某物业有限公司维修工作手册3

《某物业有限公司维修工作手册3》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业有限公司维修工作手册3（19页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业有限公司维修工作手册【最新资料，WORD档，可编辑】企业文化企业宗旨：缔造经典品牌 拓展服务空间 超越客户期望 追求持续发展质量方针：服务至诚精益求精热情奉献温暖万家服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平 多种经营盈利发展目标：创建一流的企业精神文明建设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。员工誓词我，很荣幸成为永大物业的一员，愿接受永大物业的一切指导和培训。视企业声誉如同生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们

2、规范的服务去感化业主，我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。“决不犯同样的错误”是我的誓言。我将为永大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。展示语誓言：决不犯同样的错误体他人工作之辛劳 克自我情绪之烦躁 悉与人沟通之巧妙 创企业个人之荣耀 对待客户是否热情 听取意见是否专注 遭遇无礼是否耐心管理：严格、系统、人性、协调 服务：主动、热情、周到、细致 操作：严谨、规范、准确、熟练 箴言：知自己不足之多少懂客户心中之需要专业务知识之深奥步勤俭公众之正道每日省：工作程序是否规范 处理问题是否及时 释疑答问是否清楚 对外承诺是否兑现项目区域工程维修

3、主管岗位职责一、负责协调本项目区域工程维修养护工作。二、参与新开发项目工程建设和设施设备安装、调试及物业竣工验收、接管验收工作；负责与开发建设单位工作联系协调。三、 负责工程管理、 安全教育和业务培训、 技术指导，确保管理的设备、 设施处于安全、 良好的正常运行状态。四、负责制定落实辖区的各类设备、设施养护工作计划和维修方案。五、配合协调各管理处的维修、养护工作，对突发事件和重大设备事故，负责组织抢修。六、完成上级领导分派的其他工作任务。维修员岗位职责一、严格遵守规章制度，严格执行操作规程，服从管理处的工作任务分派。二、负责辖区内所有水电、管道及设施设备的养护和维修，保证各类设施设备的正常运作

4、。三、定期巡回检查各类设施设备及管线，做到小修不过夜、大修不拖延，特殊维修及时上报审批，并做好维修记录。四、每日巡视辖区各类设施、设备的运行情况，并做好各类记录。五、接到报修电话或施工任务，应立即赶往处理，如一时不能修复应向管理处报告，修复后在维修单签字。六、拟订各类电器、设备的年、季、月维修计划和消耗材料预算，适时调整及提出合理化建议，并做好材料领用手续。七、工作完毕后及时清理卫生，清点工具，交还剩余材料，并负责工具管理工作及维护保养。八、积极认真的完成业主的委托维修任务，尊重客户，收费合理，完工后请业主验收签单。九、准时按月抄记水、电等各类计量表数据报管理处。十、及时将各类记录上交管理处存

5、档。十一、完成上级分派的其他工作任务。管道工岗位职责一、熟悉辖区内各类管道的铺设、走向，进水总水阀，水表的位置、数量，进水管径、阀门尺寸，并会正常的操作。二、严格遵守公司制定的管道设备的运行、维修、保养制度，做到勤检查、早发现，及时处理。三、熟悉消防设施的配置、位置，并能正确使用消防设备，每日巡视水泵房、做好设备的运行记录，并及时将各类记录上交管理处存档。四、对水泵房等设备每周清洁一次，及时检修，更换各类水泵泵头、阀门，保持设备的整洁，完好。五、做好下水管道的维护、疏通，化粪池的清理、雨水井的检查工作。六、坚守岗位，做好各类巡查、维修、养护记录，保管好资料、工具。七、完成上级分派的其他工作任务

6、。电工岗位职责一、熟悉辖区内供电、电梯、保安系统、消防系统；熟悉住宅区内高低压线路号，各配电室出线回路走向；熟悉机电设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等。二、严格遵守公司制定的机电设备运行维修保养制度，按规定进行保养，做到小修不过夜，中修不拖延，能正确判断一般故障，并采取应急措施。三、保持室内设备的整洁，设备完好率达98以上，并及时更换通道照明开关、灯泡、保证照明率100。四、坚守岗位、做好值班记录，保管好资料、图表、工具。五、及时将各类记录上交管理处存档。六、完成上级分派的其他工作任务。电梯管理员岗位职责一、严格执行电梯巡视检查制度，每日应对电梯作例

7、行检查，如发现有震荡、不正常的声音或电梯有损坏，应立即停梯检修，将每次检查结果详细记录备案并交管理处存档。二、按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养。三、积极主动协助配合电梯承判商按电梯维修细则对电梯进行日常维修及大中修工作。四、保持电梯及机房整洁，礼貌制止违反电梯使用规定的行为。五、要妥善保管电梯门和电梯机房的钥匙，不得随便交与他人使用。六、电梯出现紧急情况，接到通知后及时赶到现场，分析故障原因，了解损失程度并及时采取对策措施，对解决不了的技术问题应及时向主管领导汇报，联系承判商处理。七、完成上级分派的其他工作任务。智能化维护员岗位职责一、参与对小区可视对讲系统、门禁系统、闭路电视监控系统

8、和红外线防越报警系统、消防报警系统等智能化设备安装、调试及验收和接管工作。二、熟悉小区智能化系统的分布、运作等技术资料，对相关资料进行汇编、整理、统计。三、每日巡视辖区智能化系统的运行状况，每周对智能化系统进行一次全方位检查，发现问题及时处理，做好日常养护，定期检测系统使用功能。四、负责解答业主使用智能化设备遇到的实际问题。五、不断完善智能化系统、提高服务质量。六、完成上级分派的其他相关工作任务。义务消防队员职责一、公司全体员工都为义务消防队员。二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整

9、改。四、制止任何违反消防安全的行为。五、管理好辖区内的消防器材和设备。六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。八、协助有关部门做好善后处理。保密制度一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。1 、关于重要决策或计划。2、关于人事问题。3、关于会议重要的讨论事项。4、关于业主或租户的档案资料。5、契约、协定或根据协商而决定的事项。6、特别指定的事项。

10、三、机要文件按保密等级可分为以下三种：1 、秘密。不能向相关人员以外者公开。2、机密。不能向外公开。3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文

11、簿上记载复制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。员工守则 服务准则：“端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。 职业道德：一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献。二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务

12、质量。五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好的团队精神。八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。 工作态度：一、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及调配。二、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。三、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。四、相互协作部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决困难和完成工作任务。五、勤勉高效发扬勤奋踏实的

13、精神，优质高效地完成所担负的工作。 服务意识：一、礼貌是对客户和同事最基本的态度。二、乐观以乐观的态度接待客户（对待每一天或每一项工作）。三、微笑微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。四、热情尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。五、耐心对客户的要求、建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。六、平等一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。七、忍耐是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。 仪容仪表：一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。二、形象岗按跨立姿势站立。三、

14、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。 行为举止：一、 与客户交谈时应行为得体、 举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。三、 站立规范： 双脚与两肩同宽自然垂直分开 （体重落在双脚上） ， 肩平、 头正、 双眼平视前方。 双手垂直 （男可放后，女可放前）。四、行走要规范、自然，不得奔跑（紧急情况除外），不得两人搭肩、挽臂、牵手而行

15、；与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。五、 进入上级领导或其他部门办公室时， 应先立在门外轻扣三下， 征得同意后方可入内。 若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并按首问责任制程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员给予解答，限时予以回复。 接听电话：一、所有来电，务必在三响内接听。二、拿起听筒先说：“您好，永大物业、XX管理处或XX部门！”语气平和，再询问对方有什么事需要帮助。三、通话时尽量不使用免提键。四、必要时要

16、做好记录，将要点向对方复述一遍，并及时转告、联络相关人员。五、通话完毕应说“再见”，听到对方搁下后再放听筒。六、上班时间，一般不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3 分钟（禁止打声讯电话）。 劳动纪律一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定，做到精神饱满，讲文明、讲礼貌。三、员工必须按规定的时间上下班，不得迟到与早退。四、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出办事，需与同事打招呼，说明事由，不得擅离岗位。五、上班时间严禁喝酒（特殊情况除外），不得干与工作无关的事情，不得长时间接待亲友，不得看杂志，串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等

17、。六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况，员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。七、企业如有需要员工加班加点，必须执行（如有特殊情况除外），否则作旷工处理。八、禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包，小费及接受业主的馈赠。九、员工之间应互相尊重、和睦相处，不得相互推卸责任、不得拉帮结派。十、员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执行是绝对的。三级管理制度为了公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、协调”的基本方针，特制定本制度。一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部

18、门）负责人三级管理。二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应对上级安排的工作负责。三、在日常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理；认真履行各自职责，特殊情况可越级汇报处理。四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工，按管理权限作出处理。五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、积极性，经教育后仍不能改正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。六、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。劳动人事制度为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。 员工聘用与任免一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、

19、身体健康和敬业精神为标准。二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期 3-6 个月（根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区域提出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工）。试用期满经考核合格者成为企业在职员工。七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。 人事调迁一、根据工作需要可调动员工，被调

20、动的员工应服从安排。二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。 如员工未办妥交接手续， 擅自离职者， 一律作旷工处理。五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备案。六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工资。七、 每月 25 日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放， 每月 25 日之

21、后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。 员工离职一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前10 日向所在部门提出书面申请。二、聘用期满，公司将提前1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与公司续签合同，也须提前 1 个月书面告知公司。三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写员工离（辞、退）职审批表报上级审批，批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退还公司物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写员工违规处罚单或员工离（辞、退）职审批表，报上级审批，待批复后，即宣布除名。五、凡辞

22、（离）职或被辞退、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘用。六、 若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时， 本公司有权决定裁减员工。 被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1个月通知并按规定发给停工生活费。 工资及福利一、工资构成为：基本工资+ 考核浮动工资+ 各类补贴（各岗位工资标准参照岗位工资等级表）。二、每月工资按规定统一发放。三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。五、试用、留用期间只发给基本工资。六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。八、员工的社会养老

23、保险待遇按集团规定。考勤制度一、 以部门 （班组） 为单位对员工出勤进行考勤， 考勤情况统计经部门主管签字， 于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。二、被借用的人员由借用部门负责考勤。三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。七、累计旷工二天则作除名处理。请假及假期待遇制度 请假：一、员工请假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同意后，才能用假。二、未经

24、批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再向所在部门主管申请，否则，将按旷工处理。四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前1 天交请假单（特殊情况除外）； 3 天内由管理处（部门）批准， 3 天以上报项目区域常务经理批准。五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。 各类假期待遇：一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超过7 天，除扣除请假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终奖金的当月份额。二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇，视情

25、况而定）。三、婚、丧假：假期为 3 天，超出时间按事假处理。四、产假：产假期为 1 个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过2 个月，期间按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份额。培训制度每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守：一、员工参加各类培训和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准；擅自参加培训（进修）的，企业

26、不负责其一切费用。三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满2 年，服务不满2 年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。奖惩条例第一条 总则为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性，认真贯彻“严格、系统、人性、协调”，“有功必奖、有过必罚、制度面前、人人平等”的基本方针。第二条 奖励条件员工表现有下列条件之一者，给予酌情奖励：1 、改进经营管理，提高企业经济效益有重大贡献。2、完成工作任务，提高服务质量方面有显着成绩。3、抵制歪风邪气，检举、揭发损害企业利

27、益的违规行为，事迹突出。4、发现事故隐患、及时采取措施、防止或抢救事故有功，使国家和人民及企业利益免受重大损失。5、见义勇为、舍己救人或做好人好事成绩突出。6、年终评为优秀员工。7、其他应当给予奖励。第三条 奖励方式1、表扬：给予口头表扬或通报表扬。2、奖励：事迹突出当月给予现金或物质奖励。3、晋薪：根据表现结合整体工作，酌情给予晋升工资。4、升任：根据工作表现、管理能力、组织能力和综合素质考察，给予升任职务。第四条 奖励程序符合奖励条件，由所在部门将事迹书面报告和奖励建议书呈报项目区域常务经理审核，经公司经理签署后执行。第五条处罚种类对违章违纪行为的处罚分为口头警告、书面警告、记过、撤职和降

28、级、辞退和除名。第六条口头警告有下列行为之一者，给予口头警告一次。1、未按部门规定的时间上班，出现迟到早退。2、上班时间吃零食、随地吐痰、叠岗、吸游烟、乱丢杂物等。3、上班时间长时间占用电话、会亲友、闲谈、聊天。4、下班后无故在辖区内逗留。5、服务欠周到、用语不规范。6、对完成所分派的工作任务迟缓、拖延。7、同事之间不交流、不沟通、散布不利团结的言语。8、在工作场所衣冠不整，出现各类有失职业风度的不雅举动及形象。9、上班时间不按规定要求着装，不戴工作牌、上岗证。10、发现违章违规行为不纠正、不制止，但尚未造成影响。11、在辖区内大声喧哗、戏耍。12、其他违反有关规章制度和公司规定，类似上述性质

29、行为，情节轻微。第七条 书面警告有下列行为之一者，给予扣除10-50 的当月考核浮动工资。1、 1 个月内有 2 次类似性质的口头警告。2、在规定的办公（工作）时间内，出现无故迟到早退。3、无故拖延工作任务，责任性不强造成差错。4、在接待客户来访时不热情、不耐心、并与客户争吵，在职责范围内受到客户合理投诉。5、工作时间串岗、离岗。6、使用粗言秽语、侮辱、唾骂同事和客户。7、对打架事件不劝阻、不制止。8、无故不参加班组部门例会及组织活动。9、在辖区禁烟场所吸烟，酗酒后上班。10、搬弄是非，诽谤他人，报告不属实。11、未认真履行工作职责和执行规章制度，发现问题未及时制止、批评、汇报、不按规章办理并

30、造成影响。12、上级知晓下属违规违纪而未开具员工违规违纪通知单。13、违反规定造成浪费、损坏、丢失财物（除按价赔偿外）。14 、违反工作程序、操作规范和有关规章制度，无故涂改各类工作记录、表格、数据及档案资料等，造成影响或后果。15、其他违反规章制度不足记过。第八条 记过有下列行为之一者，给予取消当月全额考核浮动工资。1、 1 个月内受到 2 次类似性质的书面警告处分。2、当班时间脱岗、睡岗。3、知晓财物损坏或丢失，不管不问不汇报。4、私藏、私拿公司和他人财物，并占为己有。5、知晓员工违规违纪不及时处理，造成影响。6、伪造各类工作记录、表格、数据及档案资料等。7、玩忽职守、违反工作程序、操作规

31、范和规章制度造成事故、经济损失。8、旷工半天以上。9、其他违反规章制度，类似上述性质行为。第九条 降级或撤职有下列行为者，给予撤职或降级处分：1、所辖部门工作长期无起色。2、有严重渎职行为。3、所犯错误丧失领导资格。4、未尽职出现管理工作上失误，给企业、社会造成较大影响和经济损失。第十条 辞退、开除或除名有下列行为之一者，给予辞退、开除及除名处理。1 、不能胜任所担负工作任务或经调整岗位后仍不能胜任。2、留用期间再次受书面警告以上处分。3、留用期间工作平常，缺乏主动性、积极性。4、患病或非因工受伤，医疗期满不能从事原工作。5 、累计旷工2 天。6、拒签或撕毁开具的员工违规违纪通知单及对情况属实

32、而不接受处理。7、在职责范围内连续受到客户合理投诉。8、盗窃财物，参与打架斗殴、赌博、聚众闹事、起哄、威胁危害他人。9、不服从正常工作调动，无故拒绝接受工作任务，公开顶撞上级。10 、故意损坏公物、严重违反财务制度或严重失职、营私舞弊、给企业造成严重后果和影响。11、情节严重、触犯法律，移交司法机关处理。12 、其他严重违纪违章行为。第十一条处理程序与处罚1 、受书面警告处分，由直接上级开具员工违规违纪通知单，经部门主管核实，填写员工违规处罚单，报项目区域常务经理审批执行。2、受记过以上处分，由部门填写员工违规处罚单，经项目区域常务经理审核，报经理审批执行。3、凡受处分的员工，将员工违规处罚单

33、装入其本人档案。4 、 撤销处分， 对受处分后其本人认真吸取教训， 积极努力工作做出显着成绩， 符合奖励条件可以撤销处分 （撤 销处分按处分权限执行）。5、凡受书面警告的员工，当年奖金不能全额享受。6 、凡受记过处分的员工，一律作留用处理（留用期为1 个月），当年奖金只能享受50 以内。第十二条 申诉员工对奖励或处分有异议，可向公司领导提出申诉。员工工作考评制度为全面客观地评价公司在职员工的工作情况及综合素质， 掌握全体员工的工作和学习情况， 提供人事决策依据，确定员工培训方向。以充分调动员工的工作积极性，增强员工的组织纪律性，树立员工的竞争意识，进一步促进物业管理服务水平的提高，特制定员工工

34、作考评制度。 考核、考评原则：一、 考评必须本着实事求是， 做到“公开、 公平、 公正”， 不得以个人关系亲疏等其他因素涉及到考核评定中。二、发现部门主管在考核中不认真、敷衍了事等现象，则按奖惩条例予以处理，责令重新考核。 考核种类与评比：一、考核分月考核和年度考核。月考核以部门为单位，各主管负责组织进行评比打分；年度考核由公司经理、项目区域常务经理、各部门主管组成考评小组进行评比。二、公司每一年度根据月考核结果，评比“优秀员工”。三、各部门按部门人数5% 的名额比例进行评比部门“优秀员工”。四、公司根据各部门推荐的“优秀员工”，按公司人数2%的名额进行联评出公司年度“优秀员工”。 考核频度与

35、步骤：一、考核每月进行一次，年度总评一次。二、各部门的月考核工作，由部门主管负责。三、每月5 日前，各班组负责人将上月的员工违规违纪及工作表现情况报部门。四、每月10 日前，部门主管负责组织班组长对所属员工进行考核评比打分，将结果报项目区域办公室。五、每月15 日前，项目区域常务经理负责组织对各部门主管进行考核。六、每年度1 月初，由公司考评小组对全体员工上一年度的“德、能、勤、绩”进行综合考核评比。七、项目区域办公室负责将考评结果进行汇总、记录、存档并报集团物业部备案。 奖惩措施：一、月考核分在9分以上为达标，可领取当月全额考核浮动工资；88.9分为基本达标，可领取当月考核浮动工资的90%

36、77.9分可领取当月考核浮动工资的80% 66.9分可领取当月考核浮动工资的50% 6分以下取消当月考核浮动工资。二、年度扣分累计在12 分以内者，可领取全额年终奖金；扣分在 20 分以内的可领取90%的年终奖金；扣分在26 分以内的可领取70%的年终奖金；扣分在 36 分以内的可领取50%的年终奖金；扣分在 36 分以上者取消年终奖金。三、连续 2 个月考核在 6 分以下者给予行政处分或辞退。四、公司对年度考核评为优秀的员工，给予通报及奖励，并列为重点培养（考察）对象。 考核范围：适用于公司全体员工。 考核标准考核内容及要求详见考核表。 考评申诉：员工若对考评结果有异议或处理不服，可直接向上

37、级领导申诉。首问责任制一、第一个接待人或对话人为首问责任人。二、对客户或来访人员，必须认真接待。三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。二、值班人员必须严守岗

38、位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。维修回访制度一、 维修回访由管理处主任、 管理员、 维修负责人担任。 其中主任回访率不低于10%， 管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。三、回访内容：1 、实地查看维修

39、项目。2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。3、征询改进意见。4、核对收费情况。5、请被回访人签名。四、对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。工作服、劳保用品管理办法为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。一、使用期限：1 、大衣使用期限为三年；2、冬装、雨鞋使用期限为二年；3、衬衫、夏装使用期限为一年。二、使用规定：2 、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。3 、参加工作时间 6 个月内的员工

40、，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。房屋维修养护原则坚持“能修则修、应修尽修、以修为主、全面保养”的原则一、安全是通过维修，使房屋不倒、不塌、不漏，达到主体结构牢固。二、经济是在维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力尽量做到少花钱多修房。三、合理是维修计划与方案合理，不扩大维修计划。四、实用是以实际出发，因地制宜、因房制宜进行维修，以适应业主或住用人在使用功能与质量上的需求。五、尽量为业主或住用人提供服务，在房屋

41、维修管理上建立健全科学合理的房屋维修保养服务制度。六、按照价值规律、商品经济为业主或住用人提供等价有偿服务。房屋修缮养护标准一、房屋主体的架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础均要牢固、安全、不留隐患。二、门窗开启灵活，不松动、不透风、牢固、平整美观接逢严密。三、楼面应牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动、不空鼓开裂。四、屋面必须确保安全，不渗漏、排水畅通。五、抹灰应接缝平整、不开裂、不起壳、不松动、不剥落。六、电气线路、电梯、发电机组等附属设施应保持完好，运行安全，正常使用，严格桉有关安全规程定期保养检查，防止电气线路破损老化，绝缘性能降低影响使用或发生事故。七、金属构件应保持牢固安全、不锈蚀

42、，损坏严重应及更换。窨井、阴沟管理规定一、窨井盖应盖好，不得随意开启窨井盖。二、切勿向窨井抛杂物及小便，严禁垃圾、菜叶、杂物等废料投入厕所及下水道。三、工程人员每月检查窨井一次，发现水位异常升高应马上查清原因并采取措施。四、窨井、阴沟每季度清理、疏通一次，清除井底杂物，并有记录。五、窨井开盖后要有人看护并放置警示牌，清理后马上盖好。化粪池管理规定一、化粪池每年由指定的专业公司清理一次。二、化粪池入口盖应盖好，并保证盖完好；无特殊情况不得打开化粪池盖。三、原则上不影响业主生活的前提下进行清理化粪池工作。四、化粪池开盖后有专人看护并设置警示牌，清理后马上盖好。五、化粪池内的沼气待充分散发后才可作业

43、，工作场地周围严禁烟火，以防爆燃。电梯维修保养制度一、电梯停驶保养，首先切断电源，以确保安全。二、电梯机房要保持清洁，做到无灰尘、无蛛网、地板上无垃圾，不准堆放杂物和易燃物品，通风良好、采光明亮，并备有必要的消防器材。三、曳引电动机外形干净、无油垢，底盘无积油，电梯坑底无积水。四、轿厢内外、顶上、底下须经常擦净，防止生锈腐蚀，保持清洁美观。五、各楼层门厅及地坎槽要经常清洁，以防门脚阻塞而影响门厅畅通。六、电梯检修或保养必须挂牌，确认轿厢内无乘客，方可停机保养。七、电梯的转动机件均须加油润滑，做到定点、定质、定量、定期、定人确保安全运行。八、维修保养工作完成后，必须认真清理现场，清点工具和物品，

44、切忌遗漏。电梯运行管理规定一、工程人员负责电梯的日常管理，并监管电梯维修保养承判商的工作。二、每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查。三、注意轿厢、井道等设施有无湿水情况。四、进行定期检查时，应通知管理员配合，并放置工作牌。五、升降机的任何改动，均须书面征询承判商的专业意见后方可进行。六、搬运有可能超载的沉重物品时，应及时与承判商联系，确定可行性，避免意外。七、故障及紧急事故时，采取临时应变措施。八、日常清洁升降机，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁。九、年审标志张贴在轿厢内按钮上方。柴油发电机日常养护制度一、发电机组及控制屏由工程人员进行保养，并按运行情况提出大、中修理建议, 特殊情况委托发电机

45、维修公司进行保养、修理。二、工程人员按发电机保养、维修计划进行发电机维修保养，并将工作过程和更换零件数目作详细记录，填写发电机试车/ 运行记录表。三、保养期内发生机组故障应在.24. 小时内排除故障；若在时限范围无法排除故障，应将实际情况报告工程维修主管，再由工程维修主管逐级上报，组织力量进行维修。四、保养内容如下：1 、润滑系统：检查液面、漏油；更换机油、机油滤滑器。2、冷却系统：检查散热器、喉管及连接器；水位、皮带张力及水泵等。3、进风口系统：检查空气过滤器、管位及连接器；更换空气过滤器。4、燃油系统：检查燃油液位、限速器、油管及连接器、燃油泵。排液（燃油缸及油水分离器沉淀物或水），更换柴

46、油过滤器。5、排气系统：检查排气阻塞、漏气；排放消声器积炭积水。6、充电系统：检查电池充电器，电池电解液位、密度（每月检查一次），仪表、总开关、接线管及指示灯。7、发电机部份：检查进风口阻塞情况、接线端子、绝缘、振动及各部件是否正常。8、自动控制装置：检查模拟供、停电，起动油机动装置是否正常。9、视实际情况更换机油、各种油隔及空气隔。10 、清洁机组，每月清洁冷却器外围。完成上列工作检查后，开动机组15 分钟（或带负荷运行）。11、控制屏每月一次清洁及检查和实施维修保养工作。12 、发现问题，做好记录。柴油发电机运行管理规定一、每天定期巡查机房及机组设备。二、每月空载试运行两次，每次15 分钟

47、，并检查是电池液位、接线端子、外围设备运行情况。填写试运行记录表。三、油箱内燃油应储备，发现储备不足立即通知主管申请订购。四、发电机置于自动状态，当市电全停，机组自动投入。如自投失效，马上由当值人员手动投入。五、发电机带负荷运行时，每小时抄录运行数据一次。六、当值员工每周打扫发电机房卫生一次，清洁机组及外围设备表面的灰尘。七、保持机房内的通风和照明设施良好。电房倒闸操作制度一、倒闸操作必须根据强电工程师或值班负责人命令，受令人复诵无误后执行。发布命令应准确、清晰，使用正规操作术语和设备和双重名称（即设备名称和编号）。发令全过程的听令报告都要做好记录。二、停电拉闸操作，必须按照开关-负荷侧刀闸-

48、母线侧刀闸顺序依次操作，送电合闸的顺序与此相反。如变 压器需要停电时，应先停低压，后停高压；送电时先送高压，后送低压。严防带负荷拉合隔离开关（刀闸）。为防止误操作，高压电气设备都应加装防止误码操作的闭锁装置。三、倒闸操作由操作人填写操作票，每张操作票只能填写一个操作任务。下列项目应填入操作票内：1 、应拉合的开关和刀闸。2、检查开关和刀闸的位置。3、检查接地线是否拆除。4、检查负荷分配。5、装拆接地线。6、安装或拆除控制回路、电压互感器回路的保险器。7、切实保护回路和检验是否确无电压等。四、操作票应用钢笔或圆珠笔填写，票面应清楚整洁，不得任意涂改。操作人和监护人应根据模拟图版对所填写的操作项目

49、并分别签名，然后经值班负责人审核签名。五、操作前应核对名称、编号和位置，操作中应认真执行监护复诵制。按操作顺序操作，每操作一项，做一个记号“，”，全部操作完毕后进行复查。六、倒闸操作应由两人执行，其中一人对设备较为熟悉者作监护。七、操作中发生疑问时，不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置，应立即向值班负责人或主管负责人报告，弄清楚后再操作。八、电气设备停电后，即是事故停电，在未拉开刀闸和做好安全措施以前，不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。九、下列各项工作可以不用操作票：1 、事故处理。2、拉合开关的单一操作。3、拉开接地刀闸或拆除全电房仅有的一组接地线。但上述操作应记入操作记录簿内。十、

50、 操作票应先编号， 按照编号顺序使用。 作废的操作票应注明 “作废” 字样， 已操作的要注明 （或盖章） “已 执行”字样。水泵房管理制度一、保证水泵房通风，照明良好及应急灯在停电状态下的正常使用。二、水泵房内严禁存放有毒、有害物品，严禁吸烟。三、水泵房内应备齐消防器材并放置在方便、显眼处。四、非值班人员不准进入水泵房。五、每周清扫一次水泵房内的设施设备的卫生，确保水泵房地面和设备外表的清洁。六、水池的观察孔应加盖上锁。水泵房应做到随时上锁，钥匙由当班工程人员保管，不得私自配钥匙。客户投诉处理程序一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。二、 待客户讲完后

51、， 要进一步问清有关情况， 切忌与客户正面辩驳， 应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿

52、上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。客户报修工作流程一、接到客户报修要求时，及时填写客户投拆登记表。二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单相应栏目内。三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将维修单送维修组，并请接收人签字接收。四、维修人员接到维修单后及时填写接单时间。五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。六、 有偿维修服务， 维修人员应将维修情况告知管理处， 由管理处与客户协商维修费用， 完工后维修人员在 维 修单备

53、注栏中说明情况并签名。七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。供配电运行安全操作规程一、双回路供电：供电方式为一主一备，两路电源的进线柜即受电柜电气联锁。当主供电源停电，只有在主供电源的受电开关分闸后，备用电源的受电开关方可合闸，并在主供开关上悬挂“严禁合闸”警示牌，同时在一次结线图板上正确反映供电运行方式。二、电源转换：1 、停电应按先停低压后停高压，送电应按空载先高压后低压原则执行。当主供电源实行全供电源停电，投入备用电源前，应首先将主供电源退出运行状态，挂上“严禁合闸”的警示牌；然后把备用电源受电开合闸受电。2、为避免变压器并列运行，当两路电源的某一路停电，需另

54、一路电源实行全供应首先将停电回路电源退出运行状态，挂上“严禁合闸”的警示牌；然后将联络柜进入运行状态，并合闸供电。电源转换的操作，应在 3 分钟内 完成。完成后，应在一次结线图板上正确反映供电运行方式。三、发电机供电：1 、为防止发电机向变压器倒送电，发电机输出线路的受电开关与市电的受电开关设有电气联锁。只有在市电的受电开关完全分闸后，发电机的受电开关方能合闸。当发电机供电时，市电主备供受电开关应退出运行状态，并分别悬挂“严禁合闸”的警示牌。2、市电恢复供电，只有在发电机输出线路的受电开关分闸后，市电的受电开关方能合闸。此时，停止发电机后应将发电机受电开关退出运行状态，悬挂“严禁合闸”的警示牌

55、；然后将市电主、备供受电开关放至准备运行状态，并将其中一路电源的受电开关合闸送电。柴油发电机组操作流程一、开机前检查1 、检查水箱水位、机油量、柴油量、电池电解液、风扇皮带、水泵皮带等方面均符合要求，观察各机件是否牢固。2、电源输出开关应处于断开位置，控制开关应处于自动位置。二、开机时注意1 、 启动马达后， 一般在几秒钟内可启动发动机， 若在 30 秒钟内无法启动时， 应停约 1-2 分钟后再次启动马达，如果再在 30 秒钟内也无法启动发动机时，应停止启动，检查其原因。2、发动机起动后，要注视油压表的批示情况和发电机转动时的声音情况均属正常后方可正常运行。3、正常运转后，观察电压表、周波表的

56、指示情况是否达到要求，充电是否有指示。机器运行时不许切断蓄电池开关。4 、正常运转后，应空载运行3-5 分钟后方可合上电源输出开关送电。5、启动送风机，开排气管滤烟器供水开关供水进行冷却滤烟。三、停机应注意1 、先切断后端负载，再断电源输出开关，怠速运转约 3 分钟后关发电机。2、关断蓄电池开关、送风机开关、滤烟气供水开关。四、紧急停机柴油机本身发出异常响声， 电路有短路起火现象， 关键部位的机件有松脱现象等将会危及柴油发电机的安全时，应迅速断开电源输出开关实行紧急关机。事后及时报告有关领导，并如实填好事故情况记录表，报管理处及部门备案。柴油发电机安全操作规程 自动状态：1 、保持启动电动机的

57、蓄电池组达到启动电压。2、保持散热器冷却水位正常，循环水阀常开。3 、曲轴箱油位保持在量油尺刻线2cm 的范围内。4、燃油箱油量在一半以上，燃油供油阀常开。5、发电机控制屏的“运行停止自动”开关放在“自动”位置。6、机组配电屏的模式开关打在“自动”位置。7、散热器风机开关打在“自动”位置。8、机组收到市电失压的讯号后启动，确认市电失压，切开转换柜市电开关，合上转换柜发电开关，启动机房的进风和排风机。 手动启动：1 、室内气温低于20时，开启电加热器，对机器进行预热。2、检查机体及周围有无妨碍运转的杂物，如有应及时清走。3、检查曲轴箱油位、燃油箱油位、散热器水位。如油位水位低于规定值，应补充至正

58、常位置。4、检查燃油供油阀和冷却水截止阀是否处于开通位置。5、检查起动电动机的蓄电池组电压是否正常。6、检验配电屏的试验按钮，观察各报警指示灯有否接通发亮。7、检查配电屏各开关是否置于分闸位置，各仪表指示是否处于零位。8、启动进风和排风机。9、按动发动机的起动按扭，使其启动运转。如第一次起动失败，可按下配电屏上相应的复位按钮，待其警报消除、机组回复正常状态方可进行第二次启动。启动后，机器运转声音正常，冷却水泵运转指示灯亮及路仪表指示正常，启动成功。 手动操作并联供电1、待并车发电机的油温、水温、油压达到正常值，运转正常。2、等并车发电机的输出电压和频率的数值与母排上的数值相一致。3、把待并车发

59、电机的同步器手柄打在（合闸）位置。4、观察同步指示器的指示灯及指针。5、观察同步指示器的指示灯，完全熄灭时或指针旋转到零位，即可打上并电合闸开关。6、机组进入并车运行，随后把其同步器手柄旋回（关断）位置。7、如果同步器合闸后，同步器指针旋转太快或反时针旋转，则不允许并车，否则，将导致合闸失效。8、手动并车成功后，应立即与低压配电房联系，落实总配电屏馈出开关可否合闸送电后再行操作。 运行安全管理1、按照规定时间检查各指示仪表，注意润滑油的压力、水温是否有变化。润滑油的压力不得低于150kPa,冷却水温度不得高于950C。2、注意检查曲轴箱油位、燃油箱油位、散热器水位，低于正常位置应予以补充。3、

60、勤观察配电屏各仪表及各报警指示灯是否正常。凡红灯亮表示有故障，绿灯为正常运行指示灯。4、检查充电器是否正常充电。5、倾听机器的各部分运转声响是否正常。6、手摸机体外壳、轴承部位外壳、油管，感觉温度是否正常。7、留意发动机或电器设备是否有焦糊等异味。8、发现有不良情况应即时处理解决；严重的应停机处理。9、凡故障停机，须把故障消除，然后按动机组上的重复手掣，机组方可再进行运作。10 、对各运行参数，每班记录不少于两次。 停车1、总控屏的输出馈电开关分闸，脱开电网。2、发电机空载运转10 分钟后停车。3、停止机房的风机、冷却水泵等。水泵机组的维修养护规程一、水泵的维修养护：生活水泵、 消防水泵、 排

61、污泵、 潜水泵每半年进行一次全面养护。 养护的内容主要有： 检查水泵轴承是否灵活， 如有阻滞现象，应加注润滑油，如有异常摩擦声响，则应更换同型号规格轴承，如有卡住、碰撞现象，则应更换同 规格水泵叶轮，如轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴，检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根，清洁水泵外表，若水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆，检查电动机与水泵弹性联轴器有无 损坏，如损坏则应更换，检查机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。二、控制柜的维修养护：控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容主要有：清洁柜内所有器件、清洁外壳，务必使柜内无积尘、无污物；检查紧固所有的接线头，对于锈蚀严重的接线头应更换，检查柜内所有的线头的号码管是否清晰，有否脱落，及时整改，对于交流接触器，应清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒，清除触头表面的污物，不能正常工作的触头应更换；检查弹簧是否正常工作，然后拧紧所有紧固件；自耦减压启动器的电阻不低于0.5MQ,否则应进行干燥处理；外壳接地可靠，如有松脱或锈蚀则应做除锈处理，然后拧紧接地线；热继电器的绝缘盖板应完整无损，导线接头有无过热痕迹或烧伤，如有则维修或更换；自