光电前期物业管理方案

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1、 厦门世家物业管理服务有限公司 梅花光电科技中心物业服务方案梅花光电物业管理服务方案厦门世家物业管理服务有限公司2012年11月10日目 录第一章 公司简介4第二章 项目物业管理理念5一、梅花光电项目概况5二、管理服务理念及管理思路6三、探求、创造“梅花光电文化区”物业管理新模式7四、拟采取的管理服务措施8五、管理目标12第三章 项目管理方式13一 、管理模式13二、梅花光电服务处组织架构14第四章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况17一、岗位配置情况17二、管理人员的选用办法18三、资源配置情况18第五章 人员的培训及管理19一、培训目标19二、培训类型20三、培训内容20四、管理

2、人员的管理24第六章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺25一、销售对象的位25二、配合销售的措施26第七章 项目服务管理费27一、日常物业管理经费收支测算27二、 测算结果分析：30第八章 酒店公寓式管家服务的设想31一、优质服务体现31二、“管家式服务”的整体设想33第九章 社区文化建设34一、社区文化组织机构34二、社区文化活动的开展方式34三、社区文化活动经费来源35第十章 各项指标承诺和完成承诺的措施35第十一章 物业管理的日常工作37一、前期介入37二、业主入住39三、二次装修管理40四、业主投诉处理41五、安全管理42六、车辆及交通管理44七、消防管理45八、 园林绿化与养护4

3、6九、机电、智能化等设备设施的管理47十、环境保护与消杀服务49编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第56页 共56页第一章 公司简介厦门世家物业管理有限公司成立于2002年元月，注册资本500万元正，物业管理服务有十多年的经验，是一家具有国家三级资质的专业化物业管理服务公司。公司自成立以来始终坚持“好管家、赛亲人”的服务理念，以“五心服务、业主至上”为服务宗旨，用“热心、爱心、诚心、细心、耐心”服务业主，创造亲密、和谐的业主与公司的关系；为业主提供“规范化、专业化、人性化、个性化”的“四化”物业管理服务。公司以“诚信、和谐、开拓、高效”为企业精神，使公司成为开发

4、商和业主之间紧密联系的好纽带。本公司不断地追求服务品质的提高，在经历了从创业到发展的艰难历程后，建立起一套健全和完善的物业管理体系和运作模式，培养了一批业务精干、素质良好的专业管理人才，为服务对象提供高标准的管理服务。世家物业以其品质管理以及优质服务，于2003年11月份通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，并根据发展的需要不断补充完善。经过数年的发展，世家物业已拥有了一支技术力量雄厚的专业管理队伍，具有较为丰富的经验和人才资源，现有员工200余人，其中员工持证上岗率达90%，专业技术人员具有初/中级技术职称，具有管理公寓、写字楼、酒店、大型住宅小区及机关单位办公类等各类物业的经

5、验。公司自成立以来致力于不断开拓市场，扩大经营范围，业务发展迅猛，现已管理松柏华庭、嘉华大厦、能群大厦、松柏湖花园、江头二期、海沧工行园区、思明区工商所办公场所、盈翠嘉园、邵武.名仕豪庭、漳州大同家园、漳州延安广场、江头花园、福建省亚热带植物研究所、厦门市教育事务受理中心等楼盘，管理面积达90多万平方米。世家物业不仅充分吸纳国内外先进的管理经验和理念，而且注重培养和打造适应市场需求的物业管理人才。公司给每一名前来谋求发展的员工最大的施展才华的空间，使其能够充分体现自己的人生价值。公司在用人机制上坚持“以人为本”，“能者上，平者让，庸者下”，将员工的发展与企业的发展紧密结合起来，坚持在工作中不断

6、培养员工，使员工与企业一道成长，不断增强企业活力。随着物业管理市场的成熟与规范，客户需求的不断更新与扩展，我们将以管理为基础，以服务品质为生命，以业主的满意为目标。本着“五心服务、业主至上”的服务宗旨，树立自己的品牌形象。努力追求管理技术创新、不断拓展服务领域、积极营造物业的文化氛围。我们将为业主提供安全、舒适、文明、高效的物业环境。我们深知：依法经营、依法管理是公司的生命保证，我们将遵循国家的法律、法规、政策、条例，以广大业主的利益为出发点。我们坚信：各类物业可以得到我们先进的、专业的管理。我们提供的所有服务，将为您保值增值；我们深信：我们所从事的是服务行业，成败的根本在于员工，我们的员工能

7、为您提供优秀的服务和专业的管理。厦门世家物业管理服务有限公司业绩资料省优、市优物业服务项目业绩表及证明资料1、2009年度盈翠嘉园园区被社区授予平安和谐园区；2、2010年度邵武名仕豪庭园区被授予市级物业管理优秀园区；3、2010年度邵武名仕豪庭园区被授予省级环保绿色园区称号；4、2008年度松柏华庭园区被市园林授予花园式园区；5、2008年度松柏华庭园区被市容考评环境卫生第一名园区；6、2012年漳州延安广场雅苑荣获漳州市优秀物业服务示范项目；第二章 项目物业管理理念一、梅花光电项目概况“梅花光电”位于厦门市县黄路与安岭路交界处，项目总用地面积7844.235平方米，总建筑面积2617.63

8、8平方米，共2幢小高层商住楼，总建筑面积20059.113平方米，其中：地上总建筑面积15594.724平方米，其中科技中心楼15577.224平方米，门卫17.5平方米，地下建筑面积4464.359平方米，建筑密度33.37%，容积率1.99，绿地率30.2%，露天停车位20个，地下停车位99个。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在

9、环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的成功规划范例。梅花光电由厦门三级资质的世家物业管理服务有限公司为您提供国家水准的好管家贴心服务。二、管理服务理念及管理思路按设计说明，梅花光电高尚商住两用小区在户型设计上本着复式户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：梅花光电商住两用小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“梅花光电文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的

10、管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服

11、务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把梅花光电高尚商住两用小区创建为精神文明

12、建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的

13、管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“梅花光电文化区”物业管理新模式 “梅花光电”，是专为有识之士和厦门市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，梅花光电高尚商住两用小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“梅花光电文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、

14、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“梅花光电文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚商住两用小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、梅花光电的物业管理模式：l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l 倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对梅花光电高尚商住两用小区的特色及实际情况，我们进一步提出了

15、全方位物业管理的基本思路。2、梅花光电的管理思路：l 采用整体管理和专业管理相结合的办法l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合梅花光电高尚商住两用小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品

16、服务的供给：1、导入ISO9001质量管理体系在梅花光电物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在梅花光电物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量世家物业在厦门发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，梅

17、花光电物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用世家物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及厦门市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实

18、施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“梅花光电物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。 4、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达

19、标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、建立“网络社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。6、倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在梅花光电我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委

20、会社区管理。对于服务处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“服务处开放日”活动、公布服务处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。7、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，

21、使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在梅花光电的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击

22、队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，服务处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建服务平台客户服务前台 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在梅花光电的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将客户服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。客户服务前台是服务处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；

23、而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。通过客服前台的有效运作，第一，可保证服务处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客服前台24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。9、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将梅花光电共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的

24、日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在梅花光电共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 10、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分

25、可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。梅花光电所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追

26、求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 11、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日

27、常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。五、管理目标1、管理目标根据以上的总体设想，梅花光电物业管理目标可以确定为：、业主满意率平均达到95%。、入住2年内取得厦门市物业管理示范商住两用小区称号。、入住3年内取得福建省物业管理示范商住两用小区称号。、火灾责任事故为零。、刑事案件发案率不超过0.2%。、环境卫生清洁率99%。、消防设备设施完好率100%。、房屋完好率98%。、设备完好率100%。、智能化系统运行正常率98%。、零修急修及时率100%，返修率小于1%。、服务有效投诉率不超过1%，处理率100%。2、各项分解目标图序号管理项目招标文件要求国家示范标准承诺标准测定依据1

28、火灾责任事故发生率0002治安案件不超过0.2%11以公安部门记录为依据3环境卫生99%98%99%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据清洁率4消防设备设施完好率100%100%所有消防设备使用时处于完好状态5房屋及配套设施完好率98%98%98%完好、基本完好房面积/建筑物面积100%6设备完好率100%100%所有设备使用时处于完好状态7智能化系统运行正常率98%98%故障时间占整个使用时间的比例8零修急修及时维修次数/应计报维修次数100%及时率100%100%100%返修次数/维修次数100%返修率不超过1%不超过1%不超过1%9业主有效不超过1%不超过1%有效投诉次数/总人

29、数100%投诉率办结率100%1%以下办结率办结率100%回访率80%10业主对物业服务满意率95%95%96%对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数100%第三章 项目管理方式一 、管理模式结合梅花光电文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托世家物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据梅花光电顾客的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及梅花光电所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核

30、，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、梅花光电服务处组织架构梅花光电办公楼 世家物业公司 街道居委会服务处服务处主任1人 管理员1人 工程维修1人 安保7 人 保洁3人 （一）梅花光电服务处组织架构描述：服务处下设5个岗位：服务处主任、管理员、工程维修、安保人员、保洁绿化员具体职能如下：1、管理员：、行政人事口是物业公司(服务处)总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化、会所经营管理、园区场地出租等方面的管理工作。、客服口是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理

31、部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。、环境口是物业公司总经理领导的主要部门，为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。2、工程维修：负责整个园区的电气、电梯、空调、给排水、采暖、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作3、安保人员：主要负责维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。4、保洁绿化员清洁园

32、区内公共区域内的道路及各楼层走道保洁，修剪园区内的绿化养护。（二）创建梅花光电有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在梅花光电全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升梅花光电物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示梅花光电物业人风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主有效激励社区文化与辖区办自我评价满意度调查与居委会 企业文化导入业余活动与周边单位培 训政府主管部门合理化建议（三）、管理服务流程以满足住户合理需求为首要目标，塑造梅花光电高端住宅品牌形象，体现业户尊贵身份，

33、力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。1、 梅花光电物业管理服务流程图及管理机制图1、 受理住户投诉及回访2、 信息调度3、 咨询服务前 台（总服务台）住户服务处主任管理员安保人员工程维修员1.安全防范2.公共治安秩序维护3.交通秩序4.礼仪服务1.房屋验收2.房屋维修整改3.配套设施设备维护、保养4.消防设施维护5.住户水电维修6.仓库管理1.带领贴心管家做好物业管理全过程2.清洁卫生绿化3.标识系统4.档案资料管理5.住户意见征询6.住户投诉跟踪解决7.开展社区文化8.提供酒店公寓式管家服

34、务9.公共关系各服务网点 公司监察管理部、行政人事部，各专业分承包方2、管理服务流程说明：、充分体现信息经营的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到前台部集中处理，经过分析整理，由前台部发出指令，跟踪检查。、充分利用现代化管理手段获得处理，利用信息。第四章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况一、岗位配置情况序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1服务处主任大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对服务处的工作有整体的思路和构想。1人2管理员兼收费员大学专科以上学历，从事物业管理多年，具

35、有会计证，工作认真负责，丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力， 1人二、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1保安员男性35-55岁高中1有经验工作；2身高1.65-1.80米，体重60公斤以上；3说话清楚，没有明显地方口音；4五官端正，威严而不失灵活。723保洁班长不限男60岁以下，女55岁以下高中1 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2 五官端正，动作麻利；3有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。14保洁绿化员初中25维修技工男性40岁以下高中以上1具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；2具有中级技工

36、以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。1 备注1 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明； 二、管理人员的选用办法梅花光电客户中心各岗位所需人力资源配置实行世家物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证客户服务中心经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证梅花光电物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和

37、各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在梅花光电物业管理实施过程中，我们力求在厦门市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“梅花光电物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。三、资源配置情况为确保对梅花光电实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出梅花光电服务处详细的物资装备计划(详见附表)。1、管理用房的配置面积和要求、管理用房根据总平面图中提供

38、部分数据，门卫用房为17.5，门卫也可设置为管理用房。3、物资装备计划:梅花光电项目客户服务中心所需设备工具明细及费用一览表固定资产折旧和低值易耗品明细表费用序号明细（设备）数量单价（元）费用小计（元）备注项目办 公 设 备1 电脑2.00 3000.00 6000.00 2 打印机1.00 1800.00 1800.00 3 电话机1.00 100.00 100.00 5 对讲机2.00 500.00 1000.00 7 办公桌椅管理处1.00 300.00 300.00 管理处1.00 300.00 300.00 值班室1.00 300.00 300.00 8 文件柜管理处2.00 600

39、.00 1200.00 多层柜子9 沙发、茶几1.00 1500.00 1500.00 10 保险柜1.00 500.00 500.00 12 空调1.00 2000.00 2000.00 13 其他工 具 设 备1 管道疏通机1.00 1000.00 12000.00 2 电焊机1.00 1000.00 1000.00 3 冲击钻1.00 1400.00 1400.00 4 手电钻1.00 500.00 500.00 5 台钻1.00 2700.00 2700.00 6 角磨机1.00 300.00 300.00 7 砂轮机1.00 800.00 800.00 8 切割机1.00 500.0

40、0 500.00 固定资产小计34200.00 低 值 易 耗 品1 维修工具一批2000.00 2 绿化工具一批1500.00 3 清洁工具一批1000.00 4 保安工具一批500.00 5 办公用品一批500.00 6 其他（标识等）一批1000.00 低值易耗品小计6500.00 物资装备合计40700.00 按三年折旧第五章 人员的培训及管理一、培训目标、在服务态度、知识、技能三个方面提高员工的整体素质，树一流的服务理念，体现规范的企业行为；、使各级管理人员的专业知识和管理水平达到并超过一级物业管理公司的资质要求，确保公司在厦门市物业管理行为中的领先地位；、在员工中建立追求卓越，为用

41、户提供尽善尽美的服务意识。二、培训类型培训类型岗前培训在岗培训外出（派）培训上岗证培训职称 培训学历 培训入职 培训上岗 培训管理层培训操作层培训专题 培训三、培训内容1、入职培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理相关的法律法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容2天设计、安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目整体验收交接程序1天公司本部管理、维修

42、技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及技巧2、上岗培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制度等3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责及公寓服务中心的物业管理制度1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训

43、2天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验3、在岗培训计划序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训2-5天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3公共秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位公

44、共秩序维护公司队长及骨干外部轮流培训考核掌握公共秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力4维修人员再培训5天公司本部维修、服务人员公司本部轮训考核提高作业能力5公共秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证15天以上公司本部全体公共秩序维护员公司内部培训考核提高治安人员业务素质6消防技能训练及演习3天有关协作单位全体义务消防员轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力4、年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧

45、新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行

46、与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训 四、管理人员的管理1、严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不要。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规

47、定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极切、调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2.竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位

48、，服务观念、住户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数5淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造

49、和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。第六章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺一、销售对象的位1、销售对象定位梅花光电位于厦门市县黄路与安岭路交界处，交通便利。从城市配套设施来看，相对于其他城区，配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的厦门市民来此区域消费购物，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为在厦门创业成功的企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主

50、消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。2、物业管理服务定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在梅花光电营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合厦门本地之文化背景，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在梅花光电的物业管理中建立以流程运作为基石的需

51、求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。二、配合销售的措施多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合梅花光电的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：1、提供物业管理咨询梅花光电公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答；2、提供护卫及保洁服务在梅花光电正式开

52、盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。3、提供有形展示在销售现场，我们将提供梅花光电物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛；4、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动；5、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见

53、征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。6、提供优质客户服务 、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；、提供门童服务，负责业主的迎送工作；、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务；第七章 项目服务管理费一、日常物业管理经费收支测算一、成本费用测算A、人工费用明细表序号部门岗位及职务人数工资标准月工资额年工资额备注1 服务处主任1 3500.00 3500.00 4

54、2000.00 管理员兼收费1 2800.00 2800.00 33600.00 2 工程维修工1 2800.00 2800.00 33600.00 3 安保秩序维护员7 2200.00 15400.00 184800.00 8小时制4 绿化保洁部保洁员3 1600.00 4800.00 57600.00 小计13 29300.00 351600.00 5 员工医社保（按规定缴纳）2620.00 31440.00 外来10人社保每月262元1566.00 18792.00 本市3人社保每月522元6 残疾人保障金239.74 2876.89 社平工资按照3842元算7 职工教育、福利经费468

55、8.00 56256.00 按工资总额16%计提8 节日加班费1062.07 12744.83 保安算法定节假日加班9 管理员年终双薪3 9100.00 758.33 9100.00 合计40234.14 482809.72 B、办公费用明细表序号费用项目测算依据数量月费用年费用备注1 通讯费电话费200 1 200.00 2400.00 3部手机每月每部50，电话1部每月200手机费50 3 150.00 1800.00 2 交通费估算200.00 2400.00 3 招待费估算300.00 3600.00 4 办公用品估算100.00 1200.00 每人1000元二年折旧5 办公用水、电

56、估算300.00 3600.00 6 全体员工制服估算13 541.67 6500.00 合计1791.67 21500.00 C、保洁费用序号费用明细测算依据月费用年费用备注1 垃圾清运费环卫部门收取800.00 9600.00 2 卫生消毒每月一次100.00 1200.00 估算3 清洁材料费保洁日常费用，清洁用，,清洁工具等；200.00 2400.00 估算合计1100.00 13200.00 估算D、绿化养护费序号费用明细测算依据月费用年费用备注1 施肥每月估算100.00 1200.00 2 除草、修剪每月估算100.00 1200.00 3 除病虫用药等每月估算50.00 600.00 4 局部补苗每月估算200.00 2400.00 5 春节布置每月估算40.00 480.00 合计490.00 5880.00 E、安防费用序号费用项目测算依据月费用年费用备注1 装备费用于购置应急灯具矿灯等等25.00 300.00 应急灯具2部*1502 装备费用于购置应急灯具、雨衣、雨鞋等用品用具87.50 1050.00