物业部2016年工作总结与2017年工作展望

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1、2016年年终总结及2017年工作展望物业部2016年12月30日时间飞逝，我们即将走完 2016年度，迎来2017年度，回顾一年的工作，可以用有序、 忙碌来形容物业部的工作。由于本年度物业部又增加了几项新的工作，比起往年的工作更加充实、紧。在物业部员工共同协作、努力下，我们克服了人手紧等诸多不利因素，顺利完成 了本年度的工作，现对本年度部门工作的完成情况总结如下：部门工作容1. 本部门的主要职能简述（在2016年负责的工作围及具体的工作容）；物业部的主要职能包含：对客户服务、环境管理、礼宾服务三项容。1）对客户服务包含：接听、报修处理、咨询与投诉处理、对客发文、费用催缴、商户管理、二装管理等

2、，目前大厦本年度共有客户92户，商户17家。2）环境管理包含：与分包商合同签订、服务过程监督、服务标准控制、服务品质管理、定期检查与评估、服务费用结算等。现管理分包商共9家，涉及环境卫生、绿化、租摆、清掏、石材养护、外墙清洗、员工餐厅、一卡通系统维保、危险废弃物回收处理等。3） 礼宾服务包含：前台接待、接听、客户与咨询指引、邮局信件登记、报刊收发、会议室预约安排、专梯服务等。2. 2016年工作目标和工作计划的完成及执行情况，介绍部门工作业绩、经验；1）计划工作完成情况；a）客户服务i. 费用催缴。截至 2016年12月31日，全年收缴物业管理费36,743,907.83 元，收缴率为100%

3、能源费17,278,391.06 元，收缴 率为100%;有偿服务费为 227,116.6元；客服全年对客发放催缴发 文达1,295次。ii. 接听及处理。截至2016年12月份，物业部接听客户达到上万次，其中报修约2,082次，客户有效投诉6次，其余为各种咨询等。物业部 在第一时间收到客户信息、并传达客户需求、反馈客户意见，在管理 处和客户间起到了良好的纽带的作用。年度处理总数：12,244封，其中接收8,025封，发送4,219封。iii. 对客发文。2016年物业部对客专项发文达 27次（不包含客户费用催缴、客户费用确认等有关费用的往来文），其中包含：序号发文编号发文标题发文日期1HD-

4、WL-290116-01天然气供应应急措施的通知2HD-WL-030216-02春节期间大厦安全管理及配套服务安排3HD-WL-180216-01大厦2016年度停电维保计划4HD-WL-240216-01租区维修等收费标准调整通知5HD-WL-160316-02大厦停止供暖通知6HD-WL-160316-03地球一小时活动安排7HD-WL-010416-01清明放假期间大厦安全管理及配套服务安排8HD-WL-180416-03大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜9HD-WL-270416-01五一放假期间大厦安全管理及配套服务安排10HD-WL-270416-02水费调整的通知11HD-WL

5、-290416-01一卡通服务容调整的通知12HD-WL-090516-02生活水箱清洗的通知13HD-WL-190516-01大厦音乐会事宜14HD-WL-070616-03端午节期间大厦安全管理及配套服务安排15“ 2016健康戒烟大赛”的通知16HD-WL-290616-01规使用停车场安全月活动的通知17企、事业单位基本情况登记表18HD-WL-100816-01大厦外幕墙检查的通知19HD-WL-120916-01中秋节期间大厦安全管理及配套服务安排20HD-WL-120916-02WINLAND IFC羽毛球友谊赛的通知21HD-WL-210916-02WINLAND IFC羽毛球

6、友谊赛的通知（更新）22HD-WL-261016-01大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜23HD-WL-270916-01大厦外墙清洗事宜24HD-WL-101116-01大厦中庭立面石材维修事宜25HD-WL-281116-01大厦音乐会事宜26HD-WL-301116-01大厦“一卡通”旧卡不再继续使用的通知27HD-WL-281216-01兀旦期间大厦安全管理及配套服务安排iv. 维修统计。截至 2016年12月份，物业部接到客户租区报修2,082次，其中有偿维修1,209次，免费维修873次，具体情况见图释。客户区有偿工单共计 1,209，主要体现在人工服务费、 更换灯管、 维修空调

7、等方面，具体情况见图:收卿修工戦计辭;劲123456789101112冃月月月月月月月月月月月截至2016年12月31日，客户租区免费维修工单共计873,主要涉及租区温度异常、结构漏水及天花板更换、跳闸等工作事项。1234557 E 910111?月月月耳月月月月月月月月公共区域巡视报修。截至 2016年12月31日，管理处报修单共 计7,218，主要涉及公共区域灯具故障、 公共区域墙面壁纸破损、卫生间洁具故障、走道天花板破损或下垂、风口脱落、墙砖和地砖破损、喷淋盖脱落、手报和卷帘门控制器玻璃缺失等工作事项。V. 领料单。截止2016年12月31日开具领料单共计 2,145，其中服务类领料单6

8、32,公共区域领料单 1,309，日常领料单204。vi. 能源费统计。截止2016年12月份，管理处回收客户电费16,548,619.43 元，回收客户水费 233,901.82元，回收客户冷量费 用323,388.41元，延时空调收费129,349.99元，灯箱电费43,131.41 丿元。vii. 一通服务。截至2016年12月31日，一通共计收款 5,021 ,945.43元，比2015年上涨22.82%，补助12,040,786.60 元，新办餐卡 3,844， 退卡1,730，纠错退款 35,136.20元。员工餐厅2016年1月至12月现金流水共计 6,454,329.58 元，

9、比2015 年上涨7.33%。viii. 客户投诉。截止 2016年12月31日，客户有效投诉 6起，同比去年降低78.57%（去年投诉28起），涉及客户服务1件、员餐服务2件、 其他3件，具体情况如下：投诉类别投诉次数比率备注环境卫生00%设备设施00%客户服务i17%消防安全00%员餐服务233%其它350%总计6100%处理满意率100%回访满意率100%客户投诉统计示意图客户服务其它具体投诉事项为于月盯间li斤瓷型公司呂称扌卄前区.辻圧绪果1埔细电区门口员工在ffi 区门口捋 鮒轿为地 茴泉理借盜査看曲室录确臥有员工左惑堆薜-但却面馬:只 不青；因古事地点为甜t画命也管哩处句ME肝L追

10、龊 看蜚怖老对虫共区疫地面E柿1厅陆看融理，处理后 及时反诗给客户客户苗处I匏果哀示稱2ma(H.21员餐輕厅股务爲内垸规虫 芋経査翻山豺曽理疊甌潰厅鱷雄司欣岀书面ItffiSS 整找桃5磁后交弓官户并翩官闷扌处理溶杲希示 s*32013. 06.29早tLisoi-11蓉厅眼轩勻客户口角 弄忖用不立 田语吉胡辻已E播IT婷营公司讲行严融评，并吞叢餐仃和何 员工在齢意识方面的溶汕，柱绝此尝事借再次菠主宅客 户桂壹站I皓果。42013. M. 10下牛PFffi容户展务魁嗥工作肖 未耳脈堆 偉工人急于客拢绍里齐無紧遇你谓空龙其億心台克JKS复L1F jtn理场目谄百户；对庁更卞岂理建m扌蚣工另面

11、叮52013. L0.24下牛邮斗觀醇F直tishi呂区内有凰 重;日济味经查主有議工至楼在糧痢肯士磨和饭累工乍，导敦植內 空弋污染施二己襖規停11吾備“删春户磁嘗 理辿记用有施二单应应一视问匸，愷克二菅理觌定畫行施 T昇城强科师山罚丽坛训、村館次发生，0013 LC.Z4下牛而d面富国tR行经誉拘育施工单憧在榜甘进行f朗晦瀑工命鬃特內 空乓芳黑翼工已裁塁息停匸耳向客士逼ft 喜户姜權 理刪JM白価二单位1豈一观冋L，憧金工誉锂捉庄毘巧艇 工昇堀墨对虹人员曲握训社绝冉发融，客户满意度调查。物业部本年度进行两次客户满意度调查，上半年满意率97.75%，问卷发放65份，回收62份，回收率95%下半

12、年满意率98%问卷发放51份，回收47份，回收率92%其中下半年的客户满意度具体情况如下：不满意项：1- 2对大厦运营中心处理报修事故速度不满意（建信基金，共计1户）；2- 1对办公室的新风及空调运营状态不满意（首控基金、富达基金、富国银行，3户）；2- 2对办公室空气质量的不满意（纽约梅隆、富国银行，共计2户）；2-3对办公室机房空调冷却水供应状态不满意（富国银行，共计1户）；2-4对大厦手机信号的稳定性不满意（法盛、国投瑞银、交银施罗德、瑞银证券，共计 4户）；2-5对大厦网络稳定性不满意（法盛、国投瑞银、瑞银证券，共计3户）；2-6对大厦稳定性不满意 （交银施罗德、嵩山资本，共计2户）；

13、2- 7对大厦卫星电视稳定性不满意（博，共计1户）；3- 1对楼层电梯及电梯间的清洁状态的不满意（富国银行，共计1户）；3- 2对地下车场清洁状态不满意（富国银行，共计1户）；3- 3对卫生间的清洁状态不满意（法盛、环球融讯、森浦、博、 交银施罗德、摩根大通、瑞士银行、瑞士证券、富国银行、瑞 银企业，共计10户）；4- 1对大厦保安部职员的工作态度及亲切度不满意（汇丰银行，共计1户）；4- 2对大厦保安部职员有关安保措施的迅捷性不满意（法盛，共 计1户）。对大厦建议如下：应加强对楼推销人员的管理力度（法盛） 随着新能源电动汽车的普及， 请协调和督促停车场加装充电桩项目，尽快提供充电服务 （高盛

14、）；请尽快完成健身场地的建设和提供健身会员服务（高盛）；建议简化相关的物业手续，为租户提供便捷的服务保障（国开开 元）；B层职工餐厅菜品应更平民化，菜品更要丰富，口感更诱人，现在的餐厅让人食之无味（洛希尔）；租金和服务费账单请提前提供（盈创投资）；装修要求过于繁琐（盈创投资）；食堂不提供发票（纽约梅隆）；办理新卡退卡不退卡费（纽约梅隆）；雨季，下班时大堂前台借不到雨伞（纽约梅隆） ；加强大厦与租户装修单位的巡查力度，多次施工导致污染租区室空气质量（纽约梅隆）；希望B层能引进新餐厅和健身房（博）；希望加大卫生间的清洁频率，马桶经常堵塞（摩根大通，富国银行）；请管理好楼梯间，卫生间的吸烟情况（摩根

15、大通）；加强雾霾天气时，大厦空气治理，今年治理结果没有去年好 （摩 根大通）；个别租户将办公室的大门向过道敞开不关，有人身安全隐患（摩根大通）；加强外窗等设施的维护，避免人生安全事故的发生（摩根大通）； 加强客梯运货管理，多次见到客户用客梯拉货（摩根大通）；建议电子化管理快递投递箱，便于快递的递送和收取（摩根大 通）；希望空调及时检查调整（建信基金）；希望大厦对新风系统半年清洗一次（加皇银行）；加强对保洁人员的培训和日常管理，使卫生环境更好（瑞银证 券）；大厦需要注意火警系统的维护，因有多次火警误报的情况发生，消防演习播放广播误放火警广播；（富达基金）希望大厦能提供更全面，多样化的服务；（嵩山

16、资本）新风系统采集口处多次因大厦施工导致办公室有臭味，办公室空气质量不好，有人觉得头晕。（富国银行）? 对管理处的表扬如下：目前为止做的很好，请继续保持（黑石）；感大厦全体员工一年来为广大租户提供的各项服务和工作支持，辛苦了！望管理处继续保持良好的方面（瑞银证券）。X.xi.停车位管理。大厦地下车场共有车位 583个，其中P1停车场共有车位112个（临 时访客车位111个、固定车位1个），P2停车场共有车位 234个（固 定车位215个、非固定车位 5个、未出租车位14个），P3停车场共 有车位237个（固定车位131个、非固定车位37个、未出租车位 35 个、因改建占用 34个），地下车位已

17、出租共计 406个，未出租车位 23个。客户大事记。? 国开开元公司9层办公室空调水管冻裂跑水，8层和7层相应位置租户受影响，与客户几次召开沟通会、往来明确责任划分，解决后续恢复和赔偿事宜；? 经与客户反复沟通，大厦年度停电维保工作由计划4月份调整至10月份进行。物业部在 2月份对客户发出第一次通知后，分别 于4月、6月、8月再次提醒客户大厦此项工作安排，请客户提 前做好准备，其间多次回复客户的咨询。部分大客户希望管理 处根据其公司的停电维保时间或其他工作安排进行调整，特别 是在停电工作开始前 3天，还出现客户提出不能配合大厦停电 工作的情况。通过物业部人员积极沟通、协调，确保了停电维 保工作

18、于10月22日至23日按计划进行，物业部全员加班配合，工作顺利、圆满结束;配合3月22日“世界水日，制作宣传标识，于当日摆放全楼客 用卫生间;配合3月26日“地球一小时”活动，制作宣传展架放置于大堂B层员工餐厅门口及无机房电梯厅处;前台、客梯厅和由于国家税改“营改增”工作涉及影响大厦“一卡通”客户充值、 开发票等工作，经与市场部、财务部、一卡通维保单位召开几 次协调会后，对大厦“一卡通”工作和服务容作出调整。在调 整前物业部对客发文并召开客户代表沟通会。物业部适时调整管理规定、更换餐卡样式、订制餐卡、解答客户咨询，确保了“营改增”工作顺利落实；配合5月29日“世界无烟日”。物业部制作宣传展架，

19、 在B层商业区进行宣传推广活动。经过努力，大厦本年度获得“市控烟示单位”称号；? 微信推广活动。5月31日，物业部为公司策划关于微信平台线下推广活动“开心怡夏”活动，活动当日微信粉丝量增至455人。鉴于国开开元公司空调水管跑水，以及陆续有客户区空调水管出现锈蚀漏水现象，于总指示由管理处负责为客户更换年久老化 水管。物业部协调客户配合工程部的现场勘查工作，并与客户 沟通更换水管时间、费用等事宜；此项工作时间跨度大、沟通 难度大，在金总带领下多次召开了工作汇报会，并根据会议精 神进行后续工作。目前大厦重点客户、退租客户和部分商户区 的问题水管已更换完毕；由于20层东侧一外窗松动，客户人员发现及时，

20、物业人员在接 报后随即联系保安、工程一同赶往现场，大家全力配合下顺利 将窗户移至室，并对窗口进行临时封堵；针对此事，管理处与客户召开沟通会，明确事故原因，安排室 检查窗户；管理处召开专题会讨论外幕墙整体外窗检查的方案， 检查从8月12日开始至9月25日结束，管理处对所有外窗进 行系统检查，排除安全隐患。并在工作完成后向客户出具书面 报告；自7月份进入雨季后，“7.20 ”当天由于暴雨，导致大厦外墙漏 水情况严重，摩根、上投摩根、高盛、建信、瑞银、博裕、国 开、丝路、华安基金、银行、中拉、华芯、泰达、索易、厚朴、P1东北侧库房区等多处区域有严重漏水情况。物业部与工程部 配合至所有漏水区域进行紧急

21、处理。管理处召开专题会分析漏 水原因和解决方案，在反复看现场、讨论并与摩根和高盛客户 沟通后，确定外墙补漏工作于雨季结束后与外窗检查工作同步进行。应高盛要求，物业部将补漏完成情况以PPT形式报送客户；10月15日在159中学举行了 “ WINLANDFC客户羽毛球友谊赛”此次比赛有15家公司，11支团体队伍，共计 75人参赛。通过此次比赛，客户对我们的微信关注度有所提升，据我们统计，我们微信的关注人员增加了63人，阅读量为278人，对于公司的知名度的提升，起到了极大的推进作用。配合高端国际金融客户相关事项，主要包括：协助各部门配合国际金融客户停电维保和消防联动工作，其中配合“瑞银” 3次，“高

22、盛”和“摩根”各 1次；多次配合“瑞银”各项审计工作，提供大厦年度测试及检测 文件；配合“摩根” 4次租区小型活动的举行，协调保安部安排物 品进出，协调空水专业配合延时空调供应；配合“瑞银”在大厦7层举行的部音乐会和品酒会， 安排环 境卫生控制和保持；多次配合“高盛”在雾霾天气情况下开启延时新风，并协助客户联合空水人员对大厦楼顶新风系统进行检查和数据监测。xii.商户管理。? 服务在2016年的工作中，商户的服务主要体现在商户物业管理费的收缴情况，截止到 2016年12月中旬，各商户均不拖欠管理费。 本年度主要工作为：协助浙汇处理其租区空调多次漏水及维修事宜的沟通协调 工作；协助时尚书店退租工

23、作；协助尚品古茗的搬迁工作；完成游麦坚商户及光与茶商户的入住；协助完成华芯餐厅的运行工作；完成日常商户服务工作。? 管理配合餐饮商户全年 6次烟道清洗检查与清洗报告的收缴工 作；餐饮商户的隔油池清掏检查工作；浙汇按照大厦管理处的要求完成其隔油池的更换工作，现已将无法起到隔油作用的原设计隔油池更换为电加热油水渣 分离的新型隔油池，彻底杜绝了污染物污染、损坏大厦南 总隔油池的情况发生；处理浙汇向大厦风机房漏水事宜的解决；完善了大厦商户隔油池管理规定以及大厦商户行为规定的 补充以及完成大厦商户消防安全协议的制定和签署；安排各商户配合大厦保安部的4次节前消防安全检查、1次消电检工作、若干次的消防设备设

24、施检测工作；每月对餐饮商户进行一次后厨食品卫生随机抽查，针对存在问题要求餐饮商户按照食品卫生法规要求整改；2016年厦各餐饮单位未发生食品中毒安全事故。xiii.二装管理。2016年二装工作除正常大厦客户的退租、入住交房手续，装修及改造工作的咨询办理、退还装修押金外，增加了协调客户配合大厦进行更换水管及退台防水施工等工作；截至2016年12月31日，大厦已出租面积为 83,087.225 m2；空置面积为：4,267 m；出租率为：95.1 %，各楼层明细如下：楼层出租面积（m2）空置面积（m）出租率（）B255077576.7%1F147831682%2F46940100%3F4799010

25、0%5F526084586%6F7243.320100%7F4213.50100%8F3338.94199163%9F5173.6934097%10F59530100%11F5016.290100%12F5460.5150100%15F5460.5150100%16F55680100%17F3980.550100%18F3980.550100%19F4975.820100%20F3942.400100%合计83087.225426795.1%库房管理情况截止至2016年12月30日，大厦总有库房 50间，已出租库房24间（赛百味1间、高盛2间、摩根1间、邮局1间、博1间、 浙汇1间、国开金融4

26、间、华芯投资6间、茶叶店1间、厚朴3 间、P3北江南汇办公室、丝路基金3间）；物业自用房13间，分包商用房13间；目前大厦空置单元为：B106-107,F108,107 , F526B-530 ,F823-832 , F919。电信业务，截止到12月30日，大厦累计开通数量为1,217条，其中：运营商联通电信铁通数量77537864占有率63%32%5%2016年二装退租交楼客户共计24家:序号单元号客户名称退租时间交楼状态1F107渣打银行2016.11现状退租2F207-209索易凯捷2016.09现状退租3F511-515酬信金融2016.01现状退租4F526B-530国泰基金2016

27、.10现状退租5F629-631中能复兴2016.10现状退租6F605-607同创九鼎2016.11现状退租7F701-707淡马锡2016.09现状退租8708-715皇北分2016.09现状退租9F801-807 ,823-832国有资本2016.08现状退租10F808-810道富银行2016.09现状退租11F915股权投资2016.08现状退租12F918海德基石2016.04现状退租13F919洛希尔2016.11恢复装修14F920国开开兀2016.09现状退租15F901, 931-932大德融讯2016.07现状退租16F930渣打银行2016.11现状退租17F1105-

28、1107交银2016.12现状退租18B111时尚迅达2016.06现状退租19B127盛芳涵雅2016.07现状退租20B121-122京敏大翔2016.07现状退租21B136-137国有餐厅2016.08现状退租22P1库房皇库房2016.07现状退租23P1库房国有库房2016.08现状退租24P1库房国有司机室2016.08现状退租2016年二装新入住收楼客户共计20家:序号单兀号客户名称收楼时间收楼状态1F101-103中国银行2016.01现状2F207-209丝路基金2016.09现状3F511-515丝路基金2016.03现状4F627-628亦庄国际2016.05现状5F6

29、29-631万宗投资2016.10现状6F701-715诚诵基金2016.07现状7F806-807盈创投资2016.10标状8F808-810国泰基金2016.09现状9F801-805国开科创2016.12标状10F912-915支付宝2016.11标状11F920金融机构2016.11现状12F901、F931-932国开开兀2016.07现状13F918盈创投资2016.05现状14F1929-1932首控某金2016.04现状15B136-137华芯投资2016.08现状16B138丝路基金2016.07现状17P3K04丝路库房2016.07现状18B111澳悉企业2016.08现

30、状19B127京敏大翔2016.08现状20B121-122新乐平川2016.08现状2016年施工改造工作共计 38项：其中客户改造 12项，客户入 住及退租恢复装修 15项，项目组及物业改造11项。其中消防报 审施工项目共计14项，见加粗字体。序号单元施工单位租户施工期间施工情况1F101-103扶桑建筑中国银行入住装修2F207-709鼎越装饰丝路基金入住装修3B138鼎越装饰丝路基金餐厅装修4P3K04鼎越装饰丝路基金库房装修5F1130-1132筑博建筑博资讯改造6B111世纪泰华澳悉管理入住装修7B121-122中装华泰新乐平川入住装修8B127中装华泰京敏大翔改造9F709-71

31、5中装华泰诚通基金改造10F203-205鼎越装饰厚朴投资改造11F808-810盛茂盛国泰基金改造12F731-732思意特淡马锡装修13F729-730树立空间梅隆银行改造14F627-628广佳建筑亦庄国际改造15F629-631世纪宏源万宗改造16F912-915东豪建设支付宝入住装修17F806-807城市建筑盈创投资入住装修18F920海格润金融机构入住改造19F12穆氏建筑瑞银企业改造20会所防水波力尔英蓝置业施工改造21东北及西南 平开门建磊国际英蓝置业改造22大堂西侧遮阳帘万行欣业英蓝置业安装23照明配电柜天时兴业英蓝大厦改造24烟道清洗清江源英蓝大厦清洗25楼顶格栅鸿恒基英

32、蓝大厦施工26联通弱电信号联通英蓝大厦补点27中监控消防太平机电英蓝置业改造测试28中监控楼控霍尼韦尔英蓝置业改造测试29B136-137中航长江华芯隔油池改造30更换锈蚀管道展鹏伟业英蓝置业施工31F710立人皇改造32F207-209天文弘英蓝置业拆除33F801-811F823-832中装华泰英蓝置业恢复装修34F919思意特洛希尔恢复装修35F727-728树立空间梅隆银行2016.12恢复装修36F107天文弘英蓝置业恢复装修37F930天文弘英蓝置业恢复装修38F912-915中装华泰英蓝置业恢复装修退还装修押金及出入证押金付款共计55项：其中退还装修押金25项，退还出入证押金及服

33、装押金30项。序号单位名称押金收取时间付款容付款时间1光华中天退还装修押金2国开开兀退还装修押金3云棣装饰退还装修押金4中建华昊退还装修押金5住总建设退还装修押金6毅力伟建退还装修押金7大信施退还装修押金8大信施退还装修押金9高辉利豪退还装修押金10胜洁空气退还装修押金11毅力伟建退还装修押金12思意特退还装修押金13港宁退还装修押金14思意特退还装修押金15清控水木退还装修押金16立人退还装修押金17澳悉企业退还装修押金18穆氏建筑退还装修押金19天时兴业退还装修押金20建筑装饰退还装修押金21环蔚装饰退还装修押金22清江源退还装修押金23筑博装饰退还装修押金24银行退还装修押金25天文弘退

34、还装修押金退还服装押金及出入证押金付款共计30份:序号单位名称押金收取时间付款容付款时间1光华中天退出入证押金2光华中天退服装押金3友景广信退服装押金4云棣装饰退出入证押金5云棣装饰退还服装押金6美术设计退还服装押金7胜洁空气退出入证押金8大信施退出入证押金9胜洁空气退还服装押金10立人退出入证押金11立人退还服装押金12筑博装饰退还服装押金13筑博装饰退还服装押金14清江源退出入证押金15中装华泰退出入证押金16筑博装饰退出入证押金17筑博装饰退出入证押金18清江源退出入证押金19中装华泰退还服装押金20中装华泰退还服装押金21清江源退出入证押金22中装华泰退还服装押金23中装华泰退出入证押

35、金24扶桑建筑退还服装押金25扶桑建筑退出入证押金26友景广信退出入证押金27盛茂盛退还服装押金28盛茂盛退出入证押金29树立空间退出入证押金30树立空间退还服装押金b） 环境管理（分包商）2016年物业部主要负责 9家分包商的管理工作，本年度4月份保洁公司更换为三和晨光物业管理、7月1日外围绿化分包公司变更为众志成诚园 林绿化工程、大堂及楼层的石材养护更换为三和晨光物业管理，现对环 境管理工作总结如下：i. 保洁公司监管? 本年度4月份对保洁公司进行更换工作，由三和晨光物业管理为大厦提供保洁、虫控、地毯清洗等服务，严格按照大厦保洁的服务容进行服务。为了贯彻大厦的保洁标准和要求，物业部与新保洁

36、公司在进场前进行多次讨论和沟通，在新保洁公司进场后， 物业部每日安排专人和保洁项目负责人一起进行循环检查。经过半年多的高频次联合巡查工作，及严格贯彻英蓝和达的规化、 程序化的标准，新的保洁公司基本达到大厦保洁的要求。? 要求保洁公司对新入职的保洁员工进行岗前及在岗培训，包括：思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、技巧及注意事项等容培训，经考核合格后才能正式上岗。? 自2016年4月起，保洁主要工作完成项如下：每周清洁的区域包括： 大堂扶梯、大堂周围玻璃窗、 玻璃转 门、外围机刨石、客梯及无机房轿厢、车库减速带、电梯槽 清洁、B层商户玻璃外立面、扶梯清洁、卫生间大清、1-4坡道卷帘门

37、清洁、外围风口卫生擦拭、车坡道玻璃围挡、B层顶部不锈钢清洁、高位墙面清洁、东广场采光顶、车场减 速带，上述区域进行了 36次清洁工作;车场高位管道掸尘 9次；西门水池清洗、地面清洗、污水井及三包区域地面区域，各清洗12次；每月4次对商户进行虫控，每月两次对楼层客户区域进行全 面消杀工作，全年共进行消杀工作36次；对各楼层环廊玻璃外侧进行18次清洁；楼层环廊玻璃侧清洁36次；公共区域更换鼠药 3次；楼层垃圾房垃圾桶、 茶水间垃圾桶、卫生间垃圾桶消毒工作36次；夏季车坡道每周1次清洗工作，雨水篦子每月1次清洁工作；车场地面卫生清洁由每周 2次大清改为3天2次清洁工作； 刮拭大厦雨搭18次；在4、1

38、0月进行两次大厦卫生全面清洁；增值服务两项：P1-P3车场所有白线进行一次深度清洁和打蜡工作，洁净度有明显提升；无机房电梯地面打蜡36次；保洁部捡拾手机数量共计 78部。? 音乐会相关工作：合理安排楼层人员布置，5月份音乐会安排40余人参加，12月份音乐会安排90余名保洁员工参加， 保洁员工 配合保安部摆放座椅，地毯保护等工作，保证了音乐会场及相 关楼层的保洁工作。? 参加大厦及客户有关的演习共计4次，分别是：大厦消防演习两次，大厦汛期演习一次，高盛租区跑水演习一次。ii. 地面石材养护?2016年6月份石材养护由工程事务部转交给了物业部，今年下半年主要对楼层石材进行了以下工作：2-20层客梯

39、厅地面、卫生间地面、小走道地面石材结晶养护6次；P1-P3层客梯厅地面、卫生间地面、小走道地面石材、客梯轿厢、无机房电梯厅石材结晶养护及修补工作3次；B层两个后厨通道地面、员工餐厅及办公室台阶进行高频结 晶养护，进行了 24次结晶养护工作。本年度有以下几项石材养护增值服务：6-9月中旬对地面石材地缝死角处的黑缝进行了统一修整工作；9中下旬至12月完成了所有卫生间及楼道墙角的磕碰石材修整工作，其中南楼修复 70处，北楼修复75处损坏墙角， 修补墙角共计145处；11月中旬至12月进行地面被“蓝洁灵”污染石材的去污处理，区域包含所有卫生间地面，目前全楼共处理47处，其中南楼22处、北楼25处；现B

40、层卫生间每月增加一次结晶养护工作，由合同约定每月2次增加到每月3次；高频区域由合同约定的每月4次增加到每周三次。iii. 隔油池、化粪池清掏? 本年度隔油池清掏共计 21次，外围化粪池、积水池清掏6次；? 年中由于车场隔油池周围排污管线遗漏污水，造成隔油池周围大量污水囤积3次，湿垃圾房异味严重， 严重影响了大厦环境，经与清掏厂家负责人沟通，该公司及时提供3次污水抽取服务；? 本年度处理污水主管线堵塞 3次，清掏公司及时配合大厦进行了3次管线疏通工作；? 为了使记录更加完善，9月份开始要求清掏单位每进行一次清掏 作业，都要按照大厦要求及标准进行清掏相关设备设施清洁工 作，对每次清掏前、清掏后的清

41、洁状况进行拍照记录，并递交管理处。iv.垃圾清运本年度配合工程部对干、湿垃圾房下水设施进行了改造，并对坑四周的墙壁及地面进行彻底的清洁。物业部加强对垃圾房现 场的管理，要求垃圾房现场人员对干湿垃圾房每日上午10点、下午3点、晚上9点进行全面消杀工作，目前垃圾房环境有了 较大改善；v.外围绿化? 养护大厦2016年7月1日始，外围绿化分包公司变更为“众志 成诚园林绿化工程”。大厦在2016年4月起对大厦外围景观进行大量的改造， 对外围枯死绿植进行了更换，保证了外围绿化质量； 养护公司在管理及工作中能够按照大厦要求完成外围 绿化的养护任务，绿植及草坪美观度较好。在入冬前 分包商按照大厦要求对外围绿

42、植浇透上冻水，对新植 苗木和花卉进行防寒越冬保护，落实了明年开春外围 绿植返青前的准备工作；养护公司配合大厦施工，为大厦东北角新建花池进行回 填土方作业，补充种植土约 4立方，并覆盖假草坪； 对大厦西侧原生国槐进行了疏枝修剪和树洞填补保护。? 种植大厦在2016年4月初至5月初对大厦外围绿化进行较大整改翻新，新植约150年八棱海棠1株、暴马丁香2 株、西府海棠1株、北美海棠1株、丁香（白花）2 株、丁香（紫花）2株、紫薇2丛、连翘3丛、牡丹花 704株。共计种植大乔木5株、大灌木9株、木本花卉704 株；对大厦原有种植的3株银杏、1株国槐的保护支撑进行 了重新加固；今年的种植费用约120万元左

43、右，通过这次的外围绿化 景观改造，使得大厦外围绿化景观更上一个新的台阶;物业客服经理基本掌握了绿植苗木的移植、运输、吊装、种植的专业知识。员工餐厅? 管理2016年大厦员工餐厅分包商为“快客利餐饮管理”。员工餐厅2015年12月至2016年11月的营业额为 6,454,329.58元，其主要工作为：2016年员餐配合大厦音乐会提供晚餐2次，临时增加的就餐若干；在本年度的餐厅工作中，分包商按照管理处提出的要求积极改进创新，改变了菜品的售卖形式，将先前现打模式改变为预存模式，所出菜品在售卖时就已进行装盘，既保证了菜品的质量、又确保了菜品的美观度，同时又能使每盘菜品菜量基本均衡；新添置了豆浆机和凉菜

44、展示架，增加了售卖种类。在项目组的协助下餐厅调料区的调料架已安装完成，现有调料数量增加了 4个，品种增加了 2种；依照开置业领导的建议，餐厅对餐具及客用品进行了更 新升级。取消了先前每个餐桌上配置的餐巾纸和牙签 盒，将餐巾纸更换为类西餐样式的大巾纸，牙签更换 为独立包装。从而做到“卫生、环保、节约”，对菜品容器也进行了添置更新；在2016年底的客户满意度调查中，客户对员餐的总评满意率为93%? 创新在2016年的服务中，餐厅开展了 “走进”、“走进东北”、 “走进” 3次地方特色美食活动，赢得了客户的认可；本年度大厦客户满意度调查问卷进行了更改，除常规项目外，增加了对客户基本情况及喜好的调查，

45、对员餐2017年工作的提升提供了方向和依据。室租摆? 养护2016年大厦室租摆分包商继续使用“盛芳涵雅环境艺术”，为大厦提供室绿植租摆服务。此分包商为大厦服务多年， 能够配合大厦管理处的各项工作，为大厦提供较满意的绿 植租摆服务，圆满的配合了管理处临时花卉使用工作；本年度增加了大厦垃圾桶绿植花卉景观13处，此景观的绿植花卉设计能够达到大厦的要求，提升了大厦品质；针对大厦室租摆质量的检查，物业部增加了每周巡视检查记录表，此检查记录可以及时的对大厦室租摆质量进行把控；本年度配合大厦2次音乐会的现场鲜花布置工作。尤其 是在2016年12月3日的音乐会工作中，克服了诸多不利因素，按照置业要求提前1天完

46、成音乐会现场的鲜花布置工作，确保音乐会带妆彩排得以顺利完成， 保障了音乐会的圆满完成。viii.外墙清洗本年度10月份进行了一次外墙清洗工作，在清洗公司进场前，配合工程事务部进行几次沟通和技术交底工作，确定具体的时间及有效的防护措施。此外墙清洗公司虽然在金融街区域清洗过很 多项目，但与英蓝和达的要求上存在差异，虽然该公司在“十一”期间加派人员，但清洗效果未达到大厦标准，经过与该公司多次 协商，最终确定仅按玻璃清洗的单价及面积进行费用支付，外墙清洗工作将从2017年度起，交由工程事务部进行管理；ix.厕板消毒机和喷香机租赁本年度完成了两项租赁合同的续签，经过与分包单位负责人洽谈，对每项的费用单价

47、均进行下调，喷香单价由每罐43元，调整为每罐40元，消毒单价由每桶52元，调整为每桶50元，费用下调了 近5000元；c) 礼宾服务2016年的礼宾团队，普遍年龄较小，正式员工仅有两名，其余全部为实 习生，针对礼宾团队的特点，进行了如下具体工作：i. 礼宾团队的建设? 岗位调整：客服经理与每一个团队成员进行谈话，了解她们的特长，感兴趣的方向，以及对本职工作的认识和个人职 业规划，根据每个人的情况进行了岗位调整；? 工作记录等文件整理： 查看礼宾现有文件，根据实际情况调 整了更符合工作要求的岗位职责，雨伞借用规定等，作为 工作指导文件。并对收发、寄存物品、工作记录表格进行 了调整；? 雨伞账目核

48、对：对2014年及以前，及2015 ,2016年度的雨 伞数量及账目进行了核对， 并将2014年度及以前的未退还 雨伞统计和押金上交财务部；? 工作会议：确定了每周四上午为礼宾团队例会，传达公司的思想和任务，了解本周各岗位工作情况；? 检查工作：对收发、寄存物品、值岗状态等进形定期和不定 期抽查。ii. 规礼仪礼节? 调整发饰：原有的头花较为普通，由于员工发量不等， 大家建议采用隐形发网，试戴后得到人力资源部大力支持和认 可，将前台礼宾发式调整为隐形发网；? 接听：确定了各岗位接听规用语，一层大堂“您好，英蓝国际金融中心”，B层“您好，英蓝和达前台”；? 引位服务：前台职岗人员，在客户问询时，

49、将工作提升一步要求进行引位服务。引位服务使客户更直接的感受到我们的用心服务;仪容仪表检查：将前台人员两两分组，互相对对方的仪容仪表负责检查和督促，同事之间互相建议，选用适合自己肤色的粉底、口红等，保持仪容仪表的同时，增进了互帮互 助的团队氛围。d) 其它标识工作。2016年根据客户及大厦需求，按时完成楼层客户及公共区域的标牌更新工作及管理处标识、标牌的制作，检查楼宇丢失、破损及客户更换水牌工作。本年度配合了市物业管理综合楼宇项目二、三级安全生产标准化达标的标牌制作，今年标识、标牌费用支出共计统计如下：i. 客户区标识标牌制作申请共计12份，费用共计：1,530元；ii. 大厦公共区域及管理处标

50、识标牌费用总计： 18,155元；iii. 二、三级安全生产标准化达标标牌 842块，费用总计12,000元,标牌均已贴完毕。2) 计划外工作完成情况；a) 配合会所完成了客户羽毛球友谊赛；物业部9月初接到活动举办客户羽毛球友谊赛的通知，便积极进行筹备。9月7日我们积极与狄娜体育研究院进行了现场沟通，并形成了会议纪要，及时向领导进行了汇报，并开始着手赛事的安排。为了使比赛实施顺畅， 各部门定期进行沟通，制定了比赛的工作安排，使责任分配到各相关人 员。工作安排分为：前期准备工作及活动现场当天安排两部分，大家按 照工作安排，各司其职。此次比赛在10月15日在159中学举行，为了使布展工作顺利实施，

51、我 们多次与159中学的负责人进行沟通，在设计部、工程部、安保部的大 力配合下，顺利完成了场地的布置工作。此次比赛有15家公司，11支团体队伍，共计75人参赛。通过此次比赛，客户对我们的微信关注度有所提升，据我们统计，我们微信的关注人员增加了63人，阅读量为278人,对于公司的知名度的提升，起到了极大的推进作用。11月7日，我们完成了羽毛球比赛的总结报告，对取得的成绩及不足之处进行了总结，并 将报告发送至相关人员。b） 配合参加市物业管理综合楼宇项目三级、二级安全生产标准达标工作；根据领导指示，为了更好的促进大厦的安全生产工作，物业部自9月初,便积极参与了大厦的市物业管理综合楼宇的三级、二级的

52、安全生产达标工作，按照检查容，积极准备相关的工作。此项工作分为两部分，即： 页及外页的准备，经过我们数天的加班准备，在10月26日，我们顺利通过了三级安全生产达标工作。我们积极准备，并于 11月24日参加了二级安全生产达标的审核，由于 我们的资料存在一定的缺陷，此次评审未通过。我们将专家提出的问题 进行了汇总，并将在 2017年度进行调整。c） 配合Cleanintel 公司对大厦的商业地产建筑 ATP触摸点细菌卫生监测 工作；11月24日，Cleanintel 公司的金总来大厦，对其公司进行了介绍，由 于该公司可以提供 ATP的触摸点细菌卫生检测工作，为了提升大厦的服 务品质，我们与该公司进

53、行接洽，并定在12月8日下午对大厦的公共区域进行了 ATP触摸点的细菌采集工作，并于12月12日取得了检测结果。该公司已与为大厦提供保洁服务的三和晨光进行了沟通，并准备制作新 的清洁服务方案，此项工作提升了大厦的服务品质。3）培训完成情况；a）礼宾岗进行轮训工作在人力资源部的组织协调下，礼宾团队成员在大厦各部门进行了轮训学 习，每个人受训学习时间在两周左右，整个轮训工作历时两个月，已圆 满完成。轮训让每一个学员都有所成长和收获，对大厦也有了充分的了 解。在轮训工作结束后，每个学员都做了总结以及PPT汇报，从容上看，这个轮训工作开展对于新入职的员工十分必要，建议继续保留和进行。具体总结如下:i.

54、 能够让新入职员工充分的认识自己所从事的行业容及特点；ii. 能够让新入职员工更具体、直观的了解公司的各个职能部门以及运营组成部分；iii. 能够让新入职员工了解公司各部门的规章制度和操作流程，对后期共同协作有很大帮助；iv. 能够让新入职员工了解公司的企业文化跟工作氛围，为个人的职业发展方向提供了参考。b）本年度我们根据部门年度培训工作计划，完成了9次培训，培训容如下：i. 租户手册讲解；ii.外墙清洗工作讲解（流程、要求、标准、安全措施等）；iii. 巡视标准讲解；iv. 对客服务及沟通技巧；v. 二装管理工作讲解（流程、收费标准、管理规定等）；vi. 部门管理手册、操作手册讲解；vii.

55、 对客服务案例分享；viii. 物业基础知识；ix. 交楼流程。4）部门规章制度、操作规程的执行和完善情况；a）本年度为了更好的为客户提供服务，加强对外包单位工作的监管，物业部本年度调整及增加了六表格，包括：化粪池/隔油池/积水池/污水池清掏和清掏见底验收单、英蓝大厦室绿植周巡视检查记录、客户委托事宜记录、收发登记表、前台工作记录本、雨伞借用登记表；b） 针对化粪池、隔油池的清掏工作记录不完整的情况，根据领导指示，自9月初，对原有的化粪池、隔油池、积水池、污水池的清掏及保洁的监管办 法相关制度进行了完善，并向领导进行了汇报，根据领导的指示，物业部 目前已使用新制定的相关制度及表格进行工作；c）针对保洁公司的考勤不完善，且存在人员打卡后离开大厦的情况，我们完善了保洁的监管办法，并向领导进行了汇报。2017年寻求什3. 分析本年度工作中遇到的问题，介绍解决方法，如未解决，计划在么解决途径；1）大厦年度停电维保工作原计划在4月份进行，由于一家大客户的不能配合，我们将时间调整至10月份；2月份对客户发出第一次通知后，为避免客户方面 又出现不能配合的意外情况，物业部分别于4月