移动公司全业务拓展支撑模拟实战策划书

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共9页XX移动全业务拓展支撑实战策划书1 活动计划开展全业务支撑人员实战模拟演练。l 活动目标：设计应用场景进行实战演练。l 步骤：1、收集相应的案例，工作中可能涉及的模板文档。2、应用场景设计。客户现场版，客户经理电话咨询，支撑岗缺位时等。3、明确相应角色与要求。4、执行演练。l 时间安排：周一周三。l 预期效果：分别根据实际需要，对客户经理的售前支撑。l 参与人员：6人（）邀请产品、客户经理对支撑人员进行一次模拟演练，检查售前人员的知识水平和对常见问题的处理，在拜访客户、介绍方案、推介产品时的应变能力。从技术层面，方

2、案编写层面，运营支撑层面去检验。 1.1 对售前人员的技术支撑对售前人员（客户经理）的技术支撑；客户需求获取过程中的技术支撑、指导；业务需求说明书填写指导；技术方案编写的协助，案例（解决方案、招投标等） 1.2 售中支撑项目进度跟进与监控（周报，主动服务系统）；协助客户经理对项目验收，项目信息整理。配合支撑岗业务开展；1.3 与支撑岗的配合根据实际情况和需要，配合分公司政企的支撑岗业务的开展。（区域中心的信息化支撑岗）对宽带专线类方面技术的了解程度。技术问题如何解答？现场进行技术方案（初步）的设计。然后提供给客户经理参考，根据需要，为客户现场讲解的能力。2 场景(案例)设计必考题：支撑岗缺位时

3、的支撑情景：假设支撑岗（例如，关放）到市公司开会了。在客户现场，客户经理遇到这样一个问题:（ ），客户经理把关不了。于是，电话转到你这里来了，你问清楚前因后，你这样回答（ ）。 可选：自我介绍的能力（三分钟内）；印象分2.1 *XX市YY区桂城高欣电子有限公司(sdh+光协转+光收发)客户简介：XX市YY区桂城南兴六路37号 139xxxx0xx7 曾X开关电源、视频、音频电子产品的研究开发、制造等领域，形成了由零件制造到自主研发、成品组装的跨行业、多品种的产品结构。主要产品有：逆变器 逆变电源 车载交流供电器 车载电源等。员工人数：301 - 500 人。我们自己有网站服务器，OA办公系统，

4、CRM系统，财务系统；所属行业：电子行业目 的：简要方案的解说，回答客户问题，（保密意识）内 容：涉及设备选型。1. “你们这个方案的优势在哪里？和电信的相比，速度、资费、服务时效如何？”2. “是不是真的？”3. “你能不能先给个技术方案给我？我们先参考一下，OK？“4. “有没有成熟的案例？”5. “要在我们这里装设备吗？”6. “什么是协转？什么是光收发？体积大吗？功率大吗？安全吗？”7. “会不会中病毒？我们公司的隐私数据会不会被泄露？万一我们的数据被泄密了怎么办？是否可以签保密合同？”8. 你们多久能够搞定？9. 我们想做上网流量监控，NAT，Qos10. 我们想要15M带宽可以不可

5、以？（SDH/MSTP 颗粒2M，PON 颗粒是64k）11. 我怎么知道你给我分配的到底是不是xM，我去哪里测速呢？（XX临时搭建的测速网站 http:/211.139.200.206）情景模式：客户现场版考核内容现场应变能力，协转+光纤收发器效果评价：评分：假定已经知道附近基站是SDH设备，并且有2M的传输资源2.2 XX市YY区环境保护局（mstp+光协转）客户简介：XX市YY区桂城南新三路4号环保局 （下属事业单位）。在桂城及YY辖区各镇有多个环境监测点。包括对水质、空气质量，河流（河段）水质与污水排放情况，工厂废气排放等进行监测和数据采样。系统包括三大部分：废气和废水污染源监控系统，

6、水质自动监控系统，烟气黑度在线监控系统。利用该系统，环保执法人员在办公室即可实时监控，可以马上对排污企业进行相应的检查和处理。实现对各网点的联系，可远程监控，无人值守采集数据。目前有环保局对外政务网站和环境监测业务平台，将各个监测点的实施画面和水文，大气监测数据传回到单位的分析服务器，我们监测点有几百个，每个点传输速率都不大，500K吧所属行业：政府机关单位目 的：业务系统的应用，初步解决方案。内 容：1. 我们即将上这套环境监测业务平台。主要功能是XXXXXXXXXXXXX，现在需要拉宽带接入（互联网专线？），像我这种情况，要多大带宽才够用？2. “为什么你们比电信的计算多好多呢？电信说xM

7、就够了”。3. “工期要多长。在9月20日必须搞定。你们经理的电话是多少？我跟他联系”。“这样吧，你们今天先给个初步的整体接入方案（技术实施方案），我们先了解下，到时我们在联系你们”；情景模式：客户现场版考核内容数据专线业务的理解，光纤收发器效果评价：评分：假定已经知道客户附件基站有MSTP传输设备，并且有FE网口资源2.3 *XX市卓远陶瓷有限公司 （语音扩容数据）客户简介：季华三路71号卓远陶瓷展厅XX三水宏源陶瓷企业有限公司旗下的强势品牌，位于有“南国陶都”之称的XX，集科研、开发、生产、销售、多元化经营于一体。数年间相继荣获 “中国陶瓷行业名牌”、“中国绿色、环保、节能建材产品”、“全

8、国消费者用户满意企业”、“广东省民营科技企业”、“中国陶瓷行业名牌”、“XX市科学技术奖励三等奖”、“中国绿色、环保节能建材产品”、“广东省清洁生产企业”等诸多荣誉。 专业生产抛光砖系列产品。厂房占地面积一千多亩，拥有先进的全自动陶瓷生产线，全新意大利萨克米ph7200型自动成型压机等先进生产技术设备。公司系列产品均已通过iso9001国际质量管理体系认证、iso14001环境管理体系认证、中国环保产品认证、中国国家ccc强制产品认证。所属行业：陶瓷行业目 的：对行业解决方案的了解。内 容：针对该行业，写个简单的解决方案，或者简要列出解决方案的大纲。数据业务 SDH+PBX 电路租用2m 1.

9、 “我们之前就用了你们的电话了”2. “宽带你们就给我优惠些吧，不蛮你们说，我们用电信的用的好好的，干嘛要用你们的宽带呢？”3. “我们下个月就宽带使用就到期了，现在电信有优惠政策，一次包三年送3G手机xx台，二期还免费升级到xx10M呢”4. “可不可以先试用2个月看看效果”你们必须2天内完成割接（下班后或者周末），不能影响我们正常上班 情景模式：技术支撑效果评价：评分：考核：SDH+协议转换；对行业解决方案的理解程度。已知客户这边用了移动的IP语音专线，现在想升级到数据专线2.4 广东容奇水陆集运有限公司（MSTP）客户简介：XX市ZZ区容桂街道小黄圃村创业路一横路1号成立于1985年。在

10、广东省各港口设有5间分公司、3间办事处，国内员工达200余人。1999年3月26日取得外经贸委国际货运代理企业批准证书。2002年7月29日取得交通部批准的无船承运业务经营资格（NVOCC）。经营范围：广东省内的进出口货物国际运输代理业务，包括揽货、订舱、仓储、中转、集装箱拼装、拆箱、结算全程运费、代理货物进出口报关、报检（检验、检疫）、货物运输保险代理、国内货柜运输和相关的短途运输服务及咨询业务。靠近ZZ海关。特点：业务的流动性。业务量大，运力强大，范围广。香港航线：ZZ（容奇、北滘、勒流）- 香港（天天航班）番禺（莲花山）- 香港（天天航班）中山（外贸码头）-香港（天天航班）深圳航线：ZZ

11、（容奇、北滘）- 深圳（SCT/CCT）（天天航班）ZZ（勒流）-深圳（SCT/CCT）（不定期航班） 客户在信息化的需求很强烈。所属行业：物流运输 物流服务-货代目 的：整体的解决方案的讲解。业务需求的获取。内 容：移动办公需求。1. 听说有短号集群网有这样的产品吗？能监控到我们的船只，车辆与货物的位置吗？车辆调度。在司机手机上就能完成（位置、车辆行驶情况等）信息回传。相关数据的采样。并且需要对接我们的物流业务平台？2. 我们老总很重视信息化建设这一块。你看看这两天能否给个详细的技术方案过来。3. 你们有什么成功案例？先给我们看看。现场填写“业务需求说明书”情景模式：支撑岗缺位时效果评价：评

12、分：相关的成功案例讲述； 集群网介绍。考察：MSTP接入方式客户要求一定要MSTp设备，这两种方式有什么差别？2.5 XX市三水兆丰和塑料制品有限公司（语音专线）客户简介：XX市三水区大塘工业园3号地（管道最近距离1056）b类。（约1500员工）拥有多条进口的软管生产线，融注塑、吹塑、模具开发为一体。 本公司为客户提供16-50mm各种管径的单、双层软管及各式注塑、吹塑瓶。 产品适用于化妆品、药品、清洁用品、工业用品及食品等液体、膏状产品的包装。本公司产品质感优异、光泽美观、韧性强等特点，无论从用料、印刷或是烫金、封尾等各方面工艺均达到同行业先进水平。 精诚合作、共同发展是我们的商业信条；在

13、商贸交易过程中，秉承品质优良，客户至上的服务准则，赢得广大客户的信赖和支持。兆丰和公司全体同仁将以精益求精的经营理念及热忱完善的服务，与各界人士携手共进。所属行业：民营企业目 的：受理客户的抱怨，如何解释或者回应客户的非正当要求。内 容：客户当前仅关注语音专线。1. “听说移动的XXXX，集团短号，企信通（产品）不错啊，介绍一下。”有无顺势推销的意识。2. “听说你们的（企信通）产品名。有什么用啊？好不好用。”3. “我们在3个月前就有申请了你们的宽带业务，到现在也没给我们反馈，怎么回事啊。瞧不起我们哪？在这片我们也算是大企业了，。” 4. “你给我5折优惠我们现在就装。”5. “你现在就给我

14、一个明确回答，我们有没有条件装？”6. “你给个时间点。我们什么时候可以装上这个宽带？”7. “我想装一些电话”；8. “我们月底要付费给电信了，你们一定要在月底前搞定，否则我们就不用了”9. “佳和设备没听说过，质量怎样?“10.“天波我们也没听过？没有别的了吗？“情景模式：电话咨询效果评价：评分：检验是否知道，如何查xxx项目的进展情况？主动服务系统能否查到，周报的时效性。考察：IP语音专线；能否主动挖掘出要多少台？2.6 *广东大明铝合金型材有限公司（GPON）客户简介：XX市ZZ区陈村镇白陈路南涌路段大明铝材曾获得“广东省名牌，世界幕墙专家，25年专业生产经验，国家免检”等称号，在铝合

15、金铝业行业处于领先地位。 1985年8月ZZ大明铝合金型材厂成立，同时申请注册“大明牌”商标及“大明”商标。主要产品：铝合金型材,门窗型材,家具型材,工业异型材,出口型材等。员工人数：101 - 300 人 年营业额： 1 亿元人民币以上组网方式（例子）按以上对传输的需求，本期在四个厂区分别新装SDH155M传输设备，利用石化厂内部光缆与新放光缆，结合移动汇聚点，组成一个乙烯厂、炼油区、厂办公楼、明珠宾馆、汇聚点的155M环，组网图如下所示：适用情况：大客户带宽需求比较高，且相对密集，如市区写字楼。所属行业：大型铝材厂目的：宽带专线类方面技术内容：1. IP宽带业务。2. 上网速度如何？3.

16、组网方式的介绍。4. 综合接入组网模式的介绍。5. 业务安全吗？如何保障我们业务的安全？6. 我们公司对安全性要求很高，有没有安全方案？7. 我们想要15M带宽可以不可以？（SDH/MSTP 颗粒2M，PON 颗粒是64k）8. 我怎么知道你给我分配的到底是不是xM，我去哪里测速呢？（XX临时搭建的测速网站 http:/211.139.200.206）情景模式：支撑岗缺位时效果评价：评分：考察：GPON 接入前提：已经了解过附近有GPON资源2.7 华润万家生活超市(XX)有限公司（电路租用）客户简介：华润万家XX店 XX市ZZ区陈村镇顺联广场8号楼华润万家是中央直属的国有控股企业集团华润（集

17、团）有限公司旗下优秀的零售连锁企业品牌，同时也是中国最具规模的零售连锁企业品牌之一。截止2008年12月，华润万家在全国拥有门店2698家，员工人数超过15万人，2008年实现销售638亿元，位居中国连锁超市第一位。华润万家秉承“全国发展、区域领先、多业态协同”的发展战略，坚持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，以持续改善大众生活品质为己任，引领现代、健康的生活方式。以大卖场为主的多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。目前，华润万家的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原以及香港等16个省（直辖市）、近100

18、个城市。华润万家努力成为优秀的企业公民，长期坚持并积极参与品质改善、节能降耗等对社会及生态环境有利的事业，努力成为友善、亲和的社区一员，建立共赢的合作伙伴关系，坚持实现员工价值最大化和股东价值合理化。展望未来，华润万家充满了信心，秉承“与您携手 改变生活”的企业理念，通过持续的优化与发展，致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业。所属行业：物资供销 零售，服务业目 的：检验有无产品捆绑销售的意识内 容：1. 我们不上网2. 需要将零售数据传回总部，3. 有一些内部通信需求4. 但对数据安全性要求比较高你们如何能保证我们数据的安全？情景模式：电话咨询效果评价：评分：注：客户比较关注资费套餐。2.

19、8 广东电网公司XXYY供电局（标书）客户简介：XX市YY区桂城南桂东路电力局大楼 A类。闭路监控中心是整个监控系统体系的核心部分，对采集的图像信息进行处理，对图像进行实时录像，便于监控人员对紧急事情的处理，同时提供一些辅助功能接口，如时钟控制、灯光控制等。录像显示部分采用美国 VIKONS 数字硬盘录像机对XXYY供电局进行 24 小时情景录像。通过整套联动报警系统，为XXYY供电局创造一个安全高效的办公环境。中心城区,YY还将以桂城为试点,逐步对10千伏线路实施配网自动化改造。陈中明告诉记者,实现自动化之后,供电部门将可以即时监控到线路上的流量和异常情况,假如是在线路局部发生故障,系统还可

20、以瞬间自动隔离故障区段,这就避免了线路非故障段停电。在提高供电可靠性的目标之下,YY供电局今年还将在桂城、西樵、大沥、丹灶四镇试点开展10千伏配网带电作业,明年在试点的基础上扩大到全区,力争在2012年全面实现客户接火送电等工程施工作业的带电操作,全面减少客户的停电次数。现计划搞一个电网运营的智能化监控平台。所属行业：电力行业目 的：对招投标的了解，标书编写内 容：市场部门正在接受来自客户的需求客户需要完成并提交:满足客户需求的解决方案；初步成本计算客户经理向你求助。“小A，我们下周要参加XXXX的投标。你有没有标书模板？结合此项目招标书，要注意什么方面？ 根据招标文件编写标书。分析客户需求。

21、设计初步的电路设计和分配方案，网络建设方案给客户经理回答一些技术性的问题。情景模式：售前支撑，客户经理投标支持效果评价：评分：2.9 XX市ZZ奇冠电器厂客户简介：XX市ZZ区容桂街道大福基工业区福星路4号有3个厂房/车间，一个办公楼，并且有自己的网络部门。客户联系人陈经理是网络部副主管，对移动的IP宽带综合业务很感兴趣，同时也是这个项目的一个重要干系人。所属行业：电子行业目 的：检查对MSTP的理解程度。内 容：业务需求：宽带接入。上网，电话，远程。给个网络结构拓扑图。业务的介绍。最近的机房是哪个？接入资源有无？三天内能否给出初步方案？客户的电话转到你这里，咨询：客户需要哪些设备,型号。简要的配置表。情景模式：支撑岗缺位时效果评价：评分：注：光纤到楼的案例。 企业信息化解决方案； IP宽带网；2.10 XX市顺联集团有限公司客户简介：XX市ZZ区乐从镇广湛公路沙滘顺联北区3座5楼所属行业：目 的：对业务开通流程的了解。内 容：1、GPON,EPON的对比。你们和网通搞的宽带的竞争优势在北方还是比较明显的。就是不知道在XX这边怎么样？能介绍一下吗？我们的宽带一周能开通吗？假如有问题，你们会不会在2个小时内上门服务的？情景模式：客户现场效果评价：评分：GPON和EPON有什么区别。第 9 页 共 9 页