中国电信上海公司网络操作维护中心社会责任报告公开

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1、中国电信上海公司网络操作维护中心2011年度社会责任报告一、公开陈述在集团和上海公司的引领下，中国电信股份有限公司上海网络操作维护中心（以下简称上海NOC）始终秉承“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命和“团结拼搏、同创价值、和谐创新、共享繁荣”的企业精神；坚持开展文明单位创建工作，以认真履行企业社会责任、牢固树立良好企业公民形象为己任，在上海推进“智慧城市”建设中，不断发挥着生力军的作用，把企业发展同助力民生紧密结合，让更多人受惠于信息化发展，使“用户至上，用心服务”的服务理念深入人心，赢得社会的认可。 本报告全面反映了上海NOC的总体情况以及2011年度上海NOC在履行员工责任、经济与服务

2、责任、诚信责任、社区责任和环保责任五大社会责任方面所做的工作。二、单位概况1、所属类别根据三次产业分类法，通信业被列入第三产业，隶属服务业。2规模与性质2007年2月，中国电信上海公司为进一步加强网络集中维护和落实专业融合、差异化的客户服务要求，成立了网络操作维护中心，简称上海NOC。上海NOC是集网络监控、维护、运行、保障于一体的技术密集型单位，属后端维护支撑单位，无经营收入考核指标及其连带指标内容。截至2011年底，由上海NOC管理维护的通信设备固定资产原值达到了41.5亿元。3、工作职责上海NOC主要负责上海电信交换、数据、传输网络设备及可集中的全市性网络型业务平台的集中监控、操作和维护

3、工作；负责网络运行质量分析、网络优化以及实时指挥调度；负责大客户及重要政企客户故障的一点式受理、集中管控，组织落实大客户售前、售中、售后一体化服务。上海NOC还对各区局的生产操作进行技术支撑、业务领导，是所负责网络实时运行的第一责任人。上海NOC总部位于浦东新区杨高南路中国电信信息园区B1地块东侧的网管大楼，建筑面积12678平米，于2007年5月16日正式启用，拥有当时亚洲第一的监控大屏幕，成为公司接待大客户和展示维护综合实力的平台。在962010世博服务热线开通仪式上，信息产业部、中国电信集团公司、上海世博局、上海市综合党委、上海市信息委、上海市通信管理局、南汇区及康桥镇人民政府、兄弟省市

4、领导及大客户代表等诸多领导莅临出席并指导。4、人员组成及机构设置上海NOC下设机关综合办公室、党群办公室（企业文化处）、人力资源处、网络管理部等4个职能处室；网络监控维护部、政企客户支撑中心等2个平面中心；传输与接入网中心、交换维护中心、数据维护中心、业务平台维护中心、互联网安全操作中心等5个专业中心。截止2011年底，员工总数达到了401人：其中党员人数149人，占37.2%；本科及以上学历338人，占84.3%；高级职称61人，占15.2%。中心成立的5年中，培育了上海市劳动模范2人，上海市青年岗位能手2人；中国电信集团岗位技术能手及中央企业技术能手2人；集团级维护骨干10人，集团级IP人

5、才7人（公司共8人）；公司级高级*工程师3人，首席员工5人，首席客户维护工程师7人；累计10人次获得公司年度创新奖贡献奖，是公司首批挂牌的人才培育孵化基地之一。附：组织架构图5、主要荣誉在各级领导的关心指导下，中心全体干部员工的共同努力下，中心及其下属部门获得的主要荣誉包括：全国青年文明号、中央企业“迎世博、展风采”优秀服务窗口青年文明号、上海市工人先锋号、上海市五一巾帼奖、全国“安康杯”竞赛（上海赛区）优胜单位、中国电信奥运通信保障先进集体、上海市重大通信保障工作先进集体、上海世博会信息技术攻关成果优胜奖、世博园区劳动关系和谐服务团队、上海市五四特色团组织、上海市优秀质量管理小组、上海市模范

6、职工小家、上海市100个“优秀基层团建工作项目”、公司十大学习型示范班组、公司模范职工小家、公司政治工作成绩显著单位等荣誉称号。尤其是2010年上海NOC作为上海电信世博通信保障的主力军，圆满完成保障任务，有37人次分别获得上海市、世博局、经信委以及公司级的世博工作先进个人、优秀党员、保障先锋、青年岗位能手等荣誉称号；2011年，中心又全情投入世游赛通信保障工作，被公司授予世游赛、大运会通信保障先进集体，19人分获优秀组织奖、保障功臣、保障先锋等荣誉称号。三、主要参数1、报告篇幅上海NOC员工总数400人，属规模以上文明单位。根据上级单位要求以及按照上海市文明单位社会责任报告指导手册的内容和要

7、求，对履行社会责任方面提供详实的社会责任报告。本报告篇幅为47页。2、报告时效与覆盖范围根据上海文明单位社会责任报告时间范围要求，本报告统计时间从2011年元月1日到年底12月31日；部分内容，如世博会通信保障工作等，因其重要性和工作延续性超出了上述时间段。报告内容覆盖范围包括本单位及利益相关方。3、报告数据与编制依据本报告所引用的是2011年度统计数据，数据内容基本准确无误。编制依据主要遵循上海文明单位社会责任报告指导手册中有关“企业”类型的文明单位社会责任报告指标要求。四、社会责任履行情况（一）员工责任1、员工教育。加强员工教育、思想道德建设是文明创建的重要工作。上海NOC在宣贯载体、总体

8、规划上认真研究、推进落实。目前，中心拥有各类宣教平台包括：中心组学习（每月）、中高层管理者培训、干部大会、中心大会（每月）、三会一课(定期)、班组学习（定期）、项目拓展团队、青年学舍、网上大学、每月资讯电子刊物、文化宣传廊等。全年开展的主题教育活动有：深入开展贯彻落实科学发展观、社会主义核心价值观、公民道德实施纲要内容、世博精神引领、文明礼仪新风尚、创先争优、反腐倡廉、六五普法、通信网络发展等。据统计，全年组织的大型主题教育活动达到了40余次，覆盖全体员工。结合“深化社会主义核心价值”工作，开展了各类富有成效的教育活动，主要包括：一是“以人为本 执政为民”专题民主生活会：中心积极落实两级领导班

9、子开展学习研讨和批评与自我批评。广大干部做好表率，带头学习胡锦涛同志“七一”重要讲话，习近平同志在省部级领导研讨班上的讲话精神，中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则以及优秀共产党员杨善洲同志事迹等，提升了干部队伍的政治素养、理论知识，理清了科学发展思路，落实整改员工的意见建议，得到了员工的认可。二是文明创建专题动员学习会：利用每月的中心大会之际，全年共组织了两次文明创建专题会议。一次是邀请了公司文明办主任对全体员工作宣贯，了解文明创建内容，激发创建热情；另一次是召开创文明工作中途推进会，动员广大员工以更高标准、更扎实的工作，积极投入创文明工作中。三是开展弘扬世博精神教育活动：组织全体党员观看

10、“光城网事”，组织全体员工开展世博精神访谈录等的学习研讨，通过电信员工日常工作中自觉践行世博精神的点滴故事，起到用身边事育身边人的作用。2011年，上海NOC还围绕庆祝建党90周年，开展了系列庆祝活动，包括：传承红色经典“捐书、读书、赠书”活动暨读书节启动仪式；党史知识竞赛活动；“回忆入党的日子”主题征文活动；井冈山革命圣地参观学习活动红色之旅活动等。同时，还积极组织员工参加了公司“辉煌90年，祝福献给党”祝福短信创作比赛，获得优秀组织奖。以召开庆祝建党90周年大会为契机，同时召开推进城市光网发展动员大会，向光网志愿先锋队授旗，号召全体党员以实际行动，为党旗争光添彩。2、员工录用。创造就业机会

11、，人尽其材是企业的使命之一。上海NOC2007年成立以来，根据单位自身发展需要及公司的统一安排，积极创造就业机会，共招收A、B类派遣员工共计60名。根据公司的相关管理办法，B类派遣员工一般工作两至三年后可以转为A类派遣员工，A类派遣员工一般工作三年左右经考核合格的，可以转为合同制员工。全中心员工劳动合同签订率100%，其中短期劳动合同132人，无固定期劳动合同369人。上海NOC在促进就业的同时，使各类人才资源得到合理配置，互为补充。对新招录的人员，开展入司集中培训，在岗带教培训，促进人才快速成长。根据中国电信集团公司对于工资体系的要求，中国电信上海公司经深入调研测算，依据实事求是、平衡过渡，

12、强化激励、兼顾公平、完善流程，加强监控的原则，制定了上海市电信有限公司完善岗位与工资体系实施方案，并经公司职工代表组长会议通过。实施方案将公司岗位分为营销、运维、研发和支撑四大族群，分为管理、专业两大类别，将员工的工资体系调整为岗位工资、综合补贴、工龄补贴与绩效工资四个单元。岗位工资共设十三等，每等岗位工资共6级（ABCDEF），调整后的宽带矩阵薪酬体系共为十三等54个岗位工资级别，岗位工资级别重叠设置为上下各两级，减轻了岗位工资频繁变动的压力，使同一岗位层次的员工在同一层次级别宽度内也有机会获得较高的岗位工资。方案改进了绩效工资的发放形式，提高业绩考核与绩效分配的关联度，以业绩驱动为核心，拉

13、开绩效分配差距；加大浮动考核分配比例，员工收入能增能减；部分实行绩效计件分配办法，提高收入分配透明度。福利员工比为4.78%，职工薪酬支付率为100%。上海NOC 2007年成立以来员工应发薪资收入连年增长，特别是2011年全部员工平均薪酬增长超过7%，一定程度上减轻了通货膨胀给员工带来的生活压力。目前上海NOC员工401人，其中女员工164人，A类派遣员工14人，B类派遣员工4人。硕士学位员工共计32人，硕士学历员工共计10人，大学本科学历员工共计296人，大专学历员工68人。25岁以下员工30人，26岁至30岁员工67人，31岁至40岁员工共计194人，41岁至50岁员工共计78人，50岁

14、以上员工共计32人，全中心在岗员工平均年龄为了36.45岁。有高级职称员工共计61人，中级职称员工共计131人，工技人员占86.7%。3、权益保护。上海NOC以“多元化”和“系统化”为目标，提升员工队伍整体素质。中心不断探索建立分层培训体系，积极开展多元化培训。持续推进员工轮岗培养机制，做好员工的全业务技术能力培养。2011年，共举办各类培训班68期，涉及602人次。网上大学学习总计25328人次，人均学习时间160.69小时。上传各类课件、案例和文档134篇。坚持开展干部培训，提升干部综合能力。坚持每年开展干部管理培训班，先后多次邀请了复旦大学、中国电信学院老师前来授课，培训了中国式绩效管理

15、、创新思维与创新方法等课程。中心坚持做好后备青年骨干队伍的培养，以建立人才发展的梯队模型，开展了教练式员工辅导项目管理幸福心理学等一系列培训课程。以思科认证培训为抓手，助力3 I 人才培养。自与公司签订3I人才培养责任书以来，中心持续推进3I人才的培养和发展。以3I人才为培养目标，全面提升员工的技术业务能力和执行能力，有力支撑企业转型发展和全业务经营。共获取CCIE证书5人，CCNP 40人，CCNA 77人。以新大学生带教为突破，探索人才成长新路。中心自2009年开展“1+1”大学生带教制度以来，每年均通过员工实际带教经验的积累和探索，形成了“N+1+N”的大学生带教模式。中心制定了带教教练

16、管理办法，不断激励骨干员工做好带教工作。近两年的带教模式不仅让新进大学生在见习期内学习具有专业性的知识和操作，也进一步具备了故障预判预处理的初步能力。以项目拓展为基础，着力打造综合型人才。组建了一支技术过硬的骨干队伍。2011年初，开展“人才拓展培养计划”，以“用”代“培”，培养青年人才。共52名技术人员参与培养计划，其中集团级专家2人，公司级专家6人。通过项目拓展培养，5人进入集团装维与接入网竞赛集训名单；14人入选公司青年宣讲团、1人入选集团光点星课堂；1篇论文在上海信息化杂志刊登。以技能竞赛为契机，培养技术拔尖人才。2011年，在上海公司承办的中国电信集团装维及接入网维护技能竞赛中，上海

17、NOC积极参与配合集团及上海公司赛前、赛中及后期的各项准备和保障工作。同时，动员全员，在内部开展为期2个多月的“岗位练兵，技术比武”，各专业300多名技术人员认真参与接入网专业技术集训，通过三个阶段性的严格考核，为上海公司输送19名优秀人才参与竞赛前期选拔，并通过层层选拔，5名骨干员工参加了第二轮高级培训。徐勇、陈浩2位党团骨干脱颖而出代表上海公司参赛，为公司获得团体一等奖做出了重要贡献，同时也获得了接入网维护板块的个人第一和第三名的好成绩。被授予中国电信集团公司、中央企业技术能手称号。此外，在员工权益维护方面，上海NOC扎实推进以职代会为主的民主管理建设，每年行政与工会方友好协商，签订集体协

18、议，并将员工实事项目列入其中，监督落实到位。中心共收集、处理职代会提案36条。全年落实员工关爱工作包括：重大节日、重要通信保障领导都亲临一线慰问员工；开展员工季度庆生活动；36度以上高温天为外勤员工加发防暑降温费；每月安排邮电医院医生上门就诊开药；为怀孕女职工购买防辐射服等。一年来，共安排341名员工参加体检，完成率达到95%；募得一日捐捐款36847元；开展了帮困送温暖工作，帮困人数达到76人，支出帮困金35900元。上海NOC为员工提供内容丰富的文娱活动。中心目前已拥有自己的职工活动中心，各部门也应地制宜摆放各类健身器材及设置图书角等；拥有车友会、兰馨社（文学社）、青年学舍、温馨家园、文体

19、协会等诸多员工喜爱的文化体育团体组织。车友会、兰馨社每年分别开展1-2次活动，为车友爱好者提供长途拉练、车辆安全检查等，为文学爱好者提供沟通平台；青年学舍、温馨家园是年青员工学习交流的乐园，提供多媒体、软件制作、“脑库”知识分享等，并会定期发布健身、娱乐、餐饮等实惠信息；文体协会下设羽毛球、篮球、瑜伽等分会，每周定期开展1次活动，为热爱运动的员工提供场所和教练。此外，2011年是公司四年一届的员工运动会，中心组队参与了所有的运动项目，展现了NOC员工的风采；其中双绳、体育达人、篮球等还取得了较好的名次，创意工间操成功在运动会闭幕式上亮相，中心工会喜获道德风尚奖。2011年，成立了上海NOC心理

20、咨询分会，主要围绕提升员工“幸福感”，开展了针对员工家庭的“爱的发现之旅”以及针对外包员工的“丛林接力”等活动，收到了良好的效果。例如在“爱的发现之旅”活动中，通过自愿报名的方式，招募了10组员工家庭，通过情景演练、互动提问等方式，既生动再现了家庭生活场景，寻找幸福元素，同时也剖析了影响家庭和谐的问题症结，员工普遍反映活动有成效；又如“丛林接力”活动中，主要提升的是外包员工的自信和团队精神，让心理咨询师以观察员的身份，在活动中给这些员工以工作、生活的指点，也使外包员工感受到了企业的关怀。4、安全保护。“安全责任重于泰山”，上海NOC从制度完善、教育培训、预案演练、监督检查四个方面着手，努力打造

21、安全和谐的环境。根据公司要求调整中国电信上海公司网络操作维护中心安全生产委员会，层层落实安全责任制，每年NOC与各单位逐一签定了“上海安全生产责任书”，对个人签定“员工承诺书”“安全行车责任书”，定期对基层单位进行季度的安全检查和考核。根据公司要求NOC对本部门所属单位部门进行了全面的消防安全遗患排查，并对检查中发现的部分即将到期灭火器进行了更换；进一步梳理完善各项流程制度。在按照公司要求开展了安全责任区域的排查和梳理工作、5.25交通安全月活动、“中国电信上海公司关于开展查事故隐患保一方平安百日主题活动”、 网络操作维护中心“安全生产年”活动、“安全生产月” 活动、安全生产年活动、119消防

22、安全周等活动。落实安全，做好宣传教育，修订应急预案，并组织开展相关演练活动。根据公司要求NOC先后对防台防汛应急预案、消防应急预案、反恐防范应急预案、防触电应急预案和防高坠应急预案的内容分别组织相关人员对全部应急预案进行现场演练，并对演练过程进行了评估，对于演练发现的问题及时进行了整改。通过演练既检验了应急预案的可操作性和实际效果，又使参加演练的相关人员得到了宝贵的实战经验，为NOC安全生产、消防防范工作打下了扎实的基础。先后开展“525交通安全宣传活动”、 “安全生产月活动”和“119消防宣传日活动”等三项大型安全宣传教育活动，通过这些活动提高了员工的安全意识，营造了讲安全、学安全的良好氛围

23、，进一步巩固了安全工作群众基础。在做好安全宣传工作的同时，组织各项安全培训工作，既有针对各级安全管理员的 “安全保卫”和“消防管理”培训，又有重点的对全体员工的“525安全行车培训”、“气体灭火机房操作和逃生培训”和“119员工消防知识和灭火培训”等进行培训。通过培训提高了各级安全管理员管理技能，也使员工掌握了必要的安全知识，为做好日常的安全管理工作创造了条件。为增加安全系数，NOC注重技防消防措施，两年来投资于NOC网管大楼、通信机房、办公场地等重要部位的消防设备维护费、安保设施维护费、专项安全隐患整治和员工劳动防护费合计相应的资金261万元。此外，上海NOC积极配合工信部年度安全防护检查工

24、作，完成了29个网络及系统的安全评估。参与集团安全策略体系的建设、试点工作，先后完成10份安全管理办法、配置规范及检查表的制定。建立安全防护长效机制，开展可信IP地址的远程安全扫描和加固，整改高危漏洞1400多轮次；实施NOC相关业网管和业务平台系统的季度安全评估。确保上海电信受控域内的网络安全，实现了受控域内无重大网络安全事故，获得工信部及集团好评。（二）经济与服务责任 1利润与经济效益。上海NOC是中国电信股份有限公司上海分公司所辖通信网络操作维护中心，定位是通信网络运行安全专业维护单位，所以没有业务收入与利润总额、资产负债率、劳动生产率、资产保值与增值率、企业税后净资产增值率等利润与经济

25、效益考核指标。 2011-2012年上海NOC管理维护的通信设备固定资产原值达到了41.5亿元。2、产品与服务。作为通信企业，为客户提供全程全网、安全畅通的通信网络服务是我们的“产品”。2011年，上海NOC在以下几方面交出了较为满意的答卷： 助力智慧城市建设。上海电信推进城市光网建设是树立新宽带时代全面领先优势，领跑智慧城市的首要工程。公司全面启动“两免一赠一极速”智慧城市宽带大提速计划。上海NOC抓住机遇，发挥技术优势，在网络能力与质量、故障处理与维护、优化综合支撑系统、维护团队建设等方面力争量质并举，做好支撑。配合公司完成“百万用户大平移计划”工单200万张；实现“宽带两次大提速”的30

26、0万个宽带账号和端口提速工作；仅用不到一个月的时间完成了涉及市区及郊县约103万升至4M用户及18万升至6M用户的升速工作；抽调精兵强将，组建专项团队主动出击，实施六大举措，即“经验总结、信息通报、数据规范、技术交流、入网把关、主动维护”，解决了光网语音、光网宽带故障、工单自动激活了等运维中突出问题；编写了指导区局业务开通和故障处理的城市光网业务运行指南等，大大提高了区局在用户端现场顺利安装调测的工作效率。2011年是WIFI业务发展的重要一年。中国电信提出了实现3G网络全网覆盖，热点区域WiFi覆盖，建成“有线无线一体化”的宽带网络设想。接应公司发展要求，上海NOC成立了WLAN支撑小组，推

27、动WIFI项目建设和优化工作。截止到年底，WiFi月活跃用户达到12.25万。WiFi时长卡注册用户规模突破10万，收入达到1000万元。在推动移动互联网大发展的进程中，中心快速响应、支撑各方需求，先后完成了全国时长卡一期、二期产品的开发上线；配合开通浦东、虹桥机场等5大类、198个公用场点的免费WIFI认证；实现了虹桥临空、同济大学、世游赛、金山音乐节等赛事活动的个性化认证；认证推送时间从原先的6秒缩短至2秒，大大提升了用户感知。圆满完成世游赛保障工作。作为特大型国有企业，上海电信始终以高度的政治使命感，认真履行企业社会责任。2010年世博会期间，上海NOC承接了世博会公众通信网、世博专网、

28、世博行政中心22062010总机系统、世博962010服务热线、网上世博、世博官方网站等世博专用网络、基础通信网络以及一系列世博信息管理系统的保障工作。以“1+2”的保障体系架构，投入近2937人次参与到分级别、分时段、精确化的保障行动，做出了贡献，历练了队伍，更积累了经验。今年7月16-31日，第14届国际泳联世界锦标赛在上海举行。作为上海电信通信保障的主力军，上海NOC义不容辞，全力以赴保障世游赛网络通信运行安全。在借鉴世博保障经验的基础之上，中心成立了世游赛领导小组和工作小组，确立世游赛保障的组织架构和工作职责，并编制上海电信网络操作维护中心第14届世界游泳锦标赛重要通信保障方案，明确了

29、NOC世游赛故障处理流程。在世游赛保障期间，中心投入近200人次承担了整个核心大网的运行和各比赛场馆、下榻宾馆、962288热线、宽带上网、IPMAN专线、800M、WIFI覆盖热点认证及高清IPTV业务和电视转播线路的保障工作等。对重保系统中涉及世游赛标识的重要电路加强实时监控、故障处理和管控工作；加强保障期间的故障短信发送，做好世游赛保障的大客户预警工作；做好城域网异常流量、DNS、城域网设备操作审计的安全监测工作；定期通过SOC平台查看受控范围内的网络安全事件，及时发现故障并协同处置突发性安全事件。整个保障期间，总计处理各类设备链路告警事件3800余个，“世游赛”故障105个。上海NOC

30、被授予公司世游赛通信保障先进集体称号，19人被评为公司世游赛通信保障先进个人。 重点做好关注时政民生的通信保障。上海电信通信保障指挥调度中心就设立在上海NOC。自中心成立以来通过现场指挥，顺利完成了包括十七大、女足、特奥、奥运、世博、汶川地震、雪灾等各类通信保障任务。中心一方面通过客户保障系统，对客户网络全程管控，缩短重要用户故障处理历时，提升用户感知；另一方面监控大厅实现了对全市（含郊县）数据、交换、传输等各网络的7*24小时实时监控。此外，由各专业中心技术骨干组成的保障团队，综合了上海电信各专业技术力量，成为了强有力的后盾。2011年，中心已陆续承接并完成了各类重点通信保障170余次，其中

31、A级、B级各1次，C级26次。涉及1月上海“两会”和3月全国“两会”保障、4月F1中国大奖赛、“五一”重要通信保障、俄罗斯访沪重要外事活动、以及每月的私车拍卖通信保障、春运、高考查分等通信保障工作，得到了各级领导和客户的好评。 此外，在日常工作中，上海NOC不断强化服务管理，发挥综合化集中维护的优势，力争为客户提供优质高效的服务。 建立全程全网的优质服务体系。上海NOC注重精确管理，致力于向社会各界提供负责任的产品和服务。自2007年2月成立以来首先建立并完善TL9001/ISO9001质量贯标体系，将所有的工作流程予以制度化、文件化，组织全体员工学习并执行，通过贯标来持续改进，日常作业计划清

32、晰、完整，操作流程扁平、顺畅，面向客户的服务规范、可控，内部监督考核机制完善；建立MSS（管理支撑系统）系统，完善企业管理信息系统，促进企业内的数据共享、实现企业日常工作从职能管理向流程管理的快速转变，有效利用企业各类资源。为确保客户服务高效和优质，特别制定了一系列的规章制度、管理办法与流程，如：NOC六西格玛项目减少上海电信IPMAN专线网络故障处理时间，获得2009年度上海市质量技术奖和全国六西格玛质量技术优秀项目奖；提高上海电信集团VPN用户网络故障处理及时率六西格玛项目，获得2010年度上海市质量技术奖；降低EPON用户故障申告率，获得2011年度中国质量协会质量技术奖优秀六西格玛项目

33、。此外，“妙手仁心”QC小组，获得2011年上海市优秀质量管理小组；降低一级监控故障外派率QC项目，获得公司“QC成果擂台赛”一等奖。3、对供应链伙伴的责任。上海NOC在确保上海电信网络发展和运行保障同时，对公司合格供方实行有效共赢合作。根据上海电信公司中国电信上海公司供应商管理办法，上海NOC在公司合格供方范围内对项目实行事前集体对供应商认证遴选，事后每年二次组织对供应商后评估，并在诚信系统上具体打分，为公司合格供方评审提供有效依据。 上海NOC在物资采购方面，根据公司中国电信上海公司物资采购管理实施细则等相关文件要求，结合每个项目的可行性研究报告的内容，坚持做到归口公司采购管理部集中管理、

34、统一采购，严格按公司集采管理办法，对集采类设备统一提出集采需求申报，100%追踪设备到货进度。每年利用设备评估系统对各类设备运行情况提供评价，为电信集团公司设备集中采购提供有效数据，同时也保障优秀供应商得以优先发展渠道，实现与电信共赢局面。在供应商管理方面严格按照国家有关法律、法规、电信集团公司和上海公司规章制度。在工作中坚持公开、公平、公正和诚信原则；协调好电信网络安全与降低网元成本关系。坚持贯彻与供应商的合作共赢，促进供应链持续发展；坚持遵守廉洁从业规定，防范商业贿赂和不正当交易行为的发生。（三）诚信责任1、守法诚信。2011年，上海NOC组织开展了“回顾三年主题再教育”活动，以廉政教育月

35、为契机，开展廉政主题教育，自我对照，进一步提高廉洁意识。邀请专家进行“自觉廉洁从业 珍惜职业生涯”廉政讲座；开展了“以廉养人”摄影比赛，评选优秀作品12幅；组织全体员工学习了新版员工奖惩管理办法、“关于*局徐捷等违规违纪业务操作情况的剖析报告”警示案例等，不少员工撰写了心得体会，其中平台中心陆曦的题为奖惩管理办法是敦促员工敬业爱岗必不可少的规范的体会还有幸在公司纪委组织的交流会上进行了交流发言。此外，结合“六五”普法工作，开展了知识产权保护法、走进保密法等学习。通过各类主题教育，引导员工自觉践行社会公德、职业道德、家庭美德，营造健康向上的企业氛围。此外，上海NOC还注重发挥基层部门专长，开展学

36、习型、民主型班组创建活动。2011年，以打造学习型、民主型特色团队为目标，广泛开展创建活动，班组参与率达到100%，不少班组创建工作有特色：其中以网络监控维护部开展“厅长”主持晨会制度是较为典型的案例：2011年，该部在监控大厅内，公开选拔10名“厅长”，被誉为大厅的“指挥官”。他们主要职责是对上汇报、对内指挥、横向协调和对下宣传等职责。在“厅长”的服务器内存放着每天晨会的内容，大致包括以下5个方面：文件下达类，含薪酬福利、岗位竞聘、职称申报、劳动竞赛、翼支付等内容；活动宣传类：党政工团的活动宣传，如公司运动会、NOC活动、监控个性化活动（生日演唱会、化妆舞会、羽毛球比赛）；动态公告类：包括当

37、天的网络动态和参观信息；案例学习类：每天由厅长来对案例进行点评，一年下来也有几百个案例，这对于员工综合维护能力的提升有着非常大的帮助；规则制度类：NOC和部门内的一些规则制度学习。“学习力是竞争力的本质，民主力是凝聚力的核心”，在创建学习型和民主型班组的征途中，上海NOC努力为各部门搭建互相学习、共同进步的平台，推动活动深入开展。通过“廉洁”、“守法”、“诚信”、“民主”等为主题的活动，进一步提升全体员工的综合素质和能力，为营造守法诚信的良好企业氛围做好组织保障。2、诚信经营与服务。2011年，上海NOC积极响应中央号召，深化创先争优活动。以活动为契机，发挥党员先锋模范作用。结合公司重点项目推

38、进表和工作实际，制定了六大类20多项落实活动的推进方案。每月召开服务例会，及时交流反馈活动进展。推进方案得到有效落实。如结合集团公司宽带服务提升专项工作的要求落实改进措施，完成宽带端口速率达标工作，确保用户装移机修复时限；又如，实现了用户欠费停机后，仍能通过网厅缴费恢复使用的功能；针对政企客户，推进一站式服务，建立跨域协同扁平化工作机制，实现政企客户省际业务开通履约率92%等重要指标。上海NOC还十分重视客户投诉，不断提升投诉处理能力，提升服务能力，在创新中服务。投诉呈逐年下降趋势，2011年投诉量较2010年下降39.2%。全方位进行投诉分析，提升网络质量。定期召开服务质量例会，通过案例分析

39、，挖掘潜在问题，提出改进措施，提升网络运行维护质量，减少客户由于通信质量引起的投诉，进而减少用户故障。建立高效投诉响应处理机制，及时有效进行投诉处理。为提高服务质量和效率，有效降低客户投诉处理时长，对热点、焦点及突发、重大、疑难投诉快速响应，及时处理，严禁推诿现象发生。通过各部门互相联动和密切协作，提升投诉处理一次解决成功率，避免了重复投诉及升越级投诉。增强协同合作，提升服务质量。针对光网大发展后出现的一些疑难故障，成立攻坚团队，抽调数据、传输专业技术能力较强的人员，针对某一区局疑难问题进行攻坚。解决问题后汇总成文，供各区局以后故障处理时参考。通过内外部共同协同合作，切实解决用户问题，提升客户

40、感知。通过有效地投诉管理对提升网络质量，提高网络运行能力起到了非常关键的作用，创造客户能感知的服务，从而为公司创造更大效益，赢得了社会各界大客户的好评。3、社会诚信形象。上海NOC大力倡导开展卓越服务的客户服务理念。2011年，上海NOC政企客户支撑中心承接了推进上海电信政企客户服务售前、售中、售后一体化服务支撑体系的重任，我们向全体员工中发出了“客户服务从优秀到卓越”的工作口号，并努力践行。一是加大962112大客户服务热线的服务质量管控力度，在公司的统一部署下，对外公布“五个一”服务承诺。二是为重要客户配备专属客户工程师：目前已有278家高端政企客户享受这种VIP待遇，服务对象涵盖了银行、

41、证券、保险、党政军、外企等多种行业。三是实施差异化服务模式：这支在员工中竞聘上岗、精心挑选的客户工程师团队，积极探索形成了面向政企客户的高端服务，以满足客户个性化需求。四是推出客户工程师工作指导手册：客户工程师团队还利用业余时间，探讨研究如何进一步实现客户服务规范性，并历时五个月，完成了客户工程师工作指导手册编制，手册内容分为客户工程师总体介绍、客户工程师服务工作和区域服务管理三大篇。主要对日常的十项周期工作、八项非周期工作以及三项集团跨域工作的工作要求、周期以及工作内容进行梳理、汇总，后附典型案例剖析。在公司党工部的直接指导下，中心还出版了政企客户服务支撑一点通，两本教程形成互补，为持续提升

42、客户服务质量提供了宝贵经验。全年，团队共实施了客户网络优化53项；梳理、更新应急预案53次，演练9次。这支团队已经收到了来自大客户的感谢（表扬）信、锦旗40件，被客户称为“网络安全的贴心管家”。 此外，在财务、合同管理上，上海NOC按照国家相关财经法律和制度的有关规定，严格执行相关规定。财务管理由中国电信上海公司统一归口管理，中心不设财务处。财务会计人员持证上岗，内部财务会计控制制度不断完善，会计基础工作和财务会计行为持续规范，财务会计信息质量逐年提高。每年依法对财务会计报告实施注册会计师审计。依法诚信纳税是纳税人的应尽义务，也是是全面建设小康社会的重要保障。自觉做好相关涉税工作，多年来税款主

43、动上缴率始终维持在100%。（四）社区责任1、救灾与慈善捐助。上海NOC党群工作办公室（企业文化处）是中心内部组织开展帮困救灾、慈善捐助的组织实施部门，同时通过党支部、部门工会、团支部等，建立起了组织体系完善的二级具体落实部门。每年1月5日，中心都积极响应公司号召开展“一日捐”活动，即全体员工捐出一日工资，用于社会帮困救助；开展与帮困结队村的爱心帮扶工作，如南汇大团村的桃子义买活动等；响应集团号召，开展“十二五”公益性扶贫援藏项目，在十二五规划（2011-2015年）期间，每人每月捐出一元钱（一次性捐款60元），建立中国电信员工公益性扶贫援藏资金，员工参与率100%。与海军某部队结对活动。中心

44、成立以来，坚持与海军某部队通信营开展结对交流活动，开展了“走进军营”、“打靶归来”、“篮球友谊赛”等活动；利用电信的技术优势，将天翼产品送到官兵手中；帮助部队计算机房排除网络故障等。2011年，在八一建军节前夕、老兵退伍之际，我们2次前往部队慰问，座谈交流，并送去了慰问品。多年的共建，进一步增进了军民鱼水情。2、志愿服务。近年来，通过参与公司世博、夏令热线等志愿者活动，积累了服务经验。上海NOC组建了志愿者团队，并建立网上动态管理库。中心志愿者活动的共识是真心诚意地奉献服务，更要将这种理念不断推广、扩大参与面。2011年创先争优活动中，党员们都郑重地把至少参加1次志愿者活动列为规定动作，并写入

45、公开承诺，实现党员100%的参与率。大家还积极建言献策，围绕业务发展重点、为民服务，以及兼顾党员特长，细化了“学雷锋”、城市光网、心理咨询、爱心敬老等四个志愿者服务平台。九亭敬老院爱心行动。中心已连续第四年开展与九亭敬老院的爱心助老活动，端午爱心粽、将网上世博搬进敬老院、书香阵阵送健康等活动都给老人们留下深刻印象。2011年，结合NOC“品读红色经典，传承社会主义文化价值”主题读书活动的开展，考虑到敬老院老人们平时生活比较单一，志愿者们决定将经典，将健康带进敬老院。准备各类书籍，翻查各类资料，志愿者们将各类保健养生知识，保健操图片，穴位按摩图等制作装订成册，为老人们送去我们精心准备的“限量”版

46、图片书籍。和老人们唠着家常，吃着端午粽，琢磨养生之道，将电信员工的爱心洒向社会。这个爱心敬老品牌行动在潜移默化间已成为每个志愿者们心中的一份牵挂。持之以恒，将爱心无限延续，在关爱老人的同时，我们也深切感受到了温暖。在学雷锋活动、七一前夕，上海NOC还组织了为康桥社区居民义务维修电脑、宣传网络安全知识；将信息化带入沂蒙山革命老区费县南张庄乡中心小学；与单亲困难家庭结对等社会公益活动，并完成了献血等义务，切实将企业的社会责任落实到位。（五）环保责任1、环境管理。上海电信NOC下属6个办公场所，分布在市区及浦东信息园区。中心将环境建设作为企业文化建设的重要组成部分，每年设置专项资金用于环境优化，仅绿

47、化布置与养护费用达24万元。信息园区网管大楼后花园作为上海电信公司对外参观接待的一个景点，环境优美，绿色成景，四季常青，绿化覆盖率达30%以上。对于NOC各部门的办公及生产场所的环境改造，全部采用环保材料，并做好现场监督工作，确保工程质量以及环境达标，在装修结束后，中心聘请专门的环境监测机构进行检测，并针对接近指标值的区域再进行纳米净化处理，一切以员工身心健康和环境保护为主，全面推进工程项目的环保化操作。中心为了确保通信线路安全和员工身心健康，对通信机房、办公场所定期进行灭鼠灭虫工作，每年用于此项费用4万元。所有新建、改建、扩建和整治的电信机房，也全部符合城建、环保、消防、人防、抗震、电力引入

48、及使用等有关规范要求。2、低碳节能。上海NOC实施电能费用精确化管理。每月的电费计量核采取“三级”审核制度，即责任部门的值守人员进行确认，动力管理人员核对，财务人员审核支付。每月定期将电费支出情况及明细清单上报管理部备案，由网络管理部汇总能源报表至综合办公室上报公司。做到各项电费支出清晰可控。实施分类计量、分级管理的管理模式。从2011年开始中心逐步对内部的生产用电和办公用电进行分类计量、分级管理，改变了原有的综合管理模式，并纳入到每季度绩效考核之中，做到办公场地的节能减排人人有责，保障节能减排各项工作真正落到实处。 中心还积极开展节能技改项目，2011年9月对仙霞局和罗城局平台机房的专用空调

49、共计15台（HIROSS空调9台，大金空调6台）实施空调节能项目，加入空调节能耐摩剂，可以较好的增强压缩机运行状态下的润滑作用，减少气缸和活塞的摩擦系数，尤其是适用一定年份的空调压缩机中，润滑条件的改善可以减少压缩机的运行电流，从而达到3%-5%的节能效果。积极配合集团公司的节能技改工作，在电源设备的更新改造，推广使用高压直流设备。传输中心南泰12楼机房UPS设备更新改造，项目预计在今年底前完成，项目实施后，就、通信机房供电更加稳定，提高供电效率，降低能耗和发热量，减少机房空调的制冷量，大大节约设备能耗。上海NOC还结合每年两次的盘点工作契机，重点做好中心闲置资产的发现和盘活工作，提升资产运营

50、效率，实现降本增效。积极利用工程改造、设备利旧、集团板卡调拨、板卡资产盘活调拨等多种途径发现闲置资产并盘活。2011年中心共发现闲置资产111条，原值1254万元，净值为450万元。完成闲置盘活资产净值383.46万元，其中设备盘活净值156.41万元，板卡盘活净值227.05万元。3、环保形象。上海NOC利用宣传栏等张贴宣传画报和宣传横幅，让广大员工了解全国节能宣传周活动的内容；通过向全体员工发送“节能我行动，低碳新生活”提示短信，动员员工积极参与网上答题；向各部门发起征集身边的节能建议的倡议，各生产班组把这项内容纳入班组学习中，并通过班组会议集思广益，共提交21条建议，其中19条被采纳；参

51、加节能减排知识培训的员工把培训的内容带到班组，为员工进行培训，扩大了大家的知识面；中心文学社兰馨社结合会员活动，开展了“关注环境，关注世界”“环保行动”主题讨论活动；在各部门公共场所，照明开关、自来水龙头、固定式空调控制模板等用电用水设备开关旁，贴上明显的提示标签，帮助员工有效的提高节能意识。通过上述活动，进一步营造保护环境、节能减排的良好氛围。五、报告预期与展望1、预期绩效。2012年，上海NOC将支撑公司光网发展的目标：做好规模发展、应用支撑、服务质量提升三个专题，确保光网质量保持领先，助力公司打造光网“第一城”。一是光网安装、政企客户光网“双提速”，实现规模发展。接应公司2012年新增百

52、万光网用户的发展目标，全力支撑好“48小时光网安装承诺”，继续提高自动工单开通率；加强出错工单的人工处理力度；提升前置系统的运用功能，支撑外线人员；加强网管验收手段、优化业务验收机制。完成政企光网1.73万用户、3140根专线的提速工作。二是关注校园光网等创新应用，做好应用支撑。2012年，校园光网建设和运维7+1模式将扩展到29所大学，中心内部将设立校园光网支撑工程师。提供IPFSSS校园网维护界面，试点学校和电信对校园网设备共管的模式。依托DPI等工具加强校园光网上网模式分析；持续优化WLAN网络，提升上网认证成功率。三是采取多项维护手段，提升光网运行质量。持续关注光网运行指标，加强故障定

53、位手段，提高预判预处理能力，提升客调中心的群障拦截率。进一步加强终端版本管理，监督光网终端的安装和维修，积极参与现网终端测试。强化ITMS系统划转后的统一、高效管理，增加系统分析能力，减少故障处理环节，实现全程工单远程自动激活的集中管理。2012年在服务工作方面，重点关注政企客户的服务品质提升。接应公司对政企客户服务一体化的新要求，对标国际一流运营商，实现在客户服务内容和支撑数量的全覆盖进程。一是凸显新政支的整合优势，保质保量响应市场和客户需求。政企客户是公司业务收入的重要来源，我们要全力以赴，做好重要政企客户的服务支撑工作。全年要实现集团政企客户业务开通履约率100%，本地SLA电路开通履约

54、率100%；政企客户一次割接成功率提升至98%；VIP政企客户业务保障履约率大于等于99%，集团政企客户保障履约率大于等于98%。二是依托NOC专业技术力量，提升重要业务支撑能力。利用NOC贴近现网的技术优势和维护经验，加强与政企客户服务支撑体系在破解发展难题、凸显服务价值、创新服务模式等方面的联动与合作，并发挥积极作用。重点关注大带宽接入、政企专线动态带宽、PON网络承载政企客户业务等发展难点，探索面向政企客户的用户感知度QoE与网络质量体系QoS的内在关系，初步形成“用户可感知的质量体系”。并进一步创新服务模式，从目前的“三位一体”扩充到“五位一体”，涉及“项目接应、项目实施、业务配置、跨

55、域工单、技术支撑”五大版块，铸就全方位的重大项目实施网络。 2012年，在环境美化方面，持续建立专项资金，进一步优化内外环境的整洁优美，做到没个办公场所都能四季长春，绿化覆盖率不低于30%。对于新建办公地，做到环境质量达标。同时，把网管大楼空中花园打造成“绿化氧吧”，作为上海电信对外展示接待的一扇“窗口”。积极落实节能措施，卫生防疫体制健全，卫生工作达标。同时，对通信机房、办公场所定期进行灭鼠灭虫工作，每年设立专项费用，确保所有新建、改建、扩建和整治的电信机房，全部符合城建、环保、消防、人防、抗震、电力引入及使用等有关规范要求。 2、报告展望。2012年，上海NOC将贯彻落实科学发展观，立足长

56、远，体现可持续发展理念，紧紧将创建文明同公司发展战略和履行社会责任紧密结合，坚持三个文明一起抓，实现三个文明协调发展，并持续做好员工关爱和落实上下游伙伴服务措施。2012年，中心将一如既往地做好员工关怀和稳定工作，做到重大节日、重要通信保障领导班子都亲临一线慰问员工；落实36度以上高温天为外勤员工加发防暑降温费；每月安排邮电医院医生上门就诊开药等员工实事。持续发挥车友会、兰馨社（文学社）、青年学舍、温馨家园等员工互动式的文体协会作用。此外要关注解决员工需求，落实好员工关怀。一要宣传公司职代会精神，落实集体合同各项实事，让员工共享企业发展成果，实现员工收入增长与公司经营发展同步。二要畅通诉求渠道

57、，发挥舆情机制作用，加强对体制调整员工、部门骨干员工、困难员工等群体的关注和关心力度，及时做好帮扶工作。三要继续为员工创造好的条件，组织开展好文体协会和各类文娱活动；四要进一步探索心理咨询分会工作，拓展领域，为员工舒缓压力搭建平台。2012年要与上下游伙伴建立良好的关系。积极探索与区局、产品部的联动模式，形成大政支服务效应。组建集团超大型政企客户专属服务保障中心，深入开展交通银行、中国人寿两家客户的专属服务，以“专属服务团队+支撑团队”，实现扁平化支撑。持续推进278家高端政企客户的差异化服务。加强对区局政企客户的支撑力度，逐步形成区域客户的服务标准化并推广。在2012年，要坚持利用设备评估系

58、统对各类设备运行情况提供评价，为电信集团公司设备集中采购提供有效数据，同时也保障优秀供应商得以优先发展渠道，实现与电信共赢局面，促进供应链持续发展；坚持遵守廉洁从业规定，防范商业贿赂和不正当交易行为的发生。通过创建活动打造一个政治素质好、工作业绩好、团队协作好、作风形象好的领导班子；建设一支政治合格、技术过硬、作风优良、纪律严明的专业网络运行、维护、监控、管理队伍；积极营造良好的企业文化和氛围，实现用户至上、用心服务的理念，圆满完成年度各项工作任务，促进企业和谐、健康发展，树立良好的企业公民形象。六、社会评价1、社会荣誉。在社会各界的关心支持下，上海NOC2011年度在各项工作中取得了一定的成

59、效，本企业、下属部门及员工共获得全国、集团、上海市及公司级各类荣誉40项，包括：上海市重大通信保障工作先进集体、上海市五四特色团组织、上海市优秀质量管理小组、上海市模范职工小家等。 附：2011年上海NOC公司级以上荣誉清单（含部分2011年表彰的跨年度荣誉）序号荣誉名称获奖组织或个人荣誉等级1中央企业技术能手徐勇、陈浩全国2第八届通信行业企业管理现代化创新三等成果提升客户感知-创建特大型本地网新型运维模式沙光华、吴宏美、韩晓华全国3中国电信装维及接入网维护技能大赛（接入网维护）一等奖徐勇、陈浩集团4中国电信集团技术能手徐勇、陈浩集团5中国电信B类集团IP人才廖江、方鸣、刘令凯、郑坚、周学明、

60、胡晓宇、邓明昊集团62011-2012集团级维护骨干浦剑鸿、俞东浩、秦峰集团7中国电信网上大学2010年度最佳管理员倪美齐集团8集团公司对首席客户经理纵向跨域协同拓展考核十佳特别贡献首席客户工程师秦峰、吴娟集团9上海市重大通信保障工作先进集体网络操作维护中心上海市10上海市五四特色团组织网络操作维护中心团委上海市11上海市优秀质量管理小组网络操作维护中心“妙手仁心”QC小组上海市12上海市模范职工小家数据维护中心工会上海市132010年度全国“安康杯”竞赛（上海赛区）先进个人沙光华上海市14上海市重大通信保障工作先进个人方鸣、树志国、吕俊修上海市15上海统一战线“同心同行共奋进”征文三等奖吴璟

61、晟上海市16中国电信上海公司行政工作考核成绩显著单位网络操作维护中心公司172010-2011年度中国电信上海公司党风廉政建设表扬单位网络操作维护中心公司18中国电信上海公司世游赛、大运会通信保障先进集体网络操作维护中心公司19中国电信上海公司先进基层党组织网络操作维护中心党委公司20中国电信上海公司政治工作创新奖以文化领航拓宽青年人才培养模式网络操作维护中心公司21中国电信上海公司政治工作创新成果推广入围奖争做城市光网建设的党团志愿先锋网络操作维护中心公司22中国电信上海公司五四红旗团组织网络操作维护中心团委公司23中国电信上海公司“共青团工作创新奖”二等奖“STARNOC”星光直通车网络操

62、作维护中心团委公司24中国电信上海公司安康杯劳动保护竞赛优胜单位网络操作维护中心公司252010-2011年度中国电信上海公司培训工作先进单位网络操作维护中心公司26中国电信上海公司“天翼飞扬翼起来WIFI”全员体验活动组织奖网络操作维护中心公司27中国电信上海公司“天翼飞扬抢盘体验”活动优胜奖网络操作维护中心工会公司28“辉煌90年，祝福献给党”中国电信上海公司员工祝福短信创作活动优秀组织奖网络操作维护中心工会公司29中国电信上海公司第三届员工运动会优秀参赛奖、道德风尚奖网络操作维护中心工会公司30中国电信上海公司先进基层党组织交换维护中心党支部公司31中国电信上海公司优秀集体传输与接入网维

63、护中心维护支撑室公司32中国电信上海公司安全生产先进集体网络监控维护部公司33中国电信上海公司模范职工小家网络监控维护部公司34中国电信上海公司十大学习型示范班组政企客户支撑中心VIP客户服务室公司35中国电信上海公司巾帼建功先进集体政企客户支撑中心VIP客户服务室公司362010年度中国电信上海公司工人先锋号网络监控维护部业务支撑室公司3720092010年度中国电信上海公司文明班组业务平台维护中心应用开发室、交换维护中心交换维护室、传输与接入网维护中心网络维护室公司38中国电信上海公司“十佳基层团组织”交换维护中心团支部公司39中国电信上海公司先进团支部数据维护中心团支部、网络监控维护部团

64、支部公司40中国电信上海公司共青团号网络监控维护部业务保障室、重点通信保障班组公司41中国电信上海公司第五季“青年风尚季”之“青春与电信同行”DV大赛优胜作品鼓励奖爱心*传承政企客户支撑中心团支部公司2、领导关怀上海NOC也是展示电信综合实力和维护实力的平台，接待了大量的政企客户等，并曾经在历次重要通信保障中承担“应急调度指挥中心”的重任，得到了各级领导的关心。市领导俞正声、副市长艾宝俊、全国政协“中国2010年上海世博会”视察团等都在世博筹备和保障期间亲临NOC视察、指导工作。 2011年，国资委、财政部、中国电信集团公司领导等都莅临并指导工作。此外，上海NOC还有幸接待了尼日尔外交部长、坦桑尼亚通信部长等一行。3、媒体报道上海NOC在经济社会发展和助力上海“智慧城市”建设中发挥的作用，以及在NOC文化、文明创建等工作中的具体做法，受到了关注。2011年，上海NOC在文汇报、上海电信报等媒体的公开报道达到42则，包括3月19日，日本大地震造成海底光缆受损，上海NOC、长无部投入紧急抢修；6月4日，第十四届世游