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1、东北大学21秋客户关系管理在线作业二满分答案1. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A2. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A3. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A4. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B5. 客户关系管理首先是“以
2、客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D7. 成本是可以无限压缩的。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C9. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A10. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.
3、看情况而定参考答案：A11. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B12. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD13. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A14. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重
4、客户差别化D.强调范围经济参考答案：A15. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B16. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD17. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位
5、的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B19. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D21. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段。A.考察期B.
6、形成期C.稳定期D.退化期参考答案：B23. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D24. 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的?( )A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标参考答案：D25. 在九阶段实施方法
7、中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B26. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T27. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A28. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展
8、潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。29. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A30. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D31. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜
9、寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D32. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A33. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A34. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B35. 下列选项，( )属于
10、分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B36. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B37. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：
11、ABD40. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C41. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC42. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C44. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集
12、成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )A、错误B、正确参考答案：A46. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C47. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对48. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C49. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度
13、不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D50. 关系营销层次包括( )。A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC51. 在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B52. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B53. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话
14、系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B54. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B55. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD56. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B57. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD58. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B59. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少参考答案：D60. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC
东北大学21秋《客户关系管理》在线作业二满分答案16
