防火门公司质量管理分析

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1、防火门公司质量管理分析目录一、 公司基本情况3二、 产品销售的质量职能5三、 顾客服务的质量管理6四、 生产过程的质量控制9五、 工艺准备质量管理14六、 供应商的质量控制23七、 供应商的关系管理25八、 控制图的观察与分析29九、 控制图应用的程序31十、 过程质量控制的特点33十一、 质量数据与分布规律39十二、 审核的相关术语42十三、 审核的策划与实施44十四、 产品质量认证51十五、 质量管理体系认证59十六、 产业环境分析61十七、 必要性分析63十八、 项目基本情况64十九、 组织架构分析70劳动定员一览表70二十、 法人治理72二十一、 SWOT分析84一、 公司基本情况(一

2、)公司简介企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机制。展

3、望未来,公司将围绕企业发展目标的实现,在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下,围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑,推动体制机制改革和管理及业务模式的创新,加强团队能力建设,提升核心竞争力,努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。(二)核心人员介绍1、秦xx,中国国籍,无永久境外居留权,1959年出生,大专学历,高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问;2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。2、张xx,1957年出生,大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx

4、有限公司;2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。3、付xx,中国国籍,无永久境外居留权,1971年出生,本科学历,中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。4、梁xx,中国国籍,1976年出生,本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。

5、2018年3月起至今任公司董事长、总经理。5、邱xx,1974年出生,研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司;2006年8月至2011年3月,任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长;2019年8月至今任公司监事会主席。二、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位,客户宛如企业的免费广告,如何让顾客成为企业的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象,企业依存顾客。因此,顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容,

6、其质量职能可归纳如下。(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略,开发和建立营销渠道、销售服务网点。(2)开展市场研究,确定用户和市场对产品的要求和期望,向设计开发部门提供初始的产品规范,向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息,并促进其提高满足营销要求的能力。(3)确定并实施企业的商标和广告策略,策划并提供产品介绍,开展宣传,提高产品知名度及产品在市场上的信誉。(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划,确保实现企业的市场营销目标。(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。(6)建立营销职能的信息反馈系统,了解用户和市场对本企业产品的需求和期

7、望,获得用户对产品满意与不满意的信息,掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。(7)策划并制订营销人员的培训计划,建立培训档案。(8)做好营销职能范围所需的质量记录,并实施全过程的控制。三、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延,它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。(1)为保证产品质量提供必不可少的条件,如包装、运输及入库保管等工作。(2)收集和管理现场工作质量的信息,反馈给企业有关部门。(3)向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。(4)及时向用户提供备品、配件,并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量

8、管理产品销售过程中顾客服务的质量管理,是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动,包括产品销售前的客户服务质量管理,产品销售中的客户服务质量管理,产品销售后的客户服务质量管理,现场使用质量信息的收集和管理。(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前,从保证实现产品的既定质量出发,要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括:帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括:产品交付、向用户提供应有的

9、文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库,直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节,企业均应采取保护产品质量的控制措施,并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外,就产品交付的质量控制而言,产品的交付质量控制活动包括:交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品,企业应派出人员为用户进行安装和调试,同时为用户传授有关技术、知识与技能,企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件,明确安装调试方法、具体要求与注意

10、事项,对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定,以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术,企业可以举办各种形式的培训班,帮助用户培训技术骨干。(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益,是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益,有助于生产企业直接倾听顾客的意见,了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括:组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工

11、作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息,做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作,是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此,要注意信息的内容和收集方法,做好顾客意见的分析和处理:要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务,与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息,反馈到企业后,有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进,跟踪服务和商品投诉的处理,且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很

12、重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段,也可以认为是感情投入,和客户进行必要的沟通,增加企业的信誉度,结果就会增加竞争力。四、 生产过程的质量控制生产过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制。其质量职能是,根据设计和工艺文件的规定,以及制造质量控制计划的要求,对各种影响制造质量的因素具体实施控制的活动。生产过程质量控制的目的在于控制过程并排除该阶段中导致不满意的因素,以此来确保产品质量。1、明确质量责任,组织文明生产明确有关职能部门对生产过程的质量责任和权限。明确生产现场和各类人员的质量责任与权限;明确部门之间和各类人员之间的相互关系;确定相关质量业务的处理方

13、法和程序。文明生产指的是合理组织产品生产,建立生产计划管理制度,保证生产的节奏性和均衡性;有严明的工艺纪律、劳动纪律;遵守工艺规程;毛坯、在制品、成品堆放整齐,工器具齐备、零部件存放有序,机器设备运转良好、排列整齐;投料加工、在制品流转凭证齐全、手续完备、记录准确;工艺文件齐备、完整等等。2、提供必要的物资保障,加强协调(1)提供设备保障。设备保障的基本内容包括:设备维护保养、设备检查和设备修理。设备维护保养的内容是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行,包括及时紧固松动的紧固件,调整活动部分的间隙等。简言之,即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。日常保养是基础。保养的类别和内容,要针

14、对不同设备的特点加以规定,不仅要考虑到设备的生产工艺、结构复杂程度、规模大小等具体情况和特点,同时要考虑到不同企业内部长期形成的维修习惯。设备检查是指对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况,及时查明和消除设备的隐患,有目的地做好修理前的准备工作,以提高修理质量,缩短修理时间。按时间间隔,可分为日常检查和定期检查。按技术功能,可分为机能检查和精度检查。设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化,通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件,可以使设备性能得到恢复。设备的修理和维护保养是设备维修的不同方面,二者由于工作

15、内容与作用的区别是不能相互替代的,应把二者同时做好,以便相互配合、相互补充。严格执行设备维修保养制度,保证设备符合产品质量要求。要求操作者严格遵守设备操作规程,实行文明操作和维护保养。要求设备操作人员、设备维护保养人员做好设备的日常维护、定期保养工作,并适时对设备进行改善性维修。(2)提供工装保障。严格执行工装、夹具、模具和工位器具管理制度,要求操作者按制度和工艺要求正确地借用工装并及时归还工装,管理部门做好工装的发放、保管、保养和检定、调整、维修、更换工作。(3)提供计量保障。严格执行计量管理制度,要求操作者按照制度和加工零件的质量要求正确地使用保养计量器具;要求计量部门按规定加强计量仪器和

16、器具的校准、维修和更换工作。(4)做好物资供应。按期、按量、按质为生产车间适时提供原材料、零部件、部件等生产必需物资。做好物资的标识、领发、搬运、储存工作尤其是在生产现场的转运、清点、保管工作,防止遗失、锈蚀、变形和磕碰划伤。3、做好质量检验工作生产制造过程中质量检验工作要把好以下“三关”。(1)材料关,即原材料、辅助材料、外购外协件、半成品的质量关。(2)工艺关,即产品生产过程的工艺质量。(3)成品关,即生产出符合设计和规范要求、满足顾客期望的产品。生产制造过程中质量检验工作要做到以下“四不”。(1)不合格的材料不投产。(2)不合格的在制品不转序。(3)不合格的零部件(或元器件)不入库。(4

17、)不合格的产品不出厂。4、严肃工艺纪律,建立健全工序质量控制点工艺是生产的法规,管理、技术、制造部门都应该严格遵守。要求各级管理人员分层次地进行工艺纪律检查。特别是生产现场的各级负责人,应重视督促操作者严格按图纸、按标准、按工艺进行生产,对工艺纪律进行考核,发现问题要严肃处理。所有工艺更改均应执行审批程序,重要工艺更改还应组织工艺验证,并按工艺文件控制程序实施更改。建立健全工序质量控制点。对关键、特殊工序实行重点控制,严格按质量控制文件要求做好原始记录或控制图表,定期测定工序能力,发现异常及时采取纠正措施。5、工序质量控制工序的过程就是指操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量和环境(5MIE)

18、六大因素,在特定条件下,相互结合、相互作用的过程。工序质量是指工序过程的质量。(1)工序质量控制的目的和任务。工序质量控制的目的就是把工序质量的波动限制在要求界限内所进行的质量控制活动。工序质量控制的任务就是要维持正常波动的适度水平。(2)工序质量体制的对象。工序控制的对象从直观上来说是控制工序形成的质量特性值,而质量特性值的波动受工序因素5MIE的影响,所以说工序质量控制的实质对象是工序因素5MIE,尤其是其中的主导因素。(3)工序质量控制的策划。工序质量控制的策划是指对工序质量控制的全部活动进行预防性的统筹安排。主要是针对关键工序提出的。工序质量控制策划按以下步骤来制定。根据设计部门所提供

19、的产品质量特性重要性分级,明确要控制的质量特性值。对明确要控制的质量特性值,确定其质量形成过程,绘制必要的工艺流程图。按照建立工序质量控制点的原则,确定工序质量控制点,并编制必要的明细表。对确定的工序质量控制点,进行工序能力的调查。在工序能力调查的基础上,对工序质量的因素进行分析,确定其主导因素。在工序质量因素分析的基础上,编制工序质量分析表,并以此表为核心来编制工序质量控制点的各种文件。五、 工艺准备质量管理当产品设计定型之后,工艺准备工作的质量对确保产品质量、提高工作效率、降低成本、增加经济效益将起到决定性的作用。尤其是在市场竞争机制下,新产品从开始设计到正式投产的周期越来越短,因此,如何

20、在确保质量的前提下缩短工艺准备的周期,已经成为十分重要与现实的课题。1、工艺准备工作的任务产品设计与开发解决了生产什么样产品的问题,而生产工艺则是解决怎样制造的问题。工艺准备工作的任务就是根据产品的设计要求和生产规模,选择适宜的工艺技术和管理方法,将材料、设备、工装、操作工艺、测量技术、劳动力和生产设施等资源,系统合理地组织起来,形成一整套用于指导操作和控制的工艺文件,确保产品的制造质量稳定地符合设计规格和内控标准的要求。使产品达到预定的质量标准。2、工艺准备工作的质量职责工艺准备工作的总体策划由工艺部门(生产技术部)负责,生产、品管、采购、仓库等部门参加,策划的结果应形成必要的产品制造质量控

21、制计划。产品制造质量控制计划实际上是一系列文件的组合,包括工艺规程、检验文件、培训计划、设施和设备计划等。在总的产品制造质量控制计划的基础上,可根据需要,编制各类分计划,如工序质量控制计划、质量检验计划、采购控制质量计划等。(1)工序质量控制计划。工序质量控制的目的是使工作人员在各道工序里正常工作并加以调节,以便达到各项标准要求。一般只针对关键工序编制工序质量控制计划。工序质量控制计划的内容包括:确定应控制的质量特性;确定工序质量控制点;明确工序质量控制点的控制要求;编制工序质量控制点文件,包括工序质量控制点明细表、工序质量因素分析表和作业及检验指导书等。工序质量控制计划可作为制造质量计划的一

22、部分,不必单独编写。(2)质量检验计划。对于比较复杂或质量要求较高的产品,一般要编制质量检验计划。其内容包括:编制必要的检验流程图(说明检验程序、检验站或点的设置、采用的检验方式等),合理设置检验站(点),编写检验用质量缺陷严重性分级表,编写检验作业指导书,确定测量和试验设备的配置,人员调配、培训、资格认可事项的安排,其他需要做特殊安排的事宜。质量检验计划可并入制造质量计划中,质量检验计划的具体内容见第5章。3、工艺准备过程的质量管理内容工艺准备的主要活动范围是在产品投产之前的生产技术准备阶段,但并不局限于这一阶段。工艺准备几乎涉及产品生命周期的全过程。向前可延伸至新产品设计调研过程的工艺调。

23、研和产品设计后的工艺会签活动:向后可延伸至生产过程的现场技术服务、工艺更改控制和工艺改进等活动。(1)工艺调研及先行试验。工艺调研及先行试验可以放在产品的设计过程中进行(如在设计调研过程中进行)。工艺调研的目的是为了了解国内外同类产品的工艺水平,新工艺、新材料的使用情况,用户意见及本企业在制造过程中存在的问题。在此基础上,进行必要的先行试验,预先掌握新工艺的关键,为提高工艺水平创造条件。(2)产品工艺性审查。产品工艺性审查,是指新设计的产品(包括改进的产品)在满足使用功能的前提下,应符合工艺性指标要求,以便在现有生产条件下能用比较经济、合理的方法将其制造出来并便于使用和维修。产品工艺性审查在设

24、计的各阶段都要进行,产品工艺性审查是生产技术准备和产品开发设计两个职能的接口,并有一定程度的交叉。工艺性审查的内容如下。材料选择是否符合标准规定,选用是否合适,是否经济。零件的结构形状是否合理和便于加工。零件的精度及技术要求是否符合产品功能要求,是否经济合理。零件设计是否考虑工艺技术的选择。装配、拆卸是否方便。是否可利用现有设备、工具及仪表进行加工和检测。产品的结构和零件的通用化、标准化程度是否高。质量特性值是否便于测量和判别。结构的继承性是否合理。继承性的衡量指标是继承性系数,即旧零件数量与全部零件数量之比。(3)编制工艺方案。产品工艺方案是指导产品工艺准备工作的依据,它是提出工艺技术准备工

25、作具体任务和措施的指导性文件,除单件小批量生产的简单产品外,一般都应编制工艺方案。新产品样机试制的工艺方案。提出样机试制所需的各项工艺技术准备工作。包括:对产品结构工艺性的评价和对工艺工作量的大体估计;提出自制件和外协件的初步划分意见;提出必需的特殊设备的购置或设计、改装意见;必备的专用工艺装备设计、制造意见;关键零(部)件的工艺规程设计意见;有关新材料、新工艺试验意见;主要材料和工时的估算。新产品小批试制的工艺方案。新产品小批试制的工艺方案指在总结样机试制工作的基础上,提出批试前所需的各项工艺技术准备。内容包括:对样机试制阶段工艺工作的小结,对自制件和外协件的调整意见,自制件的工艺路线调整意

26、见,提出应设计的全部工艺文件及要求,对专用工艺装备的设计意见,对专用设备的设计或购置意见,对特殊毛坯或原材料的要求,对工艺、工装的验证要求,对有关工艺关键件的制造周期或生产节拍的安排意见,根据产品复杂程度和技术要求所需的其他内容。批量生产的工艺方案。批量生产的工艺方案应在总结小批试制情况的基础上,提出批量投产前需进一步改进、完善工艺、工装和生产组织措施的意见和建议。内容包括:对小批试制阶段工艺、工装验证情况的总结,工艺关键部件和零件质量攻关措施意见和关键工序质量控制点设置意见,工艺文件和工艺装备的进一步修改、完善意见,专用设备或自动化生产线的设计制造意见;有关新材料、新工艺的采用意见,对生产进

27、度的安排和投产方式的建议,装配方案和车间平面布置的调整意见。老产品改进的工艺方案。老产品改进的工艺方案主要是提出老产品改进设计后的工艺组织措施,老产品改进工艺方案的内容可参照新产品的有关工艺方案办理。(4)编制工艺文件。工艺文件是指导工人操作和用于生产、检验、工艺管理的技术文件,是企业安排生产计划、实施生产调度、劳动组织、材料供应、设备管理、质量检查和工序控制等的主要依据。常用的工艺文件有以下四种类型。综合型工艺文件。包括工艺方案,产品工艺性审查记录,工艺路线表。工艺路线表,是用来描述产品全部零(部)件(外购件除外)在整个生产过程中所经过部门(科室、车间、班组)的工艺流程,供工艺部门、生产计划

28、调度部门使用。工艺规程。工艺规程主要有工艺过程卡(工艺路线卡)、工艺卡、工序卡、检验卡、工艺守则等形式。工艺过程卡规定了零件(或产品)在整个制造过程中所要经过的车间、工序等总的路线,所使用的设备和工艺装备等。工艺路线是指从零件的加工、装配、检验、试验、包装、入库的全部工艺过程的先后顺序和制造部门、小组的分工。工艺卡是针对某一工艺阶段编制的一种工艺文件,它规定了零件在这一阶段的各道工序,以及使用的设备、工艺装备和加工规范。如冷冲压工艺卡、电气装配工艺卡等。工序是一个或一组工人,在一个工作地点对同一个或同时对几个工件进行加工所连续完成的那一部分工艺过程。工序卡规定某一工序内具体要求的工艺文件。工序

29、卡的主要内容有;操作步骤,质量要求,所选择的作业(工艺)参数,使用的设备、工装,必要的简图等。检验卡(检验作业指导书)是根据产品标准、图样、技术要求和工艺规范对产品及其零部件的质量特性、检测内容、要求、手段作出规定的工艺文件。主要用于关键工序的检查。工艺守则是某一专业应共同遵守的通用操作要求。如切削加工工艺守则。工艺卡、工序卡、检验卡、工艺守则等统称为“作业指导书”。工艺装备文件。含专用工艺装备图样的设计文件。工艺管理类文件。包括工艺文件更改、材料代用通知单、材料消耗工艺定额表、外协件、工艺装备等明细表、工艺文件标准化审查记录、工艺验证书、工艺文件目录等。(5)工装的设计、制造和试验。工装(工

30、艺装备)是指按工艺规程制造产品所需的各种工具、夹具、模具、工位器具、辅助工具的总称。使用工艺装备的程度,对保证产品质量、提高劳动生产率、改善劳动条件具有重要作用。工装分为通用工装、专用工装。通用工装一般通过外购获得,专用工装由企业自行设计制造。工装购买或制造完成后,要进行检验,合格后进行现场验证。(6)检测手段的配备和检测方法的确定。检测手段包括各种计量器具、理化设备、测试仪器和设备。检测手段的配备一般由质量管理部(质检部)工程师负责。质量管理部(质检部)QE工程师还应编制检验作业指导书,明确检验方法和要求。(7)设置工序质量控制点。工序质量控制点是指产品生产过程中必须重点控制的质量特性、关键

31、部位、薄弱环节和主导因素。可以以质量特性值、影响工序因素(5MIE)等为对象来设置工序质量控制点。工序质量控制点的设置原则。全部的关键质量特性和少数的重要质量特性及关键部位;工艺上有特殊要求,对下道工序的加工、装配有重大影响的项目;内外部质量信息反馈中出现质量问题多的薄弱环节;关键工序、特殊工序。质量控制点的实施要求。用文件形式明确质量控制点:用工艺流程图或质量控制点明细表等文件形式明确质量控制点,确定需要控制的质量特性和主导因素。编制质量控制点作业指导书和多种技术文件:作业指导书、设备操作及维护保养规程、设备定期检查记录卡、设备日点检记录卡;工装维护保养规程;工装定期检查记录表;质量检查工具

32、调整与维护保养规定,量检具周期校准记录卡;检验作业指导书;控制图等。在对工序质量控制点进行工序能力调查和分析的基础上,组织实施和验收。质量工序表中影响产品质量的因素都纳入有关部门进行控制。应有质量控制点管理制度。六、 供应商的质量控制供应商的情况是动态变化的,因此选定供应商厂家后并非万事大吉,还需要进行必要的后质量控制。1、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制产品开发设计阶段,根据不同产品的不同要求,在产品开发设计建议书中提出先行试验项目和课题,有针对性地采用新原理、新结构、新材料、新工艺,进行先行试验,为了确保试验的效果和以后批量生产的需要,这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制,确

33、保在新产品设计的各个阶段及批量生产时,都能够有适合新产品或新服务需要的供应商。(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制。在设计和开发阶段主要是对供应商资源的先期策划、优选和沟通,充分利用供应商的技术优势和专门经验,与供应商确认产品规格和图样;调研供应商的生产能力和技术水平;与供应商商定产品验收标准;要求供应商实施可接受的质量保证体系;建立对物品的验收审核机制等。先期策划中,供应商的选择是质量管理中最重要的方面。拥有一支优秀的供应商队伍,是确保采购物品/服务质量的前提。在质量管理方面,对供应商管理主要考虑管理体系能力、物品认证、组织机构、资源支持、过程质量控制、统计分析、物流管理、服务质量等方

34、面的情况。通过对其有效考察、评估来保证供货产品的质量及其稳定性。(2)试制阶段对供应商的质量控制。根据试制阶段的特点,与选定的供应商签订试制合同,合同中应包括技术标准、产品接受准则、保密要求等内容。签订试制合同后,企业应该向供应商提供更加详细的技术文件,供应商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握的过程。对一些特殊的资源,如检验设备、加工设备、技术人员等,企业可以帮助供应商尽快具备这些资源,形成生产能力,满足试制的要求。在试制阶段还不存在批量检验的问题,返工、返修和让步接受的数量都不会很大,主要还是解决改进方面的问题,包括产品质量的改进、供应商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段,可能有些

35、样本的质量达不到设计要求,这时企业可以帮助供应商分析过程,双方的技术人员可以进行重新设计或设计更改,形成折中方案,在双方都能接受的条件下,选择改进的切入点,改进样件的质量。2、批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段,供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业向顾客提供的产品或服务的质量特性,企业在与供应商合作的过程中,应监控供应商的质量保证能力的变化。监控的目的一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况,二是与供应商共同发现改进的机会,寻找改进的切入点。在此阶段,为了确保采购产品的质量,需要对采购产品实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。主要包括检验供应商是否按照规

36、范生产;对供应商提供的试制品及供应产品进行检测;企业派驻检验员抽查在制品的质量;审核质量管理措施是否落实执行。执行中要注重对实物质量、使用业绩的跟踪,密切与现场使用人员联系,收集用户的意见和评价并及时反馈给供应商。对供应商供应物品的质量、使用评价、质量异议及处理、准时交付等方面的业绩,应建立台账、报表,并进行跟踪分析,一方面反馈给供应商以促进其改进提高,另一面为综合评价供应商提供依据。七、 供应商的关系管理传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动,组织通过供应商之间的竞争获得价格好处,组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系,强调在合作的供应商和制造商之间

37、共同分享信息,通过合作和协商协调相互的行为,达到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取的管理模式。1、供应商关系管理的含义供应商关系管理,是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想,它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制,使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造,甚至投放市场的过程中,降低成本,减少库存,缩短产品开发、生产和投放市场的周期,做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以,供应商关系管理就是供应链上的企业为了更

38、好地满足用户需求,围绕企业采购业务相关的领域,通过与供应商建立长期、紧密的业务关系,并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场,扩大市场需求和份额,降低产品前期的高额成本,实现共赢的管理模式。2、供应商关系管理的基本内容(1)需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件,在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展,准确及时的采购可以节省开支,取得市场上的采购优势。采购既要面对生产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立起高效能的组织采购,对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署,以减少日常生产运作中意想不到的问题。(2)供应商的分类与选择。应该

39、确定符合公司战略的供应商特征,对所有供应商进行评估,可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲,交易型供应商是指为数众多,但交易金额较小的供应商;战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商;大额型供应商是指交易数额巨大,战略意义一般的供应商。供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应商,制定不同的管理方法,实现有效管理。这种管理方式的转变,应该首先与各利益相关方进行充分沟通,获得支持。供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素,包括:实力(技术、容量、竞争力等);响应速度(销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应及对改进工作的兴趣等);质量管理(效率、产品设计及质量保证程序等);时间

40、控制(交货期的长短及交货是否准时等);成本控制(设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用等)。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素,帮助企业作出准确的分类与选择。(3)与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和发展策略,这可通过几个步骤来进行:首先,与战略供应商和大额增长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识,并记录在案。其次,与各相关部门开展共同流程改进培训会议,发现有潜力改进的领域。再次,对每位供应商进行职责定位,明确其地位与作用。最后,双方达成建立供应商关系框架协议,明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括:建立供应商的管理制

41、度;供应商绩效管理;供应商的合同关系管理;采购流程的设计与实施;和供应商共同组建供应商管理联合团队。(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后,首先制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程,以及关系绩效指标体系和激励机制,评估目前客户与供应商的关系状况,找出影响关系的问题。针对问题,制订相应的改善方案和计划及期望效果,执行和实施改善方案,并对过程全面监控,同时制定预警机制和冲突管理的一般解决方法。(5)供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量,又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可以从技术、

42、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估,同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些评估信息有助于改善彼此的业务关系,从而改善企业自身的业务运作。供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:组成联合团队;降低成本;提升价值;信息共享;资源共享关系。改善方案执行后,应对改善后的状况进行绩效评价,并对照改善前的评估,分析改善程度,从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团队和作出贡献的相关员工进行奖赏,同时继续进行关系管理变革全过程的总结检讨,由联合团队整理成文档报告。八、 控制图的观察与分析在生产过程中,通过分析控制图来判定生产过程是否处于稳定状态。1、控制图的判断稳

43、态准则在生产过程中只存在偶然因素而不存在异常因素对过程的影响状态,这种状态称为统计控制过程状态或稳定状态,简称稳态。稳态是生产过程追求的目标。在统计量为正态分布的情况下,只要有一个点子在界限外就可以判断有异常。但由于两类错误的存在,只根据一个点子在界限内外远不能判断生产过程处于稳态。如果连续在控制界内的点子更多,即使有个别点子出界,过程仍看作是稳态的,这就是判稳准则。在做控制图判别时,首先应该判断过程是否稳定。生产过程或工序是否处于受控状态,其基本判断条件有以下两条。(1)在控制界限内的点子排列无缺陷,为随机排列。点子排列无缺陷意味着应满足以下三个条件:样本点分布均匀,位于中心线两侧的样本点各

44、占50%;靠近中心线的样本点约占2/3;靠近控制界限的样本点极少。(2)所有点子基本上都落在控制界限内。由概率论理论可知,小概率事件可以认为不会发生。如果在控制图中点子未出界限,同时界线内点子的排列也是随机的,则认为生产过程处于稳定状态或控制状态。如果控制图点子出界或界限内点排列非随机,则认为生产过程不稳定或失控。对于生产过程或工序而言,控制图的判断稳态准则起着告警铃的作用,控制图点,子出界就好比告警铃响,告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了。2、控制图的判异规则控制图上的点子依样本时间序列而出现在控制图上,通常是很随机地散布在管制界内。有时点子虽未超出管制界限,但一连串好几

45、点都在管制图的中心线以上或点子呈现周期性变化时,也可判为异常。判异准则有两类:点出界就判异,这一点是针对界外点的;界内点排列不随机判异,这一点则是针对界内点的。常规控制图的判异准则参照ISO8258和GB/T40912001有8种准则。将控制图等分为6个区。九、 控制图应用的程序应用控制图的主要目的是发现过程或工序异常点,追查原因并加以消除,使过程或工序保持受控状态;对过程或工序的质量特性数据进行时间序列分析,以掌握过程或工序状态。因此,在进入控制图应用程序之前,根据统计过程质量控制的目的确定控制图的类型,然后,进入控制图应用的一般程序。1、控制图应用的一般程序(1)选取控制的质量特性与预备数

46、据。控制的质量特性就是选出符合统计过程质量控制,运用目的、可控、易于评价的质量特性或项目,如对产品的使用效果有重大影响的质量特性,对下道工序的加工质量关系重大的质量特性,生产过程中波动大的质量特性,等等。随机收集能反映出质量特性的一组数据,即预备数据。预备数据是用来绘制控制图的数据。(2)计算统计量。不同种类的控制图所需要的统计量各不相同,应根据所选取的控制图种类的统计变量的规定对预备数据进行统计计算。(3)计算控制界限。不同图种的控制图,其控制界限的计算公式各不相同。但都需要计算CL,UCL,LCL,计算公式根据统计量的分布特征值及相互关系推导而得。(4)绘制分析用控制图。根据计算的控制界限

47、数值,在控制图纵坐标轴上刻度,并画出CL,UCL、LCL.三条界限。控制图横坐标轴的刻度为样本号。按数据表中各组数据的统计量值在控制图中打点并用直线线段连接为折线,即为分析用控制图。分析用控制图是在对过程的稳定性或受控状态没有明确结论时绘制的控制图,主要目的是判断过程是否处于稳定状态或受控状态。(5)过程稳定与否和异常与否的判断。作为分析用控制图的完结,依据判断规则的各项准则,对分析用控制图中点子分布状况进行判断。若分析用控制图中点子的分布没有任何违背判断准则的情况,即可判断出取样过程处于稳定受控状态,无异常原因发生。(6)计算过程能力是否达到基本要求,过程是处于稳定或受控状态下,计算过程能力

48、是否达到基本要求,也可以用分析用控制图中的数据作直方图判断。(7)确定控制标准。确定控制标准是对控制用控制图的要求。利用分析用控制图的判断,如若过程稳定无异常发生,且过程能力指数满足技术要求,可将分析用控制图的控制界限延长,作为标准,此时分析用控制图转化为控制用控制图,以对日常过程或工序控制进行监管。如若过程不稳定,有异常发生,或过程能力指数不能满足技术要求,要对分析用控制图进行修正。修正时,如若组数能满足要求,可剔除不合理数据,重新得到控制界限。如若组数不能满足要求,要重新搜集数据。进行日常工序质量控制。在日常生产活动中,随机间隔取样,进行测量和计算,在图上描点、观察分析、判断工序状态。如果

49、无异常现象,则维持现状进行生产,如果出现质量降低的信息,应采取措施消除异常;如果出现质量提高的信息,应总结经验,进行标准化或制度化。2、计量值控制图:均值一极差控制图的绘制均值极差控制图是均值控制图和极差控制图联合使用的一种控制图,前者用于判断生产过程是否处于或保持在所要求的受控状态,后者用于判断生产过程的标准差是否处于或保持在所要求的受控状态。十、 过程质量控制的特点1、统计过程质量控制的基本概念所谓控制是要以某个标准为基准,一旦偏离了这个基准,就要尽快加以纠正,使之保持这个基准。SPC(统计过程控制)就是以统计控制状态(稳态)作为基准的,这是一个非常重要的基本概念。统计控制状态也称稳态,即

50、过程中只有正常因素(随机因素)而无异常因素(系统因素)产生的变异的状态。影响质量变异的原因包含正常因素(随机因素)和异常因素(系统因素)两大类。正常因素的特点表现为:对质量变异的影响是微小的;在过程中是始终存在的;对质量变异的影响方向是不确定的。由正常因素所造成的质量变异称为正常质量波动,鉴于正常质量波动的原因难以查明、难以消除,所以常采取持续改进的方法。异常因素的特点表现为:对质量变异的影响很大;在过程中时有时无;对质量变异的影响方向是确定的;异常因素是可以控制的(可以查明、可以消除)。由于异常因素所造成的质量变异、质量波动,其原因可以查明、可以消除,所以采取的态度应该是“严加控制”。正常质

51、量波动表现出质量数据形成典型分布(在确定的生产条件下,质量数据的分布中心和标准偏差表现为确定的值)。异常质量波动表现出质量数据的典型分布遭到破坏,即质量数据的分布中心和标准偏差发生显著的变化。统计过程控制就是要保持过程中只有正常因素起作用,控制异常因素的作用,使过程处于稳定受控状态。为了实现过程控制,必须采用科学的质量控制方法,如统计技术中分布状态、控制图,来捕捉过程中的异常先兆,并结合专业技术消除异常的质量波动。也就是说,统计过程控制是通过应用统计技术识别异常、消除异常,把不合格原因消灭于过程之中,达到预防不合格品产生的目的。2、统计过程质量控制的步骤质量控制大致可以分为7个步骤。(1)选择

52、控制对象。(2)选择需要监测的质量特性值。(3)确定规格标准,详细说明质量特性。(4)选定能准确测量该特性值的监测仪表,或自制测试手段。(5)进行实际测试并做好数据记录。(6)分析实际与规格之间存在差异的原因。(7)采取相应的纠正措施。当采取相应的纠正措施后,仍然要对过程进行监测,将过程保持在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子,还需要测量数据,分析原因,进行纠正,因此这7个步骤形成了一个封闭式流程,称为“反馈环”。这点和六西格玛质量突破模式的DMAIC有共通之处。质量控制技术包括两大类:抽样检验和过程质量控制。抽样检验通常是指生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验,根据随机样本的质量检验结

53、果决定是否接受该批原材料或产品,过程质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验,以判断该过程是否在预定标准内生产。抽样检验用于检验与评价,而过程质量控制应用于各种形式的生产过程。因此,所谓统计过程质量控制,是利用数理统计的方法,对生产过程的各个阶段进行控制。从而达到改进与保证产品质量的目的。SPC强调全过程预防为主的思想。SPC不仅可用于制造过程,而且还可以用于服务过程,以改进和保证服务质量。SPC强调全员参加,人人有责,强调采用科学的方法来达到目的。3、SPC的特点许多质量管理技术是对已生产出来的产品进行分析、检验或评估,以找出提高产品质量的途径和方法,这是事后补救的方法。而统计过程控制

54、与其他方法不同,它是在生产过程的各个阶段对产品质量进行适时的监控与评估,因而是一种预防性的方法,强调全员参与和整个过程的控制。因而其特点可总结为以下几点。(1)产品质量的统计观点。应用数理统计方法分析和总结产品质量规律的观点是现代质量管理的基本观点之一。产品质量的统计观点包括以下两方面内容。产品质量或过程质量特性值是波动的。在生产过程中,产品的质量特征值的波动是不可避免的,它是由设备(Machine)、材料(Material)、操作人(Man)、工艺(Method)、环境(Environment),即4MIE五个方面等基本因素的波动综合影响所致。由于产品在生产中不断受4MIE等质量因素的影响,

55、而这些质量因素是在不断变化的,即使同一个工人,用同一批原材料在同一台机器设备上所生产出来的同一种零件,其质量特性值也不会完全一样。它们或多或少存在差异。这是质量变异的固有本性波动性。产品公差制度的建立已表明产品质量是波动的。产品质量的变异具有统计规律。即产品质量特性值的波动具有统计规律性。产品质量特性值的波动幅值及出现不同波动幅值的可能性大小,服从统计学的某些分布规律。在质量管理中,常用的分布主要有正态分布、二项分布、泊松分布等,而寿命特性值很多服从指数分布。知道了质量特性值服从什么分布,就可以利用这一点来保证与提高产品的质量。因此,可以用统计理论来保证与改进产品质量。统计过程质量控制就是在这

56、种思想指导下产生的。(2)发现及纠正异常因素。从对质量的影响大小来看,质量因素的波动分为两种:正常波动和异常波动,或称为偶然误差(偶然因素)和系统误差(异常因素)。产生质量波动的因素分为随机因素和异常因素两大类。随机因素对产品质量和过程的影响可用质量改进的技术与方法进行识别、减小和降低;异常因素对产品质量的影响很大,在生产过程中应利用SPC控制技术及时分析,并纠正和消除。因此,在正常生产过程中一旦发现异常因素,则应尽快地把它找出来,并采取措施将其消除。这就是抓主要矛盾。SPC控制技术是发现及纠正异常因素的科学工具。(3)稳定状态是过程质量控制追求的目标。在生产过程中,只有随机因素而没有异常因素

57、的状态称为稳定状态,也叫统计控制状态。在统计控制状态下,对产品质量的控制不仅可靠而且经济,所产生的不合格品最少。因此,稳态生产是过程控制所追求的目标。(4)预防为主是统计过程控制的重要原则。质量是制造出来的,不是检验出来的。统计过程控制的目的是在生产过程中实施一种避免浪费,不生产废品的预防策略,发挥质量管理人员、技术人员、现场操作工人的共同作用,从上、下工序过程的相互联系中进行分析,实现“预防为主”的原则,在生产过程中保证产品质量。现代质量管理强调以预防为主,要求在质量形成的整个生产过程中,尽量少出或不出不合格品,这就需要研究两个问题:一是如何使生产过程具有保证不出不合格品的能力;二是如何把这

58、种保证不出不合格品的能力保持下去,一旦这种保证质量的能力不能维持下去,应能尽早发现,及时得到情报,查明原因,采取措施,使这种保证质量的能力继续稳定下来,保持下去,真正做到防患于未然。前一个问题一般称为生产过程的工序能力分析,后一个问题一般称为生产过程的控制。十一、 质量数据与分布规律1、质量数据的基本概念定量分析是现代质量管理中的基本特征之一。为了进行定量分析,就必须有数据。因此,在质量管理中要特别重视对数据的搜集、整理和分析工作。质量数据是指某质量指标的质量特性值,在质量控制过程中,将检测和分析得到的质量特性值用数字记录下来,简称质量数据。由于质量一词含义丰富,既包括狭义的产品质量,也包括广

59、义的工作质量,因而质量指标在企业中就多种多样,质量数据在企业中几乎无处不在。在质量数据统计分析中,从样本到总体的问题,即统计推断问题。所谓统计推断,就是根据抽样分布律和概率理论,由样本结果(统计数)来推论总体特征(参数)。因此,特别关注三项指标,一是数据的集中位置,二是数据的分散程度,三是数据的分布规律。质量数据是指由个体产品质量特性值组成的样本(总体)的质量数据集,在统计上称为变量;个体产品质量特性值称变量值,根据质量数据的特点,可以将其分为计量值数据和计数值数据。(1)计量值数据。计量值数据是指可以连续取值的数据,属于连续型变量。其特点是在任意两个数值之间都可以取精度较高一级的数值。它通常

60、可以用仪器测量的连续性数据,如长度、重量、强度、时间、标高、位移等。(2)计数值数据。计数值数据是指不能连续取值的,只能用自然数表示的数据,属于离散型变量。如合格品件数、废品数、错字数、质量缺陷点数等。计数值数据还可进一步划分为计件值数据和计点值数据。计件值数据是指按产品个数计数的数据,如合格品件数、废品件数等;计点值数据是指按点计数的数据,如缺陷、棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。计数值是指具有离散分布性的数据。2、质量数据的统计特征值应用统计过程质量控制,其基本的做法就是用有限的样本去分析推断总体的特征。过程的质量特性值是不断波动的。当搜集到的数据足够多时,就会发现一个现象,即所有数据都在

61、一定范围内分散在一个中心值周围,越靠近中心值,数据越多;越偏离中心值,数据越少。这意味着数据的分散是有规律的,表现为数据的集中性。数据的分散性和集中性统称为数据的“统计规律性”。质量数据的集中趋势和离散程度反映了总体质量变化的内在规律性。(1)质量数据的位置特征值。在分析质量数据的分布状态时,描述数据分布集中趋势主要有算术平均值、中位数等。(2)数据的离散特征数。数据的分散程度在质量管理中就是质量特性值的波动性,反映过程能力。在分析数据的分布状态时,常被用于表示数据分布的离散程度的特征数,主要有极差、标准偏差等。3、质量数据的分布规律质量数据具有个体数值的波动性和总体分布的规律性。在统计过程质

62、量控制中,各种统计技术的应用都是以质量数据的分布规律为依据进行的,其中最常用的有正态分布、二项式分布和泊松分布。(1)正态分布。正态分布是一种最常见的连续性随机变量的概率分布。其特征是“钟”形曲线。实际工作中,正态曲线下横轴上一定区间的面积反映该区间的例数占总例数的百分比,或变量值落在该区间的概率(概率分布)。不同范围内正态曲线下的面积可用公式计算。轴与正态曲线之间的面积恒等于1。(2)二项分布。二项分布是一种典型的离散性分布。(3)泊松分布。泊松分布P(A)中只有一个参数入,它既是泊松分布的均值,也是泊松分布的方差。在实际事例中,当一个随机事件,例如,某电话交换台收到的呼叫来到某公共汽车站的

63、乘客、某放射性物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白细胞等,以固定的平均瞬时速率入(或称密度)随机且独立地出现时,那么这个事件在单位时间(面积或体积)内出现的次数或个数就近似地服从泊松分布。十二、 审核的相关术语1、审核ISO9000:2005标准对审核的定义:“为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的活动。”2、审核准则ISO9000:2005标准对审核准则的定义:“一组方针、程序或要求。”3、审核证据ISO9000:2005标准对审核证据的定义:“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实,陈述或其他信息。”4、审核发现ISO9000:2

64、005标准对审核发现的定义:“将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。”5、审核结论ISO9000:2005标准对审核结论的定义:“审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。”6、审核方案ISO9000:2005标准对审核方案的定义:“针对特定时间段所策划,并具有特定目的的一组(一次或多次)审核。”ISO9001:2008倡导审核以过程和PDCA循环相结合的方式来运行,而审核是C(Check检查)的重要方法。审核准则的定义是:“用作依据的一组方针、程序或要求”,因此审核的目的是为了获得审核证据并客观评价质量管理体系。审核的系统性表现在审核要根据审核的策划而进行有条理的行动。审核的独立性表现在审核是由审核员独立完成的,不受其他因素影响。审核的客观性表现在审核准则和审核证据是客观存在的,并非审核员的主观臆断。根据审核方的不同,审核分为第一方审核(内部审核)、第二方审核(相关方审核)和第三方审核(认证机构的审核)。十三、 审核的策划与实施1、审核方案的管理审核方案是指针对特定时间段所策划,并具

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