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1、东北大学22春客户关系管理补考试题库答案参考1. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能参考答案：ABCD2. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D3. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD4. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A
2、. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D5. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A6. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD7. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD8.
3、 在九阶段实施方法中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B9. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )。A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A10. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B11. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.
4、广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A12. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C13. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错14. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对15. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A
5、16. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值参考答案：B17. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D18. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B19. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A20. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊
6、断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D21. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD22. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B23. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户参考答案：C24. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程
7、C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A25. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD26. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A27. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T28. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考
8、答案：A29. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对30. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD31. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F32. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B33. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/
9、服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B35. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C36. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD37. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反
10、应参考答案：ABCD38. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD39. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C40. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B41. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD42. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )
11、为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D43. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C44. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B46. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A47. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B49. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A
东北大学22春《客户关系管理》补考试题库答案参考29
