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1、个人收集整理仅供参考学习客户投诉处理投诉途径加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径。比较常见的投诉途径主要有：营业现场直接投诉，顾客意见簿，公司设立的投诉电话。文档收集自网络，仅用于个人学习二、顾客接待1、一线工作人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈 给站长。2、接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。3、如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。三、投诉处理原则1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有 据、合情、合法。2、站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司 汇报。3、采取诚恳、
2、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。四、投诉处理步骤1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾 客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。文档收集自网 络，仅用于个人学习2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉， 减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。文档收集自网络，仅用于个人学3、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的 任何事情，不要匆忙下结论。4、尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。 文档收集自网络，仅用于个人学习5、双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决；对权限范 围以外的问题，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和住址，上报公司，并承 诺在一定时间内给予答复。 文档收集自网络，仅用于个人学习6、对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。五、投诉处理跟踪1、应及时向公司汇报已经妥善处理的投诉， 以便查明问题的根源，不断改进工作; 同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内个人收集整理 仅供参考学习通知顾客。文档收集自网络，仅用于个人学习2、建立顾客投诉处理档案。3、
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