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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）1. 单选题増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（ ）不属于増值服务的原则。问题1选项A.不能影响现有协议约定的服务内容B.增值服务贴合客户需要C.能力范围内对増值服务内容进行缩减D.增值服务投入在可接受的范围内【答案】C【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。2. 单选题在服务目录设计中，可以通过（ ），为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。 对桌面运维服务进行统一收费 根据服务呼叫数量来确定费用 降低服
2、务器巡检频率、性能优化次数 增加数据迁移服务等其他运维服务问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】服务目录包括众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值：对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；增加循环过程中服务消费的数量或单元；确定相似服务提供时的优先次序；获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。3. 单选题ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践，将IT服务划分了如下
3、5个阶段:( )。问题1选项A.服务规划、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进B.服务规划、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进C.服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进D.服务战略、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进【答案】C【解析】ITIL5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进4. 单选题参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括（ ）。问题1选项A.需方业务代表、质量管理工程师、系统规划与管理师B.系统规划与管理师、运维项目经理、研发工程师C.需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师D.运维项目经理、IT服务工程师、风险评估师【答案】C【解析
4、】服务目录设计中确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师。5. 单选题A公司运维团队每季度对知识库进行全面评审，评审后将更新、整合的知识内容重新纳入知识管理流程，该工作属于（ ）的工作内容。问题1选项A.IT服务部署实施阶段的知识库初始化B.IT服务部署实施阶段的知识转移C.IT服务规划设计阶段的知识库需求识别D.IT服务运营管理阶段的知识管理【答案】D【解析】运维知识管理的活动：知识提取和获取的方法及途径；知识共享的方法和方式；知识的保留、归档与入库；知识的评审。6. 单选题The main content of （ ） is to understand
5、 the business sectors present and future,understand the business sectors policies, define goals and priorities.问题1选项A.business analysisB.assessment of the current systemC.identifying opportunitiesD.selection plan【答案】A【解析】业务分析的主要内容是了解业务部门的现状和未来，了解业务部门的政策，确定目标和优先事项。7. 单选题IT运维服务质量改进中最常用的步骤是（ ）。问题1选项A.策
6、划-实施-检查-改进B.实施-检查-改进-策划C.检查-策划-改进-实施D.检查-策划-实施-改进【答案】A【解析】PDCA：规划、实施、检查、处置。8. 单选题关于IT服务团队特征的描述，不正确的是:（） 。问题1选项A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具、监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题【答案】D【解析】5个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；
7、工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题9. 单选题The Service Design stage of the lifecycle starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.问题1选项A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD
8、.the improvement activities【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求10. 单选题风险识别需要采用信息收集技术，常见的手段包括（）。问题1选项A.头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、SWOTB.头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、PDCAC.头脑风暴法、奥卡姆剃刀法、访谈法、SWOTD.头脑风暴法、德尔菲法、文档评审法、SWOT【答案】A【解析】可用于风险识别的信息收集技术包括：头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法（SWOT）11. 单选题IT战略规划的4个步骤包
9、括（ ）。问题1选项A.IT现状分析、评估现行系统、识别机会、选择方案B.业务分析、评估投入产出、识别机会、选择方案C.IT现状分析、评估现行系统、识别风险、选择方案D.业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案【答案】D【解析】IT战略规划包括如下步骤：（1）业务分析；（2）评估现行系统；（3）识别机会；（4）选择方案。12. 单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT 服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选
10、项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险13. 单选题信息系统生命周期中，需要在不同阶段完成不同目标的任务。需求规格说明书 应在（ ）阶段完成。问题1选项A.立项B.设计C.运维D.消亡【答案】A【解析】信息系统的生命周期系统规划（可行性分析与项目开发计划）系统分析（需求分析）系统设计（概要设计、详细设计）系统实施（编码、测试）运行维护也可以简化为4个阶段立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成需求规格说明书并确定立项开发阶段：以立项阶段所做的
11、需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本14. 单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理
12、关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和
13、现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析
14、，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划15. 单选题针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含（ ）。问题1选项A.客户的满意度B.客户对服务质量的直接感知C.产生新的项目机会D.服务级别协议的完成情况【答案】C【解析】IT服务的部署实施进行验收的关键成功的因素：客户满意度；客户对服务质量的直接感知；服务级别协议的完成情况 选项C
15、为干扰项 16. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主
16、要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月
17、份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的
18、主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4
19、、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）17. 单选题关于运维的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.运维是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对信息系统基础环境、硬件和软件等提供各种技术支持和管理服务B.面向台式机、便携式计算机以及输入输出设备的运维服务，属于主机运维服务C.运维服务能力的关键要素包括：人员、技术、资源和过程D.运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，是内容最多、最繁杂的部分【答案】B【解析】运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。是“采用信息技术手段及方法，依据
20、需方提出的服务基本要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供各种技术支持和管理服务”。运维是信息系统生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。主机运维服务：面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运维服务。桌面运维服务：面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务。运维服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术、过程。18. 单选题ISO/IEC 20000 系列标准着重于通过信息技术服务（ ）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并
21、强调与客户的沟通。问题1选项A.高效化B.标准化C.可视化D.安全化【答案】B【解析】ISO/IEC 20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通19. 单选题IT服务团队人员的岗位结构分为（ ）。问题1选项A.管理岗、技术岗、操作岗B.业
22、务岗、管理岗、技术岗C.决策岗、业务岗、操作岗D.决策岗、业务岗、技术岗【答案】A【解析】人员岗位结构分为：管理岗、技术岗、操作岗管理岗：管理IT服务的人员；规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果技术岗：在IT服务中负责技术支持的人员；基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责操作岗：在IT服务中负责日常操作实施的人员；根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责20. 单选题软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（ ）、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。问题1选项A.项目规划B.项目开发C.项目测试D.项目交付【答案】A【解析】软件过程管理涉及技术过程和管理过程，包括：项目启动与范围定义；项目规划；项目实施；项目监控与评审；项目收尾与关闭项目启动与范围定义：启动项目并确定软件需求项目规划：制订计划，其中一个关键点是确定适当的软件生命周期过程，并完成相关的工作项目实施：根据计划，并完成相关的工作项目监控与评审：确认项目工作是否满足要求，发现问题并解决问题项目收尾与关闭：为了项目结束所做的活动。需要项目验收，并在验收后进行归档、事后分析和过程改进等活动
2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）套卷99
