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1、东北大学21春客户关系管理离线作业2参考答案1. 以( )为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。A、供应链管理B、开拓市场C、企业内部管理D、企业赢利参考答案：A2. 所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。( )A.正确B.错误参考答案：A3. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD4. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C5. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性
2、D.盈利性参考答案：B6. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。( )A.正确B.错误参考答案：A8. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。( )A.正确B.错误参考答案：A9. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A10. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量
3、的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B11. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC12. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B13. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：
4、B14. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD15. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错16. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD17. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的
5、知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C18. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A19. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC20. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户
6、D、中小商户参考答案：D21. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错24. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C25. 成本是可以无限压缩的。(
7、 )A.正确B.错误参考答案：B26. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C28. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A30. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-Servi
8、ceD、e-Commerce参考答案：ABC31. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误32. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A33. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B34. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F35
9、. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B36. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D37. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决
10、方案。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD40. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C41. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案：ABCD42. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种
11、说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B43. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC45. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A46. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都
12、很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C47. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD49. 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是( )A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C50. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD
东北大学21春《客户关系管理》离线作业2参考答案45
