博泰健康药房门店经理营运指导手册

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1、博泰 健康药房门店经理营运指导手册 博泰 健康药房门店经理营运指导手册前言本手册围绕店经理的八大管理职能：销售管理、人员管理、商品管理、顾客管理、卖场管理、财务管理、促销管理、信息管理逐项阐述，内容实用、可操作性强。旨在为店经理提供更好的实战工具。2021、7第一章 销售管理第一节 方案制定与分析一、 店经理如何制定年度方案1、 年目标设定参考要素：1、公司全年的大目标2、上一年实际完成情况3、分析商圈潜在的利、弊因素4、S优势、W(弱势)、O(时机)、T(威胁)分析2、月方案分解：1、结合全年新目标2、全年各月门店促销活动的安排3、上一年个月完成情况4、相关根底数据的提前准备二、如何进行销售

2、报表分析1、营业额完成情况：与上周比、上月比、与去年同期比：增长？下降？ 2、 象限分析法 1、客单价因素 2、交易次数因素增客单价 2 1增交易次数 3 4降 3、 曲线图分析法：寻找营业顶峰期、低谷期的规律 年月、周 4、 附表一：20*年*月份营业报表备注：制表： 20*年*月 5、 附表二：20*年*月份第二周营业状况表 备注：制表： 20*年*月第二节 经营数据的使用一、 常用的经营数据概念及计算方法 1、 交易次数：单指成交的顾客次数 2、 客单价：顾客成交的单笔金额 3、 营业额=交易次数*客单价 4、 达成率=实际营业额/方案营业额5、 增长率=本月日均营业额上月日均营业额/上

3、月日均营业额 二、影响绩效数据的因素 1、人员方面：人效=营业额/总员工人数7.5H人员流动率=月离职数/在职人数加强营业提升*人效低于公司平均水平时人员编制的调整2、商品方面：毛利率=毛利额/营业额*100%毛利额=零售额 金价损耗率=月损耗额/营业额*100%存货周转率=营业额/期货存货 + 期末存货/2交叉比率=毛利率 * 存货周转率带“R标记的高毛利商品重点培养*毛利率提升员工导购习性的改变3、现金方面：收银差异率=收银差异额/ 收银账面应有金额*收银差异率是门店损耗的因素之一，加强收银管理是降低收银差异率的有效措施，合理的差异率应控制在 3 。4、卖场方面：费用率=费用额/营业额 *

4、 100%损益平衡点=固定本钱/【 1- (变动本钱/营业额)】 坪效=营业额/营业面积奉献度=销售比*毛利率损益平衡点指：当不含税毛利额与经营相等时所需完成的营业额。营业提升*坪效提升 增加经营品种引进专柜出租第二章 人员管理第一节 有效排班一、 店经理如何进行有效排班1、 每班新老员工搭配：对新员工可起到“传、帮、带的作用，有利于提高工作效率；2、 专业互补：有中药的门店每班至少应有一名中医药专业员工当班；3、 男、女员工比例适合：以利导购；4、 营业顶峰期，实行流动班制，并安排营业骨干在场；5、 早、晚班营业权重，晚班营业高的门店可多安排12名员工；6、 排班时注意合理分工、明确责任，在

5、排班本上分别用不同的符号予以标注，当班负责人及时跟进、检查。例：排班范例 五人分店排班分配表 六人分店排班分配表 七人分店排班分配表 八人分店排班分配表 有夜班分店排班分配表 第二节 人员培训与考核一、 新员工入店培训与考核新员工入公司第一周参加公司统一的集训，由公司培训部组织，培训内容主要包括：博泰企业文化、门店根本概括、员工根本守那么、日常作业的根本内容及根本操作标准等。第一周培训重在理论和指引，第二周下店面进行边实践边提高。新员工在店面实习，按三步曲进行：感知期二周时间领悟期四周时间深入期六周时间 1、 感知期：带教老师：资深员工B7级以上员工第1天：了解卖场方向，面积，经营种类，卖场布

6、局，分区，分类概况；店面人员配备情况及营业时间。 第1周：1了解全天的作业流程；2学会如何清洁卫生，熟悉清洁程序；3学会微笑并使用礼貌用语，能主动招呼顾客并把顾客引到老员工身边；4注意个人言行标准；5在老员工的带着下学会理货；6接受店经理工作安排，大致了解交接班程序及交接内容。要求：一周实习后，由带教老师进行考核可采取提问方式第2周：1能主动招呼顾客并有防盗意识；2在老员工的带着下参与贵重物品请点击交接；3对店面的广告，季节性畅销商品及会员特价商品要了解其陈列位置，成效及禁忌症；4熟悉理货程序，主动核实价签，条码，商品是否对应，批号做到先产先出；5能够独立按标准进行每项清洁工作；6知道店面有哪

7、些表单、票据；7对店面的设备能正确的使用如：POS机关启，音响，电源开关，电动卷闸门，饮水壶等。要求：感知期结束后，上交实习心得，并有店经理进行考核，存档。2、 领悟期：带教老师：资深员工B7级以上员工第3-4周：1能主动配合老员工进行导购； 2对畅销商品，常用商品能提供快捷效劳要求熟悉销售排名1000位商品；3由带教老师指导下，配合带教老师管理其责任区域；4对所管区域的商品应有了解的内容：卫生、陈列、品种数、销售排名、断缺货情况、滞销商品、效期商品等；5到货日，了解到货交接程序，过失处理程序并能主动配合老员工一起理货上架；6有较强的防范意识；7对卖场气氛的营造能提出自己的建议。第5-6周:(

8、1)能主动配合老员工进行导购；2了解店面进、销、存帐的记录及店面所备文档的内容；3能协助收银员招呼排队顾客，并进行商品分装，礼貌送客；4对购物满100元的顾客能主动为其办理会员卡并宣传会员消费指南；5了解POS机的功能及刷卡机的操作程序。要求：领悟期结束后，上交实习心得，并有店经理进行考核，存档。3、 深入期：带教老师：店经理第7-12周：1能正确遵守员工礼仪及效劳标准；2能独立并准确完成全部清洁工作，明确3S+2C的内涵；3能主动招呼顾客并提供快捷效劳准确率达100%;4具备良好的导购技巧并与老员工配合默契进行防盗； 5能独立管理好自己区域 由B7级以上带教小王进销存帐管理2个月门店文档管理

9、2个月导购技能再提高2个月顾客关系维护1个月半年后经人力资源部考核晋升为高级营业员 由营业主任带教小王突发事件处理2个月顾客效劳2个月补货作业2个月人员卖 场管理2个月半年后经人力资源部考核晋升为营业主任 由店经理带教小王人员及卖场管理2个月顾客开发2个月商品有效组合2个月门店销售分析2个月半年后经人力资源部考核晋升为助理店经理 由店经理带教 三、考核表附后新员工使用期工作进展考核表新员工姓名： 入司时间： 工作岗位： 门店或部门：评估标准：1=不满意 2=低于平均水平 3=一般 4=超过平均水平 5=杰出 转正 继续试用 解聘 签名：评估要求：新员工在试用期是逐步了解、熟悉和适应公司文化、工

10、作岗位的过程，其主管上级每一周评估新员工的工作适应状况和工作能力表达情况，评估分数一般应逐次提高；否那么，店经理和带教老师要及时找到原因，帮助解决。在12周之内作出转正、继续使用和解聘的建议。 营业人员月度工作表现考核表 说明：1、本表由店经理值班经理适时记录：备注栏必须注明发生时间及奖罚原因；记录人、当事人签名。店经理必须签字确认。2、单项以100分为基数分计算。3、每日考核成绩作为晋级考试的评判依据，并由店经理将其每月评分表附晋升申请培训部审核。第三节一、 提高士气1、 店经理保持与员工充分的沟通，让员工畅所欲言；2、 要真正的为员工今后的开展着想，员工必会回报给你；3、 让员工感到工作时

11、是一件轻松愉快的事，就会干劲十足；4、 善待老员工，他们真正能给予你工作上最大支持和帮助；5、 与员工交换意见，评估他们的业绩时，直截了当地、坦诚地谈出你的看法。6、 给予员工必要的指导，帮助他们完成工作。二、善于授权1、如果员工充分成功的完成了分配给他们的某项任务，应及时予以表扬；2、看中员工的绩效，而不是过程。3、店经理要多给员工提供展示才华的时机；4、不要让员工被动的等待着领导，而应该让他们主动地参与其中，这样他们会具有创造性。 三、与员工多交流、多沟通1、用体语表示在认真倾听员工的讲话；2、用面部表情显示对谈话内容很感兴趣；3、用口头形式明确表示对员工的理解；4、不要敷衍了事；5、尽可

12、能使用“我们“咱们，而不要使用“你“我这样的字眼。四、征求建议1、以自我为典范，培养员工敬业、爱业的精神；2、让员工在工作现场选出可授权做值班经理的人选；3、鼓励突破性的思维，对个性强的员工要扬其长、避其短；五、培训与开展1、为员工建立完善的培训和开展方案；2、让员工积极参与各种有利的培训。六、几点经验1、无论年龄的大小，关键是看你能否公平处理事件；2、下属的问题就是你的问题，要勇于替员工承当责任；3、多要求，更要多指导，多表扬；4、千万不要迁就小错误，三个小问题凑成一个大问题；5、授权不是放手不管，是从旁指导和催促；6、注意自我的修养，尊重别人，才能获取别人的尊重；7、要有对问题积极的态度，

13、不要员工面前抱怨；8、问题永远会有的，关键是看我们解决问题的能力。 第三章 商品管理第一节 门店商品的配备一、商品配置的定义：门店商品的配置即商品的配备品种、数量与放置布局、陈列。二、门店布局图举例： 备注：A收银区、B处方区、C1C4开架区、D1D2专柜区、E中药饮片区、F器械区、G工作间三、门店商品配置1、顾客需求分析汇总*商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。*消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构人口数、户数、年龄别、职业别、教育别等、购置习惯、对商品与效劳的需求内容等。2、公司商品策略*有意识突出或培养某类商品、价格策略等。3、商品根本线目录根据市场需求和中药配伍情况，

14、确定500种饮片做参考，局部门店类型。 举例：商住型门店面积：120平米左右药品：1300具体分类见下表 保健食品150 个人护理品 150根本线商品1800家庭健康品 160生活便利品 40商品选择 中药饮片 600 3300 中药材1000> 参茸类汤料 400 单方颗粒新商品500 4、 制定商品配置图以C1组货架为例 5、 商品配置的修正*销售情况的分析*滞销商品的淘汰*畅销商品的调整和新商品的导入*商品布置的调整总之，商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占用面积比之间的关系，应表达卖场布局中商品意识和价值的实

15、现。第二节 库存控制一、 商品品种、数量有效组合参考值 二、合理的品相比例公司参考值 参考以上数据，比照分析门店库存的合理性，每月进行大类分析，对不合理库存及时予以调整。第三节 商品陈列技巧一、 正常货架商品陈列的重要性*顾客习惯从熟悉的位置购置产品。*顾客居于购物方便性而采购。*不良之陈列等于视觉上缺货。*不正常架上之销售占总体的65%二、正常货架商品陈列方法1、关联陈列非处方药针对性较强*感冒用药、解热镇痛药、呼吸系统用药、清热解毒药集中陈列 *肠胃道用药、肝胆用药、抗过敏及抗眩晕药、五官用药集中陈列 *儿童用药、生素和矿物质集中陈列 *妇女用药、避孕药、外用药集中陈列*镇静助眠药、滋补养

16、生药、骨伤用药集中陈列2、丰富感/质感陈列*深度陈列*往前陈列*货架不可留有空位*商标/品名正面朝前*产品置放稳固易取3、水平与垂直陈列原那么*从小包装到大包装的过渡*从低价到中价再到高价的过渡*从淡色到深色的过渡即寒色到暖色4、广度多面陈列适用A、优先商品A 5 2 1 8B 4 4 2 10C 1 5 3 9D 3 1 1 5 E 2 3 2 7 1很低 2低 3普通 4高 5很高 优先商品之陈列 1) 多面陈列2) 多处陈列3) 眼睛至腰部位置4) 接近人潮通道5) 货架终端区6) 结帐区7) 本月推荐品货架8) 非正常货架特别陈列B新商品C特别推荐/促销商品5、结账区陈列l 冲动性购置

17、商品l 低价商品l 体积商品l 厂商提供之小货架/陈列盒三、非常货架特别陈列是短暂/临时性之陈列，由于大部份之采购决策并非理性，设立这样一个陈列是有必要的。1、 非正常货架特别陈列的功用：l 增加销售额l 增加利润l 突出新商品或新包装 l 刺激购置多种商品/大包装/多量l 刺激商品试用/试吃l 配合商品特价促销l 吸引顾客人潮与冲动性购置2、 非正常货架特别陈列之种类l 挂钩l 小型展示架(盒)/陈列架盒l 挂条l 散置陈列篮l 货架终端落地陈列架l 推箱/割箱陈列l 促销区商品集中陈列四.POPPoint of Purchase促销海报1、 善用标语，文字，图样，颜色来吸引注意力2、 利用

18、包装外盒与说明书制作3、 文字简单扼要，标题粗大明显4、 不要超过三种颜色黄，绿或浅红色：春天爽快感蓝，黄或绿色：夏天清凉感棕或浅橙色：秋天稳重感红，紫或黄色：冬天温暖感5、 张贴不可遮住产品，视线，阻碍产品拿取 6、 一般长型垂直张贴，横形张贴可右边倾高7、 张贴于适当高度，容易看，离产品近8、 POP种类l 促销海报l 宣传单l 消费者说明书/手册l 免费样品l 贴纸l 旗帜/吊牌l 产品展示盒9、 善用店内陈列增加销售l 随意陈列l 良好正常货架陈列l 价格与特别标示l 特价与促销标示l POPl 非正常货架特别陈列注：陈意陈列：依靠品牌带来的销售五、商品陈列考前须知:1、 体积小的商品

19、可利用其中包装盒，集中陈列如氯霉素眼药水、小儿感冒片等；2、 易被盗商品应陈列在视线易及的位置，或用空盒展示； 3、 陈列时充分利用中包装盒，可提高货架饱满感；4、 单个的滞销品种可移致处方柜，遇顾客需求时在推荐；5、 过期商品或有效期仅剩1个月商品、破损商品不能陈列在货架上；6、 价签与实物必须一一对应。第三节 POP制作技巧所谓POPPoint of Purchase广告就是销售商品的广告，也就是在销售商品的地方店内作宣传广告的意思，指在店内外所有能帮助促销的广告或其他可以提供商品相关情报的效劳、指示、引导等的标示。一、 购置的五个阶段以商品吸引消费的注意，诱导购置过程，分为以下五个阶段。

20、因此，制作POP广告时，也应考虑这个阶段，决定POP广告的内容等，诱导消费者购置商品。注意，趣味，欲望，记忆，行动购置。二、POP的作用1、 吸引顾客2、 告知促销商品和活动内容3、 简单说明商品特性4、 提供最新情报5、 告知明确的价格6、 特卖告知7、 提高购置欲8、 渲染卖场气氛 9、 代替销售人员三、POP分类 四、POP的内容利用POP可以到达商品与顾客之间的对话，包括的主要信息如下：1. 价格：让顾客知道商品很廉价2. 价值：告知商品或效劳的特色、用途等价值3. 提示：优惠时间，商品用法等五、POP的制作要求】POP广告应具有诉求力引起顾客注意的魅力要让POP代替店员来销售，亦即帮

21、助客人的购置能够促进客人的购置欲，必需要以给客人看，给客人了解为前提条件，也就是能吸引客人的兴趣来看POP广告，如此才会发挥在卖场中的功能。1、 颜色会使POP带来生命感而引起客人的注目注一。2、 应用各种文字，使POP广告显得更有活力。3、 配合简单插图，使POP更加生动。4、 善用标语会使POP宣传效果事半功倍注二。六、POP的粘贴 是要垂直的贴呢？还是稍微倾斜的贴呢？POP的张贴应考虑客人的视线位置，不可掩盖商品，更不可阻碍客人用手拿取商品的位置，且应考虑整体卖场的美感。1、 细长形垂直贴比拟好，假设是横形便是可稍微倾斜的粘贴，右边必需高些；2、 必需注意不可离商品太远，也可用箭头记号来

22、指明，当然这只是原那么而已，亦可随机应变的来粘贴；3、 POP不宜过少或过多，造成信息传达不够或视线不明。每组货架以不超过5张为宜。4、 店外POP粘贴好以后，先站在稍远处看一看效果，以便及时修改；5、 定期检查POP有无过期、破损，是否与商品吻合品名、规格、价格、期限是否正确。七、POP的制作POP制作方式多样，材料种类应用繁多，但手绘POP是最具机动性、经济性和亲和性，总公司一般会为门店准备大小不一但格式统一的POP手绘纸，包括公司统一的标识、口号等，由各门店根据自身情况自己制作。1. 用笔的技巧准备写POP的园笔或平笔，可备几种颜色。圆笔色写时要垂直握写，平笔那么要保证笔锋正面与纸面完全

23、接触，这样书写的字体才能到达线条一致。漂亮的线条书写时还应手放轻松。书写适度适中，墨色饱和。重点练习依笔划的变化而转换笔的角度。刚开始初学者也可以应用书法中的米字格、九宫格来练习，尽量将方格填满，使其饱和、平稳面不失美感。 拿起POP笔，首先必须站在顾客的观念，把最重要的价格和主要信息清晰地表达出来。2. 空白POP可在底板中浅浅地标有格线，这样有助于字的大小整齐。3. 可以辅助一些简洁的装饰图案，提高画面的造型效果，强调新鲜感，使画面更活泼及更具可看性。4. POP的色彩运用，POP在色彩运用上用力求干净，不要五花八门颜色都要。A. 活动告知POP颜色使用上必需显眼，具有刺激作用，尽量保持干

24、净，不要将多种颜色重叠在一起勿超过5种颜色。B. 特价商品POP 颜色尽量统一，将商品与价格区分勿超过3种颜色，突出价格。C. 新商品POP 颜色可跳跃，突出“新字，其次是突出成效。D. 季节感POP春天使用粉红色或绿色夏天使用次序冷色或青色秋天使用黄色或咖啡色冬天使用暖色或橙红色注一、一张POP之中，不可使用太多颜色，大致上以三色左右即可。 同样的文案，形成的POP，往往也因为颜色不同而有很大的差异。黄绿或浅红色系春天的爽快气氛蓝色系、黄绿色夏天的清凉感受褐色或浅橙色秋天的稳重感 红色、紫色、黄色带给寒冷的冬天温暖感 注二、40岁后的常备药使你回复年轻的维他命过年前，请备好急救箱要维护妖嫩的

25、肌肤，请使用营养霜永保干爽，你的小孩笑口常开过分讲究POP广告，传达的讯息太多反而使重点无法清楚表达。可将要传达的讯息作成一贯的、故事般的、分层完整的加以表达，也就是让消费者像追究故事情节般。第四章 顾客管理第一节 会员管理与开发一、 实行会员制的意义健康连所拥有数目众多的门店，规模大、分布广，设立会员制，不仅可以拥有较为稳定顾客群，还可收集、整理及利用会员的资源，围绕会员开展业务经营活动来稳固自己目标客户群体。会员制是一种促销手段，即消费者无需交纳费用或到达一定的购置量经注册便可以成为会员，得到会员卡。实行会员制的目的在于能够缩短门店与顾客的距离，增加双方的信息沟通，稳固自己商圈的固有消费群

26、体，将原来各门店如根据地般的商圈联合统一起来，变成一人一卡消费各地，各地通用一卡的局面。同时也可通过对会员的调查，收集资料，展开一系列 的各项门店的工作。二、会员权益1. 会员可享有比非会员更优惠的价格；2. 会员将定期得到门店新商品的信息和健康资料；3. 中医咨询、煎药效劳可享有特别优惠；4. 消费累计达一定金额的会员，可享受一年一次的免费体验；5. 星辰健康卡的持卡人自动成为柯达靓晒店贵宾。 会员还可以参加公司举行的定期联谊活动，由门店牵线，对会员进行联系，定期向会员发放调查表，了解需求，从而得到第一手的销售动态，并发放最新的动态，在会员生日时，寄张贺卡或送一份礼物，以增进与会员的感情，把

27、温情带进每一个会员家中，使每个会员都成为我们的朋友，成为门店的永久性顾客，从而彻底稳固各门店的消费群体。三、会员办理方法凭身份证如实填写会员申请表，即可当场免费办理。四、会员申请表博泰 健康药房会员卡申请表分点名称： 申请日期：20_年_月_日 序号： 顾客效劳热线： 第一联：顾客效劳部 第二联：门店五、如何向顾客介绍“会员卡 与每位来博泰健康药房的顾客在适当时机打招呼后，询问是否已办理会员卡，如已有，向他说明最近的会员活动，如无，向他说明博泰健康药房品质保证、专业效劳、顾客满意的经营宗旨，并告诉他成为会员之后可获得的优惠利益，特别强调不须承当任何费用和义务，即可享受会员的优惠工程。具体程序如

28、下：l 假设无承诺卡：1、 向顾客打招呼并询问有无会员卡；2、 向其展示一张“会员卡；3、 说明博泰健康药房经营宗旨品质保证、专业效劳、顾客满意；4、 讲述会员可获得的优惠利益，并强调无须承当任何费用和义务；5、 请其填写“申请表；6、 给予“会员卡；7、 感谢顾客；8、 请顾客推荐顾客；9、 说明最近药房举行的会员活动和工程l 假设有会员卡说明最近药房举行的会员活动和工程六、会员顾客的追踪为了表示对新会员顾客的感谢，在顾客登记后的几天，寄给新会员顾客感谢信，并记得在感谢信上亲自签名店经理和附抵用券。这些感谢信表示我们的诚意和感谢，使我们与其他药店不同。新会员接到这些感谢信时，将十分惊喜，并留

29、下深刻而美好的印象。随信附寄一张抵用券，促其再次来访，并请其推荐亲友也来参加博泰健康 药房的会员。 七、会员档案会员入会填写的个人档案一般包括：姓名，职业，年龄，生日，通讯地址，家庭情况，文化程度，收入水平，购置习惯，然后根据会员所填写的档案进行分类管理，如分别按年龄时段，性别，文化程度，收入水平，购置习惯，居住地等指标编码，即便随时调阅和分析商圈人群的消费习惯，这样一个简单的顾客档案便建成了。会员情况表主要包括：会员年龄性别职业消费划分 会员划分 会员消费额排名久未交易顾客6个月以上未消费 附表：20*年*月会员制开展报表 该表由顾客效劳部每月月初提供给区域经理 八、会员销售分析1、分析使用

30、人员：店经理、区域经理、门店管理经理 2、分析频率：一季度一次 3、员开发情况分析4、会员消费分析掌握会员开发情况，与方案作比拟，与公司总体情况做比拟，分析哪些方面做得好？哪些方面缺乏？然后分析原因，制定改善方案，并切实执行。5、 用2/8法那么，分析会员，掌握重要会员，保持与良好的沟通，掌握其消费习惯于需求，提供个性化效劳，保持忠诚。 6、 会员结构与消费 了解我们的目标顾客，以及生意来源。为以后开发会员提供指导。 第二节 顾客抱怨与不满意之处理 一、顾客抱怨与不满的原因1、 人员态度不佳，效劳不标准、不标准、收银作业不当、商品知识缺乏等。2、 商品经常缺货货供给不及时，商品不全、价格过高、

31、出现变质或过期，标价不清、包装破损等现象；3、 卖场卫生即门店外的卫生状况不佳，卖场内平安管理不当，清理商品有碍购物通道等导致购物环境不佳；4、 营业时间不当，商品退换、售后效劳不周全等。二、处理顾客抱怨是获得信赖的时机在日常工作中，即使即使诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生，因此，要考虑到应巧妙地处理顾客抱怨 ，这样会增加其对商店的信赖感与亲近感。以诚意迅速应对，并感到顾客的抱怨。三、处理顾客反对意见与不满意的三步骤：1、对商店失望的顾客是不会有抱怨的感谢顾客的抱怨 仔细将抱怨听到最后，不打断顾客讲话理解对方的情绪与事件，坦白地抱歉，冷静，不受对方情绪影响2、明确了解顾客满意及

32、反对意见的原因询问确认现有物品，明确知道报怨情形思考处理抱怨的方法分清抱怨的对象，是对“商品或是对“销售员由衷、老实、迅速地处理站在对方的立场，以不指责顾客的错误或误会为原那么3、 翻开心胸及宽大的心情，与顾客开始心的彼此想通以“今后，请多多指教的心来做总结顾客，让顾客冷静、理解四、接待顾客抱怨的根本话术1、你好！有什么可以帮你到你？微笑、认真地倾听。2、非常抱歉让您多跑一趟，同时亦非常感谢您能把信息及时反响给我们。态度诚恳，3、关于您刚刚述说的事情，我们将立即给予调查，并将尽快给您一个满意的答复边解释记录，边平息顾客的怨气。4、赠送小礼品给顾客最好是博泰品牌商品感谢您对我们工作的支持，希望您

33、下次还能到我们的药房来。五、翻开心胸做亲切的接待工作不要认为“创立忠诚顾客很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，销售员必须自己先翻开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方式，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和销售员的心彼此相通四、增加信任者 才是赚钱的要诀，要使顾客有“由于销售员的专业知识，提供我监狱才能买到好商品的愉快心情。 六、顾客投诉处理流程第三节 团队顾客开发一、 开发团队顾客的必要性团队的消费能力较大，客源比拟稳定。在人们准备进行消费时有一种从众心理，如果我们的药店得到公司、机关、协会、学校等团体主管或老板之推荐，他们一定要来看看。 二、 开发团队顾客的角度1、对于团

34、队：要让团队的领导认为我们提供的效劳是他们给予员工的特殊福利，他们被认为善待员工。2、对于员工： 每个人都可以从我们的效劳中获益，并且有多久折扣、多久免费效劳工程。3、对于我们： 我们花时间拜访团体顾客，因为团体中就有可能增加10位、 甚至100位新顾客，团体推荐就如同亲友的推荐强力有效。三、 进行团体拜访1、 要拜访谁大团体与负责公司福利的人接触小团体最好与老板或主管谈协会和社区公益团体负责人或秘书长谈2、 拜访资料准备l 名片l 小礼品l 公司的宣传折页l 会员卡及申请表3、 如何拜访1) 预先打 约定时间；2) 小公司要准备给其所有员工会员卡及申请表。大公司要给公司员工派发会员申请资料，

35、可与企业协商利用企业工牌作为会员优惠凭证，或其公司员工来药店后防办理会员手续；3) 可利用企业的有关广告时机进行宣传；4) 建立企业的固定联络人；5) 可携带邀请函给团体主管或联络人来药房参观，并约定到访时间；不要因为团体没有马上参加而灰心，团体通常需要时间来决定，因此店经理应于开业前2-3周前就要开始拜访；6当团体主管联络人来参观药店或团体员工同意参加会员后，应发出“感谢卡 致谢。4、如何说 介绍自己：X先生/女士，您好！我是博泰健康药房的负责人XXX， 今天很快乐能来拜访您，很高心与您通电，我们药房的地址就在： 说明活动：A：我想告诉您，我们药店将于X月X日举行XX活动。B：我们公司实行会

36、员优惠制度，请允许我向您介绍。 给予目的：我也希望能把此项活动推荐给您的员工，我送给您一 些活动资料，请您抽空分发给大家。 表示感谢：A：谢谢您对我们的支持！B：感谢你对我们的帮助！ 结语：两三天后，我会再与您联络，请您告诉我，员工们的反响或提出的问题。再见！四、 团体追踪团体顾客的追踪是增加药房吸收新顾客的时机，门店持续追踪团体员工的购物记录或健康检测参与率，而且必须持续地提供给他们新的吸引点，追踪拜访团体顾客应一年三次。药房的每次活动都可告知团体顾客，可将资料和海报交给联络者，并确保分发。由于团体内会有人员变动，所以门店要积极追逐新会员会员卡的办理，并与每次跟踪拜访时携带会员卡和申请表。因

37、为您已被团体主管接受认可，所以一些追踪行动可直接是其员工。团体顾客记录 设计表格填写：团体顾客名称住址 名称、参加日期、连络者姓名、员工人数注册人数、大概之反响、记录参与健康检测人数、追踪拜访日期情况等。博泰 健康药房-店商圈团体顾客名单再次拜访团体顾客的时间查看观察登记表上，前次拜访日期，或与工作于月历上标出下次预计拜访日期。 如何再次拜访团体顾客1) 寄一封信，告知门店即将举行的健康活动，第二封信附上海报或资料请他分发、张贴；2) 寄一封信，宣布其它特别促销活动，例如公司的年庆。问连络人是否将促销活动通知公告出来，或在团体例如一般顾客于12：00至4：00PM检测。 利用其他方式让团体顾客

38、知道我们关心他们可以请求由总公司寄一封信给团体顾客，感谢他们的参加参与。鼓励团体顾客员工来药房可以提供他们：1) 赠送礼品，请他们来药房领取免费赠品；2) 推出每月特价品 第四节 顾客推荐活动一、 顾客推荐活动的必要性1、 符合顾客的从众消费心理2、 对于专业的效劳，顾客更相信熟人的推荐3、 凡来店消费过的顾客能现身说法，具可信度和说服力二、 顾客感谢函尊敬的顾客：非常感谢您光临博泰健康药房，您的来访是我们的至高荣誉，无论任何时间与地点，您在博泰健康药房购置药品，都将得到我们真诚的关心，热情的效劳。 博泰健康药房推行会员制，会员将得到更多的利益，包括：1、受全面的会员特价 4、建立顾客健康档案

39、2、专业药师、医师的免费咨询 5、健康知识讲座3、赠送?薄胎健康手册? 6、免费体检等我们相信，您和您的朋友及亲戚都希望获得以上利益。因此我们随函附有几张“会员卡申请表，如您还不是会员，请您即可参加；如您已是会员，请您 转交给您的亲友，把我们的专业咨讯，健康效劳带给他们。如果您推荐的亲友来博泰健康药房参加会员，我们将赠送您3元的抵用券，凭此券您可在博泰药房消费时抵扣任何付款。请您在会员申请表上注明您的姓名即可。我们希望您继续光临博泰药房，您的支持与帮助，意见与建议永远是我们珍贵的财富，将鼓励我们不断进步。敬祝安康愉快！药店负责人签字博泰健康药房*店*年*月*日*店地址： ： 第六节 就为交易的

40、顾客追踪活动一、 目的就为交易的会员顾客的追踪是维持顾客的重要工具，其母的为：1 是将那些由于任何原因改变到其他药店消费的顾客重新拉回来到博泰药房2 提升小额度购置顾客的消费额二、 作法追踪活动可利用信函或明信片，因为日积月累，就为交易的顾客可能很多， 信函明信片本钱较低而且速度快，简单易行。并要注明薄胎药房字样和地点 ，介绍最近会员优惠活动，促成其再访。当顾客接到信函或明信片时，久未交易的顾客将会很快乐，因为他们知道你确实关心他，当他回到药房时，有可能因抵用券而损失些毛利，但大多数情形是增加了销售及利润，但如不这样，顾客很难回头消费的，如顾客不来，所花费的也只是一封信和他的邮资。三、 致久未

41、交易顾客的一封信尊敬的_:您好！有一些日子没有在博泰健康药房见到你了！我们十分关注您的健康，近期我药房开展了一系列健康活动，包括：免费骨密度检测、免费血糖浓度检测、免费微循环检测等我们希望我们的努力对你的健康生活有所帮助，随行附上我药房*元抵用券，希望能在我药房选购您所中意的商品。我们期待你的到来！我们药房的地址和 是：* 请给我们时机再次证明我们确实关心您的健康！ 博泰健康药房*店*年*月*日 第七节 抵用券博泰健康药房抵用券是一种积极的营销手段，它可以迅速建立与顾客的关 系，促销顾客购置欲和再次消费，并对有针对性的产品起到增加销售的效果。一、 博泰健康药房抵用券有两种：1、 定额抵用券面值

42、分为2元、5元，由药房依据情形发放给顾客，他可以补偿顾客的抱怨和不满，感谢并促进顾客的参与性和购置欲并可作为抽奖奖品，增进顾客与门店的关系2、 指定商品抵用券由公司与供给商协定发放或公司为促销某一商品而定。抵用余额具吸引力，可增加商品的销售量和建立企业价格形象。二、 使用方法1、 有时效性，不可积累使用；2、 不找零、不兑现；3、 多不退，少要补；4、 指定商品抵用券只在指定期用于指定商品；5、 抵用券有公司财务统一发放和管理，回收的抵用券要妥善保管，缴交财务部登记作账。三、 样本由公司统一制作四、 定额抵用券管理方法1、 据月销售额的比例到公司财务领取一定金额的定额抵用券，财务作为抵用券的主

43、管部门，应做登记，并算作门店营业费用。2、 门店根据情形，在顾客发生抱怨和不满时，或要对顾客表示友好、支持和 感谢时发放给顾客，发放的抵用券其金额与原因都应有登记，并有当事人、店经理或顾客签字。3、 发放金额根据当时情形，门店负责人灵活掌握：l 对顾客表示友好或顾客对价格抱怨可分发2-5元； l 对顾客表示感谢或顾客对效劳不满可分发5-10元； l 对顾客表示支持或顾客有投诉可分发20元以上。博泰 健康药房 抵用券管理登记表门店：_ _年_月财务部 日期： 请后附回收抵用券 4、 顾客使用的抵用券要放药回收，并有收银员作已消费标志，统一交财务处理。5、 如门店发生抵用券遗失，须出同等金额到财务

44、部补缺；如发生抵用券贪污情况，当事人与店经理应根据公司奖惩条例处分。第八节 卡片关心一、“关心卡活动意义博泰健康药房关心卡是用来问候顾客，我们可以设想如果我们的顾客或潜在顾客收到一张特殊的“关心卡片，不管是何原因，我们卡片上的温馨、巧妙的语句都温暖地嵌入心里，他将是如何的惊喜和快乐！其本钱也非常的低廉，所以我们要常常使用它，发挥它的作用，它对药房的成长和成功有很大的益处。二、“关心卡种类1、感谢他们的关注、光临、参与、支持、厚爱、建议甚至抱怨。注:感谢卡一定要表达出对顾客的诚意和热情。2、生日卡，用于会员顾客生日卡表达对会员的充分尊重和祝福，由门店经理为拉近双方距离而灵活运用。三、 卡片的管理

45、卡片由公司统一订做，内容一年更换一次，所以要注意每次订做的数量。恭喜卡、感谢卡 第五章 卖场管理第一节 店经理值班经理工作流程一、一天的工作流程营业时间：8：3022：45以此为例 早 班：8：3016：00晚 班：15：3022：45开店前准备时间：8：158：30内容：1、开门前，先检查店门外围有无异常情况，确认无误后，再开门，让员 工进店并同时检查店店：时间：8:30要求：1、当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态饱满2、卖场整洁，气氛和谐3、销售准备就绪营 业：时间：8：3022：00内容：1、效劳顾客2、卖场整理3、熟悉商品4、收集信息交接班：15：0016：00另有交接班制

46、度营业结束前准备： 时间：22：3022：40内容：1、 清点贵重商品2、 清点、保存营业款及备用金3、 整理票据4、 填写交接班记录由当班负责人执行5、 按要求关闭POS机6、 确认钥匙保管要求：1、不得提前结束营业2、不得向顾客暗示打烊打 烊：内容：1.清扫卫生，清洁商品、货架2.注意并再次确认各项设备是否已关闭3.离去前，注意平安事项 第二节 日常事务处理一、阅读电脑信息内容：1.电脑通知退库、清场商品，公司活动安排等2.调价是否生成当天3.会员特价是否生效4.检查数据有无传输成功5.当日是否有特殊作业补货、退货等 二、顾客需求信息内容：1. 有无商品需求2. 有无反映消费累积不准3.

47、有无退换货事宜4. 有无反映商品价格问题5. 有无对员工效劳不满三、表单、账务检查内容：1. 缴款单、发票填写是否标准2. 会员资料填写是否清晰，内容是否齐全3. 店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象4. 所有单据是否归类、编号存放四、 文档检查店面文档要分五大类：根底管理文档；GSP26个相关文档。1、 手册：l 员工手册l 门店标准作业手册l 驻点药师工作手册内容:手册是否齐全，有无破损假设内容不齐应立即申请更换2、 GSP达标及药品分类：l 药品零售企业处方药销售纪录 l 商品养护检查问题记录本l 药物不良反响报告表l 药品拆零销售记录本l 处方药销售记录本l 门店商品验收记录本l 商品

48、质量问题报告单l 商品退库报单l 温湿度记录表l 顾客投诉处理记录本l 商品效期预警表l 调拨单l 销后退回药品记录内容：文档是否齐全，是否及时登记，有无签名。1、 顾客管理：l 顾客将康档案l 顾客意见本l 顾客需求信息记录本l 会员资料记录本内容：文档是否齐全，是否及时答复或予以解决；须填写的字迹是否清晰，内容是否完善。2、 店面操作;l 交接班记录本 l 商品进销存登记本l 到货过失登记本l 收银记录本l 促销活动记录本l 排班本l 门店例会记录本内容：是否及时记录，内容有误过失，情况是否属实。要求：1) 店面文档要求分类存放，专人专管，不得带出店外，涉及商品机密的内容不得对外泄露2)

49、GSP达标及药品分类相关的文档必须存放2年3) 需要填写的必须:内容标准，字迹清晰，有关负责人签名4) 需要给顾客答复的：态度诚恳，及时答复5) 所有文档资料必须完整，不得涂改弄虚作假五、 营业走向分析依据电脑提供的销售数据，从交易次数及客单价着手进行分析，并密切关注气候因素，留意新商品及促销商品的销售情况。六、 补货作业1、 每周门店补货2次2、 每次提前48小时将要货数据传送到商品部3、 补货前应考虑以下因素;抽查库存的准确性确保生成数据的准确性 查询公司的新商品信息以满足顾客需求促销信息提前备足存量七、 门店库存管理依据电脑库存数据为准，每月对店面的商品进行区域轮盘和大类商品分析，及时了

50、解店面的库存情况及畅、滞销商品情况，对不合理库存即应进行调整报告至商品部。八、 店面钥匙交接管理确认钥匙数量齐全后，指派第二天单班负责人保管并明确责任。九、 店面经理如何召开例会1. 门店理会制度化每周一次，每次例会时间2小时2. 避开营业时间选择营业结束后3. 例会步骤l 由店经理主持，先检查到会人数不得无故缺席l 安排记录员l 传达公司精神l 上周工作总结，工作检讨l 本周工作重点，改善方案l 每周专题培训操作技能、专业知识等第三节 平安管理一、 外部平安管理1、 消防平安管理l 灭火器 l 电源l 设备2、 设施、商品陈列平安管理l 商品陈列平安；l 卖场装潢平安；l 装设平安；l 地面

51、平安；尤其应注意老年人、孕妇、幼童的平安。3、 作业平安管理4、 防水二、 内部平安管理标准1、 开/关店平安管理标准l 开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时进店；l 开门前检查门窗有无可疑情况；l 进店后当班负责人检查店内大门入口、窗户、保险柜等有无被破坏现象，发现问题及时报告上级主管并保护现场，通知辖区派出所。 l 按标准程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下事项:1 清点现金，放入保险柜，翻开收银机钱箱。2 除必需的电力外，其它不必要的电源应关掉，所有插头拔起。3 检查窗户是否关好。4 员工手提物品的检查。5 关门是检查周围有无可疑迹象。 l 员工同时离开店面，打烊后不得私自进

52、入店内2、 钥匙的管理l 门店钥匙包括卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、连锁钥匙、收音机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙、库房钥匙。l 前五种钥匙为一套，早、晚班采用传递方式由当班负责人在交班本上签字交接，收银员如需要翻开钱箱那么由当班的钥匙保管人员翻开钱箱并监督收银员作业，之后当场关闭。l 库房钥匙只配备一把，交与指定的三位钥匙保管员/负责人，由当班负责人负责库房门的开启及商品的存放上架，其他人员不得随便进入仓库存取商品，此钥匙单独为一套，在交班本上签字交接。l 贵重物品储存柜及陈列柜钥匙各异把做为一套，采用传递方式在三位指定负责人之间交接，并保管使用，需要补货上柜时由负责人开启并负责重新上锁。l 店

53、内应将每个锁的钥匙串成一套，放于处方柜指定位置，由三位负责人监督。店面钥匙的保管负责人，由店经理书面确定并上报公司，如无人员变动不得随意更换，更不得随意配制，如遇丧失，马上报门店管理部更换新锁。l 公司保存一套店面全部钥匙备用。l 当班钥匙保管人有特殊情况无法到场，马上报告门店管理部解决，不得将钥匙擅自交与他人。如果管理人员人事变动那么由店经理马上书面上报公司申请换锁。l 违反规定的处分： 1 未经批准擅自配钥匙。2 未上报管理员名单。3 人员变动为及时申请换锁。4 擅自将钥匙交予他人。5 不按规定在交接本上签收。6 以上违反者未造成中大损耗扣除月浮开工资的50%；造成失窃等重大损耗追究当事人

54、刑事责任。三、 门店防盗1、 内盗及店面商品侵占的防范l 定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物品，不得放置公用物品或商品。员工离岗时，主动翻开个人提物袋由当班负责人检查。l 定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。l 店面在本店内购置办公用品时，应由两人操作，并保存电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品。2、 防止收银员偷盗的几种类型l 少收l 不收l 直接偷钱l 少找顾客钱3、 外盗的防范l 易发生偷窃的场所：1 死角、看不见的场所； 2 易混杂的场所；3 照明较暗的场所；4 通路狭小的场所；5 商品陈列杂乱的场所。l 防止偷窃：1 顾客进门主动招呼，可起到提示顾客“我已注意您的作用2

55、禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；3 顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购置行为；4 将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物篮。5 定期对员工进行防盗教育和训练；6 加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；7 有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前效劳；但应防止盗窃嫌疑者成心纠缠。8 对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。l 偷窃事件的处理方法1事中作业在认定偷窃之前给予顾客有表示“购置的时机，如：对隐藏商品的顾客说“您要*商品吗？假设在收银台时那么说“您是否忘记付款等，再一次提醒顾客“购置。如提醒之后顾客仍无购置的意思，那么应在顾客走出门口时“拦截，以平静的声音说“对不起，有些事情想请教你，请给我一点时间，将 其带入办公室，请求当班负责人一同参与，并做适当的处理。不要在街上或店内讨论。除阻止窃嫌逃跑外，不可使用暴力，不可搜身，拦截执行人应两人以上，且有一人与窃嫌同性别。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错的角度去引导其“购置，不要以“调查的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示抱歉，希望能获得顾客的理解。2事后作业当班负责