2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）套卷20

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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）1. 案例题某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP等重点核心业务系统的建设。为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：小李主要针对高层关

2、注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。【问题1】（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。A.SOP标准操作规范B.建立培训教材库及知识转移方法C.体系试运行D.备件库建立与可用性测试E.应急响应预案的制订与演练F.服务台管理制度的初始化【问题2】（3分）基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。【问题3】（7分）基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。【问题4】

3、 （8分）基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多于四个答案不得分）：A.开展项目的原因和目标B.项目的范围C.人员培训管理计划D.公司战略目标E.项目初步实现所要求的条件F.公司的组织结构图G.项目的交付物及其约束条件H.持续改进相关的方法【答案】【问题1】（1）B（2）D（3）F（备注（2）、（3）可以互换）（4）A（5）E（备注（4）、（5）可以互换）（6）C【问题2】IT服务部署实施计划阶段IT服务部署实施执行阶段IT服务部署实施验收阶段【问题3】演练启动演练执行演练结束与终止应急演练评

4、估与总结成果运用文件归档与备案考核与奖惩【问题4】ABEG【解析】【问题1】人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法资源要素部署实施：知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化技术要素部署实施：知识转移： 应急响应预案的制订与演练：SOP标准操作规范、技术手册发布、搭建测试环境过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行【问题2】完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段、IT服务部署实施验收阶段【问题3】应急响应演练活动：演练启动演练

5、执行演练结束与终止应急演练评估与总结成果运用文件归档与备案考核与奖惩【问题4】部署实施与干系人达成共识：开展项目的原因和目标项目的交付物及其约束条件项目的交付方式、时间及其投入项目范围项目初步实现要求的条件项目所面临的风险对部署实施计划所需资源的验证与干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求角色和职责项目的组织结构图人员配备管理计划发现和解决问题相关的技术2. 单选题对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。问题1选项A.对该名服务台

6、工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进包括：管理改进、培训、激励、改变绩效方案等。本题中该人员能力不够应该采用培训；积极性问题可以采用激励（惩罚也能起到激励的作用）。3. 单选题关于两化融合的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.两化融合是信息化与工业化发展战略的融合B.两化融合是信息资源与材料、能源等工业资源的融合C.两化融合是虚拟经济与工业实体经济的融合D.两化融合是信息技术与新型服务业的融合【答案】D【解析】两化融合：是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营

7、管理的常规手段。其含义：指信息化与工业化发展战略的融合；指信息资源与材料、能源等工业资源的融合；指虚拟经济与工业实体经济融合；指信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合。选项D为干扰项4. 单选题（ ）应用于大数据的数据采集阶段。问题1选项A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase【答案】C【解析】大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节数据采集：数据抽取工具ETL数据存储：结构化数据、非机构化数据和半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQ

8、L进行存储数据管理：分布式并行处理技术（MapReduce）数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。大数据涉及的技术：HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式MapReduce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和

9、分析已收集的数据的工具集5. 单选题IT服务团队的工作具有（ ）的特征,注重流程化与规范性。问题1选项A.周期性和复杂性B.临时性和重复性C.临时性和复杂性D.周期性和重复性【答案】D【解析】IT 服务团队的特征：人员的岗位结构相对固定较高的服务意识善于使用工具提高服务质量工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题6. 单选题下列团队人员的专业性最高的是：（ ） 。问题1选项A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的

10、数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人【答案】A【解析】专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；

11、X越接近1越好）选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.827. 单选题在IT服务营销过程的（ ）阶段，要求系统规划与管理师做好现有IT服务项目升级需求的挖掘工作。问题1选项A.启动准备B.调研交流C.能力展示D.服务达成【答案】D【解析】做好现有IT服务项目升级的需求挖掘属于做好需求的挖掘，属于服务达成阶段的工作。8. 单选题IT Service Design ( SD ) provides goo

12、d-practice guidance on the design of IT services , processes , and other aspects of the service management effort.( ) does not belong to the main activities of service design process.问题1选项A.Service catalogue designB.Release and deployment managementC.Service cost assessmentD.Service level design【答案】

13、B【解析】 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-parent:;mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-p

14、ara-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:12.0pt;font-family:等线;mso-ascii-font-family:等线;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:等线;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:等线;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;IT服务设计（SD）为

15、IT服务、流程和服务管理努力的其他方面的设计提供了良好的实践指导，发布和部署管理不属于服务设计过程的主要活动9. 单选题开发工具指导书和标准操作规范属于（ ）阶段的工作内容。问题1选项A.IT服务部署实施计划B.IT服务部署实施执行C.IT服务部署实施改进D.IT服务部署实施验收【答案】A【解析】开发工具指导书和标准操作规范属于IT服务部署实施计划中的主要工作内容。10. 单选题标准的种类繁多，按照标准的适用范围可以将标准划分为国际标准、国家标准、行业标准等，其中标准号以字母“SJ/T”为首的标准属于( )。.问题1选项A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准【答案】C【解析】国家标准

16、以GB开头，地方标准以DB开头，SJ开头是电子行业的标准11. 单选题在服务目录设计中，可以通过（ ），为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。 对桌面运维服务进行统一收费 根据服务呼叫数量来确定费用 降低服务器巡检频率、性能优化次数 增加数据迁移服务等其他运维服务问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】服务目录包括众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值：对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；增加循环过程中服务消费的数量或单元；确定相似服务提供时的优先次序；获取新

17、的服务或添加附加客户的流程及程序。12. 单选题系统规划与管理师协助HR组建服务团队，需要参照（ ），根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。问题1选项A.储备计划B.招聘计划C.服务级别协议D.培训计划【答案】A【解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。13. 案例题阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司

18、新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。运维服务级别协议(初稿)一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、

19、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）五、服务时间：7X24X365六、服务可用性：可用性不低于99.9%七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟八、服务支持：a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXXb）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）

20、十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程十七、签署人：a）甲方姓名： 日期： 年 月 日b）乙方姓名： 日期： 年 月 日【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?【问题2】（2分）针对该项目需求与背景信息，如果A公司

21、向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施? （请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）A. A公司独立完成所有设备的服务B. A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C.与客户协商只完成A公司能支持的部分D. A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。【问题4】（4分）如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。【答案】【问题1】（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4

22、）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息（每个2分，满分12分）【问题2】B【问题3】（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）【问题4】（1）服务报告的完整性（2）服务报告的及时性（3）服务报告的准确性（4）服务报告的分类及模板（每个1分，共4分）【解析】【问题1】本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与

23、内容来思考服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息【问题2】题干中，A公司的服务能力主要在IT

24、设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供【问题3】服务需求识别的关键成功因素：明确服务范围、服务内容和服务目标识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求【问题4】服务报告管理过程设计目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务

25、报告模板，包括格式、提纲等关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板14. 单选题系统验收属于信息系统生命周期中（ ）阶段的工作。问题1选项A.运维B.开发C.消亡D.立项【答案】B【解析】信息系统的生命周期系统规划（可行性分析与项目开发计划）系统分析（需求分析）系统设计（概要设计、详细设计）系统实施（编码、测试）运行维护也可以简化为4个阶段立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成需求规格说明书并确定立项开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行

26、总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本15. 单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（ ）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预

27、算资源和资金在时间周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴16. 单选题信息传输技术是信息技术的核心，关于信息传输模型，正确的是（ ）。问题1选项A.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声6个模块B.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿5个模块C.信息传输模型包含信源、编码、信

28、道、解码、信宿和放大6个模块D.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和衰减6个模块【答案】A【解析】在信息的传输模型中，包括的要素有：信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播信宿：信息的归宿或接受者信道：传送信息的通道编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败17. 单选题“按优先级或相对

29、等级排列的风险”属于（ ）的输出。问题1选项A.风险定量分析B.风险处置计划C.风险监控D.风险定性分析【答案】D【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同时考虑实际需要，把应对风险所需成

30、本和措施加入IT服务预算和进度中风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性18. 单选题在（ ），需要让员工在团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期【答案】B【解析】建立信任是风暴期的内容。19. 单选题在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。问题1选项A.服务目标达成情况B.服务范围与工作量C.对交付物的特殊说明D.客户业务需求的变化【答案】C【解析】与客户回顾内容主要包括：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（服务级别协议）与成果；服务范围与工作量；客户业务需求的

31、变化；本周期内遇到的特殊或疑难问题；本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结；下周工作计划安排等。20. 单选题ISO/IEC 20000 系列标准着重于通过信息技术服务（ ）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。问题1选项A.高效化B.标准化C.可视化D.安全化【答案】B【解析】ISO/IEC 20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通