新绩效考核量化管理

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1、新绩效考核量化管理 第23章 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结过失率月/季/年度财务部3预订信息过失率月/季/年度前厅部4分房准确率季/年度前厅部5行李运送保管过失率月/季/年度前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核，计算满意度评分的算术平均值总办23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标

2、定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 财务部4经营本钱节约率季度/年度财务部5对客效劳设备设施完好率季度/年度工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对效劳满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生效劳达标率季度/年度总办23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度 财务部3卫生合格率月/季/年度管家部4衣物收发准确率月/季/年度管家部

3、5洗涤合格率月/季/年度管家部6叫醒效劳准确率月/季/年度管家部7布草收发准确率月/季/年度管家部8废旧布草利用率季/年度管家部9本钱节约率月/季/年度财务部10设备设施完好率月/季/年度工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额到达 万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值到达 万元3餐饮销售方案达成率15%考核期内餐饮销售方案实现率100%4餐饮经营本钱节省率10%考核期内餐饮经营本钱得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率

4、达 %以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100% 7客人满意度10%考核期内客人对餐饮效劳满意度评价达 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标餐饮销售方案达成率部门员工技能提升率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程方案目标完成率15%考核期内工程部各项工作方案目

5、标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率到达 %以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行本钱节约率15%考核期内各系统运行本钱有效控制，本钱节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程方案目标完成率工程方案目标完成率被

6、考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务工程营业额达 万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值到达 万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达 %以上4经营本钱节约率10%考核期内经营费用本钱有效控制，本钱节约率到达 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐效劳满意度评价达 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达 %以上8客

7、人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内到达 万元以上2客房营业额20%考核期内到达 万元以上3客人对前厅效劳的满意度评价20%考核期内到达 分以上4受理客人意见处理率10%考核

8、期内达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录过失率10%考核期内出错率为08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标客人对前厅效劳的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值受理客人意见处理率前厅工作记录过失率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23. 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总那么第1条 目的为标准化管理客房部工作，提高客房部效劳质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2

9、条 原那么本部门绩效考核坚持原那么，如下表所示。客房部绩效考核的原那么考核原那么说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反应考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计1考核内容评估内容权重指标例如工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等效劳30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态

10、度等60%工作操作标准程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等2客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标值设备设施管理客房整洁舒适度客房设施设备合格率客房设施设备平安率配套设施合理性客效劳质量客房清扫及时卫生合格率客房效劳标准化宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理及时综合效劳质量宾客关系维护宾客遗失物品处理及时效劳态度礼仪礼貌第3章 绩效考核实施第条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，采取360度考核法。自我评估上级领导评估同事评估客人满意度评第条 评估工具客房部人员考核采

11、用量表法进行，具体如下所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的上下，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完本钱职工作工作责任感4%工作认真，勇于承当责任效劳技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R 90%70%R 80%60%R 70%效劳设备设施完好率10%95%R100%85%R 90%75%R 85%70%R 75%客人委托效劳及时率10%在规定的时间内完成对客效劳过失次数10%不得高于 次经营本钱节省率10%经营本钱节省率到达 %以上客人有效

12、投诉件数10%不得低于 件效劳能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作标准语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确分析与判断第条 绩效申诉被考核者假设认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反应后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写绩效考核申诉表，绩效申诉表如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与开展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。1培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的缺乏之处，编制相应培训内容，适时提供培训