2022年软考-系统规划与管理师考试内容及全真模拟冲刺卷（附带答案与详解）第26期

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1、2022年软考-系统规划与管理师考试内容及全真模拟冲刺卷（附带答案与详解）1. 单选题（ ）标准提出了运行维护服务能力模型。问题1选项A.信息技术服务运行维护第1部分：通用要求B.信息技术服务运行维护第2部分：交付规范C.信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范D.信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求【答案】A【解析】ITSS运维服务能力成熟度模型的建立，参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是反映运维服务能力水平的框架ITSS运维服务能力成熟度的基本级和拓展级以GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求为基础提出成熟度要求2. 单选题针对供

2、应商关系可能造成的风险，应采取的控制措施不包括（ ）。问题1选项A.争取供应商高层支持与配合B.与分包商明确知识产权及相关信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要时签订补充协议D.对供应商限定分包内容，并约定审核条款【答案】C【解析】供应商关系可能存在的风险和控制未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理多供应商之间的配合问题：建立良好的供应商协作及沟通机制供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时

3、向客户传递相关的信息多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层的支持和配合；加强与供应商协作沟通选项C为干扰项3. 单选题依据（ ）进行决策,以决定工具部署上线是否采用阶段式部署。问题1选项A.服务响应级别与影响度范围B.风险级别与影响度范围C.风险级别与部署复杂度D.服务响应级别与部署复杂度【答案】B【解析

4、】依据风险级别与影响范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署4. 案例题阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。运维服务级别协议(初稿)一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护

5、支持服务）三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）五、服务时间：7X24X365六、服务可用性：可用性不低于99.9%七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟八、服务支持：a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXXb）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各

6、自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程十七、签署人：a）甲方姓名： 日期：

7、年 月 日b）乙方姓名： 日期： 年 月 日【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?【问题2】（2分）针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施? （请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）A. A公司独立完成所有设备的服务B. A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C.与客户协商只完成A公司能支持的部分D. A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。【问题4】（4分）如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核

8、的关键指标。【答案】【问题1】（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息（每个2分，满分12分）【问题2】B【问题3】（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）【问题4】（1）服务报告的完整性（2）服务报告的及时性（3）

9、服务报告的准确性（4）服务报告的分类及模板（每个1分，共4分）【解析】【问题1】本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与内容来思考服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式（3）服务支持中缺少特殊情况说明（4

10、）缺少服务交付的具体内容（5）缺少服务流程（6）缺少需方接口人员（7）缺少服务考核要求（8）缺少服务费用的关键信息【问题2】题干中，A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供【问题3】服务需求识别的关键成功因素：明确服务范围、服务内容和服务目标识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求【问题4】服务报告管理过程设计目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算

11、公式，以及数据准确性的校验机制应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板5. 单选题Change management would typically be composed of the raising and recording of changes , assessing the impact , cost , benefit and risk of proposed changes , develo

12、ping business justification and obtaining approval, managing ang coordinating change implementation , monitoring and reporting on implementation, reviewing and closing( )问题1选项A.change reasonB.change modelC.remediation planD.change requests【答案】D【解析】 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-

13、NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-parent:;mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;fon

14、t-size:12.0pt;font-family:等线;mso-ascii-font-family:等线;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:等线;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:等线;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;变更管理通常由记录变更、评估所提出的变更的影响、成本、变更后的收益和风险、获得客户批准、管理和协调变更实施、监视和报告实施、回顾与关闭变

15、更请求6. 单选题（ ）不属于零基预算的优点。问题1选项A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束【答案】B【解析】零基础预算需要更详细的进行现状分析、费用分析、需求预测等，所以工作量不会小。7. 单选题与有形产品相比，服务的独有特性不包含（ ）。问题1选项A.无形性B.不可分离性C.异质性D.不易消失性【答案】D【解析】服务的特性无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹

16、性，对于需求变动无法通过存货调节8. 单选题IT Service Design ( SD ) provides good-practice guidance on the design of IT services , processes , and other aspects of the service management effort.( ) does not belong to the main activities of service design process.问题1选项A.Service catalogue designB.Release and deployment ma

17、nagementC.Service cost assessmentD.Service level design【答案】B【解析】 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-parent:;ms

18、o-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:12.0pt;font-family:等线;mso-ascii-font-family:等线;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:等线;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:等线;mso-hans

19、i-theme-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;IT服务设计（SD）为IT服务、流程和服务管理努力的其他方面的设计提供了良好的实践指导，发布和部署管理不属于服务设计过程的主要活动9. 单选题A公司运维团队每季度对知识库进行全面评审，评审后将更新、整合的知识内容重新纳入知识管理流程，该工作属于（ ）的工作内容。问题1选项A.IT服务部署实施阶段的知识库初始化B.IT服务部署实施阶段的知识转移C.IT服务规划设计阶段的知识库需求识别D.IT服务运营管理阶段的知识管理【答案】D【解析】运维知识管理的活动：知识提取和获取的方法及途径；知识共享的方法和方式

20、；知识的保留、归档与入库；知识的评审。10. 单选题作为信息安全的属性之一，（ ）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。问题1选项A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性【答案】C【解析】信息安全属性机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性11. 单选

21、题（ ）不属于IT服务。问题1选项A.数据存储服务B.呼叫中心服务C.ERP实施服务D.财务咨询服务【答案】D【解析】信息技术服务（IT服务）GB/T 29264-2012：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务信息技术服务常见的服务形态：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其它信息技术服务选项D为干扰项12. 单选题软件维护中，改进交付后产品的性能和可维护性属于（ ）。问题1选项A.更正性维护B.适应性维护C.完善性维护D.预防性维护【答案】C【解析

22、】纠错性维护：更正交付后发现的错误适应性维护：使软件产品能够在变化中的环境中继续使用完善性维护：改进交付后产品的性能和可维护性预防性维护：在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们13. 单选题项目管理中，主要是对（ ） 4个变量的控制。问题1选项A.时间、成本、质量、范围B.时间、风险、质量、人力C.时间、成本、人力、风险D.时间、风险、范围、沟通【答案】A【解析】单项目管理9大内容：范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、采购、集成5个阶段：启动、规划、执行、监控、收尾5个变量控制：时间、成本、质量、范围、风险14. 单选题在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后

23、要给子他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。该方式适用于管理（ ）。问题1选项A.工作技能较低、工作意愿较低的员工B.工作技能较低、工作意愿较高的员工C.工作技能较高、工作意愿较低的员工D.工作技能较高、工作意愿较高的员工【答案】B【解析】目标监控方法：意愿低技能低（确保理解要达成的目标，及时纠正偏差，严把质量关）；意愿高技能低（确保工作热情，发送偏差后给予指导，帮助并引导完成目标）；意愿低技能高（多考虑产生偏差的原因，从其主观意愿出发，进行非正式沟通，关心工作之外的需要，给予其尊重，以情动人）；意愿高技能高（放手，让其自己解决目标偏差，给予更多的信任与授权）

24、15. 单选题国家标准制定的复审阶段是对实施周期达（ ）年的标准进行复审。问题1选项A.5B.4C.3D.2【答案】A【解析】国家标准制定阶段和流程预阶段（PWI）：提出新工作项目建议立项阶段（NP）：提出新工作项起草阶段（WD）：提出标准草案征求意见稿征求意见阶段（CD）：提出标准草案送审稿审查阶段（DS）：提出标准草案报批稿批准阶段（FDS）：提出标准出版稿出版阶段（GB，GB/T）： 提出标准出版物复审阶段（继续有效/修改/修订/废止）：对实施周期达5年的标准进行复审废止阶段（废止）16. 单选题对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分

25、析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。问题1选项A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进包括：管理改进、培训、激励、改变绩效方案等。本题中该人员能力不够应该采用培训；积极性问题可以采用激励（惩罚也能起到激励的作用）。17. 单选题不属于系统规划与管理师在服务四要素改进中的工作职责的是（ ）。问题1选项A.负责具体的改进目标和方案审批B.负责定期组织改进回顾C.负责管理和控制服务四要素改进项目的实施D.负责该项目完成后进

26、行知识转移【答案】A【解析】负责识别服务四要素改进需求负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批负责管理和控制服务四要素改进项目的实施对改进活动的结果负责负责定期组织改进回顾，巩固改进成果负责改进项目完成后进行知识转移18. 单选题上一年度某运维项目的项目投资回报率为35%，项目投资总额为120万元，投入人员数量为6人。本年度计划项目投资总额增至140万元，单位人均产出与上一年度保持一致，若投资回报率达60%，不考虑人员成本的情况下，则至少需增加（ ）人。问题1选项A.12B.9C.6D.3【答案】C【解析】衡量项目效益的指标：项目投入产出比（R=K/IN=1：N）项目投资回报率（

27、项目投资回报率=项目利润/项目投资总额100%）项目净产出（项目的净利润产出总额）人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）上一年度项目利润：120*35%=42万上一年度单位人均产出：42/6=7万本年度计划项目利润：140*60%=84万本年度计划投入人数：84/7=12人增加人数：12-6=6人19. 单选题人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要，经常会面临“小团体”现象。关于小团体的描述，正确的是：（ ）。问题1选项A.只要是“小团体”，就肯定是不好的B.“小团体”的凝聚力往往非常强，执行力较弱C.若“小团体”的方向与整体团队不一致，可调整其工作或岗位分配D.即使“小团体”的方向与整体

28、团队一致，也需要打散他们【答案】C【解析】在风暴期，遇到“小团队”现象，系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式：“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，小团体的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团体能在正确的方向上贡献他们的才智，这时不但没必要打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验，系统规划与管理师可通过不断让小团体的个人分享成功的方式，让他们多与其他团队成员进行更多的交流；如果小团队的方向与整个项目团队乃至整个组织的方向不一致，而且系统规划与管理师与“系铃人”多次沟通还没效果，就要考虑是否在工作分配或岗位分配上做些调整。总而言之，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。20. 单选题Formulation and exercise of emergency response plan is carried out in（ ） phase.问题1选项A.planning and designB.deployment and implementationC.operation managementD.continuous improvement【答案】B【解析】应急预案的制定和演练在部署实施阶段进行。