚乐活时尚20132013年年9 9月月北京北京(bi jn)(bi jn)天润康美商贸有限公司天润康美商贸有限公司第1页/共63页第二页，共63页。正确认识“销售(xioshu)”这一职业 销售是一种光荣(gungrng)、高尚的职业销售人员的心理(xnl)角色乞丐心理推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见顾问心理专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值，帮助客户做

2、正确选择。销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售人员的数量供过于求，质量供不应求前 言第2页/共63页第三页，共63页。 1第一部分 销售心态(xn ti)篇2第二部分：礼仪服务技巧篇 目 录 第3页/共63页第四页，共63页。心态篇：第4页/共63页第五页，共63页。“客户(k h)”是什么？认识(rn shi)1：“对手”？“那个难缠的客户(k h)今天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母一、树立正确客户观（1）第5页/共63页第六页，共63页。客户喜欢(x

3、huan)什么样的销售人员？工作(gngzu)专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌(lmo)、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识渊博掌握产品知识，美容方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择一、树立正确客户观（2）第6页/共63页第七页，共63页。必须(bx)知道三件事第7页/共63页第八页，共63页。坚 韧第8页/共63页第九页，共63页。踏 实第9页/共63页第十页，共63页。高效(o xio)、聪明第10页/共63页第十一页，共63页。找寻动力(dngl)的源泉“我为

4、什么来天润康美销售(xioshu)？”自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的人，我！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”必备四种态度第11页/共63页第十二页，共63页。明确(mngqu)的目标乐观的心情“在天润康美做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”必备四张王牌第12页/共63页第十三页，共63页。必须坚持5种信念第13页/共63页第十四页，共63页。我是老板(lobn)（我为自己干）“我要对自己的发展(fzhn)负责！”我是顾问(gwn)而非“美容顾问(gwn)

5、”“我是化妆品行业的专家！”我是销售医生、美容专家“我能诊断客户美容需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！”业绩倍增的六大原则第14页/共63页第十五页，共63页。 1第一部分 销售心态篇2第二(d r)部分：礼仪服务技巧篇 目 录 第15页/共63页第十六页，共63页。 第二节 客户拓展(tu zhn)技巧技巧篇： 第一节 礼仪规范(gufn)技巧 第三节 交流(jioli)沟通技巧第16页/共63页第十七页，共63页。顾客(gk)喜欢谁？Ladies and Gentlemen礼仪规范(

6、gufn)及服务标准技巧第17页/共63页第十八页，共63页。销售人员(rnyun)服务原则第18页/共63页第十九页，共63页。销售人员服务(fw)标准第19页/共63页第二十页，共63页。仪容(yrng)、着装与姿势销售人员(rnyun)服务形象规范第20页/共63页第二十一页，共63页。仪容(yrng)规范（1）第21页/共63页第二十二页，共63页。仪容(yrng)规范（2）第22页/共63页第二十三页，共63页。着装(zhe zhun)规范（1）第23页/共63页第二十四页，共63页。工作时间(shjin)身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完

7、好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装，必须合体；员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；男士佩带胸卡在左胸时，下沿位于工装左胸袋盖上方3厘米的居中位置固定；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色；男士着装(zhe zhun)规范第24页/共63页第二十五页，共63页。女士(nsh)着装规范第25页/共63页第二十六页，共63页。男士(nn sh)站姿第26页/共63页第二十七页，共63页。女性(nxng)站姿

8、第27页/共63页第二十八页，共63页。头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；日常手姿：双手自然放在双膝上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过过(chogu)肩宽。肩宽。 男士(nn sh)标准坐姿第28页/共63页第二十九页，共63页。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠

9、座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；日常手部姿态：自然放在双膝上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面；正式坐姿（职业裙装）：手背(shubi)抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。(下面请大家(dji)模拟) 女士(nsh)标准坐姿第29页/共63页第三十页，共63页。标准(biozhn)行姿第30页/共63页第三十一页，共63页。行进(xngjn)指引时的姿态规范第31页/共63页第三十二页，共63页。接待(jidi)手势规范第32页/共63页第三十三页，共63页。握手(w shu)规范第33页/共63页第三十四页，共63页。鞠躬(j

10、gng)规范第34页/共63页第三十五页，共63页。沟通规范(gufn)-表情规范(gufn)第35页/共63页第三十六页，共63页。在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在服务期间只要(zhyo)看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 视线向下表现视线向下表现(bioxin)(bioxin)权威感和优越感，视线向上表权威感和优越感，视线向上表现现(bioxin)(bi

11、oxin)服从与任人摆布，视线水平表现服从与任人摆布，视线水平表现(bioxin)(bioxin)客观和理智。客观和理智。沟通(gutng)规范-眼神规范第36页/共63页第三十七页，共63页。一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右(zuyu)以两肩为标准。注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。沟通规范(gufn)-注视范围第37页/共63页第三十八页，共63页。养成一个基本的习惯接待前检查和确认名片夹内是否有足够(zgu)的名片名片放在

12、什么(shn me)地方？衬衣(chny)左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。交换名片礼仪第38页/共63页第三十九页，共63页。 如何如何(rh)(rh)接拿名接拿名片？片？如何递交如何递交(djio)名片？名片？请大家请大家(dji)演示，配以自我介绍演示，配以自我介绍用双手接受或呈送名片；递送次序：地位低向地位高，男性向女性，职务低向职务高；递送动作：面带微笑，注视对方，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；接对方的名片时，应双手去接，并谢谢，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起；应妥善保管，以便检索。拿名片规

13、范第39页/共63页第四十页，共63页。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘当场在对方名片上写备忘(bi wn)事情。事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。外行(wi hng)的表现第40页/共63页第四十一页，共63页。接听电话礼仪(ly)规范第41页/共63页第四十二页，共63页。 要领：礼貌、准确(zhnqu)、高效正确(zhngqu)接听电话第42页/共63页第四十三页，共63页。您会接打电话吗？（1）第43页/共63页第四十四页，共63页。您会接打电话吗？（2）第44页/共63页第四十五页，

14、共63页。甲：电话响了半天才不情愿(qngyun)的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是前台吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我要去销售中心，并且拿了很多东西，希望你们 在门口接我一下。”甲：“这事我们不管，你自己想办法”。（很重的挂机）先看个案例(n l)第45页/共63页第四十六页，共63页。正确(zhngqu)的做法甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，中汇城，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？”乙：“我要去销售中心，因为拿了很多东西，希望(xwng)你们能出来接我一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，我们到门口迎接您，请问您是什么颜色的车子？

15、”乙：“绿色的，谢谢。”第46页/共63页第四十七页，共63页。 第二节 客户(k h)拓展技巧技巧篇： 第一节 礼仪规范(gufn)技巧 第三节 交流沟通(gutng)技巧第47页/共63页第四十八页，共63页。现场搞定(o dn)客户第48页/共63页第四十九页，共63页。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在介绍产品、给客户体验过程中。目的是要将客户带到使用联想中。

16、切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到百圆祛痘产品的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。 确认客户户位需求，让客户最终下定。现场(xinchng)搞定客户五步循环第49页/共63页第五十页，共63页。 销售(xioshu)过程中“发问三关”。发问1：开局问发问2：中场(zhn chn)问发问3：异议问开局(ki j)问p从何渠道了解的信息？p客户怎么到店的？自己开车来的？p考虑解决肌肤什么问题？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客

17、户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享销售要学会“发问”第50页/共63页第五十一页，共63页。 第二节 客户拓展(tu zhn)技巧技巧篇： 第一节 礼仪规范(gufn)技巧 第三节 交流沟通(gutng)技巧第51页/共63页第五十二页，共63页。沟通(gutng)是销售核心技能过程的最重要环节 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户(k h)的真实需求，了解客户(k h)的真正意图。 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬

18、。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售(xioshu)过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身回忆一下既往培训时我们得到的同伴的赞美！交流沟通技巧（1）第52页/共63页第五十三页，共63页。 客：“听说你们前几天有免费体验活动？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户(k h)的消息来源） 销：“是啊，但是现在没有了！您需要交费体验 ”生硬(shngyng)，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契机。当对客户的问题赞扬时，

19、客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了交流沟通技巧（2）第53页/共63页第五十四页，共63页。 “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情(sh qing)”(转移话题) 客：“这产品不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：百圆祛痘产品效果(xiogu)，还是 祛痘周期呢？ ”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购买动机的理解，促进业务成交。理解客户加深感情交

20、流沟通技巧（3）第54页/共63页第五十五页，共63页。交流沟通时，应掌握(zhngw)的基本原则看着客户(k h)交流 不要自己(zj)说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面带笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意交流沟通技巧（4）第55页/共63页第五十六页，共63页。沟通时判断(p

21、ndun)客户语言、姿态，掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关产品的细节，如如何洁面、自己能不能做面膜、产品见效时间等； 详细了解产品效果及产品服务情况； 对销售人员(rnyun)的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问产品的促销政策； 对目前自己正在用的产品表示不满； 向销售人员(rnyun)打探产品其他系列效果； 接过销售人员(rnyun)的介绍提出反问； 对公产品提出某些异议。交流沟通技巧（5-1）第56页/共63页第五十七页，共63页。沟通时判断(pndun)客户语言、姿态，掌握时机 顾客的面部(min b)表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切

22、； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。交流沟通技巧（5-2）第57页/共63页第五十八页，共63页。沟通(gutng)时判断客户语言、姿态，掌握时机 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者(huzh)做其他放松舒展等动作； 拿起产品或包装之类细看； 开始仔细聆听销售人员的介绍等。 转身靠近销售人员，面露笑容表示友好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。交流沟通技巧（5-3）第58页/共63页第五十九页，共63页。勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理(hl)批评，巧妙称赞。勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。小知识：与客户(k h)沟通需注意第59页/共63页第六十页，共63页。小知识：与客户沟通(gutng)技巧第60页/共63页第六十一页，共63页。THE END第61页/共63页第六十二页，共63页。第62页/共63页第六十三页，共63页。