东北财经大学22春《服务管理》综合作业二答案参考14

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1、东北财经大学22春服务管理综合作业二答案参考1. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。以上材料说明国际营销人员在营销决策中要考虑到()因素。A宗教B习俗与礼仪C美学观念D教育C2. 能力管理策略包括( )。A.调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD3. 服务产品具有( )四个方面

2、特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD4. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE5. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。( )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。()错误8. 有关服务工厂说法正确的有(

3、 )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC9. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD10. 劳动密集型服务组织不应采取( )策略。A.差异化B.低成本C.规模化D.价格竞争参考答案：D11. 食盐的目标市场战略应选择( )。 A集中营销 B差异性营销 C无差异营销 D目标市场营销食盐的目标市场战略应选择()。A集中营销B差异性营销C无差异营销D目标市场营销C12. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。(

4、)在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确13. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 一种饭店用服务换取广告的协议，也成为互惠广告，其优势在于广告成本为零。( )A.错误B.正确参考答案：A15. 预留房间的作用在于保证度假饭店的海景客房、套房以及商务饭店中的最佳客房均无条件地分配给贵宾。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾

5、客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE17. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A18. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.营销职能B.生产职能C.人力资源职能D.“以顾客为中心”参考答案：ABCD19. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD20. 服务补救有( )基本的方法

6、A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD21. 服务购买特征( )A.选择服务标准的复杂性B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D.创新过程复杂且购买风险大E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化参考答案：ABCDE22. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC23. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下：固定制造

7、费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(39500-39000)4=2000(元)(U) 固定制造费用差异=制造费用总差异-变动制造费用

8、差异 =-2000-3500=-5500(元)(F) 固定制造费用预算总额=400001=40000(元) 固定制造费用实际总额=固定制造费用差异+分配的固定制造费用 =-5500+390001=33500(元) 其中： 固定制造费用支出差异=33500-40000=-6500(元)(F) 固定制造费用生产能力利用差异=(40000-39500)1=500(元)(U) 固定制造费用效率差异=(39500-39000)1=500(元)(U) 编制会计分录如下： 借：在制品 156000 变动制造费用支出差异 1500 变动制造费用效率差异 2000 贷：变动制造费用 159500 借：在制品 3

9、9000 固定制造费用生产能力差异 500 固定制造费用效率差异 500 贷：固定制造费用支出差异 6500 固定制造费用 33500 24. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争。为了避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序。但是，合理的价格竞争并不排除在外。付恒科说：“大家都知

10、道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化。这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应该加以鼓励。”因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争。付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性。价格竞争永远都是存在的，关键是不要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的。比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格。”理性的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础上。“比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要

11、降低多少。”他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个部门，看看到底能降低多少。我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。”虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KPI)，对各部门进行绩效考核。这样的成本价格策略及管理方式的确具有竞争力。针对网络能源产品的很多器件要从国外进口，如果没有达到一定的采购量，采购成本肯定比较高，现在该公司加入到艾默生的全球采购平台，使采购成本有了大幅度的降低。请回答：艾

12、默生转变竞价战略，是在其成为市场领导者之后，艾默生的市场份额已经比较大了，迅速渗透的定价模式已经不再是适合公司发展的定价方式，为了赚取更多的利润，艾默生现在更适合使用撇脂定价的方式。 同时，艾默生网络能源公司力图避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序，目的在于保持价格的理性。艾默生网络能源公司充分考虑了竞争者对企业价格变动的可能反应。 艾默生作为市场领导者，主动担任起维护市场价格合理性的职责，走市场价格协商的道路，这对于避免恶性价格竞争，维护市场生产者的利益也是合理的。$案例中，网络能源产品市场中很多小公司，为争得市场份额，价格竞

13、争比较激烈。同时，市场上的主要厂商，即使存在着价格协商，但之间依然有理性的价格竞争。从中可以看出，价格是网络能源产品市场的主要竞争手段。鉴于此，其产品的定价方法可以采用： 成本加成定价法。按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格。加成的含义即是一定比率的利润。成本加成定价法的优点：成本的不确定性一般比需求少，将价格盯住单位成本，可大大简化企业定价程序，而不必根据需求情况的瞬息万变作调整；只要行业中所有企业都采取这种定价方法，价格在成本与加成相似的情况下也大致相似，价格竞争会因此减至最低限度；许多人感到成本加成法对买方和卖方讲都较公平，当买方需求强烈时，卖方不利用这一有利条件谋取额外利

14、益而仍能获得公平的投资报酬。 随行就市定价法。企业按照行业的平均现行价格水平来定价。在以下情况往往采取这种定价方法：难以估算成本；企业打算与同行和平共处；若另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业的价格的反应。不论市场结构是完全竞争的市场，还是寡头竞争的市场，随行就市定价法都是同质产品市场的惯用的定价方法。 在定价时要力图控制企业生产成本，网络能源产品的生产具有规模经济效应，所以企业的注意力要较多地放在降低生产成本上面，这对于公司建立竞争优势是非常必要的。 25. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。

15、()错误26. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )。A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考答案：ABCD27. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD28. 最典型的间接筹资方式是( )。 A发行债券 B融资租赁 C长期借款 D发行股票最典型的间接筹资方式是()。A发行债券B融资租赁C长期借款D发行股票C29. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C30.

16、 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确31. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B32. “战略服务观”的整合要素包括( )。A.战略系统整合B.提升成本效益C.公司定位D.目标市场细分参考答案：ABC33. 服务授权的目

17、标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD34. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。35. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型

18、B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC36. 服务管理研究方法主要有( )A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.管理学研究的方法参考答案：ABCDE37. 服务交互结果的评价主要来自于( )三方面A.环境评估B.企业评估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD38. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速

19、反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。40. 从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( )。 A价款 B价外费用 C消费税金 D增值税税金从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括()。A价款B价外费用C消费税金D增值税税金ABC41. 任何时候只要有可能，电话销售应当替代个人销售访问，电话销售比个人销售访问效果更好。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，

20、预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%43. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可

21、以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD44. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC45. 客户档案必须输入的项目有_。 A客户编码 B客户名称 C客户简称 D所属分类码客户档案必须输入的项目有_。A客户编码B客户名称C客户简称D所属分类码ACD46. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.正确B.错误参考答案：A47. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。()错误4

22、8. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A49. 战略性结构要素包括( )。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD50. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC51. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A52. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.正确B.错误参考答案：A53. 服务流程设计的一般过程包括( )A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务

23、流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE54. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD55. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性

24、是原创性和第一性。56. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD57. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD58. 服务能力的限制因素有( )。A.员工数量B.技能水平C.有形设施的规模D.有效服务时间参考答案：ABCD59. 培训需求的层面分析内容。培训需求的层面分析内容。参考答案：(1)组织层面分析，它主要是明确是否需要进行培训，如需要，则要保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求;(2)任务层面分析，它主要是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。工作分析、绩效评价、质量控制报告和顾客反映等都为这种培训提供了重要信息;(3)员工层面分析，它是寻找员工的绩效差距，明确绩效差距的原因，为培训方式和内容提供依据。60. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。()正确