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1、南开大学21秋服务营销在线作业三满分答案1. 电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 较亮的色彩可以用来吸引注意力。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 饭店房价的安排对社团组织经理人而言很重要。出席者一般需要自己支付会议费用，因此会议厅的出租费、餐费，以及客房价格必须符合参加会议人员的支付能力。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。( )T.对F.错参考答案：F5. 市场细分化是针对现代市场的复杂性以及
2、庞大的规模而提出的一种需求分类方法。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。( )T.对F.错参考答案：T7. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )。A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务参考答案：ACD8. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为冲突者参考答案：B9. 广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。( )A.正确B.错
3、误参考答案：A10. 教育、广播属于作用于物的无形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B11. 影响餐饮产品定价的内部因素是指餐饮企业无法控制的，但对企业定价有较大影响的因素。( )A.正确B.错误参考答案：B12. 企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：C13. 服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：B14. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价
4、格参考答案：ACD15. 销售促进的目标通常是( )。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系参考答案：B16. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违。( )A.正确B.错误参考答案：A17. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的
5、优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC19. 顾客抱怨的渠道包括( )。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨参考答案：ABCD20. 民航、理发服务属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：A21. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD22. 促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。( )A.错误B.正
6、确参考答案：A23. 市场服务策略是在原有产品基础上，通过提供附加服务，增加产品的让渡价值，进一步吸引( )关注的策略A.生产者B.销售者C.消费者D.购买者参考答案：C24. 财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?( )A.正确B.错误参考答案：B25. 可以帮助顾客找到路径，树立行为准则等的是( )。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌参考答案：D26. 属于心理定价策略的有( )。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价参考答案：ACD27. 餐饮产品的价格确定有着严格的程序要求，客观上要按照一定的科学步骤进行。( )A.正确B
7、.错误参考答案：A28. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B29. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B30. 品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。( )T.对F.错参考答案：T31. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD32. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABC
8、D33. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD34. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC35. 中空椭圆(长方)形这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连，但体现出主次之分，不像中空(正方，多边)体现出与会者或与会各方完全平等。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC37. 智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式
9、。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：D39. 销售促进的技术包括( )。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现参考答案：ABCD40. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B41. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC42. 员工在没有完成工作时所承担的风险是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：C
10、43. 中空椭圆这种布置是将主席台与与会者桌子连接在一起，形成椭圆形。这种布置通常用于会议人数不是很多、规格较高、与会者身份都重要的国际及讨论会等形式。( )A.错误B.正确参考答案：A44. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )。A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望参考答案：ABC45. 技术咨询、财产保险属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：D46. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品
11、向消费者的运动。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T48. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A49. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A50. 属于服务产品信息来源的是( )。A.以前的经验B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询等参考答案：ABCD51. 在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心
12、和个性化的服务。A.有形性B.可靠性C.保证性D.移情性参考答案：D52. 服务失误包括( )。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误参考答案：BD53. 动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。( )T.对F.错参考答案：T54. 银行、保险属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：A55. 航空旅行、医疗手术属于的服务类型是( )。A.纯有形商品B.附带服务的有形商品C.附带少部分商品的服务D.纯粹的服务参考答案：C56. 地理因素细分的具体变量包括( )。A.地理位置B.人口密度C.气候带D.地形地貌参考答案：ABCD57. 当冲突发生时，餐饮企业必须采取强有力的措施解决它，使冲突得以有效的控制。( )A.正确B.错误参考答案：A58. 集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务总成本，使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。( )A.正确B.错误参考答案：B59. 在进行会议销售时，最好把实地考察安排在饭店业务空闲的时候，以便有充足的时间洽谈会议服务的细节。( )A.错误B.正确参考答案：A60. 服务品牌的表层要素包括( )。A.品牌名称B.品牌标志C.属性D.利益参考答案：AB
南开大学21秋《服务营销》在线作业三满分答案50
