高效沟通技巧培训教材

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1、 徐文正徐文正 20092009年年6 6月月4 4日日做成一件事的要素做成一件事的要素l态度l知识l技巧为了某个目标，把事实、思想和情感为了某个目标，把事实、思想和情感在个人或群体间传递的过程。如果目在个人或群体间传递的过程。如果目标实现了，叫有效沟通，目标没有实标实现了，叫有效沟通，目标没有实现叫无效沟通。现叫无效沟通。一一 沟沟 通通 的的 定定 义义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言

2、非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适干扰、妨碍情况 Who?Where? 为何发送信息？为何发送信息？明确信息发送的目的要达到什么目标？ Why?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息

3、反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀l真诚 （一次谈判的经历）l自信（换钞游戏）l赞美他人l善待他人（电梯里的镜子）第二讲第二讲 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上 的准备步步 骤骤 二二 ：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听做好良好记录 第三步：及时确认与最终共同确认满足客户需求是行动的出发点。问问

4、 题题 的的 类类 型型l 开放式问题l 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳两只耳朵，也就是让我们多听少说朵，也就是让我们多听少说-苏格拉底倾听的原则倾听的原则 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 眼、耳、手并用眼、耳、手并用 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 鼓励

5、他人表达自己鼓励他人表达自己 倾听全部信息倾听全部信息 表现出有兴趣倾听表现出有兴趣倾听同理心倾听同理心倾听同理心训练同理心训练同理心训练同理心训练(示例示例)能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 封闭式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去开放式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！

6、同理心训练同理心训练(示例示例)步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点l 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议l 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化信息转化描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议l1相异点的潜在风险评估，需要依靠经验；l2暂时存放，寻求更多的佐证材料；l3达成妥协，要求对方也作出一定的让步。步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议l 感谢感谢 善于发现和寻求得到别人的支持，并表达

7、感谢善于发现和寻求得到别人的支持，并表达感谢 对别人的认同表示感谢对别人的认同表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报l 赞美赞美l 庆祝庆祝步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施l 责任主体明确、责任人唯一、审核人清晰；l 积极合作的态度、实现目标的决心；l 按既定的方案处理；l 发现变化及时沟通、做好记录、可以追溯；第三讲第三讲 人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式 . 严肃

8、认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言、注意细节准确语言、注意细节语调单一语调单一使用数据、图表使用数据、图表工作方式. 果断、果断、 独立独立, 有能力、有能力、 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历、计划使用日历、计划. 工作方式 .合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬

9、顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片工作方式 .外向、直率友好外向、直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的, , 抑扬顿挫抑扬顿挫的语调的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品接近客户的技巧接近客户的技巧 岗位客户：直接或者间接接触的同事均可被视为你的客户。外部客户：公司外部非同一个组织里的服务或者产品的接受者。客户的需求客户的需求l品质：商品或者服务的质量适用性；品质：商品或者服务的质量适用性；l价格：包含了获取成本以及使用成本；

10、价格：包含了获取成本以及使用成本；l交期：按照约定的时间交货的期限；交期：按照约定的时间交货的期限；l服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；高效成事心态牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次机会！机会！行动：在见面、交货前要充分准备！行动：在见面、交货前要充分准备！预防：对发送给客户的货物失效要有预案；预防：对发送给客户的货物失效要有预案；会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍l互换名片互换名片l握手握手l出行、乘坐交通工具出行、乘坐交通工具的礼仪的礼仪介绍的礼节（一）介绍的礼节（一）l先介绍位卑者给位尊者l晚辈给长辈

11、l自己公司的同事给别家公司的同事l公司同事给客户l非官方人士给官方人士握手的礼节握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人遇见认识人 与别人道别与别人道别 某人进入你的办公室或离开时某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可以！注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可以！出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字称呼客户的名字简单自我介绍简单自我介绍表达拜访的理由表达拜访的理由 和客户聊天和客户聊天恳请对方接见恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问三、获取客户好感的六大法则三、获取客户好感的六大法则 l给客户良好的外观印象 l要记住并常说出客户的名字 l让您的客户有优越感 l自己保持快乐开朗 l替客户解决问题 l利用小赠品赢得准客户的好感 情感账户情感账户 和谐人际和谐人际沟通永无止境沟通永无止境坦诚认真细致坦诚认真细致