烟草专卖局(公司)卷烟营销客户经理135工作法手册(615)

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1、客户经理135工作法前 言21、概述32、工作法应用62.1客户经理工作职责：62.2客户经理工作法架构72.3客户经理岗位关系82.4五步操作法大纲92.4.1、分析92.4.2、计划232.4.3、实施262.4.4、评估392.4.5、改进423、七彩服务工作法要求443.1、真情服务443.2、利益服务463.3、高效服务483.4、准确服务493.5、公平服务513.6、细致服务523.7、微笑服务53编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第55页 共55页前 言根据国家局关于全面推广“135”营销工作法的意见精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司

2、）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法

3、的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应

4、用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！ 由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。卷烟销售管理处二一一年五月三十一日1、概述客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务

5、者和经营者，是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以“七彩服务、情系你我”服务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，肩负着搭建企业与客户交流、共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间发挥着“平衡利益、加强合作、促进发展”的重要作用。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，结合客户经理的日常工作，本着“求真、高效、务实”的原则，进一步对填写时间较长的表单进行了合并优化，借助

6、更高效更智能的信息系统，达到减少客户经理伏案工作时间，把更多的精力用在零售户终端服务上。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同

7、面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。客户经理要有效提升客户服务水平，认识到为什么服务，怎样服务是基础，树立正确的服务理念，是转变传统的服务观念，提高思想认识的

8、关键。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户 “互信互助、互尊互谅、互利互惠”的和谐关系，合作共事、携手并肩，以真情换真心，赢得客户的忠诚和满意。1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。市场方面： 要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。品牌方面： 要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点

9、、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。客户方面： 要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。在开展服务营销的过程中，要把零售客户视为父母、兄妹、朋友、战友。视为父母，我们就应肩负起让他们健康快乐的责任；视为兄妹，我们就应情同手足，亲密无间，共同成长；视为朋友，我们就应肝胆相照，平等待之，绝不相欺；视为战友，我们就应荣辱与共，生死与共，“执子之手，与子偕老”。想客户之所想

10、，急客户之所急，拜访过程需要围绕着提升客户盈利，持续改善客我关系进行，强化对客户的经营指导，把满足客户需求，解决客户难题做为零售户拜访的首要任务。1.3五个步骤“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作，开展服务营销活动的动态过程。分析。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，汇总收集客户需求信息，运用对标等方法对“市场、品牌、客户”状态进行分析，把握三个要点的动态变化情况及发展趋势，找出问题，分析原因，寻找和挖掘市场机会。计划。根据分析结果，结合阶段性重点工作，从“市场、品牌、客户”三个方面制订月度工作计划，拟定本月

11、工作目标，确定工作重点，同时把制定的月度工作计划安排到周，制定具体工作措施，为实施提供依据。实施。按计划实施营销指导、客户服务策略。制定拜访计划走访客户，对零售客户经营进行跟进指导和评价；掌握重点品牌信息，对在销品牌进行日常跟进与维护，实施品牌培育方案，反馈品牌市场表现；评估。每月（周）进行评估，将实际工作与计划对比，掌握计划执行进度和完成质量，评估计划制定是否合理，实施是否有效，对计划中需要调整的部分及时调整。改进。根据评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下一步工作中改进的内容，明确改进方向，制定改进措施。月计划、周安排、日拜访，周总结、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大

12、循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 2、工作法应用2.1客户经理工作职责客户经理的主要工作职责，就是要结合“七彩服务，情系你我”的理念，开展好服务客户、品牌培育、市场分析三个方面

13、的工作。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递公司政策及货源信息、帮助客户经营分析、经营指导、个性化服务、情感沟通等。品牌培育：品牌宣传推荐、执行品牌培育方案、品牌推广促销、知名品牌上柜、指导客户生动化陈列等。市场分析：采集分析市场量、价、存；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；辖区市场销售指标对比分析；分析市场特殊因素对各项销售指标的影响等。2.2客户经理工作法架构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、目的、工作内容、工作支持、目标”六个单元，

14、以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。2.3客户经理岗位关系岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系。客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务

15、客户、培育品牌。2.4五步操作法大纲2.4.1、分析分析目的市场分析目的：判断区域市场走向、发现市场问题、找出市场机会。客户分析目的：了解客户需求、掌握客户特点、明确目标客户和存在问题，让客户服务工作更具针对性。品牌分析目的：了解品牌动销趋势、把握服务区域重点品牌状况、找出问题品牌。工作内容及要点：维度内容工作要点结果应用市场分析1、市场量、价、存分析对销量、价格、社会库存进行关联分析，判断品牌的市场状态。1、对后台提出工作建议；2、市场走访中，特别关注市场状态存在问题的品牌。2、需求预测结果分析通过对需求预测吻合度和订单满足率的分析以及自己对市场需求的把握能力判断市场需求的变化。提高把握市场

16、需求的能力，为制定月度工作计划提供支持。3、辖区销售指标对比分析通过销售指标对标分析，发现辖区销售存在的问题。1、针对出现问题的指标，继续对客户、品牌进行分析，查找是否出现问题；2、在市场走访过程中注意观察，查找是否出现市场环境变化。客户分析1、客户服务需求统计对客户服务需求进行分析通过在对客户的拜访活动中收集到的服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题。1、向后台反映客户需求；2、为制定客户服务策略提供依据。2、客户经营指标对比分析通过对客户经营指标进行对标分析，找出问题客户和问题指标在客户拜访中，对经营指标异常的客户重点关注品牌分析1、品牌销售指标对比分析通过对重点品牌销售指标进行对标分析，

17、找出问题指标和问题品牌1、在市场走访中，对销售指标异常的品牌重点关注 2、对后台提出工作建议2、品牌培育任务跟踪分析通过对品牌培育任务过程进行实时跟踪，及时找出问题1、在客户拜访中，及时对问题客户进行指导；2、对后台反馈意见工作支持：市场经理提供业务指导，市场环境基础信息、行业政策相关信息、货源投放信息；营销中心、分公司提供业务培训，分公司销售分析报告；信息系统提供相关指标数据；分公司提供硬件支持。工作表单： 1、市场精确分析表功能：对销量、价格、社会库存进行关联分析，判断品牌的市场状态。表样：市场量价存分析表参照品牌经理数据指标和表样。规格销量（万支）合理存销比（天）期末存销比（天）价格比值

18、（%）状态XXXX合计数片区市场销量、存销比及价格比趋势（按月统计）先以折线图形式直观呈现。主要指标说明：1.合理存销比数据根据市场调研结果生成。2.期末存销比=（送货前一天库存量/上月销量）30。3.价格比值=（本期价格/指导价）100%。4.状态：“期末存销比”数高于或低于“合理存销比”的25%，且价格比值高于合理价格比值10个百分点或低于合理价格比值2个百分点，状态为异常，否则为正常。若状态异常，流入计划中预警提示内容。5、调拨价171元以上，批发价在300元以上品牌（规格）在前排显示，点击单一品牌可显示该品牌趋势折线图。2、需求预测表功能：用于分析预测准确率、订单满足率等指标，为制定下

19、期需求预测和月度市场拓展目标提供参考。表样： 需求预测分析表 品牌名称预测需求量订单需求量实际订货量比重预测准确率%订单满足率%上期订货量销量增长率%上期预测准确率%云烟(软珍品)云烟(紫).合计（选定预测品牌由各州（市）公司自行设定）主要指标说明：预测准确率=（1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量）*100%订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%比重=预测需求量/预测需求总量*100%销量增长率= （本期销量/上年同期销量-1）*100%3、辖区销售指标对比分析表功能：逐层对比分析市场销售指标，掌握市场情况，查找不足，分析原因。该表中，当片区内月度销量或单箱销售收入环比增减幅与分

20、公司月度销量或单箱销售收入环比增减幅对比低于设置比值时出现预警。第一层可选择单项指标对比分析片区市场与州（市）公司、分公司的环比增减幅，以图形和表单形式呈现；第二层以表单形式呈现片区市场与分公司、州（市）公司销售指标环比增减幅，不含上期、本期指标；第三层为以下样表。表样： 指标组织XXX州（市）公司XXX分公司XX客户经理XX客户经理上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计同期累计累计同比（增减）上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计同期累计累计同比（增减）上期本期同期环比（增减）同比（增减）本年累计同期累计累计同比（增减）基础状况总销量（件）总销量占比总销额 （万元）总销额占比单箱

21、销售收入（含税）卷烟经营毛利（含税）省外卷烟销量省外卷烟销量占比毛利率（含税）客户毛利率户均订货量平均每单订货量 （条）三率四率分析分析预测准确率订单满足率销售增长率销售结构单箱收入重点品牌销量重点品牌占比低焦油卷烟销量低焦油卷烟占比一二类烟销量一二类烟占比主要指标说明：重点骨干品牌卷烟：三类以上卷烟销量全国排名前十五位的品牌、销售收入（含税）排名前十五位的品牌、低焦油（盒标焦油含量每支8毫克及以下）卷烟品牌和鼓励培育品牌，由国家局每季度公布。低焦油品牌卷烟即焦油含量为8毫克及以下的卷烟品牌。平均每单订单量=销售总量/有效订单总数毛利率=（批发价-含税调拨价）/批发价*100%客户毛利率=（市

22、场价格-批发价格）/市场价格*100%，市场价格指市场所采集的零售条、包价还原出的价格。户均订货量=销售总量/有效订货客户总数。4、品牌销售情况对比分析表功能：逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状况，判断异常品牌和确定重点关注品牌，为制定相应品牌工作计划提供依据。该表中，当辖区市场重点品牌销量环比增减幅与分公司对比而低于设置比值时，出现预警。第一层按类别分析州（市）公司、分公司及片区市场各类别卷烟销量同比增减情况，以图形和表单形式表现；第二层细分到各个品牌分析卷烟的各项销售指标；第三层细分到同品牌下不同客户类别分析各项销售指标。表样：第一层组织一类二类三类四类五类同比增（减

23、）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）XXX客户经理12%12%8%8%25%25%6%6%-23%-23%分公司11%11%7%7%23%26%5%5%-19%-19%州（市）公司10%10%6%6%21%21%4%4%-18%-18%第二层商品编码品牌销量订单满足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（

24、印象）第三层品牌客户类别客户数量销量订单满足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（印象）CB111CB121主要指标说明：铺货率=（实际订货户数/可订购户数）*100%订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%再购率=（上期订货后本期又订货户数/上期订货户数）*100%5、客户需求信息收集统计分析表功能：通过对拜访活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及主

25、要需求，向后台反映，同时为制定客户服务策略提供依据。第一层是区域市场及片区市场内客户需求统计表，第二层是所服务片区市场各类别客户需求统计明细，第三层是所服务片区市场内同一需求中单体客户明细。第一层客户需求统计表客户信息分公司XXX客户经理次数比重次数比重类别调整需求单品增供需求价格信息获知需求宣传活动获知需求新品信息获知需求货源投放信息获知需求电子商务平台应用需求店面形象改进需求法律法规咨询需求合理库存指导需求卷烟零售柜台及标识支持需求明码实价支持需求维护卷烟市场秩序需求信息调整需求行业、公司政策获知需求盈利增长需求市场信息市场价上升市场价下降低价销售销售假、私、非烟经营环境变化消费人群改变消

26、费习惯改变经营成本改变价格竞争影响网点布局影响品牌信息供货不足库存积压销售断档需求上升需求下降新品投放量不足新品滞销季节性品牌销售不佳货源供应不稳定第二层客户需求统计表客户需求信息次数合计CB111CB121CB131CB211客户信息257类别调整需求235单品增供需求11价格信息获知需求1111宣传活动获知需求22729新品信息获知需求437货源投放信息获知需求55电子商务平台应用需求12214店面形象改进需求44法律法规咨询需求527合理库存指导需求44卷烟零售柜台及标识支持需求55明码实价支持需求8917维护卷烟市场秩序需求0信息调整需求68014行业、公司政策获知需求7310盈利增长

27、需求市场信息市场价上升市场价下降低价销售销售假、私、非烟经营环境变化消费人群改变消费习惯改变经营成本改变价格竞争影响网点布局影响品牌信息供货不足库存积压销售断档需求上升需求下降新品投放量不足新品滞销季节性品牌销售不佳货源供应不稳定第三层序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型周期订货方式手机1530103*副食店*CY211每周三网络订货*2530103*食品商店*CY211每周五电话*3530103*副食店*CY211每周五电话*4530103*烟店*CY211每周三网络订货*5530103*餐厅*CY211每周五网络订货*6530103*商店*CY211每周五网络订*6、客户经营

28、指标对比分析表功能：通过本片区客户与分公司、州（市）公司客户销量、销售金额、预计盈利率对比分析，找出问题客户和问题指标，在客户拜访中，对经营指标异常的客户重点关注。信息系统根据购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比判断，比值低于设置值的客户设为重点关注客户，自动流入月计划、周计划、走访计划。该表可按月从市场类型、客户类别和单体客户三个层级显示片区与分公司、州（市）公司销量、销售金额同（环）比增（减）幅对比。客户经营情况分析市场类型销量销售金额预计盈利同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司

29、本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司城镇乡村合计客户分类销量销售金额预计盈利同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司CB111CB121合计客户编码客户名称销量销售金额预计盈利率同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅同比增（减）幅环比增（减）幅客户分公司同类别市公司同类别客户分公司同类别市公司同类别客户分公司同类别市公司同类别客户分公司同类别市公司同类别客户分公司同类别市公司同类别客户分公司

30、同类别市公司同类别#xxxx商店合计2.4.2、计划目的：应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，指导各项工作的有序开展。工作内容及要点：计划内容工作要点结果应用月度工作计划根据上月改进措施，结合客户、品牌、市场三个维度预警提示以及市场经理下达的工作安排制定本月市场拓展目标，安排市场走访、确定工作重点 用于指导本月工作实施，为周工作安排提供依据。周工作安排根据月计划工作重点和上周改进措施结合上级下达的阶段性工作安排制定拜访计划及工作措施。 指导本周工作实施，落实月度工作计划和阶段性重点工作。工作支持：市场经理提供公司阶段性重点工作安排、货源供应信息、区域市场拓展目标；

31、品牌经理提供品牌培育信息。工作表单：1、月计划表功能：用于制定月度工作计划，指导月度工作合理、有效、规范开展。月度计划的制定主要根据上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排从市场、品牌、客户三个方面制定月度实施计划和月度市场拓展目标。表样：月计划表项目客户品牌市场上期改进措施（上期客户经理改进措施自动生成）工作目标客户拜访客户数上期计划上期完成完成率上期实地走访占比上期电话拜访占比本期计划工作内容项目客户品牌市场本期服务重点（相应接收工作）预警、提示的内容客户方面的预警、提示信息（1、销售指标预警；2、大户），点击后可以查看状况内容描述品牌方面的预警提示信息（1、

32、品牌培育任务；2、品牌预警提示），点击后可以查看状况内容描述市场方面的提示信息（销售指标预警）点击后可以分别查看状况内容描述生成月计划实施计划（对销售预警客户重点关注，对大户加强管理。）（对预警品牌进行重点关注，完成本月品牌培育任务。）（对辖区内出现预警的销售指标进行关注。）其他工作计划市场经理的工作安排，当期重点工作（涉及其他工作计划内容，由客户经理手动填写。）市场拓展目标销售目标上期目标上期完成完成率本期目标主要参考来源销售量营销动态信息、月度需求预测、市场信息采集分析结果销售金额一二类比例单箱销售收入主要指标说明：客户预警及提示内容：1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司

33、同类别（星级）客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下的客户视为销售指标预警客户。 2、大户。月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量3-5倍（由州（市）公司在3-5倍之间设定）；品牌预警及提示内容：1、品牌培育任务。按照市场经理下达的品牌培育任务进行提示。2、品牌销量预警。在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环

34、比增（减）幅进行对比，比值为0.8（比值由市场经理设定）以下进行预警提示。需要客户经理手工填写的内容：拜访计划中的本月计划由系统生成，但是可手工修正；涉及其他工作计划内容，由客户经理手工填写。2、周计划表功能：用于制定周工作安排，指导周工作的开展，分解、落实月度工作计划的重点工作、市场拓展目标和其它工作。周安排的制定主要根据上期改进措施、本期预警提示的内容和月度实施计划，结合当前重点工作，制定周工作安排。表样：周计划表工作内容项目客户品牌市场上期评估改进措施（自动生成）项目客户品牌市场本期服务重点（相应接收工作）预警、提示的内容客户经理月度实施计划对销售预警客户重点关注，对大户加强管理。（对上

35、周已安排走访的客户进行跟进）对预警品牌进行重点关注，完成本月品牌培育任务（对品牌培育任务进行跟踪）。（对辖区内出现预警的销售指标进行关注。）市场经理的工作安排，当期重点工作工作安排工作目标项目拜访户/次销售目标单箱销售收入目标主要指标说明：预警提示与月计划中预警提示相同；需要客户经理手动填写的内容：工作安排部分2.4.3、实施目的：落实工作计划，完成日常工作安排，有效开展客户拜访服务。工作内容及要点：维度内容工作要点结果应用实施零售户走访1、合理安排拜访工作；2、对客户实施服务策略，收集信息；1、把握市场动态；2、为后台提供信息汇总；3、为客户需求统计分析提供依据。网上互动及时与客户进行交流，

36、实现信息互通，答疑解惑。收集客户需求维护零售户基础信息及时收集、核实、上报客户基础信息。及时更新客户基础信息，确保准确服务。需求预测准确采集样本客户信息，开展片区市场月度需求预测。1、进行月度需求预测分析；2、为市场经理开展需求预测提供依据。品牌培育、维护掌握品牌培育方案要点，结合片区实际情况，执行品牌育任务，跟踪品牌培育目标完成情况。为后台制定下一步品牌培育计划提供依据前后台信息互动根据工作流程驱动，在信息系统内实现前后台信息传递互动，在时限内处理互动信息。为后台解决问题提供依据样本客户量价存信息采集对样本点信息按规范进行采集，及时上报为后台还原市场信息提供依据网点布局收集辖区零售客户网点布

37、局情况并及时上报为后台统计分析网点布局情况提供依据专销信息互通针对市场变化信息、客户异常信息与专卖部门及时沟通及时处理反馈信息，营造公平有序的市场环境任务接收限时接收市场经理下达的工作任务按照任务安排工作 工作支持：分公司提供相关硬件支持、交通伙食补助；市场经理提供后台对前台过程跟踪时的指导意见、政策宣传指导。工作表单：1、零售客户拜访任务表功能：用于合理安排拜访工作，对客户实施服务策略，收集信息，把握市场动态，为后台提供信息汇总，为客户需求统计分析提供依据。拜访安排表，系统根据上期客户分析结果，列出重点关注客户、日常拜访客户、新增客户，由客户经理结合片区自编号设定客户拜访日程；服务策略制定表

38、，系统自动根据客户服务需求及客户预警信息生成拜访服务策略，客户经理结合实际情况手工修正并选择拜访方式，系统自动生成服务计划和走访日程表，由客户经理走访时填写，拜访结束后在系统录入拜访反馈表；查询表，用于分时间段汇总客户经理对客户实施拜访服务的活动内容。表样：拜访安排拜访安排重点关注客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型订货日订货方式已拜访次数片区自编号被列为重点客户的原因1XXX商店XXXXXXXXXXXXCY121每周四电话订货2A1012XXX商店XXXXXXXXXXXXCY111每周三电话订货1A1033新增客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类

39、型订货日订货方式已拜访次数片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCZ311每周四电话订货22xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货3日常客户提示窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型订货日订货方式已拜访次数片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCY121每周四电话订货32xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货3日程安排窗序号零售户编码零售户名称负责人电话经营地址客户类型周期订货方式片区自编号1XXX商店xxxXXXXXXXXCY121每周四电话订货A1012xxxXXXXXXXXCY111每周三网络订货A101服务策略制定序号零售户编码零售户名称客户类

40、型上期服务内容经营指导信息服务品牌培育其他选择拜访方式合理库存指导营销技巧指导产品组合指导卷烟陈列指导应急补货指导明码实价指导法律法规宣传投放政策宣传重要信息提醒基础信息维护政策信息宣传品牌关注及维护新品信息宣传品牌推荐促销活动信息店面形象提升服务电子商务服务重点客户关注1xxxxxxCY121实地走访/电话拜访2实地走访/电话拜访合计实地走访/电话拜访生成服务策略拜访顺序客户编码客户名称负责人客户类型拜访方式订货周期电话订货类型1xxxxxxxxx商店xxxCY221电话拜访每周一xxxxx电话活动计划1、类型：新品推介 日期起止：20110209 至 20110331 说明：1228 娇子

41、（软黄天子）批发价：370元/条，零售价：500元/条2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 说明：2xxxxxxXXX分店xxxCZ121电话拜访每周五xxxxx网上活动计划1、类型：产品组合指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 说明：3xxxxxxxxx卷烟经营部xxxCB231电话拜访每周一xxxxx

42、电话活动计划1、类型：新品推介 日期起止：20110209 至 20110331 说明：1228 娇子（软黄天子）批发价：370元/条，零售价：500元/条2、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：3、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 说明：4xxxxxxxxx烟店xxxCY321电话拜访每周五xxxxx电话活动计划1、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：2、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 说明：5xxxxxxxx商店xxxCB121电话拜访每周五xxxxx网上活动计划1、类型：卷烟陈列指导 日期起止：20110302 至 20110302 说明：2、类型：重要信息提醒 日期起止：20110302 至 20110302 说明：6。打印界面