商务人员手册

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共22页一、前 言本商务人员手册是基于珍才正风二十五味驴血丸“平台+嵌入”市场管理模式编写的，旨在指导公司外派协销人员明确公司营销战略，结合当地代理商资源，有原则、有针对性地操作市场，通过珍才正风二十五味驴血丸产品既要赢得市场份额，帮助代理商创造利润，又要为公司创立品牌，为公司系列产品的推广建立基础。二、格拉丹东药业企业简介青海省格拉丹东药业有限公司前身是 青海省格尔木市制药厂，1995年经青海省医药管理局重点立项，青海省格尔木市人民政府批准成立的青海省格尔木市唯一一家集种植、科研、生产、销售四位一体的高新技术企业。2

2、000年改制为股份制企业，博采藏医药学、古印度医学和阿拉伯医学之长，与国外医药研发机构紧密合作，引进先进的国际一流生物医药技术成功实现了向生物科技领域进军的投资战略。青海省格拉丹东药业公司投资8000万人民币建成符合国际GMP标准的现代化设备和管理生产基地配备了二氧化碳超临界萃取、真空喷雾干燥、微波无菌干燥、超滤技术微分化技术等高科技生产技术。此外，为了增加药物有效成分的提取，配备了速流萃取和微波辐射诱导萃取等技术，并特别配备了对难溶药物的固体分散技术和B-环糊精包含技术。新技术在藏药生产中的应用，打破了传统藏药膏、散丸等剂型单一和原粉入药而不利于药物有效成分溶解和吸收的落后局面。大大提高了药

3、物的生物利用度，开创了现代藏药的新典范。2002年，格拉丹东药业公司成立营销中心，负责将“珍才正风二十五味驴血丸”推向全国市场，集团本着“强势产品、强势营销、强势支持”的宗旨，将国际先进营销理念与国内代理商实际情况相结合，倡导“平台+嵌入”的营销操作模式，用“产品营销、知识营销、服务营销、资料库营销”的战术，在一至两年以内将珍才正风二十五味驴血丸打造成国内风湿类产品第一品牌。三 组织结构图格拉丹东药业公司代理商协销销售终端宣传推广形象终端商务人员在企业中的地位：1、直属公司营销中心管理，在公司起着核心作用；2、直接向总经理或营销总监汇报工作；3、是公司产品流向市场前的质量终端控制人员；4、在营

4、销策划上接受公司企划部的指导；5、考核管理工作接受公司营销中心的督导。四 权利和责任1、代表格拉丹东药业公司利益，服从格拉丹东药业公司领导，参与当地代理商制定市场战略决策，主要对营销决策发表意见和建议，并提供有关市场信息；2、协助代理商根据其总体经营计划，制定详细的市场操作方案，并及时将市场操作方案报公司审批；3、协助实施已批准的广告及促销计划，按设计方案在有关媒体发布或在某地实施促销；4、负责监督代理商方案执行情况，及时向公司汇报代理商市场推广进度。5、做好外部公关工作，与当地新闻单位、广告媒体、广告公司、广告管理部门保持良好关系，以确保广告计划的实施，并充分利用各种手段树立企业形象，推广公

5、司产品；6、对发布的广告、开展公关活动及各种促销工作，进行追踪评估，并提出修正意见；7、及时向公司和代理商反馈市场信息、产品信息，并实施对市场信息的规范管理。五 具体工作（一）辅助代理商销售业务管理1、编制销售计划（1）销售计划的内容销售计划是公司营销战略管理的最终体现。好的销售计划可以使公司的目标有条不紊的顺利实现。若销售计划只是出售商品的数量或销售金额计划是不够充分的，销售计划一定要成为能够实现公司的经营方针、经营目标以及符合发展计划、利益计划、损失计划、资产计划的整个内容才行。A销售计划的内容年度方针年度目标利益计划月度方针月度目标利益计划销售额计划销售费用计划销售宣传计划销售促进计划教

6、育训练计划回款计划销售利益计划销售利益计划B市场营销计划的制订工作内容目 的1、计划概要对拟议的计划给予扼要的综述，便于管理机构快速浏览2、目前营销状况提供有关市场、产品、竞争、分销以及宏观环境的相关背景资料3、机会与问题分析确定主要的机会、威胁、优势、劣势和产品面临的问题4、目标确定计划在销售量、市场份额和利润等领域所完成的目标5、市场营销战略提供将用于实现计划目标的主要营销手段6、行动方案问题：将要做什么？谁去做？什么时候去做？费用多少？7、预计盈亏报表预测计划中的预期财务开支8、控制指明如何监测计划C市场营销计划与销售计划的编制原则l 年度销售计划由公司与代理商联合制订；l 市场营销计划

7、以年度为单位，月度分解。由代理商制订；l 计划控制阶段，公司都必须按要求出具书面报告。2、销售预算（1）销售预算概述销售预算是反映公司活动中费用方面的问题。它把费用与销售目标的实现联系起来。销售预算是一个财务计划，它包括完成销售计划的每一个目标所需要的费用，以保证公司销售利润的实现。销售预算是在销售预测完成之后才进行的，销售目标被分解为多个层次的子目标，一旦这些子目标确定后，其相应的销售费用也被确定下来。销售预算和销售预测的执行保证了预测期间利润的实现。（2）销售预算的过程销售预算的基本过程如下图：公司销售预测代理商销售预测销售预算按推广费用按销售渠道按产品成本（3）销售预算的编制A编制销售预

8、算的步骤本公司在前期采用自上而下的方法制定销售预算。自上而下制定销售预算时，要考虑到公司战略及目标，在进行了销售预测以后，对公司可以利用的费用有了一个大概的了解，然后根据要实现的目标和要进行的活动，选择一种或多种决定销售预算水平的方法草拟预测。 应该看到，销售预算也是为实现公司战略目标而设置的，而公司的战略目标是会根据环境的变化而调整的，因此，销售预算也不是一成不变的，应随着市场状况的变化而改变，抓住市场机遇，使销售预算不仅是一项约束条件，而是作为迎接挑战的武器。B预算中可以固定的费用销售人员费用预算是销售预算的重要组成部分，它一般包括以下几项：(1)销售人员薪金：销售人员的工资佣金、津贴等一

9、笔庞大的开支，另外一些激励活动及福利也是销售人员费用的一部分。(2)差旅费：销售工作往往需出差。有些公司给销售人员一些出差补贴，有些作为固定的费用。差旅费的水平一般都不宜设很高。(3)公关费：公关费是促进良好人际关系必不可缺少的，因此，公关费用应给予适当安排。(4)销售资料：销售资料包括产品手册、目录、价格表以及其他印刷品，另外还包括样品、设备、培训资料等促销物品。(5)管理费用：各项管理费用有时还包括一部分销售经理的薪金。(6)培训费用：包括各层次的培训，以及内部培训和外部学习。(7)行政后勤服务：如处理订单、记录等。（4）销售费用的控制销售经理及销售人员应每月对自己负责的费用进行监督，填写

10、费用报表和进行偏差分析，及时发现问题，采取措施。如销售人员费用过高时，可调整访问路线，降低住宿标准等方法。 节省销售费用最有效的方法是提高工作的有效性及针对性。分析市场，寻找最有希望的市场区域及客户，有针对性地拜访。另外，采用新的营销方法，如电话营销等，来降低费用。同时了解客户习惯，如客户什么时间开销售会议，什么时间与之交往成交机会大等。避免访问时间与客户接待时间的不协调，使访问无效。这些节省费用的有效方法，本公司公司将灌输到每一个销售人员的头脑中。 销售预算的制订，有助于提高销售人员的利润意识，便于成本发生的可控性增强，有利于公司利润目标的实现。（二）辅助代理商进行销售、形象终端建设一般来说

11、，和我们公司合作的代理商都拥有自己较稳定、成熟的渠道资源，辅助代理商精耕细作，按照公司的统一要求进行终端建设，不仅能够提高珍才正风二十五味驴血丸在当地市场的竞争力，更能为公司系列产品的导入建立良好的市场基础。因此，一定要督促代理商加强终端的生动化和深入化建设。渠道不仅是产品流动的过程，对于消费者来说，更是认识产品和购买产品的重要地方。制约渠道形态的不仅有商品流通企业发展的进程，更有来自消费者方面的制约。这与目标消费者偏好的时间和购物场所有相当密切的关系。根据渠道的形态和渠道的意义，可将渠道划分为“销售渠道”和“宣传渠道”。同时，对于消费者来说“渠道”的含义基本上与“终端”同义，我们将重点阐述终

12、端的建设与维护。关于终端的建设我们提出“宣传”、“销售”两种形式；“硬件”、“客情”两个方面；“产品陈列”、“店头宣传”、“商圈宣传”三个层次。1、宣传渠道“宣传渠道”作为辅助性渠道，主要任务是向潜在目标消费者传递产品信息。主要指某些目标消费者经常出没的地方例如：电影院、公园、书店等地方，主要通过灯箱、海报、手册等形式。另外地处繁华路段的药店门头、专柜也是必须争取到的好位置。2、销售渠道“销售渠道”作为关键渠道，主要任务是传达产品信息和促进销售。这类渠道选择的标准除了目标消费者经常购物的条件外还要具备下列条件：（1）档次较高；（2）风湿类产品较集中；（3）客流量较高。3、硬件：硬件分可为三个层

13、次，即“产品陈列”、“店头宣传”和“商圈宣传”。（1）产品陈列是基本功。对于已经上货的药店，产品陈列一定要注意以下几点：A 摆放位置要显眼；B 产品陈列面尽量大；C 如有可能，做堆头；D 产品手册（桌卡、单页、折页、海报、报纸等）要必备；E 终端常跑常补。（2）店头宣传找重点。门头、灯箱、大立牌（易拉宝），能上就要上。（3）商圈宣传有技巧。店旁灯箱好位置，社区板报钱少办大事，条幅跟着节日走，公益商业对半开，皆大欢喜销量好。4、客情关系药店店长个人、家庭情况早知道，逢节电话、礼物表心意；专柜店员更关键，闲聊、请客、小礼品，随机安排收效快。（三）辅助代理商进行市场推广工作首先要服从公司制定的推广策

14、略，以促销打开产品销路，以活动促进市场增长，以讲座提升产品形象，以广告扩大市场销量。珍才正风二十五味驴血丸SP管理手册一 SP人员管理（一）招聘促销人员的基本要求1、敬业精神的要求（1）对公司的所有财产用心爱护。（2）正确运用所有格拉丹东药业公司资产（品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌满意度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。 （3）有热情、有耐心地对待商场或药店的每一位顾客并尽心尽力地令他满意。（4）遵守商场或药店的规范和制度，服从领导；录用、辞职、请假等要遵循严格的统一制度。 2、学识素养的要求 （1）懂得营销和品牌的基本知识，能够理解操作规范和制度要求； （2）懂得顾客的购买心理和

15、顾客服务的基本技巧，有相关经验最好； （3）好学上进。 3、对品牌文化的认同要求 （1）对格拉丹东药业公司的品牌文化有着高度的认知和认同。 （2）简单培训后能够向顾客清楚地传达珍才正风二十五味驴血丸的作用机理。4、生理条件的要求 要求：女性，年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，学历中专以上，声音清亮、悦耳，形象、气质佳。（二）工作要求1、礼仪规范要求 （1）服装、服饰：正确穿着统一促销服，并保持整洁卫生；恰当修饰仪表，做到大方、得体。（2）容貌：化淡妆，切忌不要浓妆艳抹；尽量少戴首饰；保持脸部清洁，手部清洁。（3）语言：问候时，声音甜美，充满活力；介绍时，开朗热情，乐于沟通；

16、辞谢时，态度诚恳，感谢消费。（4）体姿 站姿：注意整体仪容，不松垮，不僵硬。走姿：自然沉稳，不扭捏作态。（5）推销：切忌不要拉抢客户，尊重消费者的选择；切忌不要排斥，打击其它品牌；认真听取消费者的意见。（6）保密：不向他人泄漏公司的政策及相关制度；不向他人泄漏公司的各种表格及相关资料；不准透露公司的整体营销方案及相应的推广活动方案。（7）佩戴：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。 2、语言及仪容基本要求及技巧（1）具有良好的倾听习惯。 （2）具有优秀的沟通能力。 （3）时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对不允许与顾客及其他店员争吵。 （4）保持对顾客的

17、兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。 （5）保持对珍才正风二十五味驴血丸的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和个人尊严。 （6）绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。3、品牌知识要求及销售技巧（1）懂得基本的品牌知识和营销知识。 （2）懂得产品的优势、产品的组合、服用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。 （3）懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。 （4）能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效战术。 （5）能够通过学习，不断提高，达到优秀的促销员水准，及时排除顾客疑虑、促进最终

18、交易达成。4、人际要求（1）能良好的处理与卖场其他促销员关系。（2）能良好的处理与卖场工作管理人员的关系。（3）能与客户建立良好的关系。5、日常营业工作规程要求（1）时刻保持良好的精神状态；（2）注意保持珍才正风二十五味驴血丸陈列区内的清洁卫生。（3）绝对避免一切有损珍才正风二十五味驴血丸品牌形象和商场、药店形象的言行和举动。6、意见处理系统及操作规范 （1）树立珍才正风二十五味驴血丸促销人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度。 （2）如实登记顾客意见及填写相应的表格，遵守相应的规章制度，落实意见处理系统。（3）要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客说话时；要适时使用“嗯！” “

19、好的！”“你是说是吧！”“对，对！”等词句对顾客表示尊重。（4）要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的途径和方法。 （5）对于选购产品的顾客，要适时地提供珍才正风二十五味驴血丸的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关材料，按照顾客的喜好向顾客介绍珍才正风二十五味驴血丸的相应情况，尽力取得顾客的认同。 （6）认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时记录，并给顾客一个较为灵活的回复时间。 （7）巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决定。二 人员的销售过程（一）顾客的购买过程认识需要搜索信息选择评价决定购买买后感受（二）售货人员的销售

20、过程接近、接待客户了解需要介绍产品创造销售建立未来销售1、上岗前的自我心理暗示促销人员从顾客说“不”开始，无论经过多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作心态，推销的诀窍是积极主动，全过程注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等。不做超出自己职权的许诺，不夸大其词。沟通不了时可暂时搁下，稍后再谈。欲擒故纵，在顾客以对某品牌有了好感时，可以先介绍其他品牌，通过利弊引导消费珍才正风二十五味驴血丸。微笑服务，微笑服务可以润滑与顾客的关系，微笑来自真诚，可以感染顾客！2、接近客户（1）客户心理因素A感到有兴趣表示关心B引起注意摸一摸、看一看C产生联想珍才正风二十五味驴血丸是做什么用

21、的D产生购买欲望想买E比较比较价格、功效、包装等F决定购买G购买H使用感受3、接近时机的几个阶段第一阶段：客户喜欢某一商品是展示商品的最好时机（接近客户要从第三阶段结束开始）第二阶段：客户独自了解商品时售货员不能打搅，并要随时留意观察其表情。第三阶段：顾客目光从商品上离开，似乎在寻找什么的时候。（是接近的好时机）第四阶段：充分沟通阶段，这对有目的购物的顾客是接近开始的阶段。4、接近语言（1）“你好！”表示对顾客的欢迎，有启下的作用，有利于进一步的沟通。（2）“你想买哪一类（品牌、功能、包装）的产品。（3）“您了解过风湿、类风湿的产品吗？”（4）“这是”“这种产品主要针对有很好的作用，是第三代类

22、风湿的产品”注意：l 第一句话用“您想买什么？”往往会受到这样的回答“不买什么，看一下不行吗？”这样很不利于沟通。接待语言要随机使用，目的是与客户建立起沟通，语言要有亲切感、信任感！l 营业繁忙时，在招呼第一个顾客同时，要询问第二个顾客，间隙要招呼第三个顾客或第四个顾客，或请顾客稍后，尽量降低给顾客的冷落感。5、了解、确认客户的需要（1）首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。（2）当顾客在用手拿产品时，促销员便

23、可主动询问：是给您自己用吗?等。弄清来意的同时，促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。注意：l 要以互动的形式来介绍、顾客永远是主角，鼓励和引导顾客说话，有利于了解、确认客户的需要。6、介绍产品（1）介绍商品给顾客提供的利益，满足客户需求。（2）可用对比的方法介绍珍才正风二十五味驴血丸，利用优势与产品差异推广珍才正风二十五味驴血丸。7、解决问题（1）顾客问题类型不喜欢马上决定购买；价格不合适；外观不合适；不喜欢某商店；不喜欢某售货员。（2）解决办法正面解决 间接否定 迂回说服 利用说服（用顾客的观点来说服购买）清晰的介绍8、结束销售结束销售的时机（顾客决定购

24、买时）顾客结束对珍才正风二十五味驴血丸的再考虑“还有别的赠品吗？”顾客打开钱包时“珍才正风二十五味驴血丸还有其它的优惠吗？”顾客点头示意赞同时“好，就拿这吧。”顾客表示喜欢时“珍才正风二十五味驴血丸真的很便宜！”9、促进成交的方法直接促进“可以给您开票吗？”假定成交促进“可以把商品包装吗？”“是要半个疗程的还是一个疗程的？”（不提供买与不买的选择）总结促进“我用过，还不错！” “包装也很漂亮！“ “是的！” “价格也符合您的要求范围 。” “还能接受！” “直接包装还是就这样带走？”10、建议推销购买珍才正风二十五味驴血丸后并不意味这销售结束，可以建议顾客有关服用方法与用量：“连续服用一个月效

25、果会更持久显著” ，“珍才正风二十五味驴血丸的保质期是2年。11、建立售后关系保持友好亲善保证顾客满意“服用期间有什么问题可以找我。”保持联系售后登记表。解决客户的抱怨，建立长期销售的购买关系。三、语言技巧 语言艺术要求促销员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能引起顾客的兴趣，听起来更自然、更舒服。（一）询问的技巧 1、主动询问表示热情。（1）顾客走近堆头或产品陈列时，促销员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。 （2）当顾客注视促销产品时，不要盲目

26、的打断其观看，可以恰当的引导“这是.”“这种产品主要针对有很好的作用”2、分清对象、随机应变。首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。 语言如：当顾客在用手拿风湿产品时，促销员便可主动询问：您想是给自己服用还是送人?等。弄清来意的同时，促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。促销员向顾客问话不能死盯住“阿姨，您需要什么？”不放。3、把握时机、问得恰当。（朦胧法打招呼） 主动问话避

27、免引起顾客的反感。当顾客在货架或堆头前停留时；当顾客在我们陈列5平方米内漫步并注视风湿类产品或寻找风湿类产品时；当顾客手摸风湿类产品或与其他顾客商量议论风湿类产品时，都是促销员向顾客询问的好时机。语言如：阿姨、先生，有什么可以帮到您？ (用恰当地称呼说第一句话) 语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切。4、把握关键、讲究方式、问得合情。先要讲究逻辑次序，便于对方理解回答。从对方最容易理解的表面小问题开始，逐渐由小到大，由易到难逐步深入问题核心，引起对方购买欲望。其次要保持灵活的态度，注意对方谈话的一切细节，找准对方最需要得到的东西，以相应满足对方的需求。懂得正问、反问、侧问、设问、追问的各种说话技巧

28、。保持亲切自然的说话语调。5、巧妙使用转化语。巧妙地使用转化语，变被动为主动。语言如：如促销员正在整理产品，没注意货架或堆头前来了顾客，这时顾客冲促销员喊：小姐，可以过来一下吗 促销员应马上放下手上工作走过来，边走边问：“您用还是别人用？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话。（二）回答的技巧（针对顾客提出的疑问）其主要目的是说服顾客买珍才正风二十五味驴血丸，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求促销员用语言的技巧提高顾客对珍才正风二十五味驴血丸的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生异议时，更不宜针锋相对。此时采

29、取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、用变换句式的技巧。当顾客选择珍才正风二十五味驴血丸认为价格太高时，促销员对这一问题有两种回答方法：一种是虽然价格稍高了一点，但作用是最迅速的。另一种是虽然作用是最迅速的，但价格太高了。这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到作用是最迅速的，即使价格高也值得买。而后一说法，则会使顾客感到作用是最迅速的并不是重点，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。可归纳成：缺点优点优点，优点缺点缺点。问题一：“珍才正风二十五味驴血丸的价格太贵了”回答：分解说明法 如：“珍才正风二十五味驴血丸每天几元钱，7天见效，

30、半个月有明显改善。”问题二：“下次再说”回答：利用当时的促销活动如赠品或优惠进行吸引。3、根据顾客表情回答顾客的询问。当顾客提出促销员无法答应的要求时，比如顾客要求退换珍才正风二十五味驴血丸时，这时促销员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式原则是：即不强拉顾客，不虚夸产品，不中伤其它品牌。4、可用对比的方法。介绍珍才正风二十五味驴血丸，利用优势与产品差异推广珍才正风二十五味驴血丸。四 促销技巧（一）沟通对象为一般消费者。接 触注 意 力陈 述成 交兴趣渴望行动（二）促销基本法则-AIDA法，即取得消费者的注意和激发消费者有兴趣。A代表ATTE

31、NITION（注意），I代表INTEREST（兴趣），D代表ACTION（行动），这是终端促销员必备的销售准则（见附图）。（三）实战技巧1、与消费者的接触技巧（1）称呼：一般采用尊称“您”，为了增强亲和力也可依其年龄、身份、地位的不同予以大众化的称谓如“先生、小姐、太太、老板、大爷”等。（2）精神面貌：以饱满的热情、自信、乐趣和真诚来对话。注意：-要简要。切中要害，不要漫无边际。-不要重复，讲清了应就要继续下去，重复会浪费消费者的时间。-富于创造性，寻找或制造亲和力的事件或故事，引导消费者的购买欲望。实例：-介绍型：“先生，您是否对风湿产品感兴趣，那么我可以跟你探讨一下类风湿的危害性性。”2、

32、对消费者的陈述技巧：（1）在初步接触基础上划分顾客个性类型，判断购买动机，有针对地进行陈述。（2）利用适当的诱因，引起兴趣，制造渴望。例如：利用产品的科技含量和品牌形象：“我们的产品是第三代风湿产品，是纯正藏药制剂，吸收利用度高，是目前唯一能治疗骨关节变形的产品”利用消费者的时尚感和舒适感：“珍才正风二十五味驴血丸是天然藏药制剂，选择我们的产品是明智的”阐述药效比，解除价格堡垒：强调服务，确保产品的安全性：“我们产品100%安全，“0”毒副作用，是专家认可的类风湿品，您看-”3、创造完成购买行为的技巧：（1）产品推荐完成以后一定得有刺激消费者完成购买的语句。例如：-直荐式：“不要犹豫，买两盒试

33、试”-探询式：“我想您的家人一定需要您的爱心”-鼓励式：“您可以试用一下我们的产品，它可能是您正需要的”。（2）在完成购买行为的过程中，切忌对同类产品过分的贬低，相互打击是一种急功近利的做法，消极推销既有损自己的品牌形象还会导致整个市场的萎缩。五 送别的语言技巧（一）促销员对即将离开商场或药店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。 语言如：阿姨，请拿好，路上慢慢走！（这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。）先生，请把钱装好，把东西拿好，再见！这样顾客会

34、觉得促销员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，促销员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于与父母同行儿童。如果儿童顾客要离开了，促销员的送别语是：“小朋友，把东西拿好，路上要看着点车啊！”这种嘱咐性的送别语，能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是获得小孩父母的好感。（二）语言技巧很多，促销员针对不同的市场情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了购物后的愉快，为珍才正风二十五味驴血丸培养固定、忠诚的消费群做铺垫。促销员应在平时工作，生活中留心观察，不断总结出适合自己的最佳表达

35、方式。六 促销话术（一）通用话术篇珍才正风二十五味驴血丸是多靶向复合性产品，药物成分直接作用于人体分泌系统、神经系统、免疫系统等靶位点，其效迅速，且不宜复发。珍才正风二十五味驴血丸纯天然制剂，没有任何毒副作用。珍才正风二十五味驴血丸是现代尖端生物科技与天然藏医药学有机结合的产物。珍才正风二十五味驴血丸见效快，营养全。珍才正风二十五味驴血丸天然成分，多种有效成分协同作战，相辅相成、标本兼治。珍才正风二十五味驴血丸服用方便，服用后见效快。珍才正风二十五味驴血丸对因类风湿引起的骨关节疼痛、骨关节变形有良好的抑制和治疗作用。珍才正风二十五味驴血丸采用纯正藏药材，各种味药剂量达到“黄金分割”状态，有效抑

36、制了单个成分的毒副作用，品质很安全，绝对值得你的信赖。珍才正风二十五味驴血丸适于各个年龄阶段的人群使用。（二）格拉丹东药业公司青海省格拉丹东药业有限公司是由青海省格尔木市政府控股的一家以种植、研发、生产、营销为一体的藏医药高新技术企业。自有种植基地3800亩，所有药材均生长在海拔4200米以上的高寒地带，有效保证了所有原料的天然纯正。格拉丹东藏药研究中心是由著名藏药专家格桑次仁教授牵头，58名高素质高水平的专家组成，其中博士后2名，硕士一五名，并同欧洲风湿协会，协和医药研究中心等著名研究机构建立了远期合作关系。格拉丹东药业将以强大的研发机构基础，以一批专业化的有较强驾驭市场能力的营销队伍在1-

37、2年内将珍才正风二十五味驴血丸打造为类风湿产品第一品牌。（三）售后服务篇当顾客买完珍才正风二十五味驴血丸要走时，要说：不好意思，请稍等，公司规定我必须向您详细说明产品的使用方法。珍才正风二十五味驴血丸为纯天然制剂，取自大自然的精华，生产工艺为高新生物科技过程，且无任何化学添加成分、激素等，无任何副作用。请您在每天吃2-3次，一次三粒，早晚服用，饭前饭后均可，以饭前半小时服用最好。注意事项：产品本身而言，为纯天然制剂，不含任何激素、生物制剂，对人体包括儿童无任何不良影响。珍才正风二十五味驴血丸适宜各年龄阶段人群，保质期是二年。谢谢您对珍才正风二十五味驴血丸的信赖，祝您健康！再见！（四）促销规则促

38、销的时候，所面对的消费者都不一样，每一个来到珍才正风二十五味驴血丸面前的顾客都可能成为我们的忠实消费者，所以在推销过程中，重在与顾客能很好沟通，并能让消费者接受你的观念和认同珍才正风二十五味驴血丸，最终达到让消费去购买，交谈过程中要判断消费者的类型，针对不同的消费者使用不同的方法。1、面对的20-35的消费群此年龄段的人选用药品，通常会给自己或送人，在选购商品时，最重要的是所选的商品是否真能带来真正的健康。沟通程序：（1）简单礼貌语言拢络距离。（2）直接切入主题介绍珍才正风二十五味驴血丸与健康的关系 。 （3）介绍时融入珍才正风二十五味驴血丸的各种功效 。（4）重点突出珍才正风二十五味驴血丸的特点。（5）介绍珍才正风二十五味驴血丸研究背景。（6）同类药品比较性能、品牌效应。（7）服用方法，售后服务。2、面对3045的人像这种年龄的消费者，一般比较理性，所以在与该消费者进入沟通状态下应多涉及类风湿的病理药理，在进一步接触后，主题切入危害性上，当然最重要一点是了解产品如何能达到治疗的目的：第 22 页 共 22 页