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1、南开大学22春服务营销补考试题库答案参考1. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为冲突者参考答案：B2. 合同中“团体入店时，每次给予门童小费每人3美元。房间服务员的小费，由客人掌握，但建议给。”这一条款属于“价格条款”。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 餐饮活动是多数会议的重要组成部分，社团和公司会议策划者都在选择会议设施时将餐饮质量视为“极其重要”。在多数会议酒店中，在创收方面，餐饮活动仅次于客房。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 大部分政府会议涉及培训，所以关
2、心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A5. 民航、理发服务属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：A6. 餐饮销售渠道的功能有促进作用、接洽作用、匹配作用、购买作用、宣传作用。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC9. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A
3、.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格参考答案：ACD10. 进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。( )A.错误B.正确参考答案：A12. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为( )。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C13. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 消费者作为风险的承担者
4、，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A15. 市场服务策略是在原有产品基础上，通过提供附加服务，增加产品的让渡价值，进一步吸引( )关注的策略A.生产者B.销售者C.消费者D.购买者参考答案：C16. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我们的视听设备肯定会大大增加你们培训会的吸引力，您说对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 属于服务产品信息来源的是( )。A.以前的经验B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询
5、等参考答案：ABCD18. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B19. 服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括( )。A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制参考答案：ABCD20. 根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于( )。A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险参考答案：C21. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务参考答案：C22. 饭店房价的安排对社团组织经理人而言很重
6、要。出席者一般需要自己支付会议费用，因此会议厅的出租费、餐费，以及客房价格必须符合参加会议人员的支付能力。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 根据以往的参展记录、在协会期刊中的广告数量、对协会的捐赠等因素评价参展商，评价结果将成为分配展位的依据，这种展区分配的方法称为( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：B24. 属于创新特征的是( )。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性参考答案：ABCD25. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B26. 社团组织召开会
7、议的原因包括( )A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：ABD27. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。( )A.错误B.正确参考答案：A28. 企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：A29. 对中间商的间接激励的形式有( )。A.给予补贴B.提供培训C.返利政策D.给予独家分销权参考答案：BD30. 广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。( )T.对F.错参考答案
8、：F31. 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的( )。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：C32. 是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：D33. 饱和营销的优势包括( )。A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争参考答案：ABC34. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A35. 包括服务的提供者和服务的接受者的是( )
9、。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：B36. 消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：D37. 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生( )的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意参考答案：C38. 展览会为饭店提供了一个接触会议策划者的机会，并且只和目标客户进行沟通。( )A.错误B.正确参考答案：A39. 口碑的作用主要体现在( )。A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节约
10、费用C.提供有形线索D.表现能力强参考答案：AB40. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A41. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )。A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，
11、提高客户的期望参考答案：ABC44. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )T.对F.错参考答案：F45. 展会空间安排最为常见的方法是( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：A46. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰参考答案：ABCD47. 市场细分的理论依据基于( )。A.客户需求的差异性B.客户需求的相似性C.客户需求的核心性D.客户需求的目的性参考答案：AB48. 服务标准化是与服务个性化相对的，其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术，减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动，从而降低企业的服务成本。( )A.正确B.错误参考答案：A49. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A50. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC
南开大学22春《服务营销》补考试题库答案参考55
