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1、东北大学21春客户关系管理离线作业1辅导答案1. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD2. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。( )A.正确B.错误参考答案：A3. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B4. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数
2、据分析参考答案：ABC5. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B6. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D7. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC8. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD9. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支
3、持。A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B10. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B11. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC13. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A14
4、. ( )是CRM战略成功实施的前提条件。A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员参考答案：B15. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F16. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错17. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前
5、价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C19. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C20. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B21. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD22. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、
6、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC23. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B24. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD25. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B27. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是(
7、 )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B28. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A29. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参考答案：C30. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C32. 通过道歉、送礼物
8、、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D33. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C35. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C36. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。(
9、 )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错37. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A38. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A40. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系
10、B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC41. SCM侧重于( )。A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C42. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD43. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B44. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素
11、，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B45. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案：B46. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B47. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C48. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B49. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C50. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B
东北大学21春《客户关系管理》离线作业1辅导答案69
