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1、东北大学21秋客户关系管理在线作业三满分答案1. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B2. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B3. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错4. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A5. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.
2、内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C6. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错7. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D8. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A9. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户
3、忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A10. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B11. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心。A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B12. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因
4、素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D13. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A14. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD15. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务
5、和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D16. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C17. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C18. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由( )两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确和重点客户发现参考答案：C19. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.
6、客户联盟参考答案：B20. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C21. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案：A23. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD24. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.
7、数据库D.OLTP参考答案：A25. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D28. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B29. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服
8、务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B30. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC31. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A32. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错33. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下
9、属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB34. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C35. CRM价值链的基本活动包括( )。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC36. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC37. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T38. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠
10、性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD39. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD40. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A41. 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术
11、型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B43. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD46. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC47. 人们总认为权威人物的要求往往和
12、社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD49. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB50. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B51. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序
13、将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B52. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F53. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D54. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A55. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提
14、升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B56. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A57. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B58. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。( )A.正确B.错误参考答案：B59. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C60. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B
东北大学21秋《客户关系管理》在线作业三满分答案95
