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1、会计学1微笑服务培训微笑服务培训(pixn)PPT31726第一页，共44页。n学会(xuhu)从工作中享受快乐n 学会在工作中与人相处(xingch)体会快乐n 学会在自愿工作中追求快乐第2页/共44页第二页，共44页。第3页/共44页第三页，共44页。 微笑服务n 景区工作人员仪容、仪表、仪态(yti)、其他行为规范n 微笑(wixio)的作用、标准及练习n 礼貌用语(yngy)的训练第4页/共44页第四页，共44页。景区工作仪容(yrng)仪表及行为规范一、仪容一、仪容(yrng)仪表仪表第5页/共44页第五页，共44页。第6页/共44页第六页，共44页。n 女士女士(nsh)站姿站姿第
2、7页/共44页第七页，共44页。不得斜视，不得斜视， 不得游移不定。不得游移不定。（3）微笑：服务人员应保持微笑，）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。微笑时不能发出笑声。三、其他三、其他(qt)举止举止第8页/共44页第八页，共44页。第9页/共44页第九页，共44页。微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区(jn q)的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的
3、面孔，就算免费到我们(w men)企业做职员，我也不要。” 第10页/共44页第十页，共44页。第11页/共44页第十一页，共44页。 我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道(zh do)是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。 2.微笑改变我们的心情 当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。 3.微笑让你看起来更年轻 常言道：“ 笑一笑十年少，愁一愁白了头。”4.微笑让你看上去更成功 微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你
4、的感觉就会不一样。第12页/共44页第十二页，共44页。第13页/共44页第十三页，共44页。（二）眼睛眼神（二）眼睛眼神(ynshn)标准标准l面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（三）声音语态标准（三）声音语态标准“您好!”“欢迎光临!” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快!”l 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；l 要求员工自然、亲切地使用敬语；l 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 微笑标准第14页/共44页第十四页，共44页。第15页/共44页第十五页，共44页。 放松面部表情肌肉，嘴角两端
5、微微(wiwi)向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。第16页/共44页第十六页，共44页。 咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒内反复说：秒内反复说：“一、一、一一、一、一”以不断提升以不断提升(tshng)(tshng)嘴角嘴角 第17页/共44页第十七页，共44页。第18页/共44页第十八页，共44页。n人际关系偷走了您的微笑！第19页/共44页第十九页，共44页。n工第20页/共44页第二十页，共44页。生活的琐事偷走了您的微笑！第21页/共44页第二十一页，共44页。第22页/共44页第二十二页，共44页。第23页/共44页第二十三页，共44页。第24页/共44
6、页第二十四页，共44页。第25页/共44页第二十五页，共44页。第26页/共44页第二十六页，共44页。礼貌礼貌(lmo)用语用语第27页/共44页第二十七页，共44页。第28页/共44页第二十八页，共44页。第29页/共44页第二十九页，共44页。l对不起、非常抱歉、不好意对不起、非常抱歉、不好意思思l请多包涵请多包涵第30页/共44页第三十页，共44页。l很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确l您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵l您对这个非常在行您对这个非常在行第31页/共44页第三十一页，共44页。第32页/共44页第三十二页，共44页。l十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您l公司规
7、定公司规定, 很抱歉没能帮您办很抱歉没能帮您办理理第33页/共44页第三十三页，共44页。第34页/共44页第三十四页，共44页。第35页/共44页第三十五页，共44页。第36页/共44页第三十六页，共44页。l表情表情(bioqng)(bioqng)要跟客人互要跟客人互动，不能以不变应万变动，不能以不变应万变l落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢第37页/共44页第三十七页，共44页。第38页/共44页第三十八页，共44页。 积极的态度(ti du)令你迈向成功第39页/共44页第三十九页，共44页。 给自己一个微笑，会使自己心情舒给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；畅地去工作； 给客人给客人(k rn)一个微笑，会消除一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。的工作氛围。 微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是公司员工我微笑(wixio)为了游客的满意我微笑(wixio)第40页/共44页第四十页，共44页。第41页/共44页第四十一页，共44页。第42页/共44页第四十二页，共44页。培训的结束(jish)是行动的开始！ 祝愿大家工作开心快乐！ 第43页/共44页第四十三页，共44页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第44页/共44页第四十四页，共44页。
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