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1、专家概况*老师知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心礼仪讲师实战派品牌营销策划专家AIS国际形象设计师高级美容师，企业形象塑造专家第1页/共31页 在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。前言第2页/共31页 1、处理投诉的基本原则2、投诉的类型3、处理宾客投诉的程序培训目录第3页/共31页 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量也是客人对酒店信任的表现。
2、正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：列三项基本原则：1、处理投诉的基本原则第4页/共31页（1）真心诚意地帮助客人解决问题）真心诚意地帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益）不损害酒店的利益1、处理投诉的基本原则第5页/共31页（1）真心诚意地帮助客人解决问题）真心诚意地帮助客人解决问题1、处理投诉的基本原则 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心明客人
3、的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。人的信任与好感，才能有助于问题的解决。第6页/共31页（2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩1、处理投诉的基本原则 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的
4、遭遇表示歉意，还应感谢客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。客人对酒店的关心。第7页/共31页（2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩1、处理投诉的基本原则 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息
5、客人的会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。第8页/共31页（3）不损害酒店的利益）不损害酒店的利益1、处理投诉的基本原则 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部店的过失能得到客
6、人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。来得到解决的。第9页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（1 1）对设备的投诉）对设备的投诉（2 2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉（3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的
7、投诉（4 4）对异常事件的投诉）对异常事件的投诉第10页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（1 1）对设备的投诉）对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的
8、投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。以确认客人的要求已得到了满足。第11页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（2 2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱
9、理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。生。第12页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时
10、送给客人，则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。任务繁忙时，尤其容易发生。第13页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客
11、人无礼，对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。第14页/共31页客人的投诉可以归纳为下列四类：客人的投诉可以归纳为下列四类：2、投诉的类型（4 4）对异常事件的投诉）对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒
12、店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。能谅解的。第15页/共31页3、处理宾客投诉的程序（1 1）认真听取意见。）认真听取意见。（2 2）保持冷静。）保持冷静。（3 3）表示同情。）表示同情。（4 4）给予关心。）
13、给予关心。第16页/共31页3、处理宾客投诉的程序（5）不转移目标。）不转移目标。（6）记录要点。）记录要点。（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。）把解决问题所需要的时间告诉客人。第17页/共31页3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。）认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。的意见能节约对话的时间。第18页/共31页3、处理宾客投诉的程序（2）保持冷静。）保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人
14、的意见。不在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。客人平静。第19页/共31页3、处理宾客投诉的程序（3）表示同情。）表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“
15、我完全理解您我完全理解您的心情的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。第20页/共31页3、处理宾客投诉的程序（4）给予关心。）给予关心。不应该对客人的投诉采取不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。应该用应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人
16、。程中，注意用姓名来称呼客人。第21页/共31页3、处理宾客投诉的程序（5）不转移目标。）不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。第22页/共31页3、处理宾客投诉的程序（6）记录要点。）记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决他反映的问题
17、是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。问题的根据。第23页/共31页3、处理宾客投诉的程序（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。要向客人作不切实际的许诺。第24页/共31页沟通技巧沟通的目的，就是要让对方认同自己的观点，信任自己，沟通的目的，就是要让对方认同自己的观点，信任自己，这样才有可能让客户接受你的处
18、理方法。这样才有可能让客户接受你的处理方法。第25页/共31页沟通技巧站在他人的角度设身处地的谈问题。要说服对方，就要考站在他人的角度设身处地的谈问题。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地的为对方想一想，从而使对方对你产生一种的为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人自己人”的的感觉。感觉。第26页/共31页沟通技巧创造出良好的创造出良好的“是是”的氛围。从谈话一开始，就要创造一的氛围。从谈话一开始，就要创造一个说个说“是是”的气氛，而不要形成一个的气氛，而不要形成一个“否否”的气氛。不形的气氛。不形成一个否
19、定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。事先做功课。知道协商地位，然后再去批驳他、劝说他。事先做功课。知道协商主题的数据事实、己方的目标与弱点、双方不同之处，以主题的数据事实、己方的目标与弱点、双方不同之处，以及如果谈判破裂，己方的替代方案为何。及如果谈判破裂，己方的替代方案为何。第27页/共31页沟通技巧不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截
20、然不同。不要假设任何事情，多问问题，保持效果就会截然不同。不要假设任何事情，多问问题，保持对对方的好奇心，不要动怒争吵。对对方的好奇心，不要动怒争吵。第28页/共31页沟通技巧积极倾听。避免急着展现己方问题的重要性，导致没有听积极倾听。避免急着展现己方问题的重要性，导致没有听清对方说什么、没说什么，注意倾听，就是要听出对方字清对方说什么、没说什么，注意倾听，就是要听出对方字里行间的真正意思，了解会让对方点头的那件事为何，通里行间的真正意思，了解会让对方点头的那件事为何，通常是打破僵局的关键。常是打破僵局的关键。第29页/共31页 谢谢您的关注！第30页/共31页感谢您的观看。第31页/共31页
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