第八讲 知识管理的技术

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1、第八讲 知识管理的技术 7.1 知识管理技术概述 虽然知识管理并不是一项单纯的技术活动，基于计算机的现代信息技术是知识管理产生的最重要的原因之一，也是知识管理得以实现的基本条件之一，因此本节讨论基于现代信息技术的知识管理技术。7.1.1 知识管理技术的概念 知识管理技术是指生产、存贮、提炼和传递知识的信息技术，如传统的编辑出版技术、发行技术和基于计算机技术的现代信息技术等。本课程中，只讨论基于现代信息技术的知识管理技术。知识管理技术不同于数据管理技术和信息管理技术。数据管理技术以数据为管理对象，指那些能够协助人们生成、检索和分析数据的技术，如数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具、以及可视化工具

2、等。信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统、地理信息系统、文档管理技术等。无论数据管理技术还是信息管理技术均无法把握知识的丰富性和知识背景的复杂性。 知识管理技术是在数据管理技术和信息管理技术的基础上，针对知识的特性而开发的一些具有特殊功能的、能够协助知识管理人员和知识工作者进行知识生产、存贮、提炼和传递的技术，是现代信息技术在知识经济时代的新发展。数据管理技术和传统的信息管理技术是整个知识管理技术体系中的重要组成部分。所以我们将知识管理技术定义为：能够协助人们生产、存贮、提炼和传递知识的基于计算机的现代信息技术。7.1.2 知识管理技术

3、内容 计算机网络技术尤其是Web技术是知识管理技术的基础，知识库技术与群件技术在知识管理技术体系中占有突出地位，因为知识库技术以一种先进的方式组织公司的知识资源，并能为员工提供个性化的检索服务，而群件技术对知识的生产与交流提供了重要的手段，其实质是网络技术与数据库技术的结合。网络技术、知识库技术和群件技术相结合，能大大提高知识管理技术基础设施的性能，这是知识管理技术的一个主要趋势。美国IBM公司将知识管理技术分为以下几大类：1）商业情报技术（Business Intelligence，BI）。旨在描述业务流程，能够对所获信息进行综合并进而改善组织决策，包括数据挖掘技术（Data Mining）

4、和数据仓库技术（Data Warehousing），联机分析处理技术（OLAP），以及其他能从存贮的数据中提取有价值知识的先进技术。2）知识发现技术（Knowledge Discovery）。包括能从文本源中提取知识的文本采掘技术（Text Mining）和能依据人与信息之间的关系描述知识的知识地图技术。3）专门知识搜寻技术（Expertise Location）。指能够发现、编目并提供公司决策所需的公司内部最佳经验的技术。4）合作技术（Collaboration）。能够使员工共享他们的信息、经验、专长及知识的技术，这种技术能进一步丰富员工的隐含知识并促进创新。 5）知识传递技术（Knowle

5、dge Transfer）。能够扩展知识与技能传递的范围的技术，这种技术使虚拟团队能在相当高的组织水平上进行工作，而不必考虑其成员的地理分布。 目前已有很多处理显在知识的技术可供选择，但能有效管理与处理隐含知识的技术尚不多见，这是今天公司在知识管理技术方面面临的最大挑战。但是切记，知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系，包括的技术内容异常繁多；它又是多种信息技术的集成，这些技术结合起来形成知识管理系统，能像一个完整的系统那样提供相应的知识管理服务，满足每一个员工的知识需求。7.2 网络技术 网络在知识管理技术中居于核心地位，它为公司员工提供了相互交流的基础设施。正是通过网络，知识才可以被

6、获取、存贮和传递，从而使公司内每一个成员都能获得其所需的知识。网络又是公司知识资本的重要组成部分，在公司知识资本评估和管理中占有突出地位。 目前网络技术已进入了Intranet和Extranet阶段。Intranet提供了获取、存贮和传递公司内部知识的途径，Extranet提供了同其他公司和业务伙伴共享每个参与方的内部知识，进而通过开发利用这些知识实现与者共同目的的途径。7.2.1 Intranet技术 Intranet（内部网）是组织内部的网络基础设施，是组织内部专用计算机网络的小型Internet。Intranet的技术基础和Internet一样，它使用标准的Internet协议（例如TC

7、P/IP和HTTP），其节点由一个或几个防火墙保护，防火墙之间由安全性高的虚拟网连接，优点在于提供高速的数据通讯和广泛的数据共享，并提供统一的标准界面和良好的用户接口。 Intranet的主要作用实现公司内部的信息交流，它能够主动获取信息和提供信息，并可以和底层的数据库连接来支持公司决策。Intranet又是一个动态的、交互式的信息服务系统，它功能强大，应用广泛，容易学习和使用，管理和维护更新方便，是公司应付知识经济挑战的有力武器和建立知识管理基础设施的理想选择。 7.2.1.1 Intranet的技术基础 Intranet是典型的三层结构C/S（Client/Server，客户/服务器模式）

8、系统。 在三层结构中，第一层为表示层，包括WWW浏览器，它在客户端向由URL（Uniform Recourse Locator，通用资源定位器）所指定的Web服务器提出服务申请；Web服务器，用户进行身份验证，用HTTP协议把所需的文件资料传送给用户；客户端，仅仅接收文件资料，并显示在WWW浏览器上。 第二层为功能层，包括具有CGI（Common Gateway Interface，公共网关接口）的Web服务器，Web服务器接到访问者申请后，首先执行CGI程序以便与数据库连接进行申请处理，然后将处理结果返回Web服务器，再由Web服务器传至客户端。第三层为数据层，主要指数据库。 这种三层结构C

9、/S系统模式的特点是：把应用从客户机中分离出来，使之不再支持应用，从而变成一个简单的客户机；系统维护简单，摆脱了由于客户服务多个应用复杂运行环境的维护；应用的增加、删减、更新不影响用户个数和执行环境；当来自客户端的访问过于频繁，造成第三层的服务器负荷过重时，可分散、均匀负荷而不影响客户环境。7.2.1.2 Intranet的构成 Intranet的实质就是将Internet的三层结构照搬到公司LAN上构成的系统。公司LAN一般有以下两种应用：一是信息系统。以前多是主机系统，现在的主流是在LAN上运行的C/S系统。同时引入了Oracle、Sybase等关系型分布式数据库。主机系统的信息管理系统一

10、般也是用LAN把主机与客户端连接起来，但客户端不再是原来的哑终端而是PC机。二是通信系统。典型的是电子邮件，因为与公司外的通信一般是利用Intranet的Mail应用，但从公司经营观点来看这两种应用的缺一不可的。Intranet由WWW浏览器和各种服务器组成。WWW浏览器：包括适用于各种平台的Netscape公司的Netscape Communicator和Microsoft和Internet Explorer。服务器：包括WWW服务器、Mail服务，以及具有数据库连接功能的群件。防火墙服务器：包括防止来自公司外部非法访问的防火墙和公司内部各部门间的简易防火墙。7.2.1.3 Intranet

11、的构筑步骤建立Intranet，一般按下述步骤进行：1.实现电子信息交换首先实现电子邮件上，用WWW服务器来进行信息共享和联机信息发布。2.导人群件和工作流服务器等强化信息管理系统，构筑以提高办公效率、及时获得信息为目标的快速决策支持系统。3.实现与主数据库的连接要实现Web服务器与数据库的连接，必须考虑与以下技术新进展相结合：对应多种定制模式所需要的事务处理，包括为每个访问数据库的用户动态地编辑主页，以及电子商务等；数据库仓库和OLAP（Online Analytical Processing，联机分析处理）；多媒体技术，包括能提供声音、图像的多媒体数据库，以及进行多媒体资产管理的资产管理系

12、统（Asset Management Systm）。7.2.1.4 Intranet的功能 在公司内部构建内联网，可以为公司员工提供以下几个方面的服务。 移动办公服务。这种服务可以在任何时间、任何地点把网络中的任何用户接入公司内联网。 信息存储与检索服务。多媒体服务。公司内联网提供的多媒体和（或）综合业务数据通信服务能使用户快速地获取和综合大量的信息。在家办公与协作服务。7.2.1.5 利用Intranet建立组织知识管理基础设施需要重视的问题安全性。安全性是一个多方面的问题，它可以定义为只允许适当的人访问适当的信息。保密性。保密性主要是一个人文问题，Intranet应用既可帮助维护用户隐私，

13、但不小心的话也可能侵犯用户的隐私。 时效性。仅有Intranet并不能保证网上信息一定是最新的，所以组织必须重视Intranet站点的经常更新。7.2.2 Extranet技术 Extranet是一个使用Internet/Intranet技术使公司与其客户，以及与其他公司相连来达到共同目标的合作网络。Extranet可以作为公用的Internet和专用Intranet之间的桥梁，也可以被看做是一个能被公司成员访问或与其他公司合作的公司Intranet的一部分。7.2.2.1 Extranet技术基础Extranet通常是Intranet和Internet基础设施的逻辑覆盖，仅用访问控制和路由表

14、进行控制，而不是建立新的物理网络。Extranet通常连接两个或多个已经存在的Intranet，每个Intranet由分布在各地的多个Web和其他设施构成。Extranet具有以下特性：Extranet不限于公司的成员，它可超出公司之外，特别是包括那些公司想与之建立联系的供应商和客户；Extranet并不是真正意义的开放，它可以提供充分的访问控制使得外部用户无法访问内部资料；严格来讲Extranet是一种思想而非技术，它使用标准的Web和Internet技术，所以在技术上并不是一个独立的体系，其实质就是应用，只是集成扩展（并非系统设计）现有的技术应用，与其他网络不同的仅仅是建立这种网络时的目标

15、和策略。7.2.2.2 Extranet在组织知识管理方面的应用 信息的维护和传播。通过Extranet可以定期将最新信息以各种形式分发给世界各地的有关人员，取代原有的文本拷贝和昂贵的专递分发。在线培训。组织间的交流。Extranet可以通过Web给组织提供一个更有效的信息交换渠道，其传播机制可以给客户传递更多的信息；通过Extranet进行的电子商务能比传统商业信息交换更有效、更经济地进行操作和管理，并能大规模地降低花费，减少跨公司之间合作与商务活动的复杂性。支持销售和市场信息共享。Extranet使销售人员可以从世界各地了解最新的客户和市场信息，这些信息由公司进行更新维护，并由强大的Ext

16、ranet安全体系结构保证其安全性，所有的信息都可以根据用户的权限通过Web访问和下载。向客户提供相应服务。促进项目组内的交流。管理人员可以迅速制作和发布最新的产品、项目与培训信息，不同地区的项目组成员可以通过网络进行通信，共享文档及其处理结果，可在网上建立虚拟实验室进行跨地区合作，Extranet提供的任务管理和群件工具能及时显示工作流中的瓶颈，提醒有关人员采取相应的措施。7.2.2.3 利用Extranet进行知识管理的安全问题 在利用Extranet进行知识管理时，可采取以下措施来保证其安全性：确认与授权。每个用户都将获得一个身份证明使其可以访问相应的资源。防火墙。Extranet要有传

17、送和接收安全加密数据的能力。Extranet利用防火墙来防止非法访问，防火墙可以根据出入网络的信息包的IP地址（源/目的地址）、信息的流向（进/出）、访问的类型等来限制非法用户的访问和用户的未授权访问。数字签名。应用数据对象应该进行数字签名以提供其已被授权的证据，这个对应用对象的签名将能确认应用的元素没被修改并源于同一个受信源。审计管理。用户管理和审计（特别是用户数量很大时）是一种耗时费力工作，在Extranet中应能提供一种有效的审计管理工具以降低审计管理的花费。7.3 群件技术 7.3.1 群件的概念 群件（Groupware）是帮助群组协同工作的软件。一般包括电子邮件、文档管理与工作流应

18、用等几大部分。由于实现了对非结构化信息的管理和共享，群件对公司来说就意味着一种高效的协同工作手段公司战略的解决方案，从而成为知识管理的基础技术之一。目前著名的群件产品主要有Lotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。 群件产品与Internet相结合使得其威力更加强大。移动计算的功能使得它不但支持公司员工之间的协作、信息交流和工作进程协调，而且还能方便地支持成员间的问题研讨和知识共享，从而使工作组成员可以真正高效地协同工作，并极大地释放了通信、协作与协调的力量，成为公司知识管理的一个基础技术和有效工具。 群件从功能上必须满足3C

19、要求，即满足通讯（Communication，个人或组织间的信息传递）、合作（Collaboration，工作团队中的信息共享）及协作（Coordination，业务过程自动化与协调）的要求。 群件自身的特性使得它对网络结构的要求，以及对信息的存储、管理方式都有别于传统的事务处理。在所需的网络通讯设施方面，与传统的事务处理软件不同，群件产品关注办公前端作业，也就是流。相对于后端的事务，前端作业没有固定的处理模式和处理方法，甚至没有固定的数据范围和结构。这类事件的解决通常需要大范围的数据和多方面人士的协商，所以群件需要一个坚固可靠的可伸缩的跨平台通信基础设施。7.3.2 群件在知识管理中的重要作

20、用 群件具有灵活的可伸缩性和足够的安全性，可以适应公司实际规模和管理结构的改变； 群件可以降低基础设施建设费用，群件的通信基础设施提供了全面完整的网络管理工具，用户无须增加其他的通信处理组件，因为后者不仅需要额外的购置费用，而且带来了培训、系统管理和维护方面的开销；群件能够提高与其他应用性系统的联结，使之成为公司的信息中心；群件提供了跨操作系统的平台和跨网络的传输协议，这一点在公司机构调整和跨部门、跨公司通讯与数据交换时相当重要。另外群件的文档管理系统对于知识管理也有十分重要的意义。7.3.3 主要的群件产品 7.3.3.1 Lotus公司的Domino/Notes Lotus公司的Domin

21、o/Notes是结合了公司级电子邮件、分布式文档数据库与快速应用开发三位一体的强大技术，完全集成了Internet技术，提供给用户完整的、以网络为中心的应用计算平台。用户可以充分利用这一平台快速开发并实施与公司业务密切相关的、具有战略意义的群件应用，满足公司业务和知识管理对信息技术的要求。Domino中内置了文档数据库与工作流，具有通过自动寻找路由来传递、批阅和出版文档、跟踪传递中文档的状态、公司级与跨公司的文档分布等功能，其对文档的管理可到字段一级。 7.3.3.2 Novell公司的GroupWise Novell公司的新战略直接面向三个技术方向-操作系统（InrtanetWare）、群件

22、（GroupWise）和网络服务（NDS与ManageWise）。其中GroupWise同时作为与Intranet-Ware集成的或独立运行于非Novell平台的协同工作系统被推出，目前流行的版本是GroupWise5.2。GroupWise5.2将电子邮件扩展成一个更广泛的协同工作环境，它可以在当前主流服务器平台上运行，包括IntranetWare/NetWare、Windows NT以及Unix。它将目前最常用的应用如电子邮件、Web地址、传真、语音邮件、文档、约会以及工作列表等紧密集成到通用信箱（Universal Mailbox）中，从而节省了时间并提高了工作效率。GroupWise同

23、时还具备远程访问功能。只要有电话接口，在任何地方均可以通过Internet与GroupWise通用信箱（Universal Mailbox）重新连接并同步，或使用Communicator或IE浏览器，通过GroupWise的WebAccess与办公室相连。对于移动计算，GroupWise可通过PhoneAccess支持计算机设备，如PDA、手机、呼机等，公司员工可以在世界上任何一个地方打电话到公司GroupWise的PhonoAccess上，并能够从通用信箱（Universal Mailbox）中阅读消息。7.3.3.3 微软的中文Exchange Server5.5 微软于1998年3月31

24、日在北京正式发布了中文版Exchange Server5.5。Exchange Server是微软BackOffice服务器产品家庭的重要成员，也是其Internet/Intranet整体解决方案的一部分，用户可以在Exchange Server上开发各种协作应用。 Exchange Server5.5协作应用的出发点是消息交换。Exchange Server5.5提供诸如电子邮件、会议安排、团体日程管理、任务管理、文档管理、实时会议和工作流等丰富的协作应用，所有的应用都可以通过Internet浏览器来访问。它除提供支持中文处理的服务器软件外，还提供完全中文化的客户端工作流软件如Outlook

25、以及Visual InterDev1.0开发工具。 以上三种群件产品各具特色，公司应根据自己的实际情况选择适用的群件产品来建设自己的知识管理技术框架，但根据国外实施知识管理的经验，一般认为Lotus似乎略胜一筹，因为相对于其他两种群件产品，它被认为具有以下几方面的相对优势：7.4 知识库管理系统技术 7.4.1 知识库广义知识库：乏指一切一切可以提供某一方面或类型知识知识的系统。知识库可以是 基于现代信息技术的机器系统，如知识库管理系统； 手工系统，如图书的书库和阅览室； 自然系统，如某个专家或教师； 社会系统，如咨询公司。狭义知识库：基于现代信息技术的机器系统。知识管理中的知识库指这一类。

26、知识库的建设的核心问题：增大知识库内的知识容量和提高知识库的质量。增大知识库容量的的措施有： 刺激知识生产与创造 获取外部知识资源 将隐含知识转化为显式知识 提高知识库质量包括提高知识库内知识的可信度、准确性、精确度；改善知识库内知识的排序规则以方便知识的提取，提高知识库的检索能力，提高知识库的用户界面友好性。提高知识库质量的措施有： 加强知识的入库管理，知识入库时通过专家评审，在实践中检验并及时修改知识。 完善知识库的组织，采用更好的分类和索引体系 增强知识库的检索功能，提供更好的检索入口、更自然的检索指令、更丰富的检索选择。 提供知识库的依用性，改善人机界面，采用模式识别技术，丰富知识库的

27、提示和帮助功能。7.4.2 知识库管理系统的概念 知识库管理系统技术是数据库管理技术与人工智能技术结合的产物，主要应用于诊断、计划、设计和分析等方面的决策支持。知识库管理系统同组织内其他知识管理技术一样，必须具备以下几项功能：知识采集-识别潜在的信息源并将信息转化为知识；知识组织-以结构化方式存贮知识，能够提供快速和精确的检索服务，并能使用户容易理解知识的内容与结构；内容管理-在充分考虑用户及其工作任务知识需求特殊性的基础上，能够提供简易和有效的检索服务，包括对知识本身、它的更新和应用等的检索。有效的知识库管理系统还应具备相互联系和合作能力，以便能方便地同其他复杂应用进行协作。7.4.3 知识

28、库管理系统技术的核心-知识地图技术 从技术上讲，知识地图的实质就是知识目录的总览，知识地图允许对知识目录描述的组织知识资源进行处理，浏览和形象化。所谓知识目录，是指公司知识库或公司知识资产的分类典藏（Categorized Collection）登记表（一个精心设计和组织的登记表），知识目录是在公司资源的著录信息，能够揭示各知识款目之间的关系，并提供相应的链接服务。协作是知识管理的一个核心命题，因此知识图必须成为公司协作工作个重要组成部分。在知识地图技术方面，比较有代表性的IBM公司的IBM Knowledge X。IBM KnowledgeX是IBM公司新近推出的一个强大的知识地图解决方案，

29、它在全公司范围内扩展了IBM DB2 UDB的功能，使数据库成为公司所有数据、信息和知识的中心，IBM DB2 UDB固有的集成性、安全性、可扩展性和高性能为全公司范围内的知识管理提供了一个理想的基础设施，使公司内部工作者能更快、更容易地发现和利用其决策和业务活动所需的信息和知识。知识地图与浏览技术的结合使得公司知识管理技术基础设施的建设成为一项不断进步和易于管理的活动，并为公司知识管理所引发的组织与文化变革提供了有力支持。另一方面，知识库管理技术与网络技术的结合，可以使公司很容易地建立公司的知识中心，即利用网络通讯协议把全公司的知识库联结起来，采用统一的检索软件和用户界面，为用户提供对全公司

30、知识库的透明检索服务。7.5 其他重要技术 7.5.1 Push技术 就是Web广播，能够自动搜集用户最可能感兴趣的信息，将其定其推入用户硬盘以备取用，免除用户四处寻觅之苦，帮助用户高效率地发掘有价值的信息，把握住瞬间即逝的万千良机。目前流行的WWW是一种pull型媒体，即由用户决定需要什么，再由用户的浏览器去寻找它，也就是由用户把其需要的东西拉过来，WWW通过全球联网，从浩瀚的信息海洋中寻觅信息，拉取回来供用户享用。7.5.2 决策支持系统（Decision Support System）与专家系统（Expert System）技术 决策支持系统是辅助决策工作的一种信息系统，其重点在决?qu

31、ot;支持而非决策工作的自动化。在知识管理方面，它能够帮助公司决策层处理非结构化问题。至于专家系统，Daniel J. Power将其定义为一个侧重解决问题所需之专门知识的人一机系统。专门知识包括有关某一特定范畴的知识，对该范畴内问题的理解，以及解决这些问题的技能。专家系统用于处理那些通常需要经验和专门知识才能解决问题的领域，涉及的领域包括复杂的诊断、计划安排、预测、监督与控制、数据分析等。专家系统中的知识采集技术对建立成功的知识管理系统具有重要的参考价值。目前一个主要的应用领域是向非熟练人员传递特种知识。7.5.3 信息检索技术 信息检索技术是用户提问与文献表示之间匹配比较的技术，通常指布尔

32、检索和网络匹配技术，前者多用于数据库检索，后者在Internet网上的应用日益广泛，包括聚类检索、浏览式检索和扩展激活式检索三种形式。7.5.4 超文本与电子出版技术 在知识管理领域，超文本与电子出版技术的结合具有重要意义，因为在知识管理环境中，简单地将线性文本转化为数字文档并不能满足公司经营管理的需求，任何文献（Documents）均须是一个内容与指向其他信息源的指针（Pointers）的综合体，越来越多的电子出版物必须以定制的、内容导向的数据库为基础，进而创制出高度个性化的、但却短命的文档。这将会成为一种规则，因为公司感兴趣的是最终答案而非阅读过程。 7.6 其他相关技术 还有很多技术与个

33、人和组织的知识创造、记录、管理和传递密切相关，每一种技术都有其独特之处。1.服务台技术（Help-desk Technology）。最初主要用于帮助公司员工寻找能够解决特殊问题的专家，后来与公司内联网相结合扩展到用户支持领域，帮助公司处理来自内部或外部的知识需求，并进而利用服务台技术积累相关知识，在帮助公司进行有针对性的产品开发或服务的快速设计与更新方面发挥了重要作用。2.文档管理技术（Document Management）。文献的内容与它的组织与检索方式共同构成公司的显在知识资产，所以文档管理技术也能够帮助公司明确和处理文献内容，并能帮助公司更有效地传递知识。 3.数据挖掘技术（Data

34、Mining）。能够在大型数据库中分析数据的技术，这些数据通常是在长期的业务活动中积累起来的历史数据。数据挖掘技术能从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则，能通过数据分析揭示某种趋势、模式和数据库中一组对象之间的特定关系，帮助人们进行决策或改进业务运行状况。4.工作流技术（Workflow）。业务流程的全部或部分自动化，在此过程中，文档、信息或任务按照一定的过程规则流转，实现组织成员间的协调工作以达到业务的整体目标。另外，存贮结构技术、数据处理技术、报道技术等也是知识管理技术中的重要内容。由于信息与知识在结构、使用及特性上的重大差别，使得知识管理技术的体系内容远比信

35、息管理技术复杂。在形形色色的知识管理技术中，每一种技术对知识管理的重要性各不相同，即使同一种技术对于不同的公司甚至公司内不同的业务部门和业务流程其重要性也各不相同，因此在选择时要充分考虑本公司、本部门和本业务流程的特点，选择最合适的知识管理技术。7.7 知识管理系统 7.7.1 知识管理系统的概念所谓组织知识管理系统是集成各种知识管理技术的多功能系统，它能够支持所有主要的知识管理与处理活动，包括知识获取、知识组织、知识分类与理解、调试与编辑、搜寻与检索、知识传递传播与共享等。它的核心是网络技术与知识仓库（Knowledge Warehouse），能够对异质系统中的知识进行检索，并通过Web浏览

36、器向用户提供知识。知识管理系统一般包括以下几个部分：知识中心-这是知识管理系统的核心，负责保存各知识库的成果和处理功能，并向用户提供对各知识库的检索服务；知识贡献与收集系统-负责接收公司员工以预定义的格式，借助浏览器向知识管理系统贡献的知识；知识检索系统-允许用户以传统的检索方式或新的知识挖掘工具进行知识检索，并为每个知识款目提供多种检索入口以备用户选择；专家名录-向用户提供专门领域的专家名录；分布式系统-向用户提供透明的检索服务，即允许用户用同一检索方式查寻多个知识库，并可对外部知识库进行集成检索；知识内容管理-为避免知识污染，系统管理员必须检查向知识库提交的知识内容的精确性、有用性并以便于

37、查寻的方式进行存贮。知识管理系统是一个多学科交叉的领域，它涉及的学科有情报学、人际交流、组织学习、认知科学、动机理论、培训、出版、业务流程分析等多个门类，因而知识管理系统也绝不单纯是一个技术系统，而是一个复杂的、多领域交叉形成的综合系统，涉及技术、管理、基础设施、文化和交流等因素。另外，知识管理系统必须重视与其他信息管理系统的集成，以取得最好的效益，它必须是开放的、分布式的、定制的、可评测的、安全的，以保证用户对知识的充分利用，并能够提高公司内部知识的流动速度。7.7.2 知识管理系统的特点 资源管理时代，信息是高度结构化，并被贮存在数据处理和信息检索系统中。知识管理系统与这些系统的区别在于它

38、不仅提供对大量的非结构化信息的检索，而且提供对创造和使用它们的人的检索；相对于获取和贮存知识，知识管理系统更强调人际交流；知识管理系统也与传统的信息管理系统不同，在知识管理系统中，隐含知识资源如公司智力资产或资本成为知识管理的首要目标。知识管理系统要求将工作重点放在知识而非信息的传递上，在传递知识时不但要考虑接受者的背景与经验，同时要考虑传递知识内容本身及其发挥作用的背景，也就是说，为了更好地理解知识，产生知识的事件本身必须作为一个整体来说进行管理。知识管理系统应具有以下特征：背景敏感性-系统应理解知识的背景。例如它应该能区分出动物繁殖和文件复制之间的差别；用户敏感性-系统应能根据用户的知识背

39、景和经验对知识进行整理组织；灵活性-系统应能处理任何形式的知识，包括不同主题、结构和载体的知识；自学性-系统应当了解它的作用者和它所贮存的知识，随着时间的流逝，它为使用者提供知识的能力应不断提高。建设性-系统应能推断出用户的知识需求，并能超出用户所表达的需求主动提供相关联的知识。7.7.3 建设知识管理系统的原则 构建成功的知识管理系统，涉及组织因素、流程因素和技术因素。组织因素包括管理哲学的调整，团队成员的相互作用，以及个人的责任等；流程因素包括对解决问题流程、决策程序和交流流程的改革；技术因素包括建立知识库系统并配备其他必备的支持技术。在建设知识管理系统时，必须坚持以下几条原则：1.知识库

40、必须设计成为一种多用户信息检索系统，这个信息检索系统应包括文本检索系统、数据库管理系统、电子卡片目录软件、超文本系统和专家系统。2.知识库管理系统必须借助于现代信息技术并易于使用。在设计系统时必须要有相应的技术前瞻性。当系统建立起来之后，必须高度重视日常的监护、审核和评估工作。3必须高度重视系统与拟完成工作之间的相似性。4.知识管理系统应该是一个灵活的、易管理的系统，应能支持多种输入，提供多种输出结果，支持不同的环境与经验，并易于修正和更新。5.知识管理系统必须能够保护公司已有的技术投资。6.知识管理系统必须支持背景的传递和理解。7.知识管理系统必须支持知识的发展。8.知识管理系统必须面向问题

41、。尽管知识管理系统必须以知识为中心，它仍然需要支持问题的解决，也就是说系统必须帮助它的用户在知识的基础上作出更好的决策，并能更好地理解他们所犯的、导致又一个特殊问题的错误。 7.7.4 知识管理系统的评价准则从目前的情况来看，各公司在实施知识管理时，其技术基础设施和相应的知识管理系统有两种获取方式，一种自行开发，二是购买厂商提供的知识管理解决方案。无论采用何种方式，均涉及到系统评价问题。如何评价一个知识管理系统的优劣，一般而言可按以下标准进行：1.通用性与专用性。知识管理系统必须能够满足公司内部各个业务单位和员工的知识需求与知识管理需求，而且还能够切合公司业务特点，或者允许公司根据自身业务特点

42、进行二次开发。2.技术简单性。知识管理系统采用的技术必须是流行的主流技术如Web技术，必须简单易学，用户界面必须友好且配备丰富的帮助功能，不会大幅度改变用户的操作习惯。 3.安全性。知识管理系统必须提供检索和浏览层次的安全保护功能，安全功能必须能够由公司知识管理人员进行设置，安全功能的内容和安全功能的设置操作要尽可能丰富。4.通讯与协作能力。知识管理系统必须提供定制的E-mail、讨论、新闻组、网上聊天等多种功能，从而将公司员工紧密地联系起来。5.内容修改与更新功能。知识管理系统必须允许知识内容提供者而非别人能够随时修正和更新自己所提供的知识，为此系统最好能够提供警告功能，以提醒知识提供者修改

43、和更新知识内容。 6.项目管理功能。知识管理系统必须能够允许公司监督知识管理项目的流程及进度，如提供甘特图（Gantt Charts），提供对活动对象的追踪功能，提供到项目组个人成员数据的链接功能等等。7.文档图书馆功能。知识管理系统必须能够进一步可由用户定制并易于更新的文档图书馆结构，当新文档到达时能自动通知用户，此外文档图书馆的浏览应简单易学，最好采用树形的结构。维护简单性。知识管理系统应能够提供多转制维护功能，即用户负责自己的知识内容的维护，知识内容管理人员负责知识结构与组织，而系统管理人员只负责安全、用户组的检索权限等问题。9.智能代理功能。知识管理系统必须能够在后台运行并提供用户需求

44、自动检索相关的知识。7.7.5 案例：Fulcrum公司的知识管理解决方案1.Fulcrum公司简介。Fulcrum公司成立于1990年，是PC DOCS国际集团（PC DOCS Group International Inc）的子公司，以开发文档与知识管理软件著称，目前已拥有3500个团体用户和700000个最终用户，其最新推出的DOCS Fulcrum是一个知识管理集成解决方案，专为Microsoft的Intranet方案BackOffice而设计，核心在于通过优秀的搜索引擎技术帮助客户通过一个检索点检索众多数据库中信息。回其在知识管理技术领域的突出贡献，Fulcrum公司获得了1998年

45、Crossroads知识管理优秀产品奖（Crossroads A-List award for knowledge management）和1997年知识管理世界杰出产品称号（Knowledge Management Worlds Outstanding Products）。2.Fulcrum公司的知识管理解决方案（DOCS Fulcrum）。Fulcrum公司认为，知识的主旨是联接-将相关信息联接起来，将信息与其他相关信息联接起来，将人与知识联接起来。基于这种信念，为了提高效率并将信息转化为知识，Fulcrum在检索、分析与行为的三维概念模式下提供了一系列广泛的知识管理解决方案。Fulcru

46、m公司的知识管理解决方案是一个能够从任何地方获取用户所需信息的智能化、交互式集成系统，提供给用户的是更为完整和精炼的信息，为用户进一步创造新知识提供了基础。具体方案如图： 该方案以增强Web功能为重点，允许用户检索已被标引的公司Intranet和外界Internet上的信息，并允许用户运用Web浏览器或客户机/服务器界面进行检索。用户可以运用简单查询或组合检索访问众多的信息源，包括Lotus Notes、Microsoft Exchange、Web网站、文件系统和文档管理系统。该方案包括四层结构：知识桌面（Knowledge Desktop）、知识工具箱（Knowledge Builder T

47、oolkit）、知识服务器（Knowledge Server）和信息服务器（Information Server）。知识桌面向用户提供界面选择，知识工具箱提供了一个用以建立定制应用的对象图书馆（Object Library）和一个用Object Library开发的定制化检索界面-WebFIND!知识服务器是整个解决方案的核心，提供与各种数据库的接口与各信息服务器的无缝链接。Fulcrum公司的知识解决方案模式内容丰富，功能强大具体包括：1）检索模块。检索。提供对众多信息源的惟一入口，也就是能够通过一个惟一的、统一的界面进入并检索全公司范围内的主要信息库，这些信息库的格式可以是Lotus No

48、tes、Microsoft Exchange Server、Web sites（Intranet，Extranet，Internet）、文档系统、各种基于ODBC数据库（Oracle，SQL Server，Sybase）的应用如文档管理（Document Management）、服务台，等等。其优点首先在于能够节约时间，通过一个提问便能同时检索所有信息库，检索结果可按相关性排列。其次是具有透明性，即检索者不必关心信息库的具体物理位置。知识地图。该项技术的要点在于超越于物理信息源之上形成一种逻辑观点，无论信息内容具体存贮在什么地方，该技术能保证用户只浏览其内容而不必过问其物理位置。ProActi

49、ve代理。ProActive代理扫描选定的信息库以监视其变化，当发现符合预定标准的新信息时，会立即通知知识系统管理员或相关的知识工作者。目前Fulcrum已实现了此项技术与其搜索引擎Web Crawler的整合，特别适用于监视特定网站。ProActive代理技术的最大益处在于能使公司无需花费太多时间便可获取最新信息。高保真度视察（High Fidelity Viewing）。此项技术可使基于Windows的知识工作者能够浏览近200种文件格式而无须安装其他软件，对于非Windows用户，该技术能以不易觉察的方式将其他格式的文件转化为HTML文件，特别设定了检索款目保证其能被准确定位，并可方便地

50、揭示其他相关信息。此项技术大大方便了知识工作者的信息查询活动，所提供的自动和全面的文献视察功能，能使知识工作者检索全部信息库内容；加之特别设定的检索款目和导航功能，能使知识工作者快速辨识关键点（Key Points）。多语言处理。Fulcrum知识管理解决方案支持多达13种语言，包括美式英语、英式英语、丹麦语、德语、法语、芬兰语、荷兰语、意大利语、挪威语、葡萄牙语（包括巴西葡语和欧洲葡语）、西班牙语和瑞典语，并提供英语、法语、德语和意大利语共四个语种的用户界面，此项技术的高版本还可提供日语和韩语界面。该项技术的最大优势在于为公司跨国界、多语的知识环境提供了一个统一的知识管理平台。2）分析模块。

51、归纳技术（Summarization）。Fulcrum知识管理解决方案能够动态地归纳原始文献，这种归纳是基于概论（显示高频词）、文本（显示检索款目的近邻词）和标题（显示最初的几个字节内容）而进行的。该项技术的最大优点在于能提供浓缩信息，使知识工作者不必阅读全文就能知其要点，并能快速评估该文献是否有助于他们的业务工作。自然语言查询与词典（Fulcrum WordSense）此项技术允许知识工作者以自然语言提问，又能保证用户查得准确的信息，其关键是一个将自然语言转化为查询语言的词 典，并可以很方便地针对特定商业活动和产业进行定制。该项技术能大大提高检索效率，并为临时用户的查旬提供了很大的方便，从而

52、节约培训费用。 聚类技术。就如同配备了一个专职图书馆员一样，聚类技术能根据每一份文献的内容进行分类，提供同其他文献之间的相互参照，并按相关主题归类组织的方式提供检索结果。该技术能自动为知识工作者综合知识，从而大大提高检索效率。3）行为模块。联结技术。要点是在一个安全的、合法检索受到控制的环境中利用Web技术来检索和传播信息。利用Web浏览器，知识工作者能够浏览所有可能的信息内容，如果发现了有用信息，可经过编辑、加工之后送到知识管理系统的图书馆。该技术的优点在于能够促进合作。路由技术。要点是将相关信息定向送给公司内的关键人物，协助他们对这些信息进行评论，评价，追踪其变化，监视其进展，并采取相应的行动。该技术的优点在于通过将知识共享变为一种系统性的活动来增进公司内部的合作。安全技术。能够保证员工个人、团队或用户所定义信息的安全。版本控制。因为知识不断地被注入公司的知识网络与知识库中，因此必须加强对知识网络与知识库修订工作的管理，保证用户拥有正确的知识版本。该项技术的优点在于能不断激发员工的创造性，并不断增进员工之间的合作。正是由于Fulcrum公司的知识管理解决方案所具有的上述出色功能，使它成为目前知识管理领域最著名的知识管理集成系统之一，也是市场上具有竞争力的知识管理解决方案。