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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库（难点、易错点剖析）附答案有详解1. 单选题在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（ ）。问题1选项A.沟通信息整理B.沟通论证C.沟通信息的汇报D.制订持续沟通计划【答案】B【解析】能力展示阶段：做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）选项B为写好解决方案的活动2. 单选题关于IT治理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉B.IT治理强调信息化目标与企业战略
2、目标保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值【答案】A【解析】IT治理的内容强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值选项A描述错误3. 单选题服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、（ ）、服务改进验证。涉及（ ）、技术、资源、（ ） 等方面。问题1选项A.服务改进策划，人员，质量B.服务改
3、进实施，质量，过程C.服务改进实施，人员，过程D.服务改进策划，人员，安全【答案】C【解析】服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，设计服务管理人员、技术、资源、过程等方面4. 单选题德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（ ）。问题1选项A.从历史数据推断B.面对面交流C.因果分析D.专家主观意见【答案】D【解析】风险识别的方法：文档评审：对文档采取一些结构化的评审信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类德尔菲法：使用问卷
4、征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专家的主观意见）访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等5. 单选题IT战略规划的4个步骤包括（ ）。问题1选项A.IT现状分析、评估现行系统、识别
5、机会、选择方案B.业务分析、评估投入产出、识别机会、选择方案C.IT现状分析、评估现行系统、识别风险、选择方案D.业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案【答案】D【解析】IT战略规划包括如下步骤：（1）业务分析；（2）评估现行系统；（3）识别机会；（4）选择方案。6. 单选题ITSS运行维护系列标准从服务对象、服务过程和服务能力等方面提出了规范性要求。其中，( )标准为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，通过策划、实施、检查和改进来帮助组织实现运行维护服务能力的持续提升。问题1选项A.信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求B.信息技术服务 分类与代码C.信息技术服务 运行维
6、护 第2部分：交付规范D.信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范【答案】A【解析】GBT 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力；在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升7. 案例题某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP等重点核心业务系统的建设。为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王
7、和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。【问题1】（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。A.S
8、OP标准操作规范B.建立培训教材库及知识转移方法C.体系试运行D.备件库建立与可用性测试E.应急响应预案的制订与演练F.服务台管理制度的初始化【问题2】（3分）基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。【问题3】（7分）基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。【问题4】 （8分）基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多于四个答案不得分）：A.开展项目的原因和目标B.项目的范围C.人员培训管理计划D.公司战略目标E.项目初步实现所要求的条件F.公司的组织结构图G.项目的
9、交付物及其约束条件H.持续改进相关的方法【答案】【问题1】（1）B（2）D（3）F（备注（2）、（3）可以互换）（4）A（5）E（备注（4）、（5）可以互换）（6）C【问题2】IT服务部署实施计划阶段IT服务部署实施执行阶段IT服务部署实施验收阶段【问题3】演练启动演练执行演练结束与终止应急演练评估与总结成果运用文件归档与备案考核与奖惩【问题4】ABEG【解析】【问题1】人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法资源要素部署实施：知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化技术要素部署实施：知识转移： 应急响应预案的制订
10、与演练：SOP标准操作规范、技术手册发布、搭建测试环境过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行【问题2】完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段、IT服务部署实施验收阶段【问题3】应急响应演练活动：演练启动演练执行演练结束与终止应急演练评估与总结成果运用文件归档与备案考核与奖惩【问题4】部署实施与干系人达成共识：开展项目的原因和目标项目的交付物及其约束条件项目的交付方式、时间及其投入项目范围项目初步实现要求的条件项目所面临的风险对部署实施计划所需资源的验证与干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的
11、要求角色和职责项目的组织结构图人员配备管理计划发现和解决问题相关的技术8. 单选题进行IT服务测量与评估时，统计服务的可用程度是为了评价IT服务的( )。问题1选项A.安全性B.可靠性C.响应性D.友好性【答案】B【解析】统计服务的可用程度 是属于服务连续性的指标，服务连续性是可靠性的子特征9. 单选题关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要B.信息技术服务质量评价指标体系给出了用于评价信息技术服务质量的模型C.模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特 性D.评价步骤为确定需求、指标选型、实施评
12、价以及评价结果【答案】C【解析】IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，国标信息技术服务 质量评价指标体系给出来用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。标准同时给出运行维护服务评价指标及测量方法，对质量模型中的每个子特性给出对应的运维服务评价指标和测量方法，具体包括：指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入。10. 单选题在（ ），需要让员工在团队中建立起信任感。问题1选项A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期【答案】B【解析】建立信任是风暴期
13、的内容。11. 单选题A service level agreement is an agreement between two or more parties,where one is the customer and the others are ( ) .问题1选项A.service brokersB.service providersC.service auditorsD.key customers【答案】B【解析】SLA协议是服务供方和客户间定义的一种双方认可的协议12. 单选题Change management would typically be composed of the
14、raising and recording of changes , assessing the impact , cost , benefit and risk of proposed changes , developing business justification and obtaining approval, managing ang coordinating change implementation , monitoring and reporting on implementation, reviewing and closing( )问题1选项A.change reason
15、B.change modelC.remediation planD.change requests【答案】D【解析】 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-parent:;mso-padd
16、ing-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:12.0pt;font-family:等线;mso-ascii-font-family:等线;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:等线;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:等线;mso-hansi-them
17、e-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;变更管理通常由记录变更、评估所提出的变更的影响、成本、变更后的收益和风险、获得客户批准、管理和协调变更实施、监视和报告实施、回顾与关闭变更请求13. 单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT 服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险14. 单选题项
18、目经理提交项目绩效分析报告，总结分析人员绩效情况、服务SLA达成情况、 重大事件处理情况等。该活动是对（ ）进行测量。问题1选项A.服务技术B.服务过程C.服务资源D.服务安全【答案】B【解析】服务过程测量：服务管控测量：SLA：服务SLA达成率、重大事件分析、人员绩效分析服务执行测量：事件统计分析：周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息；变更与发布统计分析：周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分，出具变更、发布分析报告；配置统计分析：记录配置管理活动的细节，确保配置项和基线的所有版本可以恢复，按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。
19、15. 单选题The Service Design stage of the lifecycle starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.问题1选项A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，
20、并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求16. 单选题ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，包括了IT服务全生命周期阶段应遵循的标准。关于ITSS体系框架4.0的分类，正确的是:（）问题1选项A.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准B.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务模式标准和行业应用标准C.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准
21、、服务安全标准、服务模式标准和行业应用标准D.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准【答案】D【解析】ITSS体现框架的内容：基础标准；服务管控标准；服务业务标准；服务外包标准；服务安全标准；服务对象特征；行业应用标准17. 单选题Web服务器CPU利用率85%，该测量指标属于（ ）。问题1选项A.技术指标B.过程指标C.服务指标D.KPI指标【答案】A【解析】测量指标分为：技术指标、过程指标、服务指标；题中的指标属于IT服务组件的性能，属于技术指标。18. 单选题风险监控的方法不包含（ ）。问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审
22、计D.预留管理【答案】B【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理选项B为风险识别的方法19. 单选题2015年，我国以（ ）的方式发布了 ISO/IEC 20000的国家推荐标准GB/T 24405. 1信息技末服务管理第一部分：规范。问题1选项A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。20. 单选题ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践，将IT服务划分了如下5个阶段:( )。问题1选项A.服务规划、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进B.服务规划、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进C.服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进D.服务战略、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进【答案】C【解析】ITIL5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进
2022年软考-系统规划与管理师考试题库（难点、易错点剖析）附答案有详解29
