东风悦达8226;起亚专营店运营管理规范

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1、东风悦达起亚专营店运营管理规范（第一版）DongFengYueDaKia Auto Authorized Business Management Criterion（NO.1 Edition）东风悦达起亚汽车有限公司销售总部二二年十二月目 录第一章DYK专营店营销管理规范第一节业务代表管理规范3第二节业代销售礼仪管理规范8第三节展车管理规范11第四节展厅管理规范13第五节试乘试驾操作规范16第六节贵宾接待流程19第七节内部行文用章规定21第八节展厅店面布置、广宣品管理规定23第九节DBS标准作业管理规范27第十节车业管理规范42第二章DYK专营店售后服务管理规范第一节经营管理49第二节“服务业

2、绩报表”填报规范51第三节组织、人才培养55第四节设施、设备管理58第五节运营管理61第六节营销管理70第七节备件管理72第八节CS-MAP检核表72第三章DYK专营店客户关系处理规范第一节客户投诉处理程序77第二节销售7DC调查要求81第三节销售7DC调查程序83第四节维修3DC调查要求87第五节维修3DC调查程序89第四章DYK二级网点管理规范第一节二级网点管理93第二节二级网点奖罚条例95第一章 DYK专营店营销管理规范 第一节 业务代表管理规范一、业务代表的定义DYK专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍DYK汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，DYK专

3、营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非DYK汽车的业务代表不能算作业务代表，DYK专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，DYK专营店的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，DYK专营店的业务代表应该熟练掌握DYK汽车的知识，并能按照DYK规定的流程规范地介绍DYK汽车。DYK专营店优秀的业务代表应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。二、业务代表的作用代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的业务代表，行为举止

4、必须得体。创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同DYK产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的

5、汽车专家，成为客户购车的顾问。三、业务代表应具备的素质一个优秀的业务代表除自己的性格取向适合业务代表外，还须具备如下四大素质：1、对于一个业务代表来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的业务代表”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。2、要有热情一个有高昂斗志的业务代表，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。3、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。4、要有足够的勇气业务代表最常遇到的是异议与拒绝，这往往

6、会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。四、日常工作规划业务代表每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的业务代表，这样才是一个合格的业务代表。业代日工作计划、实施表 格式见附表1业代日工作总结表 格式见附表2五、车辆介绍业务代表在向客户介绍DYK产品时，单纯就产品性能、配置罗列而进行流水账式的介绍，并不能取得很好的效果，有时会让客户在选择时更加茫然，介绍时应有条理性，重点突出，

7、满足客户的需要。当然，介绍的顺序应因车而异、因人而异，依据不同客户的需求进行针对性的介绍。下面针对DYK汽车的特点，推荐两种介绍汽车的方法:1、FAB三步介绍法：所谓“FAB”，简言之，就是介绍商品车辆的特性(Feature)、优点(Advantage)和好处(Benefit)，在你向客户介绍DYK产品时，可分以下三个步骤： F：说明特性(Feature)，是指介绍DYK汽车的颜色、性能、配置，以及材料等用眼睛可以观察到的事实状况(Just fact)。 A：解释此特性的优点(Advantage)，是指介绍DYK汽车的卖点，具有哪些显著特色的、其他车辆少有的或者是优于其它车辆的性能、配置以及材

8、料，并对这些优点(Advantage)进行解释、说明和点评。 B：强调此特性带给客户的好处(Benefit),以满足客户需要。此步骤最为关键，业务代表应针对客户的需求阐述此特性的好处(Benefit)以及可以带给客户的利益(Benefit)，给客户以观念上的冲击(Impact)，从而使客户产生购买动机、购买理由，继而产生购买行为。2、五方位介绍法：从以下五个方位介绍DYK汽车:（1）前方45度角重 点：外观、款式、流线型、前保险杠（2）车后方重 点：行李箱、底盘（3）让客户坐在驾驶席上重 点：内饰、仪表板、功能及操作方法、豪华配备（4）车正前方（打开发动机盖）重 点：发动机、空调、减震（5）车

9、右侧重 点：车身结构、制动系统六、业务代表的管理和培训DYK专营店应关心业务代表的思想、行为和生活，对表现好的业务代表，要给予适当的激励，使其不断进取。DYK专营店还应该建立业务代表进店培训制度，推行优胜劣汰用人机制,这样,更有助于业务代表水平的提高，才能使对业务代表的激励和培训更富有成效。1、人员发展与规划 DYK专营店必须制定与业务代表有关的人力资源开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其才、人显其能，形成较强的向心力与合力，最大限度地为企业创造利润。2、职责管理业务代表的主要职责：F了解竞争对手的动态、搜集市场信息；F走访并接待客户，向客户介绍汽车的有关情况；F7DC：售车七天

10、之内回访客户，询问客户的感觉、需求，进行首保提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况；业务代表的辅助职责：F清洁展车和展厅；F填报相关的业务报表；F接受和完成领导临时交办的任务等;3、新进人员管理与业务代表学习提高新进入DYK专营店的人员必须接受DYK或专营店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间,没有经过培训的业务代表一律不得上岗。同时，DYK专营店应做好新进人员的培训工作，使其尽快溶入DYK营销团队中来。业务代表必须提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一名优秀的专业的业务代表，并积极参加DYK和专营店组织的的培训。培训时应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或

11、心得。4、培训管理DYK 专营店必须制定针对业务代表的培训需求和培训计划，并参与DYK组织的培训。DYK专营店应于每季度初向DYK的售后部培训业务室上报下季度的培训需求和培训情况，每年十二月下旬报告下一年度的培训需求、培训计划和预算。DYK专营店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。DYK专营店必须做好业务代表培训后的跟进工作。鼓励业务代表把所学的知识应用于实践，督促学员在培训过程中找到自己的不足，帮助业务代表改正自己的缺点。DYK专营店应使培训达到预期效果,业务代表的思想、行为和销售能力较培训前要有一定的提高。5、人员激励与等级管理DYK专营店应注重对业务代表的激励，应

12、对售车多、客户走访和回访工作做得好并有齐备记录的业务代表予以表彰，并在提成或奖金分配上予以体现。DYK专营店应根据业务代表的业绩、销售经验、培训情况以及受教育程度等对业务代表进行评定，将业务代表划分为初级业务代表、中级业务代表、高级业务代表和超级业务代表(暂不设)四个等级，并与提成或奖金分配相挂勾。第二节 业代销售礼仪管理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入DYK汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是业务代表的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、DYK企业文化回味无穷，这样成交机会一

13、定会大为提高。一、着装1、业务代表的着装应为标准的职业装，服装的具体要求参照DYK汽车CI手册；2、男士着装以深色西装、淡色衬衫为主，佩戴领带，女士着装夏天以裙装为主，冬天以西装为主；3、在工作时间内不可穿流行服装，不要戴太多的饰品；4、女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。二、仪表1、业务代表举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；2、业务代表在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；3、头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。三、接待礼仪1、接待客户是一门艺术，应很好把握，

14、业务代表应主动、热情;2、业务代表应佩戴DYK标准的工作牌(附照片)，随身携带标准的名片；3、备好笔和纸张，便于记录客户的信息；4、客户进入展厅时，业务代表应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；5、向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；6、就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示DYK产品的卖点；7、客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的

15、谅解；8、在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；9、在洽谈室应备好DYK标准纸杯、烟灰缸等必需物品；10、应随时随地保持展厅清洁、整齐。四、接电礼仪1、应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；2、使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，东风悦达起亚汽车，”或“您好，东风悦达起亚，”；3、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；4、通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。附：DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表 评分办法：以上各项在DBS评比中共占六分，每

16、一未达标小项扣相应分数，最多扣完六分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间： 销售督导：未达标项目及内容改 善 方 案改善完成期限 未达标项总数： 扣分总计： 总得分：第三节 展车管理规范一、车身和车外部分1、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；2、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯；3、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；4、车顶正上方摆放POP板；5、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；6、展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；7、车身上及车内不许摆放价

17、格板、型录、宣传资料等其它物品。二、车内部分8、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；9、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；10、汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；11、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物；12、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并且各座椅上的安全带摆放整齐一致；13、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；14、车内CD机盒中装有CD试音碟或

18、标准音乐碟，可供随时播放，要有已调谐好的收音频道（建议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；15、车内的时钟调至准确的时间；16、在汽车手制动下方放置固体香水；17、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐；18、车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等。附：DYK专营店展车打分改善表DYK专营店展车打分改善表 评分办法：以上各项在DBS评比中共占七分，每一未达标小项扣相应分数，最多扣完七分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间： 销售督导：未达标项号及内容改善方案改善完成期限未达标项总数： 扣分总计： 总得分：第四节 展厅管理规范一、展厅整体 1、展厅外店招图中的DYK汽车

19、标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合DYK汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果； 2、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁； 3、展厅内部使用的DYK标识应符合DYK汽车有关CI、VI要求； 4、展厅内的风景画应符合DYK标准的风景画形象要求； 5、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的DYK营业时间看牌；6、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等； 7、展厅内摆设有23个型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录； 8、展厅内保持适宜、舒适的温度； 9、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适； 10、展

20、厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐； 11、展厅内所有布置物应使用DYK可提供的标准布置物。二、车辆展示区1、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表； 2、展车间相对的空间位置、距离和展示面积等参照CI手册执行； 3、其它项目参照第一章第三节中的展车管理规范。三、客户休息区1、客户休息区保持整齐清洁；2、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；3、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下

21、： 杂志要有专人管理、收发、存档； 杂志要摆放整齐，及时整理； 杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志； 各专营店要建立杂志管理台帐;4、客户休息区要有饮水机，并使用DYK标准的杯托和纸杯；5、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；6、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放DYK汽车广告宣传片和专题片。四、业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。五、客户接待台 1、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、

22、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物； 2、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。六、卫生间 1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁；2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物； 3、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味； 4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画； 5、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀； 6、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽

23、等，洗手台上不可有积水或其它杂物。七、儿童游戏区 1、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使展厅内的客户看到儿童的活动情况；2、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具；3、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。附：DYK专营店展厅打分改善表DYK专营店展厅打分改善表 评分办法：以上各项在DBS评比中共占七分，每一未达标小项扣0.5分，最多扣完七分为止，销售督导应就未达标项

24、目督促专营店进行整改。考评时间：销售督导：未达标项号及内容改善方案改善完成期限未达标项总数： 扣分总计： 总得分：第五节 试乘试驾操作规范一、注意事项1、试乘试驾车必须全保；2、试驾者要求：必须持有国家规定有效的C级或C级以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试乘试驾车3、试驾者安排：根据试车要求登记名单，依次安排试驾；4、路线：应确保行车安全（1） 路长超过1000米，宽超过4米，交通流量较少，平直的路面；（2） 半径超过20米的场地或交通流量较少，平直弯道公路。5、试乘试驾车：保持外观、性能的最佳状态，加贴试乘试驾标志,车内有香水，CD碟盒中有CD，地板上有脚垫;6、专营店负责人员：要有专人负责

25、管理及保养，逢有试驾活动，专营店应安排两人专司其职，其中一人坐在车内跟车，一人负责安排其他试驾者，并与车内人员保持联系。二、试驾操作规范1、试驾时禁止吸烟，系好安全带；2、试驾必须按照规定路线行驶；3、试驾车速不得超过120Km/h（市区80Km/h）；4、紧急制动试验ABS不得超过2次，并注意前后车辆距离，车速不得超过80Km/h；5、感觉发动机动力、噪声时，关掉所有与发动机工作无关的设备（如空调、音响），关严车门窗；6、车上配备的设备必须严格按照规范操作；7、不允许超出试驾要求的规定。三、试驾项目1、 静态测试：感觉车辆的造型、空间、舒适性、音响系统；2、 动态测试：感觉车辆的动力性能、加

26、速性能、噪音、震动、制动效果、操作性；直线行驶：感觉车辆在直线行驶时的性能，是否有方向跑偏现象、摆头现象，高速行驶时感觉车辆的噪声、震动；4、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏板踏到底，车速提到90Km/h时感觉发动机的动力；5、60Km/h80Km/h减速：测试制动效果、跑偏、制动的随动性、踏板力、制动点头、制动噪声等；6、操纵稳定性感觉：方向盘的操作性，一般行驶性能，定圆行驶，变道行驶，蛇行试验。 试乘试驾流程图基本确认：1、试乘试驾场地； 2、试驾人员执照确认； 3、按序号安排试驾人员； 4、管理员上车：负责监督从试乘试驾开始到结束的安全和指导。静态评价：1、打开车门，感觉车门开关时

27、的轻重；2、坐到车座上，感觉车座的舒适性；3、观查仪表、内饰、空间、座位的前后移动的灵活性；4、起动发动机；感觉怠速时的噪声、震动；5、感觉音响系统的效果；动态评价： 扣好安全带1、低速行驶（30Km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；2、中速行驶（50Km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；3、有条件可进行高速试驾（车速Pride不得高于160Km/h,千里马不得高于183Km/h）感觉高速时的噪声、是否有方向跑偏、摆头现象；4、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；5、80Km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；

28、6、方向向左右打动感觉方向的轻便、操作性；7、车速在（6080）Km/h间紧急制动，测试ABS。注意事项：1、严格遵守无执照人员不能驾车原则；2、必须保证安全；3、试驾车上必须有专营店管理员负责监督指导；4、不允许有超出规定试驾要求的动作。第六节 贵宾接待流程一、接待对象（2） 贵宾（VIP）：由东风悦达起亚汽车有限公司销售总部以正式联络单或其它文件通知专营店接待的特殊客人；（3） 东风悦达起亚汽车有限公司副总经理级以上人员；（4） 临时来访的重要客人，以及销售总部临时通知的VIP客人。二、流程（1） 迎宾（1）门前置欢迎牌，内容：“热烈欢迎XX（头衔）莅临指导”，使用红纸或相近颜色纸张打印或

29、毛笔书写，字体美观大方；（2）总经理率主要人员门前列队迎接。2、会议室布置（1）空调应事先调至适宜温度；（2）设备：有条件的请准备电脑投影仪，条件稍差的准备幻灯机，但皆应在投影幕上投影“热烈欢迎XX（头衔）莅临指导”字样，同时都应备有一支以上的光笔；（3）座位：应有座位牌，座位牌摆放主次顺序应遵循对方提供的名单要求。准备DYK标准水杯及杯托、矿泉水、纸巾及水果点心、相关文件资料、档案袋及便签纸，另应备笔以供临时所需。3、会议议程专营店总经理致辞 贵宾致辞 专营店简介 双方交流专营店总经理致谢，并结束会谈 专营店总经理向贵宾赠送小礼品。4、参观顺序（供参考）展厅修理车间备件仓库办公场所欢送：总经

30、理率主要人员欢送贵宾上车后，目送离开。三、总结i. 接待完成后次日应有书面总结；ii. 会议记录和书面总结应同时报各大区销售督导备案。四、说明1、会议记录：会议应有专人记录； 2、总经理不在时应由最高职务的其他领导致辞，并说明总经理未到的原因。第七节、内部行文用章规定由于DYK与各专营店文件来往频繁，因此为方便双方的工作，提高工作效率，DYK决定规范行文用章，发至DYK传真、文件均按以下格式草拟：一、传真标准主题（Subject）： 收件人（To）： 发件人（From）： 传真（Fax）： 页数（Pages）： 电话（Tel）： 日期（Date）： 抄送（Cc）： 紧急（Ungercy） 请审

31、阅（Check） 请批注（Postil& Approve） 请答复（Reply） 请传阅(Encyclic)东风悦达起亚* * * * 专营店地址: * * * *电话: * * * *传真: * * * *E-mail: * * * *二、文件标准东风悦达起亚 XX专营店(标题)(称呼)：(正文) 东风悦达起亚 XX专营店(盖章) 年月日地址：邮编：TEL：FAX：说明：i. 字体：全文皆应用宋体为宜，标题应加粗，且字号应比正文大一号，地址、电话、邮编、传真、E-mail的字号应比正文小。ii. 称呼为“东风悦达起亚汽车有限公司部室”。iii. 原则上不能越级发送公文，若确需越级发送，则应当

32、同时抄送至补越级的部门。iv. 专营店落款应为“东风悦达起亚 专营店”。v. 时间为“200年月日”或“二00年月日”皆可。 第八节 展厅店面布置、广宣品管理规定为了便于DYK专营店展厅布置物的标准与统一，特制定以下使用与管理办法：a) 布置物序号项目用途及使用说明要求订货周期1海报各专营店将海报裱后挂于展厅墙上一厅至少一套30天2色板放置于展厅展示，供客户参照车身颜色一厅一套30天3宣传VCD在展厅循环播放一厅一套30天4图片及报纸广告专营店作报纸广告标版及设计用一厅至少一张30天5串旗挂于专营店内较显眼处一厅至少80张30天6车轮垫板放置于展车车轮下方每台展车下放4块30天7礼貌地毯车左侧

33、（驾驶席侧）一台展车一块30天8车顶POP放置于车顶一台展车一块30天9型录架放置于展厅内，上放型录一厅一套30天10车铭牌挂置于展车上前后各一块，用螺钉拧上一车二套30天11纸杯和托架供接待客人，必须用杯托视情况定30天12气模充气后摆放于展厅出口处保持充气，饱满自作13服务胸牌接待用户时佩带，给用户留下良好印象接待用户时必须佩带30天14其他二、管理要求2、 布置物及型录的更新、追加由专营店以书面形式，向广告宣传室报批；2、摆放位置及数量要达到展厅规范要求，符合DBS考核标准；3、杂志和型录摆放、更新、存档要有专人管理、专人收发；4、建立管理台账，型录架上要随时保持有型录，客户可任意取阅；

34、5、型录、录相带等DYK专属性物品，不得翻印、制作，专营店自行制作的宣传品不能有追加未经授权的KIA等文字和图形商标，如需追加，向广告宣传室报批并领用；6、每个专营店必须有专人管理、维护广宣品及布置物，随时保持DYK专营店建设标准，DYK相关人员将随机抽查，作为专营店考核指标之一；7、专营店所需广宣品及布置物需提前一个月由网络发展室，汇总后报至广告宣传室由广告宣传室统一制作或在指定制作公司由专营店自行制作;8、专营店广告宣传必须有专人对口负责，如有变更，需提前一个月报广告宣传室更改；9、DYK仅提供专营店所需的广告资料、图片等；10、二级网点的展厅布置物、型录、发布广告等都要在专营店的指导批准

35、下进行。附表1 专营店业代日工作计划实施表类别内容时间8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00备注办公情况班前例会计划实施邮寄资料计划实施整理资料计划实施工作总结计划实施业务活动发车计划实施签合同计划实施试车计划实施展厅介绍计划实施拜访客户计划实施其它计划实施销售实绩客户资料姓名联系电话购买意向（订车、买车、看车）业代：主管：日期：附表2 专营店业代日工作总结表类别姓名车型颜色配置赠送情况有效拜访次数顾客反馈已成交未成交姓名联系电话原因分析计划实施的行动业代:主管:日期:注:1、未成交的原因分析应包括:价格偏高、车辆满意度（车型、颜色、配

36、置等）、暂未打算买车，了解情况而已2、计划实施的行动应包括：上门拜访、邀请试车、洽谈、介绍新车型、其它。第九节 DBS标准作业管理规范一、销售计划及控管1、目标规划(1)根据DYK销售部门的年度事业计划，专营店制定年度销售计划；(2)专营店负责制定年度销售目标规划表，该表中应包含销售目标、销售利润、费用开支、广告预算、促销活动等内容。相关内容应结合当地市场实际情况进行编制；DYK 专营店年销售目标规划表 格式见附表1(3)销售督导必须每月掌控专营店的提车、零售目标的达成状况。 专营店提车/零售进度周管控表 格式见附表22、市场环境分析及预测报告(1)专营店在每月18日前必须向销售督导上报市场环

37、境分析及预测报告。该报告内容应包含政策法规变动、市场状况说明、市场商机分析、展示会情况、竞争车型月销售量、DYK汽车下月预计销量等；市场环境分析及预测报告月报表 格式见附表3(2)专营店要随时监控销售进度变化并于每月结束后做出成败分析和改善对策计划，上报销售督导，并按改善对策计划实施。二、组织及人力资源1、人员配置1.人员配置必须符合市场要求;2.业务代表人数、基本素质必须符合DYK要求；3.专营店中层以上干部或三名以上职员的变动须提前一周向销售督导通报。 2、DYK培训1. DYK将提前向专营店通告年度教育培训计划；2.专营店相关人员必须参加DYK所有的与业务相关的教育培训，受训人员为我公司

38、指定的人员，具有较好的基础和接受能力；3.受培训人员回本专营店后应对其他相关人员开展后续培训，并且要有培训计划、培训教案、培训记录、受训学员笔记、评测成绩记录，并达到相应的培训效果。 3、专营店内部培训1.专营店必须依照DYK的要求制定季度和月度教育培训计划，并向销售督导报批；2.专营店必须有专人负责教育培训的规划与执行，并依季度教育培训计划自行举办内部业务人员的教育培训；3培训计划应包含培训时间、频次安排、培训内容、教学用具、教员安排和备课等；4培训内容包含汽车销售流程、相关车型知识、销售接待技巧、礼仪行为训练等内容，并可转化成实际销售能力；5对相关人员开展业务培训后应达到相应的培训效果，并

39、将培训结果上报DYK培训业务室4、奖金制度1奖金制度制定的原则是：有效地激励业务代表的销售积极性，提升销量；2建议业务代表的平均收入高于当地工作人员平均收入三成以上，并且销售奖金占业务代表个人总收入的比重不小于40%；3奖金制度的达成情况以业务代表、销售经理等的实际收入作为考核依据；4奖金制度须报销售督导备案，并随时接受查询。三、4S管理1、 人员4S参照第一章第一节中的业务代表管理规范。2、 展厅4S参照第一章第四节中的展厅管理规范。3、 展车4S参照第一章第三节中的展车管理规范。四、营销管理1、CS(顾客满意)活动1） 每个专营店(含二级网点)都必须持续致力于提升CS活动，例如专营店对顾客

40、在节日期间的问候等类似的活动，或销售及服务过程中对客户提供的便利等；2）在处理顾客投诉的问题上，参照第三章第一节中的客户投诉处理程序。2、价格1）产品的销售价格必须依照DYK有关商务规定执行；2）各种私自提价、降价行为，或强制要求客户购买保险、进行装修等都不允许。3、业务代表能力1）专营店必须致力于业务代表能力的提高，使其能符合DYK所要求的标准，对绩效不显著者应加以培训或替换；2）根据DYK关于专营店(含二级网点)业务代表人数的要求,每名业务代表月销量平均为8台以上，并且长期拥有150名以上的潜在意向客户；3）业务代表的着装仪表、接待礼仪、态度等请参照第一章第一节中的DYK专营店业务代表管理

41、规范。4、顾客管理及意向顾客管理1）专营店必须建立有效的客户关系管理系统，每名客户(包括意向客户)建有一规范档案，内容真实、齐备，有利于追踪分析，包括文本和电子两类； 专营店客户档案表 格式见附表42）必须使用电脑管理客户资料，客户档案记录填写完整并随时更新；3）客户资料有变更时，专营店必须及时将资料报送销售督导；4）专营店必须加强和客户（包括意向客户）间的联系； 专营店客户跟踪表 格式见附表5专营店意向客户管理表 格式见附表65）在对意向客户追踪促销后，每名业务代表须对自己的客户(包括意向客户)每周进行分析检讨，出具成败分析报告，由业务经理进行评核。5、顾客追踪系统1）顾客追踪系统必须依照D

42、YK要求进行，新车交车后一周时由业务代表亲自上门或电话拜访该购车客户；2）在交车后十五天内由业务代表通知客户进行首保，并适时进行续保提醒；3）售车后的七日回访和首保提醒事项要在 专营店客户跟踪表中做好记录。 6、库存作业1）专营店必须对库存车辆进行有效管理，能提供详细的库存明细(数量、入库时间等)，并且每月定期评估库存水准，保证库存车的品质；2）专营店的库存量必须满足DYK的规定要求，月底库存量不应少于前两个月零售数量的平均值。五、信息反馈1、人员、设备1）专营店应配备专职信息员，能熟练运用办公软件，有业务邮箱，作为与DYK销售总部的业务联系人；2）专营店应配有专用自动传真机(设置为自动接收状

43、态)、可上网的电脑、直线电话、复印机、业务邮箱等。2、信息反馈专营店应在规定的时限内准确、完整、规范反馈各类商务信息，并按照DYK统一要求的格式填写。DYK专营店DBS业务检核表 格式见附表7附表1DYK 专营店年销售目标规划表类别月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计DYK目标销售目标分车型L1MPR千里马合计销售活动预销售费用利润目标制表人:主管：日期:注:1、DYK目标-指DYK制定的目标;2、销售目标-指专营店制定的计划销售目标;3、销售活动:A-参加或组织展示会,B-试乘试驾活动,C-优惠服务活动,D-巡展,E-其它促销活动,F-配合DYK的营销活动；4、此表

44、必须于每年的12月5日前向销售管理室上报。附表2 专营店提车/零售进度周管控表(提车/零售)本月目标第一周完成比例标准完成率第二周完成比例标准完成率第三周完成比例标准完成率预估第四周总完成比例25%50%75%25%50%75%存在问题解决对策要求援助事项制表人: 主管: 制表日期:注：此表务必于每周一下午15：00前上报至销售督导处。附表3市场环境分析及预测报告月报表专营店名: 填表日期:本阶段该区域轿车政策法规变动本阶段该区域轿车市场状况说明(其它品牌营销策略的实施,如降价、送件、展示会等)本阶段该区域轿车市场商机分析（潜在市场因素）本阶段该区域轿车展示会情况报告本阶段该区域竞争厂家及公司

45、产品销量注：该表应于每月第三个工作日填报至销售督导处。附表4 专营店客户档案表车辆情况客户情况车型颜色配置发动机号底盘号销售日姓名性别出生年月学历身份证号职业月收入(元)家庭住址联系电话用途L1银河白铝动2000513552000286599.7.3王小平男73.9本科511025460904387公务员3000南京市桂王南桥街26号025-65789876家用注:该表每日上午8:00前报至销售督导处。附表5 专营店客户跟踪表顾客情况车辆情况定期回访记录首保时间姓名联系电话通讯地址购买日期用途车型颜色发动机号VIN号码一周回访纪念日回访首保提醒制表人:主管：制表日期：注:用途指商用、出租、公务及其它。附表6 专营店意向顾客管理表序号性质姓名预计购买日期车型颜色数量拟采取方式拟采取办法结果时间内容时间内容时间内容