实习报告与总结

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1、共享知识分享快乐青岛理工大学实习报告与总结实习单位：山东万声通讯实业有限公司实习性质：毕业实习实习时间： 2016.4.9至 2016.5.31学生学院：商学院专业班级：国际商务121 班学生姓名：张杨学生学号： 201223343指导教师：赵满福卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐说明一、 参加实习的学生必须每天对实习情况做日记。 实习日记应准确的反应实习当天的情况，包括实习时间、场所、岗位、实习方式和实习内容及遇到问题分析和解决方法。二、 实习结束之前，每个学生都必须认真撰写实习报告。通过撰写报告，系统地回顾和总结实习的全过程，将实践性教学的感性认识升华到一定的理论程度，从而提高实习教学

2、效果。三、实习结束的撰写应符合实习大纲的要求。实习报告的质量反应了实习的质量 , 它是实习成绩评定的主要依据之一。 实习报告需经指导教师审阅并签署意见。不交实习报告者不得参加成绩评定。四、 实习指导教师必须对学生的实习报告写出评语并在相应位置给出成绩并签字，否则本实习报告无效。五、 实习报告应包括以下内容：1. 前言（实习背景、实习环境）：“实习背景”可简介实习目的、实习要求、实习场所、实习起止时间等内容； “实习环境”可包括实习单位全称、地址、实习单位性质、规模、简介、所在部门、该部门主要工作、指导教师安排等内容。2. 实习内容（实习过程、实习内容） ：“实习过程”是指概述实习各阶段所从事的

3、主要工作等；“实习内容”包括项目介绍、本人从事的工作、软硬件平台和技术等。3. 总结（实习体会、意见或建议） ：“实习体会”是指实习收获和效果。 “意见和建议” 是指对实习内容、 实习安排等方面的意见或建议， 也可对实习单位的各个方面提出自己的意见。4. 致谢：主要指对实习单位、实习单位指导教师以及合作者的感谢。六、实习报告要求条理清晰，内容详尽，数据准确。字数不少于3500 字。七、实习结束后请将实习日记、报告本上交学院存档保存。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐国际商务专业毕业实习任务书模板实习生姓名：张杨实习时间： 2015 年 4 月 9 日 - 2015 年 5 月 31 日实习

4、单位：山东万声通讯实业有限公司实习地点：山东省日照市一、实习目标（）了解商务贸易或企业经营管理的基本环境和基本过程。（ ）能够运用国际商务理论、组织管理方法和其他经济管理知识理解分析商务和经营管理的实务和实践。（ ）能够运用国际商务理论、组织管理方法和其他经济管理知识发现并尝试解决国际商务、企业经营、组织管理或国际贸易方面的实际问题。（）能够学会适应社会和单位人际关系、组织领导的实际，并融入组织当中。二、实习任务（） 1.了解我国国际贸易尤其是加工贸易、进出口和对外经济交往基本情况。（） 2.了解中国企业国际化，国外企业在中国投资、发展和影响的实际情况。（） 3.了解公司的基本情况（比如：行业

5、特点、产品、人数、组织结构、生产经营、技术水平、品牌竞争等） 。（） 4.深入学习和贯彻公司各项组织管理制度及其实施。（） 5.深入分析和实践公司市场开拓、对内或对外业务的开展（包括营销战略、市场调查、产品竞争力、销售策略、客户服务等）。（） 6.协助公司分析国外同类企业在华经营情况，公司应对国外企业竞争的战略和公司国际化的路径。（） 7.深入分析外语在目前国内企业业务经营和内部管理的应用情况。（） 8.深入了解公司人力资源管理的基本情况和对员工工作行为的管理特征。（） 9.深入了解外贸企业在海关、商检、税务、保险、投融资等方面的运作。（） 10. 实践和操作外贸企业的业务接洽、市场开拓、商务

6、谈判、跟单服务、国际物流等方面的经营管理实务。（）11.了解公司财务会计的情况，分析公司在财务管理方面的特点，了解公司的投资和融资战略。（）12.了解和实践政府、行业协会或第三方组织对外贸企业或跨国公司的经营管理的服务、协助、监管方面的流程、机制、制度和活动。（） 13.其他实习科目实习（请注明：）卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐根据实际实习内容情况在相应项目上打“”。实习报告前 言实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。 对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施， 可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才， 亦可以作为用人单位的公关手

7、段， 让更多的社会成员 ( 如实习生 ) 了解用人单位的文化和理念， 从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作， 扮演不同的社会角色， 逐步完成职业化角色的转化， 发现自己真实的潜力和兴趣， 以奠定良好的事业基础， 也为自我成长丰富了阅历， 促进整个社会人才资源的优化配置。作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能， 换句话说， 在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作， 为社会作出贡献。 然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事

8、， 通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。一、实习单位简介海尔集团创业于 1984 年，是全球大型家电第一品牌，目前已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。 在互联网时代， 海尔致力于成为互联网企业，颠覆传统企业自成体系的封闭系统， 而是变成网络互联中的节点，互联互通各种资源，打造共创共赢新平台，实现攸关各方的共赢增值1. 合作理念：互赢互动，永续发展。2. 服务理念：提供优质， 361 度贴切服务3. 企业宗旨：为客户创造业务流程增值4. 核心理念：顾客至上，以人为本，精益求精，诚信经营5. 企业目的：企业一切活动都是为了追求企业

9、价值最大化卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐6. 企业的创新价值观：（ 1）创新是企业发展的动力（ 2）机制是创新的条件（ 3）观念创新是一切创新的源泉和先导（ 4）鼓励创新，提倡超越，容忍失误7. 企业的团队价值观：（ 1）团结 1+1 大于 2，不团结 1+1 小于 2（ 2）共同目标是团队的基础，互助协同是团队的价值（ 3）内部合作体现牺牲和互助，外部合作体现共赢8. 精神口号：超越自我，展示才华，融入团队，争创一流9. 发展观念（ 1）“人人是人才，赛马不相马”（ 2）授权与监督相结合（ 3）人材、人才、人财（ 4）今天是人才，明天未必还是人才10. 企业品牌海尔，统帅，卡萨帝亚科

10、雅（AQUA），斐雪派克（ Fisher&Paykel ）二、实习经历与内容在没有进客服工作之前， 总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了， 通过这一段时间的不断学习， 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。 作为客服人员， 在工作中不要把自己放在用户的对立面。 要多对顾客道歉， 这不是贬低公司的形象， 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题， 不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的， 如果不能及时解决问题，我们

11、应该给用户一个期限承诺， 而且在这个期限中出现什么问题， 应卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好 !转眼间，我到客服部门工作已有一个月多了了， 在这一月的时间里， 我对客服的工作有了新的认识和体会。在没有进客服工作之前， 总认为客服的

12、工作很简单， 就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。 在这一年中不断学习， 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。 作为客服人员， 在工作中不要把自己放在用户的对立面。 要多对顾客道歉， 这不是贬低公司的形象， 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题， 不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的， 如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺， 而且在这个期限中出现什么问题， 应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一

13、种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的， 可能只接触到了客服工作的皮毛。 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好 !三、企业经营管理基本情况客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作， 因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2. 有较好的个人修养和较高的知识水平， 了解本公司产品，并

14、且熟悉业务流程。3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 或处理经验丰富， 具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5. 外表整洁大方，言行举止得体。6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。二 处理顾客投诉与抱怨1. 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2. 即时通过电话、传真或

15、到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面1. 耐心多一点在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻易打断客户的叙述， 更不能批评客户的不足。2. 态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快， 一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害， 四来可以将损失诚至最少。4. 语言得体一点

16、卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐客户对企业不满， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5. 层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多客户的怨气和不满， 比较易配合服务人员进行问题处理。6. 办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种， 如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四 、平息顾客的不满1. 认真听

17、取顾客的每一句话2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4. 提出有效的解决办法5. 询问顾客的意见6. 跟踪服务7. 换位思考，站在客户的立场上看问题四、该公司经营管理中存在问题及建议在市场竞争激烈的今天 , 企业面临着严峻的挑战。 一方面是产品的激烈竞争 , 一方面是以客户服务为中心的客服体系建设。那么 , 如何在这大浪淘沙的时代中生存 , 完善而卓越的客户服务体系是关键。 作为企业竞争力不可或缺的核心部分 ,如何建立以“客户为中心”的服务理念 , 加强售前、售中、售后的客户服务 , 建设出完善而卓越的客户服务体系 , 并通过严格的实施来确保优

18、质的服务 , 才能增加客户的满意度 , 从而赢得客户和赢得市场 , 保证企业的可持续发展 , 已是企业战略发展的核心任务之一。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐可是 , 目前大多数企业在客户服务体系建设上存在着一系列的缺陷 , 笔者现在为大家整理出以下几点 :第一 : 客户服务体系质量低下相信很多人都有这样的感觉 , 无论是在网上购物还是去柜台 , 客服或者销售人员良好的服务总是能让人很愉快的成交。反之 , 糟糕的服务会直接导致我们另行选择或者放弃购买。第二 : 企业客服人员跟客户沟通困难首先 , 比如我们去淘宝购物 , 我们点开客服人员的阿里旺旺的时候 , 等了很久还是不见有人回复 ,

19、想去咨询的问题却没有人来回答 , 很自然我们就会另外换一家。其次 , 客服人员没有受过专业的培训 , 缺乏解答客户提问问题的技能。 让客户有答非所问的感觉 , 自然对企业印象很差 , 肯定也不会去购买了。再次 , 很多企业网站上的免费电话无法联系到客服人员 , 似乎只是成了美化企业网站的一种摆设。第三 : 企业内部各部门未能协调一致千手观音 , 相信大家都不陌生吧。这是一个需要所有参与人员协调一致的节目 , 一个人出错 , 可能这个节目就失败了。 对于企业而言 , 也是一样的 , 各部门之间并不是单独存在的 , 而是相互依存的。举个例子 , 朋友在一家宽带安装公司上班 ,分客服人员和安装人员

20、, 客服人员跟客户预约好安装时间 , 安装人员却未能及时上门安装 , 导致客户投诉 , 客服人员又去埋怨安装人员。 很简单的事情 , 却很常见。当然了 , 这只是笔者个人的一些看法 , 企业客户服务体系的建设问题每个企业都有不同之处。那么 , 如何解决这些问题 , 建设完善而卓越的客户服务体系呢 ? 在企业去解决这些问题长久不见成效时 , 不妨将这些都交给外包网络公司来负责 , 我们给你外包服务费 , 你也必须要给我看到成果。 选择外包网络公司 , 利用他们优秀的资源 , 如强大的客服团队 , 经验丰富的客服人员 , 长久稳定的服务等 , 来为本企业打造一个完善卓越的客户服务体系。依照目前市场

21、上的外包行情来看 , 大部分外包公司并不一定拥有自己的团队 , 都是几个人随意凑合而成 , 这样的不专业组织选择需谨慎 , 在这里为大家推荐一个专业的客服外包公司 , 天天客服 , 团队所有成员都是有着多年客服经验的专业客服工作从事者 , 能够帮企业妥善处理各种棘手问题 , 在让企业省心的同时 , 也为企业带来更多业务成交量。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐有时候企业缺少一些东西, 并不一定要去靠自己的力量做好它,“放手”给别人 , 也不失为一个好的选择。五、致谢衷心感谢山东万声通讯实业有限公司给我提供此次的实习机会，让我在实践中得到了成长与锻炼； 感谢客服部门的领导与同事， 你们在工作

22、中的帮助是我取之不尽的财富； 感谢我的指导教师赵满福老师的理解和耐心指导。我相信这次实习经历会是自己人生的一个积淀，我将会把在山东万声通讯实业有限公司培养的职业素养带到以后的工作中，严谨、踏实、奋进。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐本次毕业实习也是我在本科阶段所参加的最后一次综合性实践活动，总是激励自己，所以上班以来总是满怀激情， 这几个月来也学到了很多， 学会了与人沟通交流，增长了社会经验，增强了工作能力，学会了吃苦耐劳。为我日后步入社会积累了一定的社会阅历和工作经验，也使我对海尔的企业文化、行业操守、业务范围等具备了初步的了解，现将本次毕业实习的经历和体会总结如下。海尔集团创业于 1

23、984 年，是全球大型家电第一品牌，目前已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。 在互联网时代， 海尔致力于成为互联网企业，颠覆传统企业自成体系的封闭系统， 而是变成网络互联中的节点，互联互通各种资源， 打造共创共赢新平台， 实现攸关各方的共赢增值。 公司 1984 年创立于青岛。 创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、 濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。 通过对互联网模式的探索， 海尔集团实现了稳步增长。 根据世界权威市场调查机构欧睿国际发布 2015 年全球大型家用电器品牌零售量数据显示，海尔大型家电品牌零

24、售量第七次蝉联全球第一，同时，冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜也分别以大幅度领先第二名的品牌零售量继续蝉联全球第一。我们几个月来的主要工作内容包括：按照要求，对客户的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；对客户的报修、咨询及时进行回复，并记录在客户信息登记表上；对于客户反映的问题进行分类，联系维修方进行维修，跟踪及反馈；接受各方面信息，包括客户，维修单位，新闻媒体采访等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪， 完成后进行回访；资料录入和文档编排工作。完成上级领导交办的其它工作任务。定期或不定期进行客户回访， 以检查客户关系维护的情况建立客户档案、质量跟踪记录等

25、售后服务信息管理系统。 通过电话与客户沟通， 完成客户信息咨询； 负责电话接听客户咨询、解答售后问题；利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品； 负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐理；定期完成电话外呼、客户回访任务等；汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 管理客户信息， 实时更新客户数据库接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈 ; 能及时发现来电客户的需求及意见， 并记录整理及汇报。 为客户提供完整准确的方案及信息， 解决客户问题，提供高质量服务 ; 客服人员必须明白，我

26、们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决， 所以要求客服人员必须有责任心， 认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司的印象。 要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。回望过去的几个月，有起伏，有变迁，有黯然失色，也有笑意盎然。生活总在变化中不断向前， 我也在时间的洪流中渐渐成长。 通过学习， 我细致地了解了公司业务处理的流程， 认真观摩了前辈们针对公司各项业务的处理， 使我对一个公司的运行模式的认识从纯理性的上升到实践， 从实践中的感性认识上升到了更深刻的理性认识。 在学校总以为自己学的专业， 和实际很脱轨， 但是在四年大学

27、生活中学到的点点滴滴很多都能代入工作过程中。 在这几个月的过程中， 我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下， 让我在遇到困难时敢于能够去面对， 敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。 在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微

28、笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。实习，是开端也是结束。 实习体会了生活的不容易艰辛。实习以来学到很多为人处世，以及真正体会了“不为失败找借口，只为成功找方法”理念。展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也深深感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。作为一名青年学子更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，时时刻刻保持一个积极的心态。走上工作岗位后，我会积极响应单位号召，结合工作实际，不断学习理论、业务知识和社会知识，用先进的理论武装头脑，卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐用精良的业务知识提升能力，以广博的社会知识拓展视野。实习单位鉴定实习单位章：负责人签字：年月日卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐指导教师评语卑微如蝼蚁、坚强似大象实习成绩（五级分制） ：指导教师签字：