电商环境下圆通快递服务质量分析与评价

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1、电商环境下圆通快递效劳质量分析与评价摘要：电子商务的迅猛开展带动了快递业的不断前行，同时快递业也要逐渐地壮大使自己跟上电子商务的 步伐。快递企业作为效劳型的企业，只有通过构建合理、完整的优质效劳体系，才能招揽更多的客户，稳定 自己的地位，做大自己的品牌。本文在电子商务的背景下，对圆通快递的效劳质量水平进行了分析，并运用 模糊综合评价模型对其效劳系统进行了定性的评价，根据评价结果找到了圆通快递效劳系统所存在的问题， 并为其开展提供了一些借鉴性的意见。关键字：电子商务；圆通快递；效劳质量；效劳系统Analysis and Evaluation of the YTO s Service Qualit

2、y inE-commerce EnvironmentAbstract: The development of the e-commerce has driven the development of the express industry.Meanwhile,the express industry should grow itself to keep up with the pace of the e-commerce. As a service-oriented enterprise,the express industry should build a complete service

3、 system in order to attract more customers.Under the background of the e-commerce development,this paper analyses YTO s service quality level and makes a qualitative evaluation by using the Fuzzy Synthetic Evaluation Model for YTO s service system.Based on the outcome of the evaluation,we have found

4、 some problems in YTO s service system.Finally,we have provide some views for its development.Key words:e-commerce;YTO Express;service quality;service system近年来，随着国内经济的蓬勃开展，电子商务业开展迅猛，网络购物逐渐成为一种时尚。热 闹非凡的网购也把快递业推上了快速开展的快 车道，各类民营快递公司应运而生。然而，电子商务在为快递业开展提供动力的同时，同样也对其提出了更高的要求。 如今，我国的民营快递公 司在电商环境下表现出了很多的不适

5、应性，如何提高快递业的效劳质量成为了亟待解决的问题。圆通公司作为国内快递业的代表性企业，本文将对其快递效劳质量进行分析与评价。1电子商务开展现状随着信息技术的日益完善，电子商务自2021年开始了跨越式开展阶段。据统计，截至 2021年底，我国网购规模到达13040亿元。以淘宝为例，2021年淘宝销售额实现 1亿元，2021 年实现 9.36亿元，2021年实现 52亿元，2021 年那么高达191亿元。从淘宝的例子中，不难发现 电子商务所蕴藏潜力的巨大。市场经济体制的不断完善必将使电子商务的开展更加强劲，电子商务的应用也会更为广泛，从而为快递业的开展奠 定坚实的根底。2 圆通快递在电商环境下的

6、效劳质量分析2.1效劳质量概述效劳质量的特性一般具有功能性、经济性、 平安性、时间性、舒适性、文明性，只有合理地 发挥每一个特性的功用，才能提高快递的效劳质 量水平。效劳质量的特点表现为主观性和全程 性，效劳的无形使得客户对效劳质量的评价往往 是凭借自己消费后的感觉所做出的，这表达出服务质量主观性的特点；由于效劳的生产过程与消 费过程是同时进行的，这个过程反映出效劳质量 是如何形成以及怎样被交付，因此它表达出效劳质量具有全程性的特点。2.2效劳质量分析快递的高水平效劳质量是招揽顾客的有效 措施，其也是提高快递竞争力的重要因素。要提升圆通快递的效劳质量， 就要对其现有的效劳水 平进行分析。平安性

7、快递业中的平安性是指效劳过程对顾客货 物平安的保障程度。由于网购量的不断攀升，致 使快递业的货运量随之增长。 据了解，圆通公司 的错件、遗失件相较于同行业较低，但其在货物 的分拣上存在 暴力分拣现象，这一现象将直接 影响货物的平安性。时间性时间性是指货物运输的及时性、准时性。圆通快递本着 客户要求，圆通使命的效劳理念， 形成了同城当天件、 区域当天件、航空次日下午 达、航空次晨达等多种效劳产品。此外，圆通还 自己研发了 圆通物流全程信息监控管理系统 ， 从而确保每一票快件的时效。经济性经济性是指顾客得到不同程度的效劳付费是否合理。圆通快递立足国内、 面向国际，主营 50KG以内的小包裹快递业务

8、，圆通快递的价格 在业内属于优惠型的。文明性文明性是指效劳过程的文明程度。据了解，圆通快递对于售后产生问题的货物处理缓慢、不到位，常有推卸责任给顾客的情况。快递人员无 统一的着装或企业标志， 快递人员的素质参差不 齐。功能性功能性是指效劳发挥的作用和效能。圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点， 效劳范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机 场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各 个省。此外，圆通公司还开展了代收贷款、签单 返还等多种增值效劳。3圆通快递在电商环境下的效劳系统评价3.1模糊综合评价模型模糊综合评价可对具有多种属性

9、的事物做 出一个能合理地综合这些属性的总体评判。模糊综合评价应用模糊数学变化原理，考虑与评价对 象的相关的各种因素，进行综合的评价。其具有 模糊性、定量性和层次性的特点。由于效劳质量具有主观性的特点，并且评价 结果并不是准确的定量，所以对圆通快递的效劳 系统我们采用模糊综合评价模型，此模型可以较 好地解决上述问题，从而将定性的评价转为定量 的评价，使得结果更为直接和清晰。3.2圆通快递效劳系统评价3.2.1圆通快递效劳系统评价指标体系系统评价指标是用来度量一个系统某一方面特性的尺度，它是度量、分析系统优劣的重要 工具。系统评价指标体系是衡量系统的一整套指 标。圆通快递的效劳系统评价指标体系表中

10、一级 指标是效劳质量的特性，概念比拟宽泛；二级指标是针对快递效劳业情况具体设定的，较为全面的反映了圆通快递效劳系统中的各个方面。具体内容见表一。3.2.2圆通快递效劳系统评价指标权重确立权重表达了价值的相对性，根据指标在系统 中的重要程度的不同，可以以不同的权重对其加 以量化。本次采用专家打分法对表中的各个指标 进行了确立。具体内容见表二。表一圆通快递效劳质量系统评价指标体系一级指标二级指标评价标准平安性货物包装货物包装是否平安、美观以及另收取费用货物分拣分拣过程是否能确保货物的平安准确性货物是否常出现错件、遗失件的情况货物毁损货物是否会出现毁损状况时间性响应速度接到订单的响应快慢配送时效配送

11、过程的速度快慢经济性价格水准起价的上下价格弹性随着货物重量的增加价格的涨幅状况文明性快递人员素质快递人员能否提供令客户满意的效劳快递人员形象快递人员是否有统一着装或统一 的企业品牌标志效劳管理制度快递企业的管理制度是否完善售后处理情况对出现问题的货物售后情况的反 应、处理是否及时、到位功能性效劳站点覆盖率效劳站点的覆盖率是否较大网络信息查询网站的货物查询信息是否完善增值效劳增值效劳是否适宜满足顾客的特 殊效劳表二圆通快递效劳系统评价指标权重一级指标权重二级指标权重平安性U 10.34货物包装U110.13货物分拣U120.10准确性U13130.45货物毁损U140.32时间性U 20.27响

12、应速度U210.39配送时效U 220.61经济性U 330.13价格水准Ue3 10.69价格弹性Uw320.31快递人员素质U 410.43文明性u40.21功能性u 50.05快递人员形象u420.15效劳管理制度Ug430.11售后处理情况U4=440.31效劳站点覆盖率u510.41网络信息查询u520.25增值效劳u53530.343.2.3运用模糊综合评价进行定量化分析快递效劳系统评价是一个多层次的模糊决 策问题，可以采取先对低层次因素进行评价再对 高层次进行综合评价的方法。确定指标评价尺度集设圆通快递的效劳系统最终评价尺度分为非常满意、满意、根本满意、不太满意和不满意5个等级。

13、即V=非常满意，满意，根本满意, 不太满意，不满意 ,并将其分值分别设定为 (5,4,3,2,1 )。-723554520 1150150150150150615436026Di 150150150150150。1274067115150150150150150233770128一150150150150150 _得出模糊评价矩阵如下:模糊评价矩阵确实立 根据调查问卷的结果，一 336540751501501501501502053392315-150150150150150一445738741501501501501501218455520J50150150150150一1119862861

14、501501501501501217684211150150150150150| 911534037150150150150150711425535-150150150150150D2D4D3-2035150150D5 =23291501501722.150150661811 15015015077138150150150633216150150150 _进行一级模糊综合评价RD1 =1.0.14 0.23 0.43 0.14 0.06艮=WT D2 =.0.17 0.38 0.26 0.11 0.08R3 =WTD3=0.230.300.270.150.05R4 =WTD4=0.070.10

15、0.440.260.13R5 孜D5=0.130.190.450.150.08因此得到模糊关系矩阵：R=(RR2R3R4R5T-0.140.230.430.14 0.060.170.380.260.11 0.08=0.230.300.270.15 0.050.070.100.440.26 0.130.130.190.450.15 0.08_进行二级模糊综合评价企业的经营理念是企业指导员工进行日常 行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高 效快捷的效劳，也就是为顾客节约价值。 企业的 业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的根本常识。(4腥高售后效劳水平当出现问题后，企业处理

16、客户问题的时间越 短，企业的信誉度损失就越小。 建立良好的信誉 度，表达效劳业的诚信，树立良好的顾客口碑， 才是企业生存的王道。 所以，建立完善的纠纷与 赔偿机制，妥善处理效劳过程中发生的一切纠纷 与投诉，才能拥有优质快递效劳品牌。(5胜重客户关系管理对于一个效劳性的企业来说， 一定要站在客 户的角度看市场，知道客户注重的是什么， 需要 的是什么，与客户之间做到密切配合。最好引进 先进的客户关系管理信息系统，合理地保存客户 资料，提高自身的效劳水平。4结语B=Wt R=Q15 0.25 0.37 0.16 0.07确定被评价对象的评价等级按照折算标准，算出圆通效劳系统的得分为 3.25分，所以

17、结果介于根本满意和满意之间。3.3圆通快递效劳系统结果分析通过上述结果看出，圆通快递效劳系统属于 根本满意，说明其还有较大的提升空间。从二级指标评价结果中可以看出货物包装、货物分拣、 价格弹性、快递人员形象和售后效劳效劳上评分 较低。针对这些问题加以改良， 一定会使圆通快 递的效劳水平上升至一个新的台阶。3.4圆通快递效劳系统的改良措施提高企业机械化、自动化水平提高企业机械化、自动化水平不仅能从根本 上杜绝暴力分拣现象，还能大幅度提升货运的 时效。加强员工素质培养，提高效劳水平在人才选取方面，要选择适合的人去适合的 岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一 系列的培训，定期开展与专业技能和综

18、合素质相 关的员工培训，把员工的素质提升上来， 才能把 企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可 度。强化企业经营理念，加强管理制度本文研究的目的在于了解圆通快递效劳质量水平，并对其效劳系统进行定性的评价，找到其现在存在的问题，希望为其提供一些借鉴性意 见。随着快递物流市场竞争剧烈程度的日益加剧，快递效劳质量的竞争将会显得越发重要，也只有不断地改良快递的效劳质量，才能使圆通的开展日益壮大。参考文献1 王威,张思遥.我国电子商务开展现状及趋势分析.中国科技博览,2021(27):502.2 周芳.网购给民营快递业开展带来的问题与应对策略 对外经贸实务,2021(7):89-92.3 谢佳佳.电子商务环境下我国民营快递企业开展策略研究.物流工程与管理，2021(9):135-1374 于宝琴，杜光伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服 务质量的模糊评价研究.工业工程，2021(2):127-133.